不正確。所謂的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者,、供應(yīng)商,、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者,、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程,，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。這并不是純粹的拉關(guān)系,、走后門(mén)那么簡(jiǎn)單,。

實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)旅游企業(yè)及游客各有何價(jià)值

特點(diǎn)編輯
傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式一般是交易營(yíng)銷(xiāo)，強(qiáng)調(diào)一次性銷(xiāo)售和抓住新顧客,。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則重點(diǎn)關(guān)注旅游企業(yè)與顧客的關(guān)系,，因此其具有以下特點(diǎn),。[1]
1．專(zhuān)注保留
顧客競(jìng)爭(zhēng)所導(dǎo)致的爭(zhēng)取新顧客的難度和成本的上升,，使越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持現(xiàn)有的顧客。因此企業(yè)開(kāi)始關(guān)注建立與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系,，并把這種關(guān)系視為企業(yè)最寶貴的資產(chǎn),，這種從更深層次上探討企業(yè)的成本競(jìng)爭(zhēng)，為企業(yè)贏得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造了條件,。據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)商業(yè)雜志的一項(xiàng)研究報(bào)告指出,，首次光臨的顧客可以為企業(yè)帶來(lái)24%～80%利潤(rùn),，吸引他們?cè)賮?lái)的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,，其次是產(chǎn)品的本身,，最后才是價(jià)格。一個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)8筆潛在的生意,，其中至少有一筆成交,；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)愿望；爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的6倍,。因此旅游企業(yè)把更多的注意力和服務(wù)資源配置在如何留住老顧客身上,，一方面由于對(duì)老顧客更容易銷(xiāo)售，旅游企業(yè)更有利可圖,。另一方面從競(jìng)爭(zhēng)角度講,，可以降低營(yíng)銷(xiāo)成本，從而為贏得顧客獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力,。
2．產(chǎn)品效益取向
傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)突出產(chǎn)品的特征來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值,，更注重以銷(xiāo)售數(shù)量來(lái)獲得更大的利潤(rùn)。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則通過(guò)提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值或是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,，使顧客獲得極大的滿足,，從而激發(fā)他們持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力。據(jù)分析,，多次光顧的顧客比初次的登門(mén)者,，更能給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，固定顧客數(shù)目增長(zhǎng)5%,，企業(yè)利潤(rùn)能增長(zhǎng)25%,。這是因?yàn)槠髽I(yè)不但節(jié)省了開(kāi)發(fā)新顧客所需要支付的廣告和促銷(xiāo)費(fèi)用，而且隨著顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信任度加強(qiáng),，還可以誘發(fā)顧客提高相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)率,。因此，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以提高對(duì)資源的利用效率,。
3．強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)
要真正留住顧客,，使顧客在時(shí)間長(zhǎng)度上為企業(yè)提供更多的價(jià)值，旅游企業(yè)必須提供與服務(wù)承諾一致的服務(wù)質(zhì)量,，甚至要超出顧客的期望,，這是因?yàn)轭櫩筒粌H限于購(gòu)買(mǎi)自己所需要的服務(wù)，更重要的是在服務(wù)過(guò)程中所獲得的良好體驗(yàn)和感受,，這種體驗(yàn)和感受使顧客對(duì)服務(wù)會(huì)產(chǎn)生信任,，甚至是偏愛(ài)，這是產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ),。也可以說(shuō),，服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客與旅游企業(yè)長(zhǎng)久關(guān)系的橋梁,，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)顧客形成一種內(nèi)在的激勵(lì)，決定顧客再次購(gòu)買(mǎi)的決策,，甚至使顧客保持與旅游企業(yè)持久的關(guān)系,。
4．高度接觸顧客
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是建立發(fā)展與公眾的良好關(guān)系，這從本質(zhì)上要求旅游企業(yè)致力于人際傳播,，即人與人之間直接的信息溝通,、思想理解和情感交流。因此要使顧客滿意,，留住顧客,，旅游企業(yè)必須掌握顧客需求的信息。信息技術(shù)革命為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)接觸顧客創(chuàng)造了條件,，旅游企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)保存大量顧客的信息,，更好地為顧客服務(wù)，在此基礎(chǔ)上,，與顧客建立感情紐帶,。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以把旅游企業(yè)與供應(yīng)商、代理商以及其他客戶緊密聯(lián)系起來(lái),，提高整體運(yùn)作效率,，降低溝通成本。另外,，旅游企業(yè)還可以利用其他各種渠道主動(dòng)接觸顧客,，與他們溝通，不僅要關(guān)注自己的利益,，更要注重顧客的利益,，在二者之間的相對(duì)平衡，可以使雙方都得益,，從而有效實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo),。
5．專(zhuān)注所有的服務(wù)質(zhì)量
旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合的服務(wù)體系，不僅包括對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,，還包括對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量,、推薦市場(chǎng)顧客的服務(wù)質(zhì)量、供應(yīng)市場(chǎng)顧客的服務(wù)質(zhì)量,、招聘市場(chǎng)顧客的服務(wù)質(zhì)量以及影響市場(chǎng)顧客的服務(wù)質(zhì)量,。對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量是其中的核心，但對(duì)其他顧客的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響最終的顧客服務(wù)質(zhì)量的輸出,。因此,，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)把服務(wù)質(zhì)量看作是一個(gè)系統(tǒng)，正確處理好各方面的關(guān)系,，方能樹(shù)立穩(wěn)定,、高效服務(wù)質(zhì)量的形象，為旅游企業(yè)帶來(lái)持久的競(jìng)爭(zhēng)力,。