企業(yè)實施內部營銷的重要性
內部營銷是以提高服務質量為前提，并且是企業(yè)向顧客兌現服務承諾的基礎，它對提高企業(yè)績效具有重要意義,。為了成功地實施內部營銷,，捷登倡導服務企業(yè)應以內部營梢戰(zhàn)略為核心，培育服務文化,、重構組織結構,，以確保內部營銷目標的實現。
對于服務企業(yè)而言,，人員是服務的一個組成部分,，員工的滿意度會直接影響到服務質量，進而影響到顧客滿意度和企業(yè)績效,，因此,，捷登認為，服務企業(yè)需要對服務人員進行內部營銷,，把企業(yè)員工看做內部顧客,，提高服務人員的滿意度，促使員工能夠積極主動地為顧客提供優(yōu)質服務,。
從以下三點出發(fā)看企業(yè)內部營銷的重要性：
1.內部營銷是提高服務質量的前提,。 服務質量由可靠性、響應性,、安全性,、移情性和有形性等五個維度構成，服務人員直接影響到服務質量的這五個維度,?？煽啃砸笃髽I(yè)能夠按照承諾準確無誤地提供服務。而服務往往是員工來提供,，在很大程度上,，服務人員決定了能否及時準確地提供企業(yè)所承諾的服務;從響應性來看，要使員工能積極主動地幫助消費者,，企業(yè)不但需要以顧客為中心來制定相應的服務標準,，還需要開展內部營銷，在與顧客接觸的地方雇用有較強服務意愿的人員,，不斷提升他們的服務能力與水平,，使員工能夠自發(fā)地幫助顧客;安全性維度高度依賴干服務人員激發(fā)顧客信任的能力,。服務人員在與顧客接觸的過程中，既可以與顧客建立良好的關系,，增強顧客對企業(yè)的信任,，為企業(yè)樹立良好的形象，也能夠破壞顧客對企業(yè)的信任,，使企業(yè)聲譽受損,。移情性要求企業(yè)站在顧客的立場上，關注顧客的需求,，向顧客提供個性化的服務,。服務企業(yè)唯有依靠員工，才能專注,、靈活地向顧客提供個性化的服務;由于服務具有無形性,，顧客在判斷服務質量時，往往通過一些有形物來評價服務的質量,，因此,，服務人員的穿著打扮、言行舉止,，就成為了顧客判斷服務質量的線索,。
2.內部營銷是企業(yè)兌現服務承諾的基礎。 每一家企業(yè)都必須向顧客兌現自己的承諾,，而能否兌現企業(yè)承諾往往與服務人員的服務意愿和能力密切相關,。如果服務人員內心不愿意，或者缺乏相應的能力而不能提供企業(yè)所承諾的服務,，那么企業(yè)就無法兌現承諾,，因此，如何使服務人員愿意并有能力來實現企業(yè)的服務承諾就成為服務營銷中的重點問題,。而內部營銷的對象正是企業(yè)內部的員工,，它通過合理的招聘、選拔,、培訓,、評估，以增強員工的服務意愿和提高員工的服務能力,，促使員工能兌現企業(yè)的服務承諾,。
3.內部營銷有助于提高企業(yè)的利潤和盈利能力。 赫克塞特和施萊辛格在《服務利潤鏈》中闡述了這樣一種思想:通過提高企業(yè)內部服務質量來提高員工滿意度,，進而會增強顧客滿意度和忠誠度,，最終會使企業(yè)的利潤增加和獲利能力增強。服務利潤鏈理論表明了這樣一種邏輯思路:企業(yè)的利潤增長和獲利能力增強來源于顧客滿意度和忠誠度的提高,，而顧客滿意度和忠誠度的提高又來自于顧客所獲得的服務價值,，服務價值的創(chuàng)造與提供來自于滿意,、生產率高的企業(yè)內部服務人員，而提高員工滿意度就需要企業(yè)向員工傳遞優(yōu)質的內部服務質量,。而企業(yè)所采取一系列的內部營銷措施,，如工作場所、工作設計,、招聘、選拔,、培訓,、激勵等，都是為了提高內部服務質量,，使員工滿意,，最終提高企業(yè)績效?？梢钥闯?，內部營銷對于提高員工滿意度，進而提高顧客滿意度和忠誠度,，最終使企業(yè)利潤增加和促進企業(yè)未來的良好發(fā)展具有重要的意義,。