企業(yè)實施內(nèi)部營銷的重要性
內(nèi)部營銷是以提高服務(wù)質(zhì)量為前提,，并且是企業(yè)向顧客兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ),，它對提高企業(yè)績效具有重要意義。為了成功地實施內(nèi)部營銷,，捷登倡導(dǎo)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以內(nèi)部營梢戰(zhàn)略為核心,，培育服務(wù)文化,、重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)，以確保內(nèi)部營銷目標(biāo)的實現(xiàn),。
對于服務(wù)企業(yè)而言,，人員是服務(wù)的一個組成部分，員工的滿意度會直接影響到服務(wù)質(zhì)量,，進(jìn)而影響到顧客滿意度和企業(yè)績效,，因此，捷登認(rèn)為,，服務(wù)企業(yè)需要對服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部營銷,，把企業(yè)員工看做內(nèi)部顧客,，提高服務(wù)人員的滿意度，促使員工能夠積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
從以下三點出發(fā)看企業(yè)內(nèi)部營銷的重要性：
1.內(nèi)部營銷是提高服務(wù)質(zhì)量的前提,。 服務(wù)質(zhì)量由可靠性、響應(yīng)性,、安全性,、移情性和有形性等五個維度構(gòu)成，服務(wù)人員直接影響到服務(wù)質(zhì)量的這五個維度,?？煽啃砸笃髽I(yè)能夠按照承諾準(zhǔn)確無誤地提供服務(wù)。而服務(wù)往往是員工來提供,，在很大程度上,，服務(wù)人員決定了能否及時準(zhǔn)確地提供企業(yè)所承諾的服務(wù);從響應(yīng)性來看，要使員工能積極主動地幫助消費者,，企業(yè)不但需要以顧客為中心來制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，還需要開展內(nèi)部營銷，在與顧客接觸的地方雇用有較強(qiáng)服務(wù)意愿的人員,，不斷提升他們的服務(wù)能力與水平,，使員工能夠自發(fā)地幫助顧客;安全性維度高度依賴干服務(wù)人員激發(fā)顧客信任的能力,。服務(wù)人員在與顧客接觸的過程中,，既可以與顧客建立良好的關(guān)系，增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任,，為企業(yè)樹立良好的形象,，也能夠破壞顧客對企業(yè)的信任，使企業(yè)聲譽(yù)受損,。移情性要求企業(yè)站在顧客的立場上,，關(guān)注顧客的需求，向顧客提供個性化的服務(wù),。服務(wù)企業(yè)唯有依靠員工,，才能專注、靈活地向顧客提供個性化的服務(wù);由于服務(wù)具有無形性,，顧客在判斷服務(wù)質(zhì)量時,，往往通過一些有形物來評價服務(wù)的質(zhì)量，因此,，服務(wù)人員的穿著打扮,、言行舉止，就成為了顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的線索,。
2.內(nèi)部營銷是企業(yè)兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ),。 每一家企業(yè)都必須向顧客兌現(xiàn)自己的承諾,，而能否兌現(xiàn)企業(yè)承諾往往與服務(wù)人員的服務(wù)意愿和能力密切相關(guān)。如果服務(wù)人員內(nèi)心不愿意,，或者缺乏相應(yīng)的能力而不能提供企業(yè)所承諾的服務(wù),，那么企業(yè)就無法兌現(xiàn)承諾，因此,，如何使服務(wù)人員愿意并有能力來實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾就成為服務(wù)營銷中的重點問題,。而內(nèi)部營銷的對象正是企業(yè)內(nèi)部的員工，它通過合理的招聘,、選拔,、培訓(xùn)、評估,，以增強(qiáng)員工的服務(wù)意愿和提高員工的服務(wù)能力,，促使員工能兌現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾。
3.內(nèi)部營銷有助于提高企業(yè)的利潤和盈利能力,。 赫克塞特和施萊辛格在《服務(wù)利潤鏈》中闡述了這樣一種思想:通過提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來提高員工滿意度,，進(jìn)而會增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度，最終會使企業(yè)的利潤增加和獲利能力增強(qiáng),。服務(wù)利潤鏈理論表明了這樣一種邏輯思路:企業(yè)的利潤增長和獲利能力增強(qiáng)來源于顧客滿意度和忠誠度的提高,，而顧客滿意度和忠誠度的提高又來自于顧客所獲得的服務(wù)價值，服務(wù)價值的創(chuàng)造與提供來自于滿意,、生產(chǎn)率高的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)人員,，而提高員工滿意度就需要企業(yè)向員工傳遞優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。而企業(yè)所采取一系列的內(nèi)部營銷措施,，如工作場所,、工作設(shè)計、招聘,、選拔,、培訓(xùn)、激勵等,，都是為了提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,，使員工滿意，最終提高企業(yè)績效,?？梢钥闯觯瑑?nèi)部營銷對于提高員工滿意度,，進(jìn)而提高顧客滿意度和忠誠度,，最終使企業(yè)利潤增加和促進(jìn)企業(yè)未來的良好發(fā)展具有重要的意義。