企業(yè)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的重要性
內(nèi)部營(yíng)銷是以提高服務(wù)質(zhì)量為前提，并且是企業(yè)向顧客兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)，它對(duì)提高企業(yè)績(jī)效具有重要意義,。為了成功地實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，捷登倡導(dǎo)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以內(nèi)部營(yíng)梢戰(zhàn)略為核心,，培育服務(wù)文化,、重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)，以確保內(nèi)部營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。
對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言,，人員是服務(wù)的一個(gè)組成部分，員工的滿意度會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量,，進(jìn)而影響到顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效,，因此，捷登認(rèn)為,，服務(wù)企業(yè)需要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷,，把企業(yè)員工看做內(nèi)部顧客，提高服務(wù)人員的滿意度,，促使員工能夠積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
從以下三點(diǎn)出發(fā)看企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的重要性：
1.內(nèi)部營(yíng)銷是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。 服務(wù)質(zhì)量由可靠性,、響應(yīng)性,、安全性、移情性和有形性等五個(gè)維度構(gòu)成,，服務(wù)人員直接影響到服務(wù)質(zhì)量的這五個(gè)維度,。可靠性要求企業(yè)能夠按照承諾準(zhǔn)確無(wú)誤地提供服務(wù),。而服務(wù)往往是員工來(lái)提供,，在很大程度上，服務(wù)人員決定了能否及時(shí)準(zhǔn)確地提供企業(yè)所承諾的服務(wù);從響應(yīng)性來(lái)看,，要使員工能積極主動(dòng)地幫助消費(fèi)者,，企業(yè)不但需要以顧客為中心來(lái)制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還需要開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷,，在與顧客接觸的地方雇用有較強(qiáng)服務(wù)意愿的人員,，不斷提升他們的服務(wù)能力與水平，使員工能夠自發(fā)地幫助顧客;安全性維度高度依賴干服務(wù)人員激發(fā)顧客信任的能力,。服務(wù)人員在與顧客接觸的過(guò)程中,，既可以與顧客建立良好的關(guān)系，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任,，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象,，也能夠破壞顧客對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)聲譽(yù)受損,。移情性要求企業(yè)站在顧客的立場(chǎng)上,，關(guān)注顧客的需求,，向顧客提供個(gè)性化的服務(wù),。服務(wù)企業(yè)唯有依靠員工,，才能專注、靈活地向顧客提供個(gè)性化的服務(wù);由于服務(wù)具有無(wú)形性,，顧客在判斷服務(wù)質(zhì)量時(shí),，往往通過(guò)一些有形物來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量，因此,，服務(wù)人員的穿著打扮,、言行舉止，就成為了顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的線索,。
2.內(nèi)部營(yíng)銷是企業(yè)兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ),。 每一家企業(yè)都必須向顧客兌現(xiàn)自己的承諾，而能否兌現(xiàn)企業(yè)承諾往往與服務(wù)人員的服務(wù)意愿和能力密切相關(guān),。如果服務(wù)人員內(nèi)心不愿意,，或者缺乏相應(yīng)的能力而不能提供企業(yè)所承諾的服務(wù)，那么企業(yè)就無(wú)法兌現(xiàn)承諾,，因此,，如何使服務(wù)人員愿意并有能力來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾就成為服務(wù)營(yíng)銷中的重點(diǎn)問(wèn)題。而內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象正是企業(yè)內(nèi)部的員工,，它通過(guò)合理的招聘,、選拔、培訓(xùn),、評(píng)估,，以增強(qiáng)員工的服務(wù)意愿和提高員工的服務(wù)能力，促使員工能兌現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾,。
3.內(nèi)部營(yíng)銷有助于提高企業(yè)的利潤(rùn)和盈利能力,。 赫克塞特和施萊辛格在《服務(wù)利潤(rùn)鏈》中闡述了這樣一種思想:通過(guò)提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高員工滿意度，進(jìn)而會(huì)增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度,，最終會(huì)使企業(yè)的利潤(rùn)增加和獲利能力增強(qiáng),。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論表明了這樣一種邏輯思路:企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)和獲利能力增強(qiáng)來(lái)源于顧客滿意度和忠誠(chéng)度的提高，而顧客滿意度和忠誠(chéng)度的提高又來(lái)自于顧客所獲得的服務(wù)價(jià)值,，服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造與提供來(lái)自于滿意,、生產(chǎn)率高的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)人員，而提高員工滿意度就需要企業(yè)向員工傳遞優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,。而企業(yè)所采取一系列的內(nèi)部營(yíng)銷措施,，如工作場(chǎng)所、工作設(shè)計(jì),、招聘,、選拔、培訓(xùn),、激勵(lì)等,，都是為了提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,，使員工滿意，最終提高企業(yè)績(jī)效,?？梢钥闯觯瑑?nèi)部營(yíng)銷對(duì)于提高員工滿意度,，進(jìn)而提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度,，最終使企業(yè)利潤(rùn)增加和促進(jìn)企業(yè)未來(lái)的良好發(fā)展具有重要的意義。