那么,，作為銀行的客戶經(jīng)理,，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)確履行工作職責(zé),，積極做好客戶營銷工作呢,？這是需要我們認(rèn)真思考的問題,。筆者通過工作實(shí)踐和觀察分析,，提以下幾點(diǎn)不成熟的想法，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同行指教,。
思考一：客戶經(jīng)理的職責(zé)與定位
“客戶經(jīng)理”,，顧名思義就是經(jīng)營管理客戶?？蛻?，既是銀行經(jīng)營管理的主要對象，也是客戶經(jīng)理工作核心所向,。依據(jù)這一理念,，我行自2004年成立之初便建立了客戶經(jīng)理制度，并實(shí)施至今,。目前,，我行客戶經(jīng)理的主要工作，基本上就是辦理信貸業(yè)務(wù),，從貸前調(diào)查到對貸戶授信,，從發(fā)放貸款到貸后管理，表面上看工作井井有條,，辦公室,、營業(yè)廳門庭若市，田間地頭,、廠區(qū)車間也見客戶經(jīng)理身影,，但是，關(guān)上電腦,，合上賬簿,，捫心自問，我們真正了解的客戶有多少,？我們營銷了多少新客戶,，又流失了多少老客戶？我們是否真正的履行了客戶經(jīng)理的職責(zé),？
客戶經(jīng)理作為銀行的營銷代表,，是銀行與客戶溝通的橋梁，其工作的全部內(nèi)容就是在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上,，主動為客戶提供全方位,、多功能、系列化,、綜合性的金融服務(wù),，并不斷加深雙方合作。代表銀行營銷產(chǎn)品,、為客戶提供全程服務(wù),、大力開發(fā)優(yōu)質(zhì)新客戶,、提高金融市場占有率，是客戶經(jīng)理的基本職責(zé),；不斷加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系,、對現(xiàn)有客戶的維護(hù)和服務(wù)，則是客戶經(jīng)理的重要職責(zé),。
思考二：客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀2010年上半年，農(nóng)業(yè)銀行無錫分行對其下屬5個(gè)設(shè)有客戶經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研,。經(jīng)過調(diào)研,，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前客戶經(jīng)理的主要工作大致可分為四大塊：（一）經(jīng)辦信貸業(yè)務(wù)。辦理各類信貸業(yè)務(wù)以及與信貸有關(guān)的業(yè)務(wù),，占用了客戶經(jīng)理較多的工作時(shí)間,，特別是信貸客戶相對較多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理，其大部份時(shí)間用于經(jīng)辦信貸業(yè)務(wù),，基本上還是信貸員的角色,；（二）操作各類系統(tǒng)。操作各類系統(tǒng)平均要占用客戶經(jīng)理日常工作時(shí)間的15%至20%左右,；（三）處理各類報(bào)表郵件,。當(dāng)前客戶經(jīng)理不但要分析和處理客戶提交的財(cái)務(wù)報(bào)表，還要經(jīng)常統(tǒng)計(jì)內(nèi)部各類匯總報(bào)表,，耗時(shí)很多,；（四）其他的一些事項(xiàng)。主要包括年度信貸客戶的信用等級,、客戶分類,、授信評定、貸款卡年檢等等事項(xiàng),，這些都牽制著客戶經(jīng)理的工作精力,。經(jīng)過調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：（一）客戶經(jīng)理“內(nèi)勤化”現(xiàn)象突出,。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)特別是信貸客戶較多的網(wǎng)點(diǎn),，內(nèi)勤工作占用了客戶經(jīng)理70%至80%的時(shí)間，真正能夠用來拓展客戶的時(shí)間太少,；（二）客戶經(jīng)理工作負(fù)擔(dān)重,。許多客戶經(jīng)理反映，工作負(fù)擔(dān)太重,，中午不休息,、班前班后和雙休日加班加點(diǎn)是“家常便飯”，根本無暇顧及客戶營銷與維護(hù),，即使到企業(yè)也往往是收集報(bào)表資料,，說不上幾句話便要匆忙趕回,。長此以往，與客戶的感情便有了生疏,，更不要說拓展新客戶了,，客戶經(jīng)理沒有真正走向市場、走向客戶,。
思考三：確立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念是前提
“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,，是強(qiáng)調(diào)客戶決定服務(wù)、業(yè)務(wù)和管理促進(jìn)服務(wù),，根據(jù)客戶的需求差異和銀行的分類要求,，為不同客戶提供差異化的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理的一切活動應(yīng)以滿足客戶需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),，以為客戶提供解決問題的方案和方法為己任。誰的服務(wù)好,，客戶就覺得自身的價(jià)值高,，誰就會得到客戶的信賴。目前在我們平時(shí)的業(yè)務(wù)拓展,、維系過程中,，真正能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的并不多。我們應(yīng)該充分認(rèn)識到,，就算營銷工作做得很好,，但由于服務(wù)質(zhì)量跟不上去，營銷的效果就會大打折扣,，甚至嚴(yán)重妨礙業(yè)務(wù)的發(fā)展,。因此，在日后的工作中,，要狠抓服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)更多的優(yōu)質(zhì)客戶和忠誠客戶,。在同等條件下以服務(wù)取勝,，比競爭對手更早地接近和贏得客戶。
思考四：“全方位,、一體化”的營銷策略是關(guān)鍵
“營銷”不是“推銷”,，我們不是在路邊擺攤賣衣服的小商販，我們的營銷對象是有條件,、有選擇的,，并非來者皆是客。我們要盡量確保我們營銷出去的產(chǎn)品是安全的、銀行是盈利的,。有目的的營銷往往能替我們節(jié)省更多的時(shí)間,。
在以往的營銷中，我們過度的強(qiáng)調(diào)了貸款的營銷,，而忽略了其他一些產(chǎn)品,，比如銀行承兌匯票、貼現(xiàn),、貸記卡,、代發(fā)工資等等一些能使我們銀行盈利的產(chǎn)品營銷。在今后的工作中,，我們可以有計(jì)劃的開發(fā)一些“套餐”,，針對不同客戶的“口味”做一些不同種類的產(chǎn)品組合，力求客戶能使用我行更多的產(chǎn)品,，只要能使銀行盈利，不管營銷了什么都是成功的,。
思考五：辦好信貸業(yè)務(wù),、搞好風(fēng)險(xiǎn)防范是基本
作為客戶經(jīng)理，我們的絕大部份工作都在辦理信貸業(yè)務(wù),。辦理好信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持“四透”,。一是信貸政策要吃透。精通信貸政策才能更好地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新,，才能更好地滿足客戶的需求,。二是企業(yè)經(jīng)營要看透。了解企業(yè)的經(jīng)營情況是識別信貸風(fēng)險(xiǎn)的重要手段,，考察企業(yè)必須要全面,，不能僅看企業(yè)所提供的財(cái)務(wù)報(bào)表。三是業(yè)務(wù)操作要做透,。信貸業(yè)務(wù)辦理工作中來不得半點(diǎn)馬虎,，每一個(gè)步驟必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。四是貸后管理要穿透,。貸后管理必須做到細(xì)致入微,，要深入企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，透過現(xiàn)象掌握實(shí)情,，不是僅在風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)上處理一下就可以了,，只有這樣，才能保證在營銷客戶的同時(shí),，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)苗頭或隱患,，施之以必要措施，把可能造成的損失降到最低或零。
思考六：提高自身素質(zhì),、培養(yǎng)綜合意識是后盾
客戶經(jīng)理在與客戶交往中所表現(xiàn)出來的綜合素質(zhì),，如業(yè)務(wù)能力、學(xué)識水平,、舉止風(fēng)度等,，不僅關(guān)系到其營銷業(yè)績，而且關(guān)系蕭山農(nóng)村合作銀行的社會形象,。因此,，我們必須不斷提高自身的綜合素質(zhì)。隨著金融市場競爭的加劇,，客戶經(jīng)理在營銷工作中,，如果單純依靠傳統(tǒng)的營銷手段，靠托關(guān)系找門路,，請客送禮拼酒,，已經(jīng)很難達(dá)到效果。因?yàn)槲覀兡茏龅降?，別人也很容易做到,。我們面對的客戶分布于各行各業(yè)，形形色色,。不同的客戶有不同的愛好,，有不同的專長。我們應(yīng)該努力學(xué)習(xí)和增加各方面的知識與才能,，學(xué)會“到哪山唱哪歌”,，主動和客戶聊一些他們感興趣的話題，就能找到共同語言,，迅速拉近與客戶的距離,，與客戶建立感情基礎(chǔ)，從而達(dá)到意想不到的營銷效果,。
除此之外,，我們還應(yīng)該培養(yǎng)各種意識，尤其是“危機(jī)意識”和“創(chuàng)新意識”,。沒有危機(jī)感,，就沒有壓力，就會滋生惰性,，不求進(jìn)取,，自行萎頓，不戰(zhàn)而衰,。在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，強(qiáng)中更有強(qiáng)中手,，任何一家銀行都沒有絕對的優(yōu)勢。在今天看來,，我行在蕭山還是處于優(yōu)勢,，但隨著越來越多的商業(yè)銀行進(jìn)駐蕭山，通過劇烈的競爭,，明天就可能處于劣勢,。作為銀行通向金融市場的一扇窗，客戶經(jīng)理更應(yīng)該樹立這種憂患意識,、危機(jī)意識,，時(shí)刻感受到競爭的壓力，才能產(chǎn)生動力,，才能使我們銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展生機(jī)勃勃,。由于銀行產(chǎn)品的同質(zhì)性和客戶需求的差異性，競爭中獲勝的銀行往往在引導(dǎo)它們的競爭者去開發(fā)比自己更好,、更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù),。逆水行舟，不進(jìn)則退,。這就需要我們培養(yǎng)創(chuàng)新意識,。客戶經(jīng)理的創(chuàng)新一定要根據(jù)客戶的個(gè)性化需求,，盡可能組合我行現(xiàn)有產(chǎn)品,，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)新的產(chǎn)品,，來滿足客戶的需求,，鞏固我們的客戶資源。
總之,，在金融大環(huán)境下,，要做好一名合格的客戶經(jīng)理，我們就應(yīng)該真正的履行客戶經(jīng)理的職責(zé),，做好客戶營銷工作,，發(fā)展新客戶，鞏固老客戶,，拓展優(yōu)質(zhì)客戶,，培養(yǎng)忠誠客戶，樹立蕭山農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理自己的形象,，做出蕭山農(nóng)村合作銀行自己的品牌,，從而實(shí)現(xiàn)銀行利潤最大化。
作者單位：蕭山農(nóng)村合作銀行南陽支行二〇一〇年十二月