那么,，作為銀行的客戶經(jīng)理，在當今市場經(jīng)濟環(huán)境下,，應當如何準確履行工作職責,，積極做好客戶營銷工作呢,？這是需要我們認真思考的問題,。筆者通過工作實踐和觀察分析,，提以下幾點不成熟的想法,，請各位領(lǐng)導和同行指教,。
思考一：客戶經(jīng)理的職責與定位
“客戶經(jīng)理”,，顧名思義就是經(jīng)營管理客戶?？蛻?，既是銀行經(jīng)營管理的主要對象,，也是客戶經(jīng)理工作核心所向,。依據(jù)這一理念，我行自2004年成立之初便建立了客戶經(jīng)理制度,，并實施至今,。目前,，我行客戶經(jīng)理的主要工作,，基本上就是辦理信貸業(yè)務(wù),，從貸前調(diào)查到對貸戶授信,，從發(fā)放貸款到貸后管理，表面上看工作井井有條，辦公室,、營業(yè)廳門庭若市,，田間地頭、廠區(qū)車間也見客戶經(jīng)理身影,，但是,，關(guān)上電腦，合上賬簿,，捫心自問,，我們真正了解的客戶有多少？我們營銷了多少新客戶,，又流失了多少老客戶,？我們是否真正的履行了客戶經(jīng)理的職責？
客戶經(jīng)理作為銀行的營銷代表,，是銀行與客戶溝通的橋梁,，其工作的全部內(nèi)容就是在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上，主動為客戶提供全方位,、多功能,、系列化、綜合性的金融服務(wù),，并不斷加深雙方合作,。代表銀行營銷產(chǎn)品、為客戶提供全程服務(wù),、大力開發(fā)優(yōu)質(zhì)新客戶,、提高金融市場占有率，是客戶經(jīng)理的基本職責,；不斷加強現(xiàn)有客戶關(guān)系,、對現(xiàn)有客戶的維護和服務(wù)，則是客戶經(jīng)理的重要職責,。
思考二：客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀2010年上半年,，農(nóng)業(yè)銀行無錫分行對其下屬5個設(shè)有客戶經(jīng)理的網(wǎng)點進行了調(diào)研。經(jīng)過調(diào)研,，發(fā)現(xiàn)當前客戶經(jīng)理的主要工作大致可分為四大塊：（一）經(jīng)辦信貸業(yè)務(wù),。辦理各類信貸業(yè)務(wù)以及與信貸有關(guān)的業(yè)務(wù),，占用了客戶經(jīng)理較多的工作時間,，特別是信貸客戶相對較多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的客戶經(jīng)理，其大部份時間用于經(jīng)辦信貸業(yè)務(wù),，基本上還是信貸員的角色,；（二）操作各類系統(tǒng)。操作各類系統(tǒng)平均要占用客戶經(jīng)理日常工作時間的15%至20%左右；（三）處理各類報表郵件,。當前客戶經(jīng)理不但要分析和處理客戶提交的財務(wù)報表,，還要經(jīng)常統(tǒng)計內(nèi)部各類匯總報表，耗時很多,；（四）其他的一些事項,。主要包括年度信貸客戶的信用等級、客戶分類,、授信評定,、貸款卡年檢等等事項，這些都牽制著客戶經(jīng)理的工作精力,。經(jīng)過調(diào)研分析,，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：（一）客戶經(jīng)理“內(nèi)勤化”現(xiàn)象突出。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點特別是信貸客戶較多的網(wǎng)點,，內(nèi)勤工作占用了客戶經(jīng)理70%至80%的時間,，真正能夠用來拓展客戶的時間太少；（二）客戶經(jīng)理工作負擔重,。許多客戶經(jīng)理反映,，工作負擔太重，中午不休息,、班前班后和雙休日加班加點是“家常便飯”,，根本無暇顧及客戶營銷與維護，即使到企業(yè)也往往是收集報表資料,，說不上幾句話便要匆忙趕回,。長此以往，與客戶的感情便有了生疏,，更不要說拓展新客戶了,，客戶經(jīng)理沒有真正走向市場、走向客戶,。
思考三：確立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念是前提
“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,，是強調(diào)客戶決定服務(wù)、業(yè)務(wù)和管理促進服務(wù),，根據(jù)客戶的需求差異和銀行的分類要求,，為不同客戶提供差異化的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理的一切活動應以滿足客戶需要為出發(fā)點和落腳點,，以為客戶提供解決問題的方案和方法為己任,。誰的服務(wù)好,，客戶就覺得自身的價值高，誰就會得到客戶的信賴,。目前在我們平時的業(yè)務(wù)拓展,、維系過程中,，真正能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的并不多,。我們應該充分認識到,，就算營銷工作做得很好,，但由于服務(wù)質(zhì)量跟不上去,，營銷的效果就會大打折扣,，甚至嚴重妨礙業(yè)務(wù)的發(fā)展,。因此,，在日后的工作中,，要狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量,，培養(yǎng)更多的優(yōu)質(zhì)客戶和忠誠客戶,。在同等條件下以服務(wù)取勝,，比競爭對手更早地接近和贏得客戶,。
思考四：“全方位,、一體化”的營銷策略是關(guān)鍵
“營銷”不是“推銷”,，我們不是在路邊擺攤賣衣服的小商販,，我們的營銷對象是有條件,、有選擇的,，并非來者皆是客,。我們要盡量確保我們營銷出去的產(chǎn)品是安全的,、銀行是盈利的。有目的的營銷往往能替我們節(jié)省更多的時間,。
在以往的營銷中,，我們過度的強調(diào)了貸款的營銷，而忽略了其他一些產(chǎn)品,，比如銀行承兌匯票,、貼現(xiàn),、貸記卡、代發(fā)工資等等一些能使我們銀行盈利的產(chǎn)品營銷,。在今后的工作中,，我們可以有計劃的開發(fā)一些“套餐”，針對不同客戶的“口味”做一些不同種類的產(chǎn)品組合,，力求客戶能使用我行更多的產(chǎn)品,，只要能使銀行盈利，不管營銷了什么都是成功的,。
思考五：辦好信貸業(yè)務(wù),、搞好風險防范是基本
作為客戶經(jīng)理，我們的絕大部份工作都在辦理信貸業(yè)務(wù),。辦理好信貸業(yè)務(wù)要堅持“四透”,。一是信貸政策要吃透。精通信貸政策才能更好地進行產(chǎn)品創(chuàng)新,，才能更好地滿足客戶的需求,。二是企業(yè)經(jīng)營要看透。了解企業(yè)的經(jīng)營情況是識別信貸風險的重要手段,，考察企業(yè)必須要全面,，不能僅看企業(yè)所提供的財務(wù)報表。三是業(yè)務(wù)操作要做透,。信貸業(yè)務(wù)辦理工作中來不得半點馬虎,，每一個步驟必須嚴格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。四是貸后管理要穿透,。貸后管理必須做到細致入微,，要深入企業(yè)進行實地調(diào)查，透過現(xiàn)象掌握實情,，不是僅在風險管理系統(tǒng)上處理一下就可以了,，只有這樣，才能保證在營銷客戶的同時,，又能及時發(fā)現(xiàn)風險苗頭或隱患,，施之以必要措施，把可能造成的損失降到最低或零,。
思考六：提高自身素質(zhì),、培養(yǎng)綜合意識是后盾
客戶經(jīng)理在與客戶交往中所表現(xiàn)出來的綜合素質(zhì)，如業(yè)務(wù)能力,、學識水平,、舉止風度等，不僅關(guān)系到其營銷業(yè)績,，而且關(guān)系蕭山農(nóng)村合作銀行的社會形象,。因此,，我們必須不斷提高自身的綜合素質(zhì)。隨著金融市場競爭的加劇,，客戶經(jīng)理在營銷工作中,，如果單純依靠傳統(tǒng)的營銷手段，靠托關(guān)系找門路,，請客送禮拼酒，已經(jīng)很難達到效果,。因為我們能做到的,，別人也很容易做到。我們面對的客戶分布于各行各業(yè),，形形色色,。不同的客戶有不同的愛好，有不同的專長,。我們應該努力學習和增加各方面的知識與才能,，學會“到哪山唱哪歌”，主動和客戶聊一些他們感興趣的話題,，就能找到共同語言,，迅速拉近與客戶的距離，與客戶建立感情基礎(chǔ),，從而達到意想不到的營銷效果,。
除此之外，我們還應該培養(yǎng)各種意識,，尤其是“危機意識”和“創(chuàng)新意識”,。沒有危機感，就沒有壓力,，就會滋生惰性,，不求進取，自行萎頓,，不戰(zhàn)而衰,。在市場經(jīng)濟時代，強中更有強中手,，任何一家銀行都沒有絕對的優(yōu)勢,。在今天看來，我行在蕭山還是處于優(yōu)勢,，但隨著越來越多的商業(yè)銀行進駐蕭山,，通過劇烈的競爭，明天就可能處于劣勢,。作為銀行通向金融市場的一扇窗,，客戶經(jīng)理更應該樹立這種憂患意識,、危機意識，時刻感受到競爭的壓力,，才能產(chǎn)生動力,，才能使我們銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展生機勃勃。由于銀行產(chǎn)品的同質(zhì)性和客戶需求的差異性,，競爭中獲勝的銀行往往在引導它們的競爭者去開發(fā)比自己更好,、更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。逆水行舟,，不進則退,。這就需要我們培養(yǎng)創(chuàng)新意識?？蛻艚?jīng)理的創(chuàng)新一定要根據(jù)客戶的個性化需求,，盡可能組合我行現(xiàn)有產(chǎn)品，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)新的產(chǎn)品,，來滿足客戶的需求,，鞏固我們的客戶資源。
總之,，在金融大環(huán)境下,，要做好一名合格的客戶經(jīng)理，我們就應該真正的履行客戶經(jīng)理的職責,，做好客戶營銷工作,，發(fā)展新客戶，鞏固老客戶,，拓展優(yōu)質(zhì)客戶,，培養(yǎng)忠誠客戶，樹立蕭山農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理自己的形象,，做出蕭山農(nóng)村合作銀行自己的品牌,，從而實現(xiàn)銀行利潤最大化。
作者單位：蕭山農(nóng)村合作銀行南陽支行二〇一〇年十二月