那么,，作為銀行的客戶經(jīng)理,，在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,，應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)確履行工作職責(zé)，積極做好客戶營(yíng)銷(xiāo)工作呢,？這是需要我們認(rèn)真思考的問(wèn)題。筆者通過(guò)工作實(shí)踐和觀察分析，提以下幾點(diǎn)不成熟的想法,，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同行指教,。
思考一：客戶經(jīng)理的職責(zé)與定位
“客戶經(jīng)理”，顧名思義就是經(jīng)營(yíng)管理客戶,?？蛻簦仁倾y行經(jīng)營(yíng)管理的主要對(duì)象,，也是客戶經(jīng)理工作核心所向,。依據(jù)這一理念，我行自2004年成立之初便建立了客戶經(jīng)理制度,，并實(shí)施至今,。目前，我行客戶經(jīng)理的主要工作,，基本上就是辦理信貸業(yè)務(wù),，從貸前調(diào)查到對(duì)貸戶授信，從發(fā)放貸款到貸后管理,，表面上看工作井井有條,，辦公室、營(yíng)業(yè)廳門(mén)庭若市,，田間地頭,、廠區(qū)車(chē)間也見(jiàn)客戶經(jīng)理身影，但是,，關(guān)上電腦,，合上賬簿，捫心自問(wèn),，我們真正了解的客戶有多少,？我們營(yíng)銷(xiāo)了多少新客戶，又流失了多少老客戶,？我們是否真正的履行了客戶經(jīng)理的職責(zé),？
客戶經(jīng)理作為銀行的營(yíng)銷(xiāo)代表，是銀行與客戶溝通的橋梁,，其工作的全部?jī)?nèi)容就是在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上,，主動(dòng)為客戶提供全方位、多功能,、系列化,、綜合性的金融服務(wù)，并不斷加深雙方合作,。代表銀行營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品,、為客戶提供全程服務(wù),、大力開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)新客戶、提高金融市場(chǎng)占有率,，是客戶經(jīng)理的基本職責(zé),；不斷加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系、對(duì)現(xiàn)有客戶的維護(hù)和服務(wù),，則是客戶經(jīng)理的重要職責(zé),。
思考二：客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀2010年上半年，農(nóng)業(yè)銀行無(wú)錫分行對(duì)其下屬5個(gè)設(shè)有客戶經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研,。經(jīng)過(guò)調(diào)研,，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前客戶經(jīng)理的主要工作大致可分為四大塊：（一）經(jīng)辦信貸業(yè)務(wù)。辦理各類信貸業(yè)務(wù)以及與信貸有關(guān)的業(yè)務(wù),，占用了客戶經(jīng)理較多的工作時(shí)間,，特別是信貸客戶相對(duì)較多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理，其大部份時(shí)間用于經(jīng)辦信貸業(yè)務(wù),，基本上還是信貸員的角色,；（二）操作各類系統(tǒng)。操作各類系統(tǒng)平均要占用客戶經(jīng)理日常工作時(shí)間的15%至20%左右,；（三）處理各類報(bào)表郵件,。當(dāng)前客戶經(jīng)理不但要分析和處理客戶提交的財(cái)務(wù)報(bào)表，還要經(jīng)常統(tǒng)計(jì)內(nèi)部各類匯總報(bào)表,，耗時(shí)很多,；（四）其他的一些事項(xiàng)。主要包括年度信貸客戶的信用等級(jí),、客戶分類,、授信評(píng)定、貸款卡年檢等等事項(xiàng),，這些都牽制著客戶經(jīng)理的工作精力,。經(jīng)過(guò)調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：（一）客戶經(jīng)理“內(nèi)勤化”現(xiàn)象突出,。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)特別是信貸客戶較多的網(wǎng)點(diǎn),，內(nèi)勤工作占用了客戶經(jīng)理70%至80%的時(shí)間，真正能夠用來(lái)拓展客戶的時(shí)間太少,；（二）客戶經(jīng)理工作負(fù)擔(dān)重。許多客戶經(jīng)理反映,，工作負(fù)擔(dān)太重,，中午不休息、班前班后和雙休日加班加點(diǎn)是“家常便飯”,，根本無(wú)暇顧及客戶營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù),，即使到企業(yè)也往往是收集報(bào)表資料，說(shuō)不上幾句話便要匆忙趕回。長(zhǎng)此以往,，與客戶的感情便有了生疏,，更不要說(shuō)拓展新客戶了，客戶經(jīng)理沒(méi)有真正走向市場(chǎng),、走向客戶,。
思考三：確立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念是前提
“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，是強(qiáng)調(diào)客戶決定服務(wù),、業(yè)務(wù)和管理促進(jìn)服務(wù),，根據(jù)客戶的需求差異和銀行的分類要求，為不同客戶提供差異化的服務(wù),?？蛻艚?jīng)理的一切活動(dòng)應(yīng)以滿足客戶需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以為客戶提供解決問(wèn)題的方案和方法為己任,。誰(shuí)的服務(wù)好,，客戶就覺(jué)得自身的價(jià)值高，誰(shuí)就會(huì)得到客戶的信賴,。目前在我們平時(shí)的業(yè)務(wù)拓展,、維系過(guò)程中，真正能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的并不多,。我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到,，就算營(yíng)銷(xiāo)工作做得很好，但由于服務(wù)質(zhì)量跟不上去,，營(yíng)銷(xiāo)的效果就會(huì)大打折扣,，甚至嚴(yán)重妨礙業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此,，在日后的工作中,，要狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量,，培養(yǎng)更多的優(yōu)質(zhì)客戶和忠誠(chéng)客戶,。在同等條件下以服務(wù)取勝，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早地接近和贏得客戶,。
思考四：“全方位,、一體化”的營(yíng)銷(xiāo)策略是關(guān)鍵
“營(yíng)銷(xiāo)”不是“推銷(xiāo)”，我們不是在路邊擺攤賣(mài)衣服的小商販,，我們的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是有條件,、有選擇的，并非來(lái)者皆是客,。我們要盡量確保我們營(yíng)銷(xiāo)出去的產(chǎn)品是安全的,、銀行是盈利的,。有目的的營(yíng)銷(xiāo)往往能替我們節(jié)省更多的時(shí)間。
在以往的營(yíng)銷(xiāo)中,，我們過(guò)度的強(qiáng)調(diào)了貸款的營(yíng)銷(xiāo),，而忽略了其他一些產(chǎn)品，比如銀行承兌匯票,、貼現(xiàn),、貸記卡、代發(fā)工資等等一些能使我們銀行盈利的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),。在今后的工作中,，我們可以有計(jì)劃的開(kāi)發(fā)一些“套餐”，針對(duì)不同客戶的“口味”做一些不同種類的產(chǎn)品組合,，力求客戶能使用我行更多的產(chǎn)品,，只要能使銀行盈利，不管營(yíng)銷(xiāo)了什么都是成功的,。
思考五：辦好信貸業(yè)務(wù),、搞好風(fēng)險(xiǎn)防范是基本
作為客戶經(jīng)理，我們的絕大部份工作都在辦理信貸業(yè)務(wù),。辦理好信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持“四透”,。一是信貸政策要吃透。精通信貸政策才能更好地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新,，才能更好地滿足客戶的需求,。二是企業(yè)經(jīng)營(yíng)要看透。了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況是識(shí)別信貸風(fēng)險(xiǎn)的重要手段,，考察企業(yè)必須要全面,，不能僅看企業(yè)所提供的財(cái)務(wù)報(bào)表。三是業(yè)務(wù)操作要做透,。信貸業(yè)務(wù)辦理工作中來(lái)不得半點(diǎn)馬虎,，每一個(gè)步驟必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。四是貸后管理要穿透,。貸后管理必須做到細(xì)致入微,，要深入企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，透過(guò)現(xiàn)象掌握實(shí)情,，不是僅在風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)上處理一下就可以了,，只有這樣，才能保證在營(yíng)銷(xiāo)客戶的同時(shí),，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)苗頭或隱患,，施之以必要措施，把可能造成的損失降到最低或零,。
思考六：提高自身素質(zhì),、培養(yǎng)綜合意識(shí)是后盾
客戶經(jīng)理在與客戶交往中所表現(xiàn)出來(lái)的綜合素質(zhì)，如業(yè)務(wù)能力,、學(xué)識(shí)水平,、舉止風(fēng)度等，不僅關(guān)系到其營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī),，而且關(guān)系蕭山農(nóng)村合作銀行的社會(huì)形象,。因此，我們必須不斷提高自身的綜合素質(zhì),。隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客戶經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)工作中，如果單純依靠傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段,，靠托關(guān)系找門(mén)路,，請(qǐng)客送禮拼酒，已經(jīng)很難達(dá)到效果,。因?yàn)槲覀兡茏龅降?，別人也很容易做到。我們面對(duì)的客戶分布于各行各業(yè),，形形色色,。不同的客戶有不同的愛(ài)好，有不同的專長(zhǎng),。我們應(yīng)該努力學(xué)習(xí)和增加各方面的知識(shí)與才能,，學(xué)會(huì)“到哪山唱哪歌”，主動(dòng)和客戶聊一些他們感興趣的話題,，就能找到共同語(yǔ)言,，迅速拉近與客戶的距離，與客戶建立感情基礎(chǔ),，從而達(dá)到意想不到的營(yíng)銷(xiāo)效果,。
除此之外，我們還應(yīng)該培養(yǎng)各種意識(shí),，尤其是“危機(jī)意識(shí)”和“創(chuàng)新意識(shí)”,。沒(méi)有危機(jī)感，就沒(méi)有壓力,，就會(huì)滋生惰性,，不求進(jìn)取，自行萎頓,，不戰(zhàn)而衰,。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，強(qiáng)中更有強(qiáng)中手,，任何一家銀行都沒(méi)有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),。在今天看來(lái),，我行在蕭山還是處于優(yōu)勢(shì)，但隨著越來(lái)越多的商業(yè)銀行進(jìn)駐蕭山,，通過(guò)劇烈的競(jìng)爭(zhēng),，明天就可能處于劣勢(shì)。作為銀行通向金融市場(chǎng)的一扇窗,，客戶經(jīng)理更應(yīng)該樹(shù)立這種憂患意識(shí),、危機(jī)意識(shí)，時(shí)刻感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力,，才能產(chǎn)生動(dòng)力,，才能使我們銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展生機(jī)勃勃。由于銀行產(chǎn)品的同質(zhì)性和客戶需求的差異性,，競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的銀行往往在引導(dǎo)它們的競(jìng)爭(zhēng)者去開(kāi)發(fā)比自己更好,、更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。逆水行舟,，不進(jìn)則退,。這就需要我們培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)?？蛻艚?jīng)理的創(chuàng)新一定要根據(jù)客戶的個(gè)性化需求,，盡可能組合我行現(xiàn)有產(chǎn)品，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品,，來(lái)滿足客戶的需求,，鞏固我們的客戶資源。
總之,，在金融大環(huán)境下,，要做好一名合格的客戶經(jīng)理，我們就應(yīng)該真正的履行客戶經(jīng)理的職責(zé),，做好客戶營(yíng)銷(xiāo)工作,，發(fā)展新客戶，鞏固老客戶,，拓展優(yōu)質(zhì)客戶,，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，樹(shù)立蕭山農(nóng)村合作銀行客戶經(jīng)理自己的形象,，做出蕭山農(nóng)村合作銀行自己的品牌,，從而實(shí)現(xiàn)銀行利潤(rùn)最大化。
作者單位：蕭山農(nóng)村合作銀行南陽(yáng)支行二〇一〇年十二月