第一步,，明辨老客戶的光環(huán)
在許多營(yíng)銷讀本中,，都提出開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的2~6倍。鼓勵(lì)企業(yè)重視老客戶的維護(hù),，以促成二次/多次銷售，并帶來(lái)新客戶,。但事實(shí)上,，由于熟悉和“忠誠(chéng)”，老客戶往往會(huì)要求更多的價(jià)格優(yōu)惠和服務(wù)項(xiàng)目,，因而,，在單筆業(yè)務(wù)上，老客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)往往不及新客戶,。另一方面,，如果企業(yè)做好老客戶的維護(hù)工作，并且能夠滿足老客戶不斷增長(zhǎng)的優(yōu)惠需求,，確實(shí)能帶來(lái)新客戶,，并且成交率較高。但畢竟,，由老客戶介紹而來(lái)的新客戶在整個(gè)客戶群體中的比例是極小的,。
因此，新老客戶的投入,、產(chǎn)出率并沒(méi)有一個(gè)普遍的規(guī)律作為參考,，對(duì)待新老客戶，企業(yè)也不能厚此薄彼,。但與此同時(shí),，對(duì)所有的客戶都進(jìn)行悉心維護(hù)同樣是不現(xiàn)實(shí)的。這時(shí),，企業(yè)便面臨一個(gè)新的問(wèn)題：如何有選擇,、有針對(duì)性地進(jìn)行客戶維護(hù)和拓展。
第二步,，選擇哪些客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)
在企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程中,，都要面臨一個(gè)客戶范圍擴(kuò)張和收緊的過(guò)程，即前期大面積捕捉潛在客戶,，后期篩選高價(jià)值客戶重點(diǎn)維護(hù),。經(jīng)濟(jì)學(xué)里有個(gè)著名的“二八定律”，即百分之二十的客戶創(chuàng)造了百分之八十的利潤(rùn),。換言之,，客戶的價(jià)值是根據(jù)他的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率來(lái)衡量的。具體而言,，有三方面的“指標(biāo)”：購(gòu)買時(shí)間（第一次購(gòu)買時(shí)間和最近購(gòu)買時(shí)間）,、購(gòu)買頻率（在某一時(shí)間段內(nèi)購(gòu)買行為次數(shù)）、購(gòu)買金額（歷次消費(fèi)額及總消費(fèi)額）,。這三大指標(biāo)的價(jià)值在于,，告訴你哪些老客戶處于活躍期,、哪些老客戶處于休眠期，以及某個(gè)客戶的活躍/休眠周期/增值空間等,，便于“對(duì)癥下藥”。
從另一個(gè)方面來(lái)講,，新客戶的價(jià)值辨別是沒(méi)有依據(jù)可循的,，唯一的依據(jù)就是我們的業(yè)務(wù)員能在第一時(shí)間抓住他的購(gòu)買特征，并與之前的老客戶進(jìn)行類比,，并據(jù)此進(jìn)行有重點(diǎn)的拓展,。
第三步，選擇輔助工具
每個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)量,，少則數(shù)百,，多則成千上萬(wàn)，再加上各類銷售數(shù)據(jù)……要把浩如煙海的數(shù)據(jù)梳理,、分類整理完畢,，決非易事?？咳斯げ僮?，明顯是不現(xiàn)實(shí)的，這種情況下只能借助于IT技術(shù),。
Excel是許多企業(yè)電子化辦公的第一步,，也是企業(yè)極其熟悉的軟件工具，但僅限于記錄數(shù)據(jù),，其它功能有限,。顯然并不能滿足企業(yè)客戶維護(hù)的需求。這時(shí)候,，企業(yè)需要借助專業(yè)的管理軟件工具,。以風(fēng)語(yǔ)者為例，它的客戶服務(wù)與銷售分析功能,，可以詳細(xì)紀(jì)錄客戶信息,，輕松跟蹤所有聯(lián)系信息、報(bào)價(jià),、訂單,、合同以及與客戶有關(guān)系的利益相關(guān)者，自動(dòng)抓取出A類客戶,。在服務(wù)過(guò)程的各個(gè)階段,，還能使用預(yù)測(cè)分析和歷史服務(wù)紀(jì)錄分析，以實(shí)時(shí)方式或在服務(wù)周期中評(píng)價(jià)客戶滿意度和可能產(chǎn)生的二次銷售機(jī)會(huì),，實(shí)現(xiàn)客戶的二次或多次開發(fā),，讓企業(yè)的客戶價(jià)值分析真正做到數(shù)據(jù)說(shuō)話,。對(duì)銷售人員而言，算是一個(gè)不錯(cuò)的助力,。
風(fēng)語(yǔ)者之所以一面市就受到營(yíng)銷人員的歡迎,，還在于它的自定義功能和知識(shí)庫(kù)功能。營(yíng)銷人員在和客戶溝通時(shí),，客戶信息,、過(guò)往案例、服務(wù)歷史和支持知識(shí)等同步顯示,，為便捷的溝通提供可參考的依據(jù),。可不要小瞧這個(gè)小小的功能,，想像一下,，有一個(gè)幾個(gè)月沒(méi)聯(lián)系的“老客戶”今天聯(lián)系他，打開軟件就可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況和他天南海北地聊,，既可以收集反饋意見,，又能很快拉近和客戶的距離，這可以說(shuō)是用最小的維護(hù)成本輕松提升客戶忠誠(chéng)度的最好的辦法,。
第四步 客戶管理的延續(xù)性
客戶管理的延續(xù)性,，不僅包含客戶信息的延續(xù)，還包含客戶維護(hù)和拓展經(jīng)驗(yàn),、技能的延續(xù),。在客戶管理中，一個(gè)常見的問(wèn)題讓企業(yè)管理者頭疼不已,，即隨著營(yíng)銷人員的崗位更替,，老客戶必須和接手的業(yè)務(wù)員重新磨合；如果磨合不好,，輕則增加成本,，重則客戶流失，甚至成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶,。針對(duì)這種情況,，企業(yè)更加需要風(fēng)語(yǔ)者等管理軟件來(lái)進(jìn)行客戶資料的收集和記錄，變個(gè)人客戶資源為公司客戶資源,。
許多企業(yè)在招聘銷售人員的時(shí)候,，不僅看重他以往的銷售業(yè)績(jī)，而且看重他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn),。新人順利接手業(yè)務(wù),，不僅是客戶信息的傳遞問(wèn)題，還有更重要的一點(diǎn)，就是經(jīng)驗(yàn)和技巧?，F(xiàn)在,，風(fēng)語(yǔ)者等管理軟件中，幾乎能夠提供業(yè)務(wù)員與客戶溝通的全部資料,，通話錄音,、E-mail、傳真,、來(lái)電詳細(xì)記錄等資料完全可以實(shí)現(xiàn)客觀再現(xiàn)和共享,，這樣不僅便于老員工的交流和學(xué)習(xí)，更是新員工的寶貴學(xué)習(xí)資源,。風(fēng)語(yǔ)者知識(shí)庫(kù)功能也為企業(yè)提供知識(shí)、文化傳承的途徑,。