客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷有著共同的營銷,、銷售和客戶服務(wù)功能模塊,，在管理與經(jīng)營,、手段與方式上存在關(guān)鍵集,，如何把網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)整合,，實施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是企業(yè)的重要經(jīng)營戰(zhàn)略,。下面是我給大家推薦的網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理論文,，希望大家喜歡!

網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理論文篇一

《淺論客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式》

【摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場上競技的法寶,，網(wǎng)絡(luò)營銷是傳統(tǒng)營銷在營銷手段上的一種創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷有著共同的營銷,、銷售和客戶服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營,、手段與方式上存在關(guān)鍵集,，如何把網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)整合，實施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是本文探討的主要內(nèi)容,。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系 管理 網(wǎng)絡(luò) 營銷 一對一營銷 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷

客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論,。客戶關(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源,，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系,、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分,，在全球化,、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷雖然存在著共同的功能性模塊,，但在實踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合引起足夠的重視,。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式,。

一、CRM――企業(yè)新的管理機制和經(jīng)營戰(zhàn)略

當(dāng)前社會,，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點,，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯,。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中,，正在促成一種全新的營銷觀念形成,。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度;另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本,。

積極主動地尋求,、加強和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開發(fā),、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題,，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢,。

從管理科學(xué)的角度考察,，CRM源于 市場營銷 理論;從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上,?？蛻絷P(guān)系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程,，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù),，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計,，并對相關(guān)工作流程進行重組,，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶,、提高客戶利潤貢獻度的目的,。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久,、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系,，為客戶創(chuàng)造價值。

正在流行的很多新的營銷概念,，如一對一營銷,、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇,。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素,，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色,，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案,。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個方面的能力。一是組織定位客戶,，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求;二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息,，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量;三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過動機,、規(guī)則,、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里,，讓所有與客戶接觸的第一線人員或 渠道 (市場營銷人員,、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站)都能夠得到必要的授權(quán),，可以實時地輸入,、共享、查詢,、處理和更新這些資料,。對過去十分隨意的前臺工作(市場營銷、銷售與服務(wù))導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程,，使其得到快速而妥善的處理,，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個客戶的營銷,、銷售,、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作,，從而大幅度增加銷售業(yè)績,、提高客戶滿意度。

實施CRM,，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本,。實施CRM，必須與企業(yè)的 文化 與核心價值觀相吻合,，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè),，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則,。實施CRM,，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識CRM,，還要將它系統(tǒng)化,、制度化、具體化,，必須說服營銷人員改變過去的工作習(xí)慣,，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

二,、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集

網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分,，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程,。包括信息發(fā)布,、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能,，通過信息的交互式流動,，在虛擬市場中實現(xiàn)交易。

網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面,，一是一種迄今最為先進,、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系,。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷,，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由,、交互等特征,，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”,。認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢,，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時代確保不敗的前提,。

狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷,、銷售,、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點所產(chǎn)生的活動及其關(guān)系的管理。隨著全球 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會變革,，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具,。在這個基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐漸發(fā)揮著其強大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營銷策略,。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷,、經(jīng)濟、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展,，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道,。

客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng),、多媒體技術(shù),、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能,、呼叫中心等等,。CRM下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售,、電視營銷,、直接郵寄、E-mail和Web等方式,，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具,。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強調(diào)互動,、定制化,、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系,，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展,。

當(dāng)人們進入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落,，一個新的時代已經(jīng)來臨,，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則,。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷掌握客戶信息,、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ),。以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟潮流的力量,。無論是新經(jīng)濟的代表，如戴爾電腦,、Amazon,，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔,、雅芳,，都以巨資引入客戶關(guān)系管理,，重新設(shè)計產(chǎn)品,、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心,。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略,，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟環(huán)境帶來根本性的變革,。

三,、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式

由于客戶信息自身的特點以及企業(yè)對其認(rèn)識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂,，沒有統(tǒng)一的 方法 和高效的管理策略,。CRM建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷,、銷售,、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r,、統(tǒng)一的反應(yīng),，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。

市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等,，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗,。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略,，網(wǎng)絡(luò)營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇,。只有網(wǎng)絡(luò)營銷策略與CRM的業(yè)務(wù)模型同步，才能確?？蛻趔w驗的一致性,，否則相互獨立的兩種系統(tǒng)必然會導(dǎo)致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代,，客戶可以選擇的空間大大增加,，產(chǎn)品在進入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展,，要求企業(yè)維護與上游,、下游的“交流”及其關(guān)系，實施“客戶關(guān)系營銷”,。

電話,、傳真、E-mail,、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關(guān)于企業(yè)的不完整的印象,。這種脫節(jié)的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握,。由于不完整的客戶背景資料,，互不相關(guān)的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益?！翱蛻絷P(guān)系營銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn) 報告 的同時又提供既定量又定性的即時分析,，對及時、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義,。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中,，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源,、銷售,、市場、客服,、決策集成為一體,，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售,、市場,、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為,，了解新,、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值,，也可以跟蹤訂單,，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡,，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略,。一個精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形,，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因為準(zhǔn)確,、全面,、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力,。

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