越來越多的企業(yè)意識到,，尋求與客戶建立和維系一種長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是使交易雙方企業(yè)獲得雙贏的最大保障,。因此在此基礎(chǔ)上，關(guān)系營銷應(yīng)運(yùn)而生,?！　￡P(guān)系營銷是美國營銷學(xué)者巴巴拉·杰克遜于1985年首先提出的,，菲利普·科特勒在其《營銷管理》第六版也有論述,，從80年代起迅速風(fēng)靡全世界,。它是現(xiàn)代西方營銷理論與實(shí)踐在傳統(tǒng)的交易型營銷基礎(chǔ)上的一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步?！　∫?、 關(guān)系營銷的作用，涵義及實(shí)質(zhì)　　關(guān)系營銷是作為交易營銷的對稱提出的,，提出的原因是單靠交易營銷建立的晶牌忠誠度不穩(wěn),，回頭客太少,；而現(xiàn)實(shí)營銷中企業(yè)的生意不斷,，有些企業(yè)則是一次易。究其根源是企業(yè)與顧客的關(guān)系不同,。為了擴(kuò)大回頭客的比例,，提出關(guān)系營銷?！　?．關(guān)系營銷的作用　　(1)收益高,。向現(xiàn)有顧客繼續(xù)銷售而得的收益,，比花錢去吸引新顧客的收益要高；　　(2)可以保持更多客戶,。隨著顧客日趨大型化和數(shù)目不斷減少,，每一個(gè)客戶顯得越來越重要；　　(3)擴(kuò)大顧客范圍,。企業(yè)對現(xiàn)有客戶的交叉銷售的機(jī)會日益增多,，維持老的，開發(fā)新的,；　　(4)提高市場效力,。企業(yè)間形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系更有利于對付全球性的市場競爭；　　{5)吸引大型設(shè)備和復(fù)雜產(chǎn)品的購買者,。購買大型設(shè)備,，復(fù)雜產(chǎn)品的客戶，對他們來說,，銷售只是開始,，后面有大量的工作要做，必須掌握關(guān)系營銷,?！　?．關(guān)系蕾銷的涵義　　指買賣雙方間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系與相互依賴關(guān)系的藝術(shù)。企業(yè)與顧客,、分銷商,、經(jīng)銷商、供應(yīng)方等建立,、保持并加強(qiáng)關(guān)系,，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的企業(yè)與購買者之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴伙伴關(guān)系,，建立和發(fā)展雙方的連續(xù)性效益,，提高品牌忠誠度和鞏固市場的方法和技巧?！　?．關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)　　在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系,，以保證交易關(guān)系能持續(xù)不斷地確立和發(fā)生。關(guān)系營銷的關(guān)鍵是顧客滿意,。關(guān)系營銷的準(zhǔn)則如下：　?、俟泊婀矘s--雙方獲利?！　,、诨ハ嘧鹬?-和諧一致，富有人情味,?！　,、壅\懇守信--坦誠相待?！　,、苣繕?biāo)明確--合作關(guān)系建立前有明確目標(biāo)?！　,、蓍L期合作--不基于短期優(yōu)勢，基于長期機(jī)會,?！　、蘖私鈱Ψ?-深入了解對方的文化背景,?！　、咦罴押献?-雙方為最佳合作狀態(tài)而努力,?！　、嘟?jīng)常溝通--及時(shí)解決問題,，消除誤會,。　?、峁餐瑳Q策--不強(qiáng)加于人,，雙方自愿?！　,、忾L期延續(xù)--關(guān)系長期延續(xù)?！　々啊小小础　々?項(xiàng)目 │ 交易營銷 │ 關(guān)系營銷 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│適合的顧客 │眼光短淺和低轉(zhuǎn)換成本 │眼光長遠(yuǎn)和高轉(zhuǎn)換成本 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│核心概念 │你買我賣 │建立與顧客之間的長期關(guān)系│　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│企業(yè)著眼點(diǎn) │近期利益 │長遠(yuǎn)利益 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│企業(yè)與顧客的關(guān)系│不牢固 │比較牢固 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│對價(jià)格的看法 │主要競爭手段 │不是主要競爭手段 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│ │市場占有率,，一錘子買賣│ │　　│企業(yè)強(qiáng)調(diào) │ │建立長久關(guān)系，顧客滿意 │　　│ │也干 │ │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│營銷管理的追求 │追求單項(xiàng)交易利潤最大化│追求與對方互利關(guān)系最佳化│　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│市場風(fēng)險(xiǎn) │大 │小 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│了解顧客文化背景│沒有必要 │非常必要 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│ │未超出營銷渠道的概│超出營銷渠道的概念范疇可│　　│最終結(jié)果 │ │ │　　│ │念范疇 │成為戰(zhàn)略伙伴 │　　└————————┴———————————┴————————————┘　　三,、關(guān)系營銷的建立　　1．關(guān)系營銷建立的方式　　(1) 關(guān)系深入型,。成交后，繼續(xù)關(guān)心顧客,，了解他們存在的問題和機(jī)會,，并隨時(shí)以各種方式為其提供服務(wù)。前提--交易關(guān)系已經(jīng)發(fā)生,；目的--培養(yǎng)交易之外的各種關(guān)系,，這只適用于現(xiàn)有顧客,?！　?2) 關(guān)系領(lǐng)先型,。在企業(yè)與顧客建立交易關(guān)系之前，先建立非交易關(guān)系,，為以后的交易打下基礎(chǔ),。范圍廣，只要目標(biāo)市場上的顧客均可,。如尿布生產(chǎn)廠家全百利公司,，花1億美元建立了一個(gè)包括75％的美國懷孕婦女的資料庫，并寄去孕期保護(hù),，育兒知識等資料,，為嬰兒出生購買其產(chǎn)品做準(zhǔn)備?！　?．關(guān)系營銷建立的手段　?。?）美國也叫LGD即午餐(LUNCH)高爾夫球(GOLF)晚餐(DINNER)營銷法。凡一切有利于加強(qiáng)雙方關(guān)系的方法皆可,?！　∷模P(guān)系營銷的實(shí)施步驟　　(1)篩選出值得和必須建立關(guān)系的顧客,?！　?2)對篩出的顧客指派專人負(fù)責(zé)，明確職責(zé)范圍：每一客戶由關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé),；關(guān)系經(jīng)理職責(zé)分明,；派一名總經(jīng)理管理關(guān)系經(jīng)理?！　?3) 分別制定長期的和年度的工作計(jì)劃,，經(jīng)常與關(guān)系對象進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通?！　?4) 進(jìn)行反饋和追蹤,。測定長期需求，了解顧客興趣,?！　∥濉?shí)施關(guān)系營銷應(yīng)做的工作　　關(guān)系營銷作為新的聚合點(diǎn),，它以市場為導(dǎo)向,，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來。關(guān)系營銷的著眼點(diǎn)不像傳統(tǒng)營銷觀念那樣只有一個(gè),，而是兩個(gè)：即贏得客戶與擁有客戶,。過去，市場營銷的重點(diǎn)很大部分放在怎樣贏得而不是如何長期擁有客戶上面；而關(guān)系營銷的目的正是在于使服務(wù),、質(zhì)量和營銷這三者環(huán)環(huán)相扣,，使贏得客戶與保有客戶這兩方面呼應(yīng)扣合起來。因此關(guān)系營銷導(dǎo)向是：將服務(wù),、質(zhì)量和營銷融為一體,，客戶服務(wù)和全面(全公司范圍內(nèi)的)質(zhì)量決策是以競 未來的競爭環(huán)境更加變幻莫測，這對企業(yè)的市場應(yīng)變能力提出了　　更高的要求,。通過與客戶之間建立起長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,，能夠更有利于企業(yè)與合作伙伴共享資源，培育和加強(qiáng)企業(yè)市場競爭優(yōu)勢,?！　?shí)施關(guān)系營銷應(yīng)作好的工作　　┌—————————————————————┬———————————┐　　│ 應(yīng)該 │ 不應(yīng)該 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│積極主動(dòng)的打電話 │只回電話 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│語言坦率 │語言模棱兩可 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│使用電話聯(lián)系 │使用文件 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│出現(xiàn)誤解表示理解 │出現(xiàn)誤解也不作解釋 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│主動(dòng)提出維修 │等待對方提出維修 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│使用我們這種解決問題的建議 │使用我們這種法律的│　　├—————————————————————┼———————————┤　　│觸及問題的實(shí)質(zhì) │只對問題做出反應(yīng) │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│使用行話和速記字條的文字雙方溝通使用簡樸的│使用冗長的溝通方式 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│不忌諱個(gè)人品格 │忌諱個(gè)人品格問題 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│談及我們共同的未來 │談及過去所獲得的好處 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│反應(yīng)常規(guī)化 │反應(yīng)倉促 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│勇于承擔(dān) │推委轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│計(jì)劃未采 │回顧過去 │　　└—————————————————————┴———————————┘

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回答

您好，很高興為您服務(wù),！關(guān)系營銷,，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商,、分銷商,、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程,，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系

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服務(wù)營銷是什么

[微笑]

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服務(wù)營銷的意思是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下,，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客,，進(jìn)而提供服務(wù),，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段。服務(wù)作為一種營銷組合要素,，真正引起人們重視的是上世紀(jì)80年代后期,，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高,，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大,。另一方面,，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場,，消費(fèi)者隨著收入水平提高,，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高,，并向多樣化方向拓展,。

提問

創(chuàng)意營銷

,？

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創(chuàng)意營銷是通過營銷策劃人員，思考,、總結(jié),、執(zhí)行一套完整的借力發(fā)揮的營銷方案。帶來銷售額急劇上升,，一份投入十分收獲，創(chuàng)意營銷給廣告主帶來意想不到的收獲,。市場往往會突飛猛進(jìn)的發(fā)展,，讓企業(yè)利潤倍增。

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體驗(yàn)服務(wù)

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沒有體驗(yàn)服務(wù)這種說法

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