越來越多的企業(yè)意識到,，尋求與客戶建立和維系一種長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是使交易雙方企業(yè)獲得雙贏的最大保障,。因此在此基礎(chǔ)上，關(guān)系營銷應(yīng)運而生,?！　￡P(guān)系營銷是美國營銷學(xué)者巴巴拉·杰克遜于1985年首先提出的,，菲利普·科特勒在其《營銷管理》第六版也有論述，從80年代起迅速風(fēng)靡全世界,。它是現(xiàn)代西方營銷理論與實踐在傳統(tǒng)的交易型營銷基礎(chǔ)上的一個發(fā)展和進步,?！　∫弧?關(guān)系營銷的作用,，涵義及實質(zhì)　　關(guān)系營銷是作為交易營銷的對稱提出的,，提出的原因是單靠交易營銷建立的晶牌忠誠度不穩(wěn)，回頭客太少,；而現(xiàn)實營銷中企業(yè)的生意不斷,，有些企業(yè)則是一次易。究其根源是企業(yè)與顧客的關(guān)系不同,。為了擴大回頭客的比例,，提出關(guān)系營銷?！　?．關(guān)系營銷的作用　　(1)收益高,。向現(xiàn)有顧客繼續(xù)銷售而得的收益，比花錢去吸引新顧客的收益要高,；　　(2)可以保持更多客戶,。隨著顧客日趨大型化和數(shù)目不斷減少,，每一個客戶顯得越來越重要,；　　(3)擴大顧客范圍。企業(yè)對現(xiàn)有客戶的交叉銷售的機會日益增多,，維持老的,，開發(fā)新的；　　(4)提高市場效力,。企業(yè)間形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系更有利于對付全球性的市場競爭,；　　{5)吸引大型設(shè)備和復(fù)雜產(chǎn)品的購買者。購買大型設(shè)備,，復(fù)雜產(chǎn)品的客戶,，對他們來說，銷售只是開始,，后面有大量的工作要做,，必須掌握關(guān)系營銷?！　?．關(guān)系蕾銷的涵義　　指買賣雙方間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系與相互依賴關(guān)系的藝術(shù),。企業(yè)與顧客、分銷商,、經(jīng)銷商,、供應(yīng)方等建立、保持并加強關(guān)系,，通過互利交換及共同履行諾言,，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的企業(yè)與購買者之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴伙伴關(guān)系,，建立和發(fā)展雙方的連續(xù)性效益，提高品牌忠誠度和鞏固市場的方法和技巧,?！　?．關(guān)系營銷的實質(zhì)　　在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能持續(xù)不斷地確立和發(fā)生,。關(guān)系營銷的關(guān)鍵是顧客滿意,。關(guān)系營銷的準(zhǔn)則如下：　　①共存共榮--雙方獲利,?！　、诨ハ嘧鹬?-和諧一致,，富有人情味,。　?、壅\懇守信--坦誠相待,。　?、苣繕?biāo)明確--合作關(guān)系建立前有明確目標(biāo),。　?、蓍L期合作--不基于短期優(yōu)勢,，基于長期機會?！　,、蘖私鈱Ψ?-深入了解對方的文化背景?！　,、咦罴押献?-雙方為最佳合作狀態(tài)而努力?！　,、嘟?jīng)常溝通--及時解決問題，消除誤會,?！　、峁餐瑳Q策--不強加于人,，雙方自愿,。　　⑩長期延續(xù)--關(guān)系長期延續(xù),?！　々啊小小础　々?項目 │ 交易營銷 │ 關(guān)系營銷 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│適合的顧客 │眼光短淺和低轉(zhuǎn)換成本 │眼光長遠(yuǎn)和高轉(zhuǎn)換成本 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│核心概念 │你買我賣 │建立與顧客之間的長期關(guān)系│　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│企業(yè)著眼點 │近期利益 │長遠(yuǎn)利益 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│企業(yè)與顧客的關(guān)系│不牢固 │比較牢固 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│對價格的看法 │主要競爭手段 │不是主要競爭手段 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│ │市場占有率，一錘子買賣│ │　　│企業(yè)強調(diào) │ │建立長久關(guān)系,，顧客滿意 │　　│ │也干 │ │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│營銷管理的追求 │追求單項交易利潤最大化│追求與對方互利關(guān)系最佳化│　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│市場風(fēng)險 │大 │小 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│了解顧客文化背景│沒有必要 │非常必要 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│ │未超出營銷渠道的概│超出營銷渠道的概念范疇可│　　│最終結(jié)果 │ │ │　　│ │念范疇 │成為戰(zhàn)略伙伴 │　　└————————┴———————————┴————————————┘　　三,、關(guān)系營銷的建立　　1．關(guān)系營銷建立的方式　　(1) 關(guān)系深入型。成交后,，繼續(xù)關(guān)心顧客,，了解他們存在的問題和機會，并隨時以各種方式為其提供服務(wù),。前提--交易關(guān)系已經(jīng)發(fā)生,；目的--培養(yǎng)交易之外的各種關(guān)系，這只適用于現(xiàn)有顧客,?！　?2) 關(guān)系領(lǐng)先型。在企業(yè)與顧客建立交易關(guān)系之前,，先建立非交易關(guān)系,，為以后的交易打下基礎(chǔ)。范圍廣,，只要目標(biāo)市場上的顧客均可,。如尿布生產(chǎn)廠家全百利公司，花1億美元建立了一個包括75％的美國懷孕婦女的資料庫,，并寄去孕期保護,，育兒知識等資料，為嬰兒出生購買其產(chǎn)品做準(zhǔn)備,。　　2．關(guān)系營銷建立的手段　?。?）美國也叫LGD即午餐(LUNCH)高爾夫球(GOLF)晚餐(DINNER)營銷法,。凡一切有利于加強雙方關(guān)系的方法皆可?！　∷?，關(guān)系營銷的實施步驟　　(1)篩選出值得和必須建立關(guān)系的顧客?！　?2)對篩出的顧客指派專人負(fù)責(zé),，明確職責(zé)范圍：每一客戶由關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)；關(guān)系經(jīng)理職責(zé)分明,；派一名總經(jīng)理管理關(guān)系經(jīng)理,。　　(3) 分別制定長期的和年度的工作計劃，經(jīng)常與關(guān)系對象進行聯(lián)絡(luò)和溝通,?！　?4) 進行反饋和追蹤。測定長期需求,，了解顧客興趣,。　　五,、實施關(guān)系營銷應(yīng)做的工作　　關(guān)系營銷作為新的聚合點,，它以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機地結(jié)合起來,。關(guān)系營銷的著眼點不像傳統(tǒng)營銷觀念那樣只有一個,，而是兩個：即贏得客戶與擁有客戶。過去,，市場營銷的重點很大部分放在怎樣贏得而不是如何長期擁有客戶上面,；而關(guān)系營銷的目的正是在于使服務(wù)、質(zhì)量和營銷這三者環(huán)環(huán)相扣,，使贏得客戶與保有客戶這兩方面呼應(yīng)扣合起來,。因此關(guān)系營銷導(dǎo)向是：將服務(wù)、質(zhì)量和營銷融為一體,，客戶服務(wù)和全面(全公司范圍內(nèi)的)質(zhì)量決策是以競 未來的競爭環(huán)境更加變幻莫測,，這對企業(yè)的市場應(yīng)變能力提出了　　更高的要求。通過與客戶之間建立起長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,，能夠更有利于企業(yè)與合作伙伴共享資源,，培育和加強企業(yè)市場競爭優(yōu)勢?！　嵤╆P(guān)系營銷應(yīng)作好的工作　　┌—————————————————————┬———————————┐　　│ 應(yīng)該 │ 不應(yīng)該 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│積極主動的打電話 │只回電話 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│語言坦率 │語言模棱兩可 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│使用電話聯(lián)系 │使用文件 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│出現(xiàn)誤解表示理解 │出現(xiàn)誤解也不作解釋 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│主動提出維修 │等待對方提出維修 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│使用我們這種解決問題的建議 │使用我們這種法律的│　　├—————————————————————┼———————————┤　　│觸及問題的實質(zhì) │只對問題做出反應(yīng) │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│使用行話和速記字條的文字雙方溝通使用簡樸的│使用冗長的溝通方式 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│不忌諱個人品格 │忌諱個人品格問題 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│談及我們共同的未來 │談及過去所獲得的好處 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│反應(yīng)常規(guī)化 │反應(yīng)倉促 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│勇于承擔(dān) │推委轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│計劃未采 │回顧過去 │　　└—————————————————————┴———————————┘

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您好,，很高興為您服務(wù)！關(guān)系營銷,，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者,、供應(yīng)商、分銷商,、競爭者,、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系

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服務(wù)營銷是什么

[微笑]

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服務(wù)營銷的意思是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動,。服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù),，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段,。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上世紀(jì)80年代后期，這時期,，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高,，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量,，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大,。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高,，市場轉(zhuǎn)向買方市場,，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化,，需求層次也相應(yīng)提高,，并向多樣化方向拓展。

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創(chuàng)意營銷

,？

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創(chuàng)意營銷是通過營銷策劃人員,，思考、總結(jié),、執(zhí)行一套完整的借力發(fā)揮的營銷方案,。帶來銷售額急劇上升，一份投入十分收獲,，創(chuàng)意營銷給廣告主帶來意想不到的收獲,。市場往往會突飛猛進的發(fā)展，讓企業(yè)利潤倍增,。

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體驗服務(wù)

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沒有體驗服務(wù)這種說法

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