越來越多的企業(yè)意識(shí)到，尋求與客戶建立和維系一種長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是使交易雙方企業(yè)獲得雙贏的最大保障,。因此在此基礎(chǔ)上,，關(guān)系營銷應(yīng)運(yùn)而生?！　￡P(guān)系營銷是美國營銷學(xué)者巴巴拉·杰克遜于1985年首先提出的,，菲利普·科特勒在其《營銷管理》第六版也有論述，從80年代起迅速風(fēng)靡全世界,。它是現(xiàn)代西方營銷理論與實(shí)踐在傳統(tǒng)的交易型營銷基礎(chǔ)上的一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步,。　　一,、 關(guān)系營銷的作用,，涵義及實(shí)質(zhì)　　關(guān)系營銷是作為交易營銷的對(duì)稱提出的，提出的原因是單靠交易營銷建立的晶牌忠誠度不穩(wěn),，回頭客太少,；而現(xiàn)實(shí)營銷中企業(yè)的生意不斷，有些企業(yè)則是一次易,。究其根源是企業(yè)與顧客的關(guān)系不同,。為了擴(kuò)大回頭客的比例，提出關(guān)系營銷,?！　?．關(guān)系營銷的作用　　(1)收益高。向現(xiàn)有顧客繼續(xù)銷售而得的收益,，比花錢去吸引新顧客的收益要高,；　　(2)可以保持更多客戶。隨著顧客日趨大型化和數(shù)目不斷減少,，每一個(gè)客戶顯得越來越重要,；　　(3)擴(kuò)大顧客范圍。企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶的交叉銷售的機(jī)會(huì)日益增多,，維持老的，開發(fā)新的,；　　(4)提高市場效力,。企業(yè)間形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系更有利于對(duì)付全球性的市場競爭；　　{5)吸引大型設(shè)備和復(fù)雜產(chǎn)品的購買者,。購買大型設(shè)備,，復(fù)雜產(chǎn)品的客戶,，對(duì)他們來說，銷售只是開始,，后面有大量的工作要做,，必須掌握關(guān)系營銷?！　?．關(guān)系蕾銷的涵義　　指買賣雙方間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系與相互依賴關(guān)系的藝術(shù),。企業(yè)與顧客、分銷商,、經(jīng)銷商,、供應(yīng)方等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系,，通過互利交換及共同履行諾言,，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的企業(yè)與購買者之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴伙伴關(guān)系，建立和發(fā)展雙方的連續(xù)性效益,，提高品牌忠誠度和鞏固市場的方法和技巧,。　　3．關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)　　在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系,，以保證交易關(guān)系能持續(xù)不斷地確立和發(fā)生,。關(guān)系營銷的關(guān)鍵是顧客滿意。關(guān)系營銷的準(zhǔn)則如下：　?、俟泊婀矘s--雙方獲利,。　?、诨ハ嘧鹬?-和諧一致,，富有人情味?！　,、壅\懇守信--坦誠相待?！　,、苣繕?biāo)明確--合作關(guān)系建立前有明確目標(biāo)?！　,、蓍L期合作--不基于短期優(yōu)勢，基于長期機(jī)會(huì),?！　、蘖私鈱?duì)方--深入了解對(duì)方的文化背景,?！　,、咦罴押献?-雙方為最佳合作狀態(tài)而努力?！　,、嘟?jīng)常溝通--及時(shí)解決問題，消除誤會(huì),?！　、峁餐瑳Q策--不強(qiáng)加于人,，雙方自愿,。　?、忾L期延續(xù)--關(guān)系長期延續(xù),。　　┌————————┬———————————┬————————————┐　　│ 項(xiàng)目 │ 交易營銷 │ 關(guān)系營銷 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│適合的顧客 │眼光短淺和低轉(zhuǎn)換成本 │眼光長遠(yuǎn)和高轉(zhuǎn)換成本 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│核心概念 │你買我賣 │建立與顧客之間的長期關(guān)系│　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│企業(yè)著眼點(diǎn) │近期利益 │長遠(yuǎn)利益 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│企業(yè)與顧客的關(guān)系│不牢固 │比較牢固 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│對(duì)價(jià)格的看法 │主要競爭手段 │不是主要競爭手段 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│ │市場占有率,，一錘子買賣│ │　　│企業(yè)強(qiáng)調(diào) │ │建立長久關(guān)系,，顧客滿意 │　　│ │也干 │ │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│營銷管理的追求 │追求單項(xiàng)交易利潤最大化│追求與對(duì)方互利關(guān)系最佳化│　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│市場風(fēng)險(xiǎn) │大 │小 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│了解顧客文化背景│沒有必要 │非常必要 │　　├————————┼———————————┼————————————┤　　│ │未超出營銷渠道的概│超出營銷渠道的概念范疇可│　　│最終結(jié)果 │ │ │　　│ │念范疇 │成為戰(zhàn)略伙伴 │　　└————————┴———————————┴————————————┘　　三、關(guān)系營銷的建立　　1．關(guān)系營銷建立的方式　　(1) 關(guān)系深入型,。成交后,，繼續(xù)關(guān)心顧客，了解他們存在的問題和機(jī)會(huì),，并隨時(shí)以各種方式為其提供服務(wù),。前提--交易關(guān)系已經(jīng)發(fā)生；目的--培養(yǎng)交易之外的各種關(guān)系,，這只適用于現(xiàn)有顧客,。　　(2) 關(guān)系領(lǐng)先型,。在企業(yè)與顧客建立交易關(guān)系之前,，先建立非交易關(guān)系，為以后的交易打下基礎(chǔ),。范圍廣,，只要目標(biāo)市場上的顧客均可。如尿布生產(chǎn)廠家全百利公司,，花1億美元建立了一個(gè)包括75％的美國懷孕婦女的資料庫,，并寄去孕期保護(hù)，育兒知識(shí)等資料,，為嬰兒出生購買其產(chǎn)品做準(zhǔn)備,。　　2．關(guān)系營銷建立的手段　　（1）美國也叫LGD即午餐(LUNCH)高爾夫球(GOLF)晚餐(DINNER)營銷法,。凡一切有利于加強(qiáng)雙方關(guān)系的方法皆可?！　∷?，關(guān)系營銷的實(shí)施步驟　　(1)篩選出值得和必須建立關(guān)系的顧客?！　?2)對(duì)篩出的顧客指派專人負(fù)責(zé),，明確職責(zé)范圍：每一客戶由關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)；關(guān)系經(jīng)理職責(zé)分明,；派一名總經(jīng)理管理關(guān)系經(jīng)理,。　　(3) 分別制定長期的和年度的工作計(jì)劃,，經(jīng)常與關(guān)系對(duì)象進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通,。　　(4) 進(jìn)行反饋和追蹤,。測定長期需求,，了解顧客興趣?！　∥?、實(shí)施關(guān)系營銷應(yīng)做的工作　　關(guān)系營銷作為新的聚合點(diǎn)，它以市場為導(dǎo)向,，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來,。關(guān)系營銷的著眼點(diǎn)不像傳統(tǒng)營銷觀念那樣只有一個(gè)，而是兩個(gè)：即贏得客戶與擁有客戶,。過去,，市場營銷的重點(diǎn)很大部分放在怎樣贏得而不是如何長期擁有客戶上面；而關(guān)系營銷的目的正是在于使服務(wù),、質(zhì)量和營銷這三者環(huán)環(huán)相扣,，使贏得客戶與保有客戶這兩方面呼應(yīng)扣合起來。因此關(guān)系營銷導(dǎo)向是：將服務(wù),、質(zhì)量和營銷融為一體,，客戶服務(wù)和全面(全公司范圍內(nèi)的)質(zhì)量決策是以競 未來的競爭環(huán)境更加變幻莫測，這對(duì)企業(yè)的市場應(yīng)變能力提出了　　更高的要求,。通過與客戶之間建立起長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,，能夠更有利于企業(yè)與合作伙伴共享資源，培育和加強(qiáng)企業(yè)市場競爭優(yōu)勢,?！　?shí)施關(guān)系營銷應(yīng)作好的工作　　┌—————————————————————┬———————————┐　　│ 應(yīng)該 │ 不應(yīng)該 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│積極主動(dòng)的打電話 │只回電話 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│語言坦率 │語言模棱兩可 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│使用電話聯(lián)系 │使用文件 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│出現(xiàn)誤解表示理解 │出現(xiàn)誤解也不作解釋 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│主動(dòng)提出維修 │等待對(duì)方提出維修 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│使用我們這種解決問題的建議 │使用我們這種法律的│　　├—————————————————————┼———————————┤　　│觸及問題的實(shí)質(zhì) │只對(duì)問題做出反應(yīng) │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│使用行話和速記字條的文字雙方溝通使用簡樸的│使用冗長的溝通方式 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│不忌諱個(gè)人品格 │忌諱個(gè)人品格問題 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│談及我們共同的未來 │談及過去所獲得的好處 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│反應(yīng)常規(guī)化 │反應(yīng)倉促 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│勇于承擔(dān) │推委轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 │　　├—————————————————————┼———————————┤　　│計(jì)劃未采 │回顧過去 │　　└—————————————————————┴———————————┘

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您好，很高興為您服務(wù)！關(guān)系營銷,，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者,、供應(yīng)商、分銷商,、競爭者,、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系

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服務(wù)營銷是什么

[微笑]

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服務(wù)營銷的意思是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng),。服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù),，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段,。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上世紀(jì)80年代后期,，這時(shí)期,，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高,，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大,。另一方面,，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高,，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收入水平提高,，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化,，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展,。

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創(chuàng)意營銷

,？

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創(chuàng)意營銷是通過營銷策劃人員，思考,、總結(jié),、執(zhí)行一套完整的借力發(fā)揮的營銷方案。帶來銷售額急劇上升,，一份投入十分收獲,，創(chuàng)意營銷給廣告主帶來意想不到的收獲。市場往往會(huì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,，讓企業(yè)利潤倍增,。

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體驗(yàn)服務(wù)

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沒有體驗(yàn)服務(wù)這種說法

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