市場營銷學(xué)：是一門研究經(jīng)營方略和生財之道,，研究如何在激烈的市場競爭中求生存、求發(fā)展的學(xué)問,，也是一門研究如何更好地滿足消費者或觀眾的需要與欲望的學(xué)問,。

顧客價值：指顧客能夠從所購商品或服務(wù)中獲得的利益總和，包括商品價值,、服務(wù)價值,、人員價值和形象價值。

顧客忠誠：顧客在持續(xù)消費過程中,，由于不斷累積的高度滿意感而形成的對某一企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的固定消費偏好,。

市場營銷環(huán)境：是指對企業(yè)的市場和營銷活動產(chǎn)生影響和沖擊的不可控制的行動者和社會力量。

案頭研究：對第二手資料的調(diào)查活動。

企業(yè)戰(zhàn)略：是企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)各種特定目標以求自身發(fā)展而設(shè)計的行動綱領(lǐng)或行動方案,。

市場細分：企業(yè)按照影響市場上消費者的欲望和需要,、購買習(xí)慣和行為諸因素,，把整個市場細分為若干需要不同的產(chǎn)品和市場營銷組合的市場部分或亞市場的工作過程,，其中任何一個市場部分或亞市場都是一個有相似的欲望和需要的消費者群。

產(chǎn)品生命周期：指產(chǎn)品從過入市場到最后被淘汰的全過程,，也就是產(chǎn)品的市場生命周期,。

德爾菲法：是采用背對背的通信方式征詢專家小組成員的預(yù)測意見，經(jīng)過幾輪征詢,，使專家小組的預(yù)測意見趨于集中,，最后做出符合市場未來發(fā)揮在那趨勢的預(yù)測結(jié)論。德爾菲法又名專家意見法,，是依據(jù)系統(tǒng)的程序,，采用匿名發(fā)表意見的方式，即團隊成員之間不得互相討論,，不發(fā)生橫向聯(lián)系,，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，以反覆的填寫問卷,，以集結(jié)問卷填寫人的共識及搜集各方意見,，可用來構(gòu)造團隊溝通流程，應(yīng)對復(fù)雜任務(wù)難題的管理技術(shù),。

如何讓顧客滿意,？1、基于對顧客價值深入洞悉的基礎(chǔ)上,，努力向消費者傳遞更高的讓渡價值,。2、實施全面質(zhì)量管理,。這涉及兩方面內(nèi)容（1）,、轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念，應(yīng)該從顧客角度評價質(zhì)量水平,，所有不能使顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù),，都視為存在質(zhì)量問題（2）、注重全面質(zhì)量,，即不僅要重視技術(shù)質(zhì)量,，還要重視職能質(zhì)量。3,、對顧客滿意度的調(diào)查應(yīng)納入企業(yè)常規(guī)化管理當(dāng)中,。P20

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋,。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能,，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平,，包括低于或者超過滿足感的水平,，是一種心理體驗。

如何提高顧客滿意度

—— 協(xié)助顧客最經(jīng)濟地使用各種有限的企業(yè)資源,，明確質(zhì)量管理的重點,，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

——找出最具潛力的顧客群（滿意顧客+重購顧客）以及他們的行為特點,。在此基礎(chǔ)上發(fā)展獨特的營銷戰(zhàn)略,。

——找到影響顧客滿意和顧客中心的核心因素，可以“復(fù)制”出更多的忠誠顧客,。

——明確自身產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題,，并識別顧客隱含的、潛在的需求,，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進,。

—— 建立“標準”，以免浪費精力,。當(dāng)顧客達到這個服務(wù)時,，顧客會表現(xiàn)出非常高的滿意度，但超過該標準,，滿意度上升的幅度很校

市場營銷的宏觀環(huán)境,？市場營銷宏觀環(huán)境是指那些給企業(yè)造成市場營銷機會和形成環(huán)境威脅的外部因素。這些因素主要包括人口環(huán)境,、經(jīng)濟環(huán)境,、自然環(huán)境、科技環(huán)境,、法律環(huán)境以及社會和文化環(huán)境,。這些主要社會力量是企業(yè)不可控制的變量。一,、人口環(huán)境：1,、人品迅速增長2、發(fā)達地區(qū)的人口出生率下降3,、人口趨于老齡化4,、家庭的變化5、非家庭住戶也在迅速增加6,、人口流動性大7,、人口的多民族結(jié)構(gòu),。二、經(jīng)濟環(huán)境：1,、購買力因素 2,、消費者儲蓄和信貸情況 3、消費者支出模式的變化 4,、商品供求因素 5,、商品價格因素

三、自然環(huán)境：1,、某些自然資源短缺或即將短缺2,、環(huán)境污染3,、許多國家對自然資源管理的干預(yù)日益加強,。四、技術(shù)環(huán)境：1,、新技術(shù)是一種“創(chuàng)造性的毀滅力量”2,、新技術(shù)革命有利于企業(yè)改善經(jīng)營管理3、新技術(shù)革命會影響西方國家零售商業(yè),、健身娛樂業(yè)結(jié)構(gòu),。五、政治和法律環(huán)境,?！?、管理企業(yè)的立法增多 2,、政府機構(gòu)執(zhí)法更嚴

3,、公眾利益團體力量增強六、社會文化環(huán)境p43 1,、宗教信仰 2,、風(fēng)俗習(xí)慣 3、態(tài)度與價值觀 4,、語音文字 5,、教育程度和職業(yè)

市場營銷的微觀環(huán)境？市場營銷微觀環(huán)境是指對企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量,，包括企業(yè)本身及其市場營銷中介,、市場、競爭者和各種公眾,。一,、企業(yè)：二、供應(yīng)商：三,、營銷中間商：1,、中間商2,、實體分配企業(yè)3、營銷服務(wù)機構(gòu)4,、財務(wù)中間機構(gòu)5,、后勤服務(wù)公司。四,、顧客：1,、消費者市場2、工業(yè)市場3,、中間商市場4,、政府和非營利市場5、國際市場,。五,、競爭者：六、公眾：p52

影響消費者購買行為的因素,？一,、影響消費者購買的心理因素1、需要和動機（1）,、生理需要（2）安全需要（3）愛（社交）的需要（4）尊重的需要（5）自我實現(xiàn)的需要2,、感覺和知覺3、學(xué)習(xí)4,、信念和態(tài)度二,、影響消費者購買的個人因素1、年齡及生命周期階段2,、性別,、職業(yè)和受教育程度3、經(jīng)濟狀況4,、生活方式5,、個性和自我觀念三、影響消費者購買的社會文化因素1,、文化和亞文化群2,、社會階層3、相關(guān)群體4,、家庭p67

企業(yè)應(yīng)如何設(shè)計它的企業(yè)戰(zhàn)略,？1、戰(zhàn)略選擇2,、確定目標3,、識別企業(yè)的驅(qū)動力量4、準備各功能部門的綜合計劃和方案5,、計劃的實施6,、控制

市場定位的策略與方法,？一、市場定位的策略1,、”創(chuàng)造第一”定位策略2,、第二定位策略3、“高級俱樂部”定位策略4,、壁強定位策略5,、迎頭定位策略6、重新定位策略二,、市場定位的方法：1,、產(chǎn)品特色定位2、顧客利益定位3,、使用者定位4,、使用場合定位5、競爭定位

渠道沖突的原因,？1,、目標不一致2,、不明確的任務(wù)和權(quán)利3,、知覺差異4、對生產(chǎn)企業(yè)的依賴性,。

分銷渠道的職能與流程,？P253一職能：1、研究2,、促銷3,、接洽4、配合5,、談判6,、實體分銷7、融資8,、風(fēng)險承擔(dān)二流程：最主要的有實體流程,、所有權(quán)流程、付款流程,、信息流程,、促銷流程。實體流程是指實體原料及成品從制造商轉(zhuǎn)移到最終顧客的過程,。所有權(quán)流程是指貨物所有權(quán)從一個市場營銷機構(gòu)到另一個市場營銷機構(gòu)的轉(zhuǎn)移過程,。付款流程是指貨款在各市場營銷中間機構(gòu)之間的流動過程。信息流程是指在市場渠道中,，各市場營銷中間機構(gòu)相互傳遞信息的過程,。

促銷戰(zhàn)略制定的步驟,？P2731、按地區(qū)市場決定促銷組合（即廣告,、人員推銷,、營業(yè)推廣和公共關(guān)系的配合）2、決定市場范圍的標準化程度3,、設(shè)計有效的溝通4,、選擇有效的溝通媒體5、建立必要的控制系統(tǒng),，以便達到市場營銷目標,。

試述新經(jīng)濟時代市場營銷的任務(wù)與模式？P241,、日益注重高技術(shù)行業(yè)中的營銷應(yīng)用和營銷形式和高科技化,。2、日益注重質(zhì)量,、價值和顧客滿意,。3、日益注重建立關(guān)系和保持顧客,。4,、日益注重全球營銷5、日益注重管理業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)職能的一體化,。6,、日益注重建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。7,、日益注重直銷與網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè),。8、日益注重服務(wù)營銷9,、日益注重非營利性組織營銷,。10、日益注重營銷行為中的職業(yè)道德,。模式：1,、關(guān)系模式：是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商,、分銷商,、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程,，企業(yè)營銷活動的核心是建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系,。2、體現(xiàn)式營銷：是要從消費者的感官,、情感,、思考,、行動、關(guān)聯(lián)等五個方面,，重新定義,、設(shè)計營銷的思考方式。3,、一對一營銷：核心思想是以“顧客份額”為中心,，與顧客互動對話以及“定制化”。4,、全球一地方化營銷：是指在全球采用統(tǒng)一的標準化營銷策略,，應(yīng)用前提是各國市場相似，具有規(guī)模經(jīng)濟性等優(yōu)點,。5,、連鎖經(jīng)營6、品牌營銷：關(guān)鍵是樹立品牌,。7,、深度營銷：以企業(yè)和顧客之間的深度溝通、認同為目標,，從關(guān)心人的顯性需求轉(zhuǎn)向關(guān)心人的隱性需求的一種新型的,、互動的、更加人性化的營銷新模式,、新觀念,。8、網(wǎng)絡(luò)營銷：本質(zhì)上是一種商業(yè)信息的運行,。9、直銷：實質(zhì)上就是通過簡化,、消滅中間商,，來降低產(chǎn)品的流通成本并滿足顧客利益最大化需求。10,、數(shù)據(jù)庫營銷：11,、文化營銷

試述市場渠道的管理、激勵與改進,？P261

市場人員推銷策略與市場公共關(guān)系促銷策略,？P285\297

新 產(chǎn)品開發(fā)程序如何？新產(chǎn)品市場擴展?fàn)顩r如何,？P197

新產(chǎn)品進入市場應(yīng)如何定價,？后期應(yīng)如何做價格調(diào)整？P241

選擇中間商應(yīng)考慮哪些條件,？如何激勵中間商,？P259\P262