下面介紹的12個(gè)步驟能幫助你和你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出應(yīng)對(duì)最普通和最艱難的客戶拒絕時(shí)最有效的回應(yīng),。這樣的營(yíng)銷會(huì)議只占用你2個(gè)小時(shí)。

1、開(kāi)會(huì)的前三天,，通知所有與會(huì)者,，讓他們寫(xiě)下5個(gè)最經(jīng)常聽(tīng)到,、最刁鉆的客戶拒絕理由,。把你的目的告訴你的營(yíng)銷員：大家群策群力想出更好更有效的方法來(lái)回應(yīng)客戶拒絕。這個(gè)任務(wù)只需要10分鐘就可以完成,。

2,、開(kāi)會(huì)的前一晚，在你的會(huì)議室前方掛上活動(dòng)掛圖,、黑板或白板,。把板上的書(shū)寫(xiě)區(qū)域用一條垂直線一分為二,。把客戶拒絕的理由寫(xiě)在左邊，把最好的回應(yīng)寫(xiě)在右邊,。

3,、準(zhǔn)備一套3×5的卡片。在每張卡片上寫(xiě)下6個(gè)常見(jiàn)的客戶拒絕理由,，比如“你的價(jià)格太高了”或者“我還要考慮考慮”或者“我需要請(qǐng)示老板,。”給團(tuán)隊(duì)里的每3個(gè)營(yíng)銷員一張卡片,。根據(jù)卡片上的內(nèi)容進(jìn)行情景表演,。

4、開(kāi)會(huì)之前請(qǐng)?jiān)敿?xì)解說(shuō)規(guī)則,。第一個(gè)目的是發(fā)掘處理客戶拒絕的最佳策略,。第二個(gè)目的是幫助你的團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)應(yīng)對(duì)客戶拒絕的技能和心理承受力。不要讓會(huì)議成為流于形式的痛苦過(guò)程,。

5,、每次讓一名營(yíng)銷員和大家分享一個(gè)重要的客戶拒絕,。每當(dāng)你聽(tīng)完一個(gè)客戶拒絕,，首先向每個(gè)營(yíng)銷員表示感謝，然后把客戶拒絕原原本本寫(xiě)在活動(dòng)掛圖或白板上,。每收集5個(gè)客戶拒絕的理由就稍做休息,。

6、對(duì)你的營(yíng)銷員說(shuō)：“這些都是非常正當(dāng)?shù)木芙^,。但是我們需要自問(wèn),，這些拒絕是否真實(shí)可信？這些拒絕背后是否有更深層的原因,？”你的營(yíng)銷員會(huì)贊成你的做法：深入研究客戶拒絕是為了查明這些拒絕的真實(shí)原因,。

7、讓你的營(yíng)銷員寫(xiě)下為了找到真實(shí)拒絕的問(wèn)題,。并寫(xiě)下最佳的答案,。

8、詢問(wèn)你的團(tuán)隊(duì)在應(yīng)對(duì)客戶拒絕時(shí)面臨的最大情感挑戰(zhàn),。發(fā)掘兩個(gè)主要的方面：客戶的情感變化以及營(yíng)銷員相應(yīng)的擔(dān)憂,。告訴你的團(tuán)隊(duì)舒緩緊張氣氛最有效的方法就是，用“移情”來(lái)接受和認(rèn)同客戶的感受,，比如“我很感謝你和我分享你的感受,，”“我理解你的感受，”或者“這對(duì)你一定是個(gè)痛苦的決定,?！睆?qiáng)調(diào)讓客戶吃定心丸是相當(dāng)重要的,。

9、讓你的團(tuán)隊(duì)討論5個(gè)客戶拒絕,，并集體總結(jié)出每個(gè)拒絕的有效回應(yīng),。

10、進(jìn)行簡(jiǎn)短的情景再現(xiàn),。把你的團(tuán)隊(duì)分成每3個(gè)人一組,，每組的成員分別扮演買家、營(yíng)銷員或旁觀者,。營(yíng)銷員應(yīng)該對(duì)買家進(jìn)行2分鐘的講述,，買家在傾聽(tīng)的過(guò)程中發(fā)表一個(gè)或兩個(gè)拒絕的理由。旁觀者負(fù)責(zé)做筆記,，然后大家針對(duì)應(yīng)該怎樣做以及為什么各抒己見(jiàn),。接下來(lái)，檢查哪些方面該提高以及如何提高,，然后讓表演者互換角色,。讓第一個(gè)扮演買家的營(yíng)銷員從你的那堆卡片里抽出兩個(gè)客戶拒絕。第一個(gè)情景完成以后,，再把卡片傳遞給下一個(gè)買家的扮演者,，這個(gè)扮演者再?gòu)目ㄆ羞x擇另外兩個(gè)不同的客戶拒絕。

11,、召集大家開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì),。讓每一組在會(huì)上匯報(bào)處理客戶拒絕的最新觀點(diǎn)。把這些觀點(diǎn)寫(xiě)下來(lái),，然后感謝每個(gè)營(yíng)銷員付出的辛勤勞動(dòng),。

12、在會(huì)議接近尾聲的時(shí)候,，聽(tīng)聽(tīng)大家對(duì)這次培訓(xùn)會(huì)議的反饋意見(jiàn),。向大家征集下一次會(huì)議的主題，告訴每一個(gè)營(yíng)銷員會(huì)議結(jié)束后你會(huì)把客戶拒絕的理由和最有效的回應(yīng)總結(jié)出一個(gè)概要,，通過(guò)發(fā)電子郵件發(fā)給每一個(gè)與會(huì)者,。