如何做一個(gè)成功的銷(xiāo)售員呢,。銷(xiāo)售員需要一定的素質(zhì),。這種素質(zhì)，有的是先天具有的,，但更多的是后天的努力。銷(xiāo)售能力也是一個(gè)人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ),。 ◆熟悉自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品的特點(diǎn),。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格策略,、技術(shù),、品種、規(guī)格,、宣傳促銷(xiāo),、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、替代產(chǎn)品,。尤其在客戶(hù)面前要注意顯示對(duì)產(chǎn)品非常熟悉,。 ◆熟悉自己推銷(xiāo)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)。這些目標(biāo)客戶(hù)要進(jìn)行分類(lèi),，哪些是核心客戶(hù),，那些的非核心客戶(hù)，哪些是重點(diǎn)客戶(hù),，哪些是非重點(diǎn)客戶(hù),，客戶(hù)可以分成幾類(lèi)，按照什么方式分類(lèi),，爭(zhēng)對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法,。對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)所分配的時(shí)間和精力是不一樣的。 ◆熟悉產(chǎn)品的市場(chǎng),。市場(chǎng)怎樣細(xì)分,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些，市場(chǎng)的容量如何,，客戶(hù)的地理分布和產(chǎn)品的時(shí)間分布如何,，產(chǎn)品市場(chǎng)的短期發(fā)展趨勢(shì)（未來(lái)2-3年的發(fā)展趨勢(shì)）。 ◆推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),，要合理安排時(shí)間,，要根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和地理位置進(jìn)行合理的空間分配。要講究方法和策略,。推銷(xiāo)不是一味的蠻干,，要隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高,。而且銷(xiāo)售還具有這樣的特點(diǎn),，就是一開(kāi)始著手的時(shí)候非常難，無(wú)從下手,，隨著時(shí)間的增長(zhǎng),，會(huì)漸入佳境。從中會(huì)挖掘出很多商機(jī),。銷(xiāo)售的過(guò)程也是一個(gè)擴(kuò)大人際交往的過(guò)程,。通過(guò)這種活動(dòng),，人際關(guān)系網(wǎng)會(huì)大量擴(kuò)大，信息量也會(huì)大量增加,，這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)信息將為進(jìn)一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機(jī)會(huì)。 公式1：成功=知識(shí)\+人脈 公式2：成功=良好的態(tài)度\+良好的執(zhí)行力 ◆推銷(xiāo)產(chǎn)品就是推銷(xiāo)自己介紹自己,，推銷(xiāo)自己比推銷(xiāo)產(chǎn)品更重要 ◆不斷的派發(fā)名片 ◆任何時(shí)候任何地點(diǎn)都要言行一致,，就是給客戶(hù)信心的保證 ◆客戶(hù)不僅僅是買(mǎi)你的產(chǎn)品，更是買(mǎi)你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度,。 ◆從肢體動(dòng)作和語(yǔ)言速度上配合顧客的語(yǔ)言和動(dòng)作 ◆要作好計(jì)劃安排,，先作好計(jì)劃，才能提高時(shí)間的利用效率,，提高銷(xiāo)售的效果,。在制定計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作,。當(dāng)然計(jì)劃不是固定的,，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時(shí)做出調(diào)整。計(jì)劃主要的內(nèi)容是：未來(lái)幾天的日程安排,，未來(lái)幾天的客戶(hù)安排,，要準(zhǔn)備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶(hù)（潛在的客戶(hù)在哪里）,，短期的銷(xiāo)售目標(biāo),。必要時(shí)要制定銷(xiāo)售進(jìn)度表，銷(xiāo)售進(jìn)度表一般有幾個(gè)內(nèi)容,，一個(gè)是簡(jiǎn)短的內(nèi)容提要,，一個(gè)是銷(xiāo)售的任務(wù)目標(biāo)，一個(gè)是實(shí)際完成情況,。銷(xiāo)售進(jìn)度表以周為單位,，每周制定一次。一周周末,，對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)度表進(jìn)行分析,，主要目的是為了找出銷(xiāo)售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么,，是任務(wù)制定不合理還是外來(lái)因素干擾造成的,。是主觀原因還是客觀原因。是銷(xiāo)售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過(guò)這種形式的分析,，提出改進(jìn)的辦法,。 ◆作好每日銷(xiāo)售日記，理想的記錄是隨時(shí)可以查詢(xún)每筆銷(xiāo)售記錄的具體情況,，作好客戶(hù)拜訪記錄,，隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài),。作好客戶(hù)記錄，不時(shí)進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)整理和分析,，作到可以隨時(shí)查詢(xún)到任何一個(gè)客戶(hù)的信息,。 ◆研究客戶(hù)心理。一個(gè)是根據(jù)客戶(hù)的個(gè)體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書(shū)）,，一個(gè)是根據(jù)客戶(hù)的單位特征采用不同的方式,，如公家單位和私營(yíng)單位的客戶(hù)是有區(qū)別的。另一個(gè)是要知道客戶(hù)的真正的需求在什么地方,。在與客戶(hù)接觸前要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行資料分析 ◆學(xué)會(huì)談判的技巧,。要善于微笑和傾聽(tīng)，要達(dá)到雙贏,。要從客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題,。 ◆學(xué)會(huì)推銷(xiāo)的技巧，推銷(xiāo)不是強(qiáng)制的向客戶(hù)推銷(xiāo),，而是要站在客戶(hù)的角度,，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)?？蛻?hù)有的時(shí)候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品,。在現(xiàn)實(shí)中，推銷(xiāo)不是一次完成的,，往往需要和客戶(hù)進(jìn)行多次溝通,，在溝通中，有的推銷(xiāo)會(huì)失敗,，有的會(huì)成功,。因此要合理取舍，有的可以放棄,，有的應(yīng)該繼續(xù)努力,，有的是短期客戶(hù)，有的雖然暫時(shí)不成功,，但只要搞好關(guān)系,，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看有成功的希望，也不能放棄,。要理解客戶(hù)的真正需要,。有的客戶(hù)實(shí)際上有需求，但他馬上向你吐露,，所以有時(shí)要跑幾次才能有信息,，有的需要與對(duì)方拉近距離時(shí)才會(huì)向你吐露消息 ◆要懂得人情世故。對(duì)客戶(hù)的有些不合理要求,，也要容忍和考慮,。 ◆要懂得老客戶(hù)的重要性,。保持老客戶(hù)在行銷(xiāo)的成本和效果上考慮，要比尋找一個(gè)新客戶(hù)有用的多,。同時(shí),，老客戶(hù)本身具有社會(huì)關(guān)系，他的社會(huì)關(guān)系也可以被你利用,。 ◆采用什么樣的推銷(xiāo)方式,，電話推銷(xiāo)？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),？上門(mén)推銷(xiāo)？郵寄方式,？電視直銷(xiāo),？通過(guò)寄宣傳產(chǎn)品推銷(xiāo)？采用批發(fā),？零售,？批零兼營(yíng)？代理,？采用什么樣的付款方式,？以上各種產(chǎn)品推銷(xiāo)方式，要根據(jù)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的特點(diǎn)和公司的情況選擇其中一種或某幾種,。 ◆銷(xiāo)售從另一種意義上說(shuō)也是一種人際交往方式,，所以從某種意義上說(shuō)，要學(xué)會(huì)銷(xiāo)售其實(shí)就是學(xué)會(huì)做人處世,。 ◆銷(xiāo)售人員要有良好的心理素質(zhì),，銷(xiāo)售時(shí)最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕,、被冷落,、被挖苦等等現(xiàn)象。銷(xiāo)售時(shí)還有一種現(xiàn)象是不得其門(mén)而入,，這是就要?jiǎng)幽X筋達(dá)到目標(biāo),。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。 ◆當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時(shí),，有時(shí)要學(xué)會(huì)曲線進(jìn)攻,。 ◆良好的形象出現(xiàn)在客戶(hù)面前，這種形象包括衣著,、談吐,、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶(hù)良好的第一印象,。要有本事拉近與客戶(hù)的心理和感情距離,。 ◆當(dāng)與客戶(hù)產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個(gè)難題,。處理糾紛是一個(gè)很有藝術(shù)性的東西，這個(gè)東西現(xiàn)在也不好研究,，糾紛產(chǎn)生的原因不同,，處理方法也不同。不同的糾紛類(lèi)型用要采用不同的方法,，這個(gè)實(shí)踐中不斷探索,。糾紛產(chǎn)生時(shí)，首先的原則是自己不吃虧,。但有的時(shí)候自己吃點(diǎn)小虧反而效果更加,。第二個(gè)原則是不與客戶(hù)產(chǎn)生大的沖突，力求保持關(guān)系,，第三個(gè)原則是處理糾紛要有技巧,，這個(gè)技巧這里不做討論。（常見(jiàn)的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量,，客戶(hù)付款不及時(shí),，送貨不及時(shí)、客戶(hù)不遵守合同,，產(chǎn)品款式不滿(mǎn)意,、價(jià)格不合理、售后服務(wù)不到位等等,，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化,，關(guān)鍵還在于隨機(jī)應(yīng)變） ◆平時(shí)要多注意向成功的銷(xiāo)售人員請(qǐng)教，要成功畢竟不能靠理論,，在這個(gè)行業(yè)里,，經(jīng)驗(yàn)和能力比理論更重要。 ◆有時(shí)要利用團(tuán)隊(duì)的力量,，有時(shí)碰到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí),，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助,，盡量自己解決,。 ◆注意一點(diǎn)，銷(xiāo)售中的市場(chǎng)信息很重要 有時(shí)可以采用非常規(guī)的方法,，有時(shí)有可能實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展,。要?jiǎng)?chuàng)新、創(chuàng)新,、創(chuàng)新,，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績(jī),，你就必須不斷創(chuàng)新,。海爾為什么比別人發(fā)展得快,，關(guān)鍵在于善于創(chuàng)新。 銷(xiāo)售要利用別人的力量,，單靠個(gè)人的力量畢竟是有限的,，縱然能取得成功，也是有限的成功,。成立公司為什么能加速發(fā)展,，主要是公司能集合別人的力量 如何做一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表 銷(xiāo)售代表的首要任務(wù)是銷(xiāo)售，如果沒(méi)有銷(xiāo)售,，產(chǎn)品就沒(méi)有希望,，企業(yè)也沒(méi)有希望。同時(shí),，銷(xiāo)售代表的工作還有拓展,，只有銷(xiāo)售也是沒(méi)有希望的，因?yàn)槟沅N(xiāo)售出去的是產(chǎn)品或服務(wù),，而只有不斷拓展市場(chǎng)，才能夠建立起長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位,，贏得長(zhǎng)期的市場(chǎng)份額,，為企業(yè)的銷(xiāo)售渠道建立了重要的無(wú)形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績(jī),。 作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表,，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢？ 一,、真誠(chéng) 態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求,，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，必須抱著一顆真誠(chéng)的心,，誠(chéng)懇的對(duì)待客戶(hù),，對(duì)待同事，只有這樣,，別人才會(huì)尊重你,，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象,，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn),，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者,，與經(jīng)銷(xiāo)商的樞紐,，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)量,。 二,、自信心 信心是一種力量,，首先，要對(duì)自己有信心,，每天工作開(kāi)始的時(shí)候,，都要鼓勵(lì)自己，我是最判愕?！视H畎艫?！信心会使你?謝盍ΑM?保??嘈毆?荊?嘈毆?咎峁└??顏叩氖親鈑判愕牟?罰??嘈拋約核??鄣牟?肥峭?嘀械淖鈑判愕模?嘈毆?疚?閭峁┝四芄皇迪腫約杭壑檔幕?帷? 要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心,，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng),，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶(hù)和消費(fèi)者,。 作為銷(xiāo)售代表,，你不僅僅是在銷(xiāo)售商品，你也是在銷(xiāo)售自己,，客戶(hù)接受了你,，才會(huì)接受你的商品。 被稱(chēng)為汽車(chē)銷(xiāo)售大王的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬?吉拉德,，曾在一年中零售推銷(xiāo)汽車(chē)1600多部,，平均每天將近五部。他去應(yīng)聘汽車(chē)推銷(xiāo)員時(shí),，老板問(wèn)他,，你推銷(xiāo)過(guò)汽車(chē)嗎？他說(shuō),，沒(méi)有,，但是我推銷(xiāo)過(guò)日用品，推銷(xiāo)過(guò)電器,，我能夠推銷(xiāo)它們,，說(shuō)明我能夠推銷(xiāo)自己，當(dāng)然也能夠推銷(xiāo)汽車(chē),。 知道沒(méi)有力量,，相信才有力量。喬?吉拉德之所以能夠成功,，是因?yàn)樗幸环N自信,，相信自己可以做到。 三,、做個(gè)有心人 “處處留心皆學(xué)問(wèn)”,，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍,，看看那些地方做的好,，為什么？做的不好,，為什么,？多問(wèn)自己幾個(gè)為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，促使自己不斷改進(jìn)工作方法,，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì),。 機(jī)遇對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是平等的,，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者,。臺(tái)灣企業(yè)家王永慶剛開(kāi)始經(jīng)營(yíng)自己的米店時(shí),，就記錄客戶(hù)每次買(mǎi)米的時(shí)間，記住家里有幾口人,，這樣,，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時(shí),，就給客戶(hù)送過(guò)去,。正是王永慶的這種細(xì)心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大,。 作為一個(gè)銷(xiāo)售代表，客戶(hù)的每一點(diǎn)變化,，都要去了解,，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人,，不斷的提高自己,，去開(kāi)創(chuàng)更精彩的人生。 四,、韌性 銷(xiāo)售工作實(shí)際是很辛苦的,，這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌性,?！俺缘每喾N苦，方得人上人”,。銷(xiāo)售工作的一半是用腳跑出來(lái)的,，要不斷的去拜訪客戶(hù)，去協(xié)調(diào)客戶(hù),，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù),，銷(xiāo)售工作絕不是一帆風(fēng)順,，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心,，要有百折不撓的精神,。 美國(guó)明星史泰龍?jiān)跊](méi)有成名前，為了能夠演電影,，在好萊塢各個(gè)電影公司一家一家的去推薦自己,，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他,。從此,，他走上影壇，靠自己堅(jiān)韌不拔的韌性,，演繹了眾多的硬漢形象,，成為好萊塢最著名的影星之一。 銷(xiāo)售代表每天所遇到問(wèn)題,，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎,？沒(méi)有。 五,、良好的心理素質(zhì) 具有良好的心理素質(zhì),，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒,。每一個(gè)客戶(hù)都有不同的背景,，也有不同的性格、處世方法,，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài),，要多分析客戶(hù)，不斷調(diào)整自己的心態(tài),，改進(jìn)工作方法,，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。只有這樣,，才能夠克服困難,。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形,，須知“樂(lè)極生悲”,，只有這樣，才能夠勝不驕,，敗不餒,。 六、交際能力 每一個(gè)人都有長(zhǎng)處，不一定要求每一個(gè)銷(xiāo)售代表都八面玲瓏,、能說(shuō)會(huì)道,，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力,，盡可能的多交朋友,，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道,，朋友多了路才好走,。另外，朋友也是資源,，要知道,，擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功,。 七,、熱情 熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周?chē)娜巳リP(guān)注某些事情,，當(dāng)你很熱情的去和客戶(hù)交流時(shí),，你的客戶(hù)也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”,。當(dāng)你在路上行走時(shí),，正好碰到你的客戶(hù)，你伸出手,，很熱情的與對(duì)方寒暄,，也許，他很久就沒(méi)有碰到這么看重他的人了,，或許,，你的熱情就促成一筆新的交易。 八,、知識(shí)面要寬 銷(xiāo)售代表要和形形色色、各種層次的人打交道,，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的,，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題,，才能談的投機(jī),。因此，要涉獵各種書(shū)籍,，無(wú)論天文地理,、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等,，只要有空閑,，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。 九,、責(zé)任心 銷(xiāo)售代表的言行舉止都代表著你的公司,，如果你沒(méi)有責(zé)任感，你的客戶(hù)也會(huì)向你學(xué)習(xí),，這不但會(huì)影響你的銷(xiāo)量,，也會(huì)影響公司的形象。無(wú)疑,，這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害,。 有一家三口住進(jìn)了新房，妻子見(jiàn)丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生,，就在家里寫(xiě)了一條標(biāo)語(yǔ)：講究衛(wèi)生,，人人有責(zé)。兒子放學(xué)回家后,，見(jiàn)了標(biāo)語(yǔ),，拿筆把標(biāo)語(yǔ)改成“講究衛(wèi)生，大人有責(zé)”,。第二天,，丈夫看見(jiàn)，也拿出筆,，把標(biāo)語(yǔ)改成“講究衛(wèi)生,，夫人有責(zé)”。 這雖然是一個(gè)笑話,，但說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題,。責(zé)任是不能推卸的，只有負(fù)起責(zé)任,，就象故事里的那一家,，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先,，要自己講究衛(wèi)生,，不能推卸責(zé)任。作為一個(gè)銷(xiāo)售代表,，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù),，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績(jī),。 十,、談判力 其實(shí)業(yè)務(wù)代表無(wú)時(shí)不在談判,，談判的過(guò)程就是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過(guò)程,。在談判之前,，要搞清楚對(duì)方的情況，所謂知己知彼,，了解對(duì)方的越多,，對(duì)自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多,。 孫子曰,，知己知彼，百戰(zhàn)不殆,。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說(shuō)話,，而是你能夠抓住要點(diǎn)，首先滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,，在滿(mǎn)足自己的需求,，在雙方都有異議時(shí)，就看你平時(shí)掌握了客戶(hù)多少信息,，那么,，你掌握的信息越多，你的主動(dòng)權(quán)就有可能更好的運(yùn)用,。談判力的目的是達(dá)到雙贏,，達(dá)到互惠互利。 一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考,，勤于總結(jié)的習(xí)慣,，你每天面對(duì)的客戶(hù)不同，就要用不同的方式去談判,，去和客戶(hù)達(dá)成最滿(mǎn)意的交易,，這才是你談判的目的。 前國(guó)家足球總教練米盧說(shuō)：心態(tài)決定一切,！我相信幸運(yùn)之門(mén)總是對(duì)天道酬勤的人敞開(kāi)著,，世界上沒(méi)有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度,。作為一個(gè)銷(xiāo)售代表,，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作,，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。 在做銷(xiāo)售的過(guò)程中,，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的問(wèn)題,，對(duì)于一個(gè)新開(kāi)發(fā)的市場(chǎng),，一個(gè)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的銷(xiāo)售代表，但只要他準(zhǔn)備的充分,，他的業(yè)績(jī)一定高于一個(gè)業(yè)務(wù)能力比他強(qiáng),，但沒(méi)有準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)代表，為什么呢,？雖然在銷(xiāo)售的過(guò)程中,，受很多相關(guān)的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么,？沒(méi)有一流的銷(xiāo)售員,，只有一流的準(zhǔn)備者。 也許銷(xiāo)售代表的工作周而復(fù)始,，每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容,，但是要明白，你每天所面對(duì)的客戶(hù)是不一樣的,。海爾的張瑞敏曾說(shuō)過(guò)這樣一句話：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,，就能做成不簡(jiǎn)單的事。要讓自己的每一天過(guò)的平凡,，但不能平庸,。 一個(gè)銷(xiāo)售代表從起床開(kāi)始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢,？筆者把三年前的培訓(xùn)筆記整理如下,，也許對(duì)剛?cè)胄械呐笥延兴鶈⑹尽?1、上班之前準(zhǔn)備工作 每天要按時(shí)起床,，醒來(lái)之后要迅速起來(lái),。告訴自己，新一天的工作就要開(kāi)始了,，要充滿(mǎn)活力,，可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)一下。 整理好儀容,，檢查一下是否帶齊了銷(xiāo)售的必備用品,，如名片、筆,、筆記本,、產(chǎn)品資料等。 上班途中,，能夠熱情的和認(rèn)識(shí)的人打招呼,，如果可能的話，可以看一下當(dāng)天的報(bào)紙或者近期的新聞等,。 盡量提前10――20分鐘到公司,，主動(dòng)參加公司上班前的掃除活動(dòng),。 簡(jiǎn)單的說(shuō)，上班之前要有一個(gè)積極的心態(tài),，要有一個(gè)快樂(lè)的心情,！ 2、到公司簽到之后 向主管或有關(guān)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單匯報(bào)自己的工作計(jì)劃,，明確當(dāng)天的銷(xiāo)售目標(biāo)和重點(diǎn),，并詳細(xì)擬訂拜訪路線，及補(bǔ)救措施,，計(jì)劃越詳細(xì)越好,。出門(mén)之前，先和預(yù)定的拜訪對(duì)象電話聯(lián)絡(luò),、確認(rèn),，并檢查所帶的銷(xiāo)售工具是否齊全： 1）產(chǎn)品的目錄，定貨單,、送貨單 2）和客戶(hù)洽談的相關(guān)資料：如名片,、客戶(hù)資料、客戶(hù)記錄,、價(jià)格表,、電話本、記錄本,、計(jì)算器,、商品說(shuō)明書(shū)、樣品,、產(chǎn)品照片,、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。 3,、拜訪前的準(zhǔn)備事項(xiàng) 1）了解被拜訪對(duì)象的姓名,、年齡、住址,、電話,、經(jīng)歷、興趣,、性格,、家庭情況、社會(huì)關(guān)系,、最近的業(yè)務(wù)情況等,。 2）要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售情況及一般客戶(hù)對(duì)他們的評(píng)價(jià)，了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動(dòng)及產(chǎn)品信息,。 3）做好嚴(yán)密的拜訪計(jì)劃,，并配合客戶(hù)的時(shí)間去拜訪,，設(shè)法發(fā)現(xiàn)有決定權(quán)的購(gòu)買(mǎi)者，并想辦法去接近他,。 4）準(zhǔn)備好交談的話題，要做好心理準(zhǔn)備,，對(duì)于對(duì)方的詢(xún)問(wèn)和殺價(jià)要有對(duì)策,，做到心中有數(shù)。 4,、見(jiàn)到客戶(hù)之后 1）有禮貌,，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和,、不卑不亢,。 2）要認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的講話，并表示關(guān)心,，詢(xún)問(wèn)對(duì)方時(shí),，口氣要平穩(wěn)。 3）要懂得抓住客戶(hù)的心,，首先自己要做到以下幾點(diǎn)： ① 要有信心 ② 態(tài)度要真誠(chéng),，爭(zhēng)取對(duì)方的好感 ③ 在談話中，要面帶微笑,，表情愉快 ④ 用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔,，不羅嗦，問(wèn)話清楚,，能夠針對(duì)問(wèn)題 ⑤ 注意對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),，適當(dāng)?shù)慕o予贊美 ⑥ 在商談的過(guò)程中，不可與客戶(hù)激烈爭(zhēng)論 ⑦ 誘導(dǎo)客戶(hù)能夠回答肯定的話語(yǔ) ⑧ 能夠?yàn)閷?duì)方著想,，分析帶給他的利益最大化 4）與客戶(hù)商談必須按部就班 ①見(jiàn)到客戶(hù),，首先是問(wèn)候，敬煙,，接著聊天,，贈(zèng)送禮品 ②進(jìn)一步接近客戶(hù)，激發(fā)對(duì)產(chǎn)品的興趣 ③告訴客戶(hù)產(chǎn)品能帶給他的利益 ④提出成交,，促使客戶(hù)訂購(gòu)或當(dāng)即送貨 ⑤收貨款 ⑥一筆業(yè)務(wù)做成后,，不要急于離去，要和客戶(hù)繼續(xù)交談,，以期建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系,，并告訴他，隨時(shí)能夠?yàn)樗峁┓?wù),。 5,、下班后,，檢查每天的工作，總結(jié)得失 1）詳細(xì)填寫(xiě)每天的業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表 2）檢查是否按計(jì)劃開(kāi)展業(yè)務(wù),，是否按計(jì)劃完成任務(wù) 3）寫(xiě)出每天的營(yíng)銷(xiāo)日記,，總結(jié)工作方法，對(duì)客戶(hù)提出的抱怨要及時(shí)處理,，并做好備忘錄,，及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管。 4）營(yíng)銷(xiāo)日記的內(nèi)容包括： ①工作情況描述 ②對(duì)工作得失的總結(jié),、意見(jiàn)及建議 ③改進(jìn)的方法 ④客戶(hù)的意見(jiàn)及建議 ⑤如何處理 ⑥工作感悟及感受 6,、列出第二天的工作計(jì)劃 1）對(duì)于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項(xiàng)中,。 2）確定工作重點(diǎn),，擬訂初步拜訪路線,，排除不重要的事情,。 3）需要預(yù)先約定時(shí)間的客戶(hù)，約好見(jiàn)面時(shí)間 4）銷(xiāo)售目標(biāo)及所需公司其它部門(mén)的相關(guān)配合工作 對(duì)于銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō),，能夠按照計(jì)劃完成一天的銷(xiāo)售,，使自己的客戶(hù)滿(mǎn)意，這將是最大的欣慰,。但對(duì)于一個(gè)成功的銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō),，能否為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，將是他能否成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ),。 當(dāng)然,，銷(xiāo)售代表的工作充滿(mǎn)著變化，要能夠靈活的掌握時(shí)間,，靈活的去面對(duì)客戶(hù),，靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧。同時(shí),，要分清主次和輕重緩急,，道理雖然是這樣，但要知道,，這個(gè)世界上唯一不變的就是變化,。用規(guī)范的行為準(zhǔn)則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳,，影響了發(fā)揮,。 現(xiàn)在的市場(chǎng)，是一種開(kāi)放型、同質(zhì)化,、多品種的市場(chǎng),。對(duì)于很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，它的同類(lèi),，大部分功能相似,，但賣(mài)點(diǎn)各有異同，在產(chǎn)品的本身不具有優(yōu)勢(shì)時(shí),，該怎么辦,？如何完成銷(xiāo)售，并能夠持續(xù)發(fā)展,？ 我想，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì),、完善的服務(wù)系統(tǒng),，為客戶(hù)提供更多的利益，達(dá)到他們的滿(mǎn)意,。但僅有客戶(hù)的滿(mǎn)意只是完成了產(chǎn)品進(jìn)入分銷(xiāo)渠道的第一步,，產(chǎn)品的最終目的是為了達(dá)到消費(fèi)者的滿(mǎn)意，完成銷(xiāo)售鏈條中產(chǎn)品向金錢(qián)轉(zhuǎn)變的驚險(xiǎn)一跳,，為了達(dá)成渠道經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者的滿(mǎn)意，在這樣的一個(gè)過(guò)程中,，只有通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)達(dá)到目的,。 在20世紀(jì)90年代以前，企業(yè)的一線銷(xiāo)售人員多憑借其三寸不爛之舌,，通過(guò)哥們兒義氣,，請(qǐng)客,、拉關(guān)系等手段,，建立了穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，只要與客戶(hù)關(guān)系拉的近,，就有一定的銷(xiāo)量,，那時(shí)的中國(guó),，是一種商品短缺的時(shí)代,，是一種需求市場(chǎng),，產(chǎn)品只要源源不斷的送到客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商）那里,，沒(méi)有銷(xiāo)售不出去的東西。經(jīng)過(guò)十幾年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)洗禮，現(xiàn)在的市場(chǎng)情況和那時(shí)已有天壤之別,，商品的極大豐富，滿(mǎn)足了商家和消費(fèi)者的需求,，雖然選擇的空間有更大,，但同質(zhì)化又讓客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商）,、和消費(fèi)者無(wú)所適從,。在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，需要的是一種規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng),，最終達(dá)到一種廠家、經(jīng)銷(xiāo)商,、消費(fèi)者三方多贏的局面,。 作為市場(chǎng)基礎(chǔ)的銷(xiāo)售人員，其要服務(wù)的兩個(gè)群體分別為：客戶(hù)（或稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商）和消費(fèi)者,。先談?wù)勅绾螌?duì)客戶(hù)（或稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商）進(jìn)行服務(wù),？ 售前服務(wù)――良好的開(kāi)端是銷(xiāo)售成功的一半 售前服務(wù)就是在產(chǎn)品還沒(méi)有到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商的貨架上，在和他溝通,、交流的過(guò)程中,，引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商，使之對(duì)你的產(chǎn)品有所了解,，并產(chǎn)生興趣的過(guò)程,。在這個(gè)過(guò)程中，要把握客戶(hù)的一些表現(xiàn),，這些表現(xiàn)能使你捕捉到經(jīng)銷(xiāo)商的心理，能夠加速成交的機(jī)會(huì),。感興趣的客戶(hù)會(huì)有下面的幾種表現(xiàn)： 1,、比較認(rèn)真的聽(tīng)你說(shuō)話，很自然的和你聊天,。這說(shuō)明他對(duì)你有好感,，愿意和你交流，要把握機(jī)會(huì),，加深雙方的感情,。 2、不斷的觀看產(chǎn)品,，甚至拿著愛(ài)不釋手,。這說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，他看的目的是為了發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，看看有沒(méi)有不滿(mǎn)意的地方,，這時(shí)要打消他的疑慮,，增強(qiáng)他的信心。 3,、想了解產(chǎn)品及公司更多的情況,。他想更加全面的知道以后要經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品的背景，這時(shí)要簡(jiǎn)明扼要的介紹,，他要求詳細(xì)介紹時(shí)在告訴他更多,。 4、仔細(xì)的詢(xún)問(wèn)價(jià)格以及經(jīng)銷(xiāo)的政策,、返利,、優(yōu)惠等，甚至?xí)嵋恍┓磳?duì)意見(jiàn),，比如價(jià)格太高,、包裝顏色太深、同類(lèi)產(chǎn)品太多等,。對(duì)這些問(wèn)題要耐心的解釋?zhuān)ㄟ^(guò)不同的對(duì)比，如價(jià)格高,，但是量比同類(lèi)產(chǎn)品多,，消費(fèi)者更樂(lè)意買(mǎi)實(shí)惠的產(chǎn)品，這樣,，你不就賣(mài)的多了,？賣(mài)的多，不久賺的多了,！ 對(duì)于客戶(hù)的種種表現(xiàn),，要及時(shí)把握，認(rèn)真回應(yīng),，解答客戶(hù)的疑問(wèn),。同時(shí)，要能夠善意的理解別人,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,，可以向客戶(hù)提供一些好的建議，非同類(lèi)產(chǎn)品的行情,，擴(kuò)大與客戶(hù)的交流范圍,，增進(jìn)感情。 在和客戶(hù)的交流過(guò)程中,，要講究策略,，不要把自己公司、產(chǎn)品等所有的優(yōu)勢(shì)全部告訴他，使自己有一個(gè)回旋的余地,，為能夠更好的誘導(dǎo)客戶(hù)創(chuàng)造條件,。 客戶(hù)是生意人，往往會(huì)出于自我利益的保護(hù),，在沒(méi)有完全了解產(chǎn)品帶給他的利益或滿(mǎn)足自己的要求時(shí),，他就有可能拒絕。而做為銷(xiāo)售人員,，就是要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì),，最終達(dá)成銷(xiāo)售，該怎么辦呢,？ 首先在心態(tài)上要保持冷靜,，要能夠果斷的提出成交的信號(hào)。有一個(gè)簡(jiǎn)單的三步成交法： 第一步：向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn) 第二步：征求客戶(hù)對(duì)著一優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)同 第三步：當(dāng)客戶(hù)同意產(chǎn)品所具有的這一優(yōu)點(diǎn)時(shí),，向客戶(hù)提出成交的要求 如果沒(méi)有成功,，繼續(xù)向客戶(hù)提出新的優(yōu)點(diǎn)，直至達(dá)成交易,。當(dāng)然,，不是每一個(gè)客戶(hù)都要接受你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù),。你可以結(jié)束這個(gè)客戶(hù)的拜訪,，并為下一次拜訪留下話頭，以便有理由,。 售中服務(wù)――良好的客情關(guān)系是業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的紐帶 當(dāng)我們的市場(chǎng)銷(xiāo)售人員完成了市場(chǎng)推廣的第一步,，即征得了客戶(hù)的認(rèn)可，已經(jīng)成交,，下面還要做什么事情呢,？對(duì)于我們已經(jīng)建立的準(zhǔn)客戶(hù)名單，要定期進(jìn)行拜訪,，對(duì)于進(jìn)貨量小的客戶(hù),，但他那里又有銷(xiāo)售潛力，就要增加拜訪次數(shù),，加深與客戶(hù)的印象,，同時(shí)，要告訴客戶(hù),，其它地方銷(xiāo)量非常好,。 建立良好的客情關(guān)系是銷(xiāo)售服務(wù)的主要任務(wù)，你必須帶著你的想法,，能夠促進(jìn)客戶(hù)現(xiàn)在的銷(xiāo)售狀況,，那怕是一點(diǎn)小小的建議,，一定要站在客戶(hù)的角度，為他著想,，運(yùn)用自己的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),，去幫助你的客戶(hù)。 為了能夠長(zhǎng)久的銷(xiāo)售,，達(dá)到你的銷(xiāo)售目標(biāo),，把產(chǎn)品送到客戶(hù)的貨架上之后，還有更重要的工作要做,。 1,、“教育”你的客戶(hù) 之所以說(shuō)是“教育”，是因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)不能夠更科學(xué)的理解消費(fèi)者的需求,，要讓客戶(hù)知道消費(fèi)者喜歡什么樣的購(gòu)物環(huán)境,，進(jìn)而改變自己的不足，改善購(gòu)物環(huán)境,，增加銷(xiāo)售量,。 1）總的來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者更愿意到商品齊備的地方購(gòu)物 ◆有市場(chǎng)上的最新產(chǎn)品 ◆有經(jīng)常做廣告的產(chǎn)品 ◆有齊全的日用小百貨 2）消費(fèi)者更愿意到服務(wù)好,、氣氛好的地方購(gòu)物 ◆首先要對(duì)產(chǎn)品有很深的了解 ◆能夠幫助和引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) ◆服務(wù)態(tài)度友善,、親切，容易接近 3）消費(fèi)者更愿意到店面整潔的地方購(gòu)物 ◆貨物擺放要整齊,，貨品上不能有灰塵 ◆貨物擺放要分類(lèi),，易于選擇 ◆如果光線暗，要經(jīng)常開(kāi)燈 實(shí)際上,，在你和客戶(hù)溝通,、交流的過(guò)程,，就是教育的過(guò)程,，你可以把一些能夠提高他生意的內(nèi)容告訴他，當(dāng)然,，首先要肯定你的客戶(hù),，這樣，他更容易接受你的觀點(diǎn)和忠告,，最重要的是你能為客戶(hù)做什么,？ 2）管理你的客戶(hù) 首先要明白，管理你的客戶(hù)的目的是為了增加銷(xiāo)售量,，因此,，在拜訪的過(guò)程中，用什么方法去管理你的客戶(hù)呢,？ 管理需要通過(guò)一個(gè)渠道,，運(yùn)用一種方法,。 一個(gè)渠道：通過(guò)《客戶(hù)管理卡》，詳細(xì)的了解客戶(hù)的陳列情況,、進(jìn)貨情況,、銷(xiāo)售情況，以及客戶(hù)處的競(jìng)品情況等,。根據(jù)這樣的管理卡,，對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。 一種方法：幫助客戶(hù)去做商品陳列的工作,。這樣做的目的不但是為了能夠增進(jìn)感情,，更重要的是把產(chǎn)品放在明顯的位置，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì),，使客戶(hù)賺到更多的利潤(rùn),。 通過(guò)“教育”和“管理”你的客戶(hù)，在整個(gè)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的過(guò)程中,，你給客戶(hù)提供了更多的建議,，幫助他實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)的轉(zhuǎn)化，這就是對(duì)他最好的售中服務(wù),。 售后服務(wù)――每一次拜訪或者銷(xiāo)售的結(jié)束是下一次的開(kāi)始 當(dāng)銷(xiāo)售代表完成了銷(xiāo)售計(jì)劃,，是不是銷(xiāo)售已經(jīng)結(jié)束了呢？答案是否定的,。根據(jù)推測(cè),，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)所需的費(fèi)用是鞏固一個(gè)老客戶(hù)的十倍，因此,，只有通過(guò)不斷的服務(wù),，才能夠留住客戶(hù)，使銷(xiāo)售更穩(wěn)固,。 1,、及時(shí)補(bǔ)貨，保證客戶(hù)不能斷貨 在每次拜訪客戶(hù)時(shí),，銷(xiāo)售代表都要記錄銷(xiāo)售狀況,，比如一周拜訪兩次，第一次拜訪時(shí)貨有多少,，賣(mài)了多少,，余多少，根據(jù)每周的平均銷(xiāo)售量,，提醒客?/div>

一,、人 管理 溝通三者的關(guān)系 作為一個(gè)管理者，必須明確在自己管理的對(duì)象人,、事,、物中,，重點(diǎn)與核心都是人。而管理工作效率的高低除了規(guī)章制度的客觀因素外,，還有非常重要的一點(diǎn)就是,，管理者與上級(jí)和下級(jí)要有良好溝通的主觀因素。只要能和上級(jí)和下級(jí)建立良好的溝通關(guān)系,，在工作中就會(huì)逐漸形成相互積極配合的工作方式,。這種結(jié)果又體現(xiàn)在管理工作的高效率上。而這種管理工作的高效率又會(huì)促進(jìn)管理者更積極的去做溝通工作,，從而在工作中形成一種良性循環(huán)（如圖1）,。如果這種良性循環(huán)在整個(gè)企業(yè)里形成，那么它就會(huì)不斷提高企業(yè)的管理水平與經(jīng)濟(jì)效益,，并增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力,。 以上是對(duì)人、管理及溝通三者之間的關(guān)系進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹,，并提出了三者之間良性循環(huán)的關(guān)系及簡(jiǎn)單框架,，下面就三者的關(guān)系做進(jìn)一步的論述。 二,、管理與人 作為一個(gè)管理者,，他的工作重點(diǎn)就是對(duì)自己管理范圍內(nèi)現(xiàn)有的可支配的有效資源（包括：人的資源、物的資源）的優(yōu)化組合與合理支配,，以期達(dá)到有效資源使用價(jià)值的最大化,、有效管理的最大化、有效管理團(tuán)隊(duì)的效率極值的最大化,。那么管理者又如何才能使自己的工作更接近目標(biāo)呢,？筆者認(rèn)為：管理的靈魂在于它內(nèi)在靈活性，管理的目的要基于它外在合理性,，管理的體制在于它對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性,，管理的根本在于它對(duì)自身的可發(fā)展性。這都是管理本身具有的特性,。而它的特性又是通過(guò)在對(duì)人與物的管理過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的,?；仡^看一看中外成功企業(yè)走過(guò)的路不難得出一個(gè)結(jié)論：管理的本質(zhì)是對(duì)人的管理,，因?yàn)槿耸菍?shí)現(xiàn)管理的唯一體現(xiàn)者，同時(shí)人又是對(duì)物管理的唯一意志的體現(xiàn)與傳播的介質(zhì)者,。（在這里要把人,、管理、物看作是相互獨(dú)立的客體因素）,。被稱(chēng)作“經(jīng)營(yíng)之神”的日本著名企業(yè)家松下幸之助說(shuō)得好：國(guó)家興盛在于人,，國(guó)家的滅亡亦在于人,，古圣先賢，早有明訓(xùn),；回顧歷史,，可謂絲毫不爽。經(jīng)營(yíng)事業(yè)的成敗,，不容諱言,，與治國(guó)同一個(gè)道理，在于人事安排是否合宜,。由此可見(jiàn),，以人為本也是管理工作唯一的出發(fā)點(diǎn)。 空談是解決不了任何實(shí)際問(wèn)題,。那么管理者又通過(guò)什么來(lái)管理人呢,？制度！前面我已談過(guò),，管理的制度在于它對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性,。我們知道，制度本身是對(duì)人行為的一種約束與激勵(lì),。而管理又離不開(kāi)人的參與,，人在這其中又扮演著不同的角色，而角色的扮演又是有相對(duì)性與互換性,。例如：今天你是我的領(lǐng)導(dǎo)或許不久的某一天我又會(huì)成為你的領(lǐng)導(dǎo),；你在管理我的同時(shí)我也在管理別人等現(xiàn)象。由此可見(jiàn),，對(duì)人管理的全過(guò)程,，就是通過(guò)制度在受約束與激勵(lì)的前提下，人與人之間的協(xié)調(diào)與執(zhí)行制度的過(guò)程,。由此可知,，制度的執(zhí)行者與受約束者、激勵(lì)者是同一體――人,。由此體現(xiàn)了人定制度,，反過(guò)來(lái)制度又約束與激勵(lì)人的矛盾性。也就是只有在這種矛盾性存在的前提下,，兩者才會(huì)不斷促進(jìn)與發(fā)展,。表現(xiàn)在制度的不斷完善及人對(duì)制度的不斷適應(yīng)，由此證實(shí)了這種矛盾存在的合理性,。同時(shí)這種矛盾的存在又體現(xiàn)在問(wèn)題的不斷出現(xiàn),，這也是這個(gè)小循環(huán)的原動(dòng)力（如圖2） 三、管理與溝通 說(shuō)到溝通,，管理者首先要了解溝通的環(huán)境,。在企業(yè)里,，管理工作所遇到的溝通與其他環(huán)境下的溝通相比具有以下特點(diǎn)1、溝通以語(yǔ)言或文字的方式實(shí)現(xiàn),。2,、溝通的內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想,、觀點(diǎn)與態(tài)度的交流,。3、溝通過(guò)程中心理因素發(fā)揮重要作用,，信息發(fā)出者和接受者之間要考慮對(duì)方的動(dòng)機(jī)和目的,，而結(jié)果會(huì)改變?nèi)说男袨椤?、溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙,，這些障礙一方面來(lái)自信息的失真,，另一方面來(lái)自特有的心理障礙（如偏見(jiàn)和愛(ài)好、背景與經(jīng)歷,、政治與意識(shí)等）,。5、聽(tīng)眾的反應(yīng)是最為關(guān)鍵的,。因?yàn)槁?tīng)眾反應(yīng)的好與壞,，是評(píng)價(jià)溝通成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這也是管理溝通和其他類(lèi)型溝通的本質(zhì)區(qū)別,。 其次,，了解實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。要知道溝通是技術(shù)性的,，但比技術(shù)更有意義的是因此而建立起來(lái)的那種關(guān)系：相互了解,、相互尊重，使人能彼此坦率地討論個(gè)人情感和個(gè)人問(wèn)題的信心和信任,。著名管理學(xué)家德魯克提出管理溝通的四個(gè)基本原則,，即要解決以下四個(gè)問(wèn)題：1、受眾感知到溝通的信息內(nèi)涵,。2,、溝通是一種受眾期望的滿(mǎn)足，人們習(xí)慣于聽(tīng)取他們想聽(tīng)的,，而對(duì)不熟悉的或威脅性具有排斥情緒,，因此，要有一個(gè)循序漸近的過(guò)程,。3,、溝通能夠激發(fā)聽(tīng)眾的需要,，管理者要分析受眾花費(fèi)時(shí)間來(lái)獲取您的信息是否值得,？如果我是受眾,，我自己是否愿意花費(fèi)時(shí)間來(lái)獲取這些信息。4,、所提供的信息必須是有價(jià)值的,。因?yàn)闇贤ê托畔⑹莾蓚€(gè)不同的概念，而且事實(shí)上往往是相反的概念,。由于信息量非常大,，受眾沒(méi)有必要獲取所有的信息，因此,，溝通時(shí)所提供的信息應(yīng)該是有價(jià)值的,、重要的信息。成功管理溝通的本質(zhì)是換位思考,，故溝通者在每次溝通前要分析如下幾個(gè)問(wèn)題,。首先要明確：受眾是誰(shuí)？他們了解什么,？他們感覺(jué)如何,？如何激發(fā)他們等問(wèn)題。歸結(jié)到一點(diǎn)就是明確受眾需要什么,，然后盡量給予他們,。其次是要確定：我是誰(shuí)？我在什么地方,？我能給受眾什么,？這些問(wèn)題管理者本身應(yīng)注意識(shí)別，并提升自身的可信度,。通過(guò)持續(xù)的自我溝通,，不斷提高管理者本身的溝通意識(shí)。 總之溝通是一項(xiàng)操作性特別強(qiáng)的工作,，它對(duì)工作人員也有較高的要求,，包括：個(gè)人能力、素質(zhì),、性格等方面的要求,。需要管理者投入更多的精力與時(shí)間，在循序漸進(jìn)的過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)與知識(shí),，總結(jié)出自己的一套溝通技巧從而提高自身的溝通能力,。 以上是筆者對(duì)管理、人,、溝通三者在管理工作中的關(guān)系作了簡(jiǎn)單的論述,。既管理者為了做好本職工作，如何與上下級(jí)進(jìn)行良好的溝通，從而形成一種良性循環(huán)的模式,，并進(jìn)一步改善企業(yè)管理工作,。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要長(zhǎng)足的發(fā)展，就必須從管理入手,?？?jī)效管理在企業(yè)的實(shí)踐中得不到有效實(shí)施，給人“雞肋”的感覺(jué),，食之無(wú)味,，但有不忍心放棄，使我們的管理者很是費(fèi)一番腦筋,，紛紛尋求解決之道,。 績(jī)效管理是一個(gè)綜合的管理體系，涵蓋了人力資源管理的諸多環(huán)節(jié),，是人力資源管理的核心,。要使得績(jī)效管理得到有效的實(shí)施，必須認(rèn)真盤(pán)點(diǎn)涉及績(jī)效管理的諸多要素,，整合人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié),，使之統(tǒng)一到績(jī)效上來(lái)，使績(jī)效管理真正成為整合人力資源管理的有效手段,，發(fā)揮其綜合管理的作用,。 一、績(jī)效管理涉及的人力資源管理的要素 1.職務(wù)分析,； 通過(guò)職務(wù)分析,，確定每個(gè)員工的職務(wù)說(shuō)明書(shū)，形成績(jī)效管理的基礎(chǔ)性文件,，作為未來(lái)績(jī)效管理實(shí)施的有效工具,。 2.職務(wù)評(píng)價(jià)； 通過(guò)職務(wù)評(píng)價(jià),，對(duì)崗位價(jià)值進(jìn)行有效排序,，確定每個(gè)崗位的價(jià)值，為以后的薪酬變動(dòng)提供可衡量的價(jià)值參考,。 3.職務(wù)變動(dòng),； 員工的職務(wù)晉升、降職,、輪崗等管理活動(dòng)要通過(guò)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)獲得,，是績(jī)效管理的目的之一。 4.培訓(xùn)發(fā)展,； 員工的知識(shí),、技能,、經(jīng)驗(yàn)的水平如何，是否需要培訓(xùn),，需要什么樣的培訓(xùn),，以及員工的職業(yè)規(guī)劃等都通過(guò)績(jī)效管理獲得，這也是績(jī)效管理的目的,。 5.薪酬管理,； 企業(yè)最關(guān)心的當(dāng)屬如何使員工的薪酬分配更加的合理,，更加的公平,，更加的有競(jìng)爭(zhēng)性和激勵(lì)性，所以要通過(guò)對(duì)員工的績(jī)效管理和考核獲得,。 6.目標(biāo)管理,； 目標(biāo)管理是績(jī)效管理的特點(diǎn)之一，績(jī)效管理通過(guò)整合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃,、遠(yuǎn)景目標(biāo)與員工的績(jī)效目標(biāo),，使之統(tǒng)一起來(lái)。使員工的工作更具目的性,，使公司的運(yùn)作更具效率,。 7.員工關(guān)系管理（溝通）； 員工關(guān)系管理是人力資源管理的一個(gè)重點(diǎn),，績(jī)效管理所倡導(dǎo)的持續(xù)不斷的溝通有助于員工與經(jīng)理之間,，員工與員工之間更加協(xié)作，更加齊心協(xié)力,。 8.管理者的管理方式,； 績(jī)效管理所倡導(dǎo)的管理方式與以往的管理方式有著很大的不同，更多地強(qiáng)調(diào)溝通,，強(qiáng)調(diào)合作,，這種管理方式在不斷地改變著管理者的行為，不斷地引導(dǎo)管理者向科學(xué)化,、規(guī)范化發(fā)展,。 9.員工的工作方式； 在績(jī)效管理中,，員工是績(jī)效管理的主人,，這給了員工更大的工作自主權(quán)，提高了員工的地位,，不斷激勵(lì)員工就自己的績(jī)效問(wèn)題需求經(jīng)理的幫助,，以盡可能地達(dá)到自己的績(jī)效目標(biāo)。在這個(gè)過(guò)程中,，員工的自我管理意識(shí)和能力都能不同程度地得到提高,。員工在這種觀念的熏陶下，經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，工作的方式逐漸地改變,，從被動(dòng)到主動(dòng),，從完全依賴(lài)到自我的完善發(fā)展。 二,、績(jī)效管理涉及的對(duì)象 1.組織,； 2.總經(jīng)理； 3.人力資源經(jīng)理,； 4.直線部門(mén)的經(jīng)理,； 5.全體員工； 績(jī)效管理不是經(jīng)理對(duì)員工做某事,，不是簡(jiǎn)單的填寫(xiě)考核表,，也不是僅僅的漲薪依據(jù)，而是完善的管理過(guò)程,。在這個(gè)過(guò)程中,，組織、總經(jīng)理,、人力資源經(jīng)理,、直線部門(mén)的經(jīng)理、全體員工等企業(yè)的所有人員包括整個(gè)企業(yè)本身都涉及其中,，而且都是績(jī)效管理的受益者,。 三、績(jī)效管理涉及的觀念創(chuàng)新 1.管理就是對(duì)績(jī)效的管理,； 績(jī)效管理提倡大績(jī)效觀,，即管理者的所有活動(dòng)都是圍繞績(jī)效的管理進(jìn)行的，包括組織的績(jī)效,、部門(mén)的績(jī)效和員工的績(jī)效,，而所有的績(jī)效都要通過(guò)員工來(lái)實(shí)施并體現(xiàn)，所以,，管理即是員工績(jī)效的管理,。 2.經(jīng)理與員工為績(jī)效合作伙伴的關(guān)系； 績(jī)效提倡經(jīng)理與員工是一種合作伙伴的關(guān)系,，共同致力于員工的績(jī)效,，員工的績(jī)效即是經(jīng)理的績(jī)效，經(jīng)理的績(jī)效的高低是通過(guò)下屬員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的,，這就使經(jīng)理和員工站到了統(tǒng)一條船上,，而非截然的上下級(jí)關(guān)系。 3.員工的績(jī)效是管理者的重要職責(zé),； 績(jī)效管理提倡將管理員工的績(jī)效作為經(jīng)理的第一要任寫(xiě)入經(jīng)理的職務(wù)說(shuō)明書(shū),，以約束經(jīng)理的管理行為和提醒管理者的責(zé)任,。 4.員工為自己的績(jī)效專(zhuān)家； 績(jī)效管理是要使員工明白績(jī)效對(duì)自己的重要意義,，教會(huì)員工如何制定自己的績(jī)效管理并很好地管理自己的績(jī)效,，把員工錘煉成自己的績(jī)效管理專(zhuān)家，更好地進(jìn)行自我管理,。 四,、績(jī)效管理涉及的管理技能 1.分解目標(biāo)與制定目標(biāo)的能力； 績(jī)效管理是將企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃,、遠(yuǎn)景目標(biāo)和員工的績(jī)效目標(biāo)有效結(jié)合起來(lái),，員工的目標(biāo)就是企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的分析，因此,，經(jīng)理必須掌握分解戰(zhàn)略目標(biāo)和制定部門(mén)目標(biāo)與員工目標(biāo)的能力,。 2.幫助員工提高績(jī)效的能力,； 幫助員工提高績(jī)效的過(guò)程就是經(jīng)理的管理過(guò)程,，如何有效地幫助員工實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)需要經(jīng)理費(fèi)一番腦筋； 3.溝通的技能,； 管理即是溝通,，而溝通的技能卻恰恰是很多經(jīng)理所欠缺的，所以,，要想管理好員工的績(jī)效,，經(jīng)理必須不斷研究溝通的技巧、方法,，提高溝通的技巧,； 4.評(píng)估員工績(jī)效的能力； 員工的績(jī)效最終要通過(guò)評(píng)估檢驗(yàn),，經(jīng)理必須掌握如何才能更加公平,、更加公正地考核員工，給員工一個(gè)說(shuō)法,。 5.績(jī)效分析與提高的能力,； 為使績(jī)效管理更加合理有效，經(jīng)理還必須會(huì)分析績(jī)效,，找出績(jī)效管理中存在的不足,，以便查漏補(bǔ)缺，不斷完善提高,。 五,、績(jī)效管理的流程 1.學(xué)習(xí)；（學(xué)習(xí)有關(guān)績(jī)效管理的理論,、方法和實(shí)踐） 2.與最高管理者溝通實(shí)施績(jī)效管理的可行性,，取得高層支持,； 3.培訓(xùn)；培訓(xùn)管理者績(jī)效管理的觀念,、方法,、技巧，培訓(xùn)員工有關(guān)績(jī)效管理的好處及如何配合經(jīng)理做好自己的績(jī)效管理工作,； 4.制定績(jī)效管理實(shí)施方案,，包括前期的準(zhǔn)備（做職務(wù)分析、職務(wù)評(píng)價(jià)）,，中間的流程和后期的結(jié)果使用等,； 5.按照績(jī)效管理的流程實(shí)踐績(jī)效管理；包括制定績(jī)效計(jì)劃,、持續(xù)不斷的溝通,，收集信息、做文檔,，績(jī)效評(píng)估,，績(jī)效的診斷和提高； 六,、績(jī)效管理的應(yīng)用 1.達(dá)成企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo),； 績(jī)效管理是為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的，這是企業(yè)管理的大局,，也是績(jī)效管理所努力的方向,。 2.提高員工的績(jī)效水平； 與達(dá)成企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)一致,，提高員工的績(jī)效水平也是績(jī)效管理的努力方向,。 3.提高員工的自我管理意識(shí)和能力； 在不斷地績(jī)效管理溝通中,，員工的績(jī)效意識(shí)不斷提高,，管理自我績(jī)效的能力也隨之增長(zhǎng)。 4.提高管理者的素質(zhì),； 績(jī)效管理規(guī)范了管理者的行為,，使管理趨于科學(xué)化、規(guī)范化,。 5.規(guī)范管理行為,，提升整體管理水平； 6.為職務(wù)變動(dòng),、薪酬管理,、培訓(xùn)發(fā)展等管理活動(dòng)提供依據(jù)； 通過(guò)績(jī)效考核,，員工的績(jī)效目標(biāo)達(dá)成的如何,，績(jī)效水平的高低,，一目了然，關(guān)于職務(wù)變動(dòng),、薪酬變動(dòng),、培訓(xùn)發(fā)展等的管理決策順理成章。 七,、整合的過(guò)程 1.確立企業(yè)績(jī)效管理的指導(dǎo)思想,，即企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理的根本目的何在？使僅僅為了年終的薪酬決策,，還是為了員工績(jī)效水平的提高和企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的達(dá)成,？ 2.列出績(jī)效管理所涉及到要素的清單； 3.列出針對(duì)每項(xiàng)要素的策略和流程,； 4.列出績(jī)效管理的整體實(shí)施方案及各個(gè)分步驟的實(shí)施方案,； 5.就每個(gè)方案與高層溝通，取得高層管理者的支持,； 6.有計(jì)劃,、分步驟地實(shí)施各個(gè)方案，步步落實(shí),，步步推進(jìn),。