論銷售人員應具備的素質
摘 要 : 在市場經濟條件下 ,營銷人員是企業(yè)營銷活動的主體 ,其綜合素質與能力 ,、 整體形象與修養(yǎng) 是否優(yōu)良 ,將直接影響到企業(yè)的營銷成果和經濟效益 ,。因此 ,培養(yǎng)和擁有一支在基本素質與能力上符合 營銷職業(yè)要求的營銷人員隊伍 ,是完成營銷任務 ,達到營銷目標的關鍵 ,。
關鍵詞 : 營銷人員 ; 素質 ; 能力結構
在市場經濟條件下 ,市場競爭日益激烈 ,眾多 企業(yè)和企業(yè)領導者越來越意識到企業(yè)的營銷優(yōu)勢 比企業(yè)的生產優(yōu)勢更為重要 ,。要取得企業(yè)的營銷 優(yōu)勢就必須擁有一支精明強干 ,、 素質與能力俱佳 的營銷隊伍 ,。而每一個立志從事營銷事業(yè)并為之 獻身的營銷人員都必須明白 : 營銷人員素質與能 力不僅是決定營銷人員事業(yè)成敗的基本條件 , 同 時也是企業(yè)能否發(fā)展 ,創(chuàng)造良好經濟效益的關鍵 ,。 營銷人員素質包含的內容十分廣泛 , 本文就 營銷人員的思想素質 、 業(yè)務素質 ,、 身體素質 ,、 心理 素質及能力結構素質等方面展開論述 。
一,、 營銷人員的思想素質 營銷人員在營銷活動中 , 可以說掌握著企業(yè) 命運 ,這就要求營銷人員必須具有較高的思想素 質 ,才能做好企業(yè)的營銷工作 ,。具體要求有以下 幾點 :
1. 必須具有強烈的事業(yè)心
在工作中成就卓越的營銷人員 , 都十分熱愛 自己的工作 ,具有強烈的事業(yè)和責任感 。 事業(yè)心就是在從事的專業(yè)上投入全部精力 , 努力使自己在工作中做出成績 ,報效祖國和人民 ,。 具有強烈事業(yè)心的人 , 會把事業(yè)的成功看得比物 質的報酬更為重要 , 事業(yè)成功所帶來的愉悅勝過 物質報酬的許多倍 ,。具體來講 , 營銷人員的事業(yè) 心主要表現為 : 有獻身于營銷事業(yè)的精神 ,不怕困 難 ,富有挑戰(zhàn)精神 , 在工作中任勞任怨 , 全心全意 為顧客和用戶服務 , 有取得事業(yè)成功的必勝信念 和決心 ,把滿足市場和顧客的需要視為己任 。
營銷是一種職業(yè) , 更是一種事業(yè) , 是對社會 ,、 對企業(yè)發(fā)展有重要影響的事業(yè) ,。營銷人員在工作 中恪守職業(yè)道德 , 塑造良好的企業(yè)形象和自身形 象 ,探索搞好營銷的規(guī)律 , 展示營銷藝術 , 創(chuàng)造營 銷業(yè)績來推動營銷事業(yè)的發(fā)展 , 進而充分體現自 身的價值 。 強烈的事業(yè)心可以產生強大的動力 , 因為這 種動力來自于自我實現的這種高級需要 , 在這種 需要的精神推動下 , 營銷人員可以忍受各種艱難 困苦 ,忘我地工作 ,。 強烈的事業(yè)心可以形成高度的責任感 , 這種 責任感使營銷人員充分認識到自己工作的價值 , 促使營銷人員忠于自己所從事的事業(yè) , 忠于自己 的企業(yè) ,忠于自己的顧客 ,把全部精力投入到營銷 工作中 ,。 強烈的事業(yè)心可以激發(fā)營銷人員的榮譽感和 成就感 ,只有把自己的一切與事業(yè)有機地結合為 一體 ,才會享受到營銷成功 ,、 事業(yè)發(fā)展的喜悅 。
2. 具有良好的職業(yè)道德
營銷人員必須具有良好的職業(yè)道德 ,。因為營 銷活動不僅是一種個人行為 ,更是一種社會行為 , 營銷人員必須正確理解自己的工作對社會的影響 及具有的社會意義 , 同時承擔應盡的責任 ,。
主要表現在以下幾 方面關系的處理上 :
(1) 營銷人員與企業(yè) 。營銷人員應該熱愛自 己的企業(yè) ,對企業(yè)必須忠誠 ,不能利用營銷工作的 便利條件 ,搞私下交易 ,更不能做有損企業(yè)利益的 事情和損公肥私 ,。為人處世光明磊落 ,潔身自愛 , 維護自己的名譽 ,更要維護企業(yè)的信譽和利益 ,。 作自己的朋友 ,對顧客要一視同仁 ,要做到平等待 客 ,童叟無欺 。不論業(yè)務量大小 ,不管買賣是否成 功 ,都要熱情為顧客提供滿意周到的服務 ,必須誠 相見 ,充分考慮顧客的實際需要與利益 ,這樣才能 取得顧客的信任 ,促使營銷工作的成功 ,。 心誠意對待顧客 , 以自己樸實的品格與顧客坦誠 求,、 期望的事情 , 要全力誠心去幫助解決 , 要盡早 盡快地提供服務 ;
[ 2 ] 顧客接受自己的產品 , 要懷 著感激的心情與顧客洽談 ;
[ 3 ] 營銷人員要尊重顧 客的想法 、 知識 ,、 人格 ,、 職業(yè)與地位 ,認真地聽取顧 客的意見 。
(3) 營銷人員與競爭對手 ,。營銷人員在進行 市場競爭時 ,決不可以貶低別的企業(yè)來抬高自己 , 要進行公平競爭 ,在競爭中提高自己的能力 ,。 總而言之 ,在職業(yè)道德方面 ,一個優(yōu)秀的營銷 人員 , 應做到以下幾點 :
[ 1 ] 奉公守法 , 忠于職守 ;
[ 2 ] 熱愛企業(yè) ,對企業(yè)忠誠 ,維護企業(yè)信譽 ,不損公 肥私 ;
[ 3 ] 把顧客當作自己的朋友 , 與同行進行公 平競爭 ; [ 4 ] 注意勤儉節(jié)約 ,不要揮霍浪費 ,盡量降 低營銷費用 ; [ 5 ] 不搞行賄受賄的違法行為 。 3. 正確的經營作風 針,、 政策 , 正確處理好國家 ,、 集體和個人之間的關 系 ,要以現代營銷觀念來指導自己的業(yè)務活動 ,把 為顧客服務的營銷觀念放在重要的位置上 。在營 銷活動中 ,充分考慮顧客的需求 ,為顧客提供全面 銷工作的要求 ,提高營銷業(yè)績 ,在激烈的市場競爭 中立于不敗之地 ,。
二,、 營銷人員的業(yè)務素質 周到的服務 。這樣 , 才能適應現代營銷環(huán)境和營 一名優(yōu)秀的營銷人員必須掌握系統(tǒng)的業(yè)務知 識 ,營銷人員的業(yè)務知識越廣博越好 ,。一般來講 , 這種業(yè)務知識體系主要有以下幾個方面 :
1. 與營銷工作相關的專業(yè)學科知識 廣泛 ,其基本理論知識包括市場營銷學 ,、 消費心理 學、 商品信息學 ,、 經濟學 ,、 經濟法學 、 財會學 ,、 金融 學,、 企業(yè)管理學 、 公共關系學 ,、 廣告學 ,、 推銷學 、 談 判學及市場調研與預測學等 ,。
2. 有關本企業(yè)的知識
2) 營銷人員與顧客 ,。營銷人員要把顧客當 況應當十分熟悉 , 這一方面是為了滿足顧客的要 求 ,另一方面也是為了使營銷活動體現企業(yè)的方 針政策 ,完成企業(yè)的總目標 。這方面的知識主要 包括 : 企業(yè)的性質 ,、 隸屬關系 ,、 歷史沿革 ,、 企業(yè)在同 行中的地位 、 企業(yè)的經營方針 ,、 企業(yè)的規(guī)章制度 ,、 企業(yè)的生產規(guī)模與生產能力 、 企業(yè)的營銷政策和 價格策略 ,、 企業(yè)的服務內容 ,、 企業(yè)的交貨方式和結 算方式等 。
3. 有關本企業(yè)產品的知識 在與顧客的關系中必須做到 :
[ 1 ] 對顧客要 營銷人員不是產品設計人員 , 更不是技術專 家 ,不可能掌握產品的全部知識 ,營銷人員至少要 掌握顧客想了解的有關本企業(yè)產品的信息 ,。因為 顧客在購買產品之前 , 總是要設法了解產品的相 關情況 ,以減少購買的風險 ,。所以顧客喜歡能為 其提供大量信息的營銷人員 , 更相信對產品精通 并表現出權威性的營銷人員 。這樣就要求營銷人 員不僅要推銷產品 , 更重要的是首先推銷知識 ,。 一般而言 ,營銷人員應對自己企業(yè)的產品以下方 面有全面的了解和掌握 : 原材料及主要部件的質 量,、 生產過程及生產工藝技術 、 產品的性能 ,、 產品 的品質 ,、 產品的使用特點 、 產品的維修與保養(yǎng)知 識,、 產品的售后保證措施等 ,。
4. 市場知識 營銷人員必須正確理解和執(zhí)行國家的有關方 營銷人員的活力來自于市場 , 價值體現在市 場 ,了解市場運行的基本原理和營銷活動規(guī)律 ,是 企業(yè)及營銷人員獲得成功的重要基礎 。由于營銷 活動涉及各種各樣的主體和客體 , 有著十分復雜 的方式和內容 , 所以要求營銷人員掌握的市場知 識十分廣泛 ,。如 : 市場經濟的基本原理 ,、 市場營銷 及推銷的策略與方法 、 市場調研及預測的方法與 實際操作 ,、 供求關系的變化規(guī)律 、 客戶的基本情 況,、 增加銷量的途徑 ,、 準客戶和潛在客戶的情況等 方面的知識 。
5. 顧客方面的知識 營銷必須以滿足顧客的需要為目的 , 營銷人 員必須隨時了解和分析顧客的需求情況及變化趨 勢 ,了解需要本企業(yè)產品的顧客有哪些及市場需 求量有多大 ,分析顧客中誰是購買的決策者 ,、 影響 者,、 執(zhí)行者和產品的使用者 。除此以外還要對顧 客的購買動機 ,、 購買習慣 ,、 購買過程和購買方式等 進行了解 ,以便運用相應的營銷對策和技巧 。
6. 競爭對手的知識 與營銷工作相關的專業(yè)學科知識涉及面非常 營銷人員對外是企業(yè)的代表 , 對本企業(yè)的情 市場經濟就是競爭 ,在競爭中實現優(yōu)勝劣汰 要使企業(yè)在競爭中立于不敗之地 , 營銷人員首當 其沖地擔負著了解競爭對手的重要職責 ,。營銷人 員通過對顧客的接觸和市場信息的分析 , 對競爭 對手的產品特點 ,、 營銷策略及與之相關的生產規(guī) 模、 產品價格 ,、 服務方式 ,、 結算辦法等方面有所了 解 ,且越詳細越好 ,。將競爭對手的情況掌握得越 清楚 ,在市場競爭中就越能爭取主動 。
三,、 營銷人員的身心素質 營銷人員要出色地完成營銷任務 , 必須具備 良好的心理素質和健康的身體素質 ,。
1. 心理素質
良好的心理素質是營銷人員獲得成功的必備 條件 ,具體要有以下幾個方面 :
(1) 開朗友善的性格 。營銷工作是在市場上 獨立開展活動 , 自己解決所遇到的各種問題 ,。這 就要求營銷人員必須活潑開朗 ,反應敏捷 ,善于交 際 ,適應各種不同的生活條件和工作環(huán)境 ,在新的 環(huán)境里不感到拘束 ,能很快和別人接近 ,并使顧客 產生好感和信任感 ,高興與你交往 ,這樣才能提高 工作效率 ,獲得營銷工作的成功 ,。反之 ,一個不善 交際 , 沉默寡言 , 行動遲緩的人 , 則很難與顧客溝 通 ,最終不利于營銷工作的開展 。
(2) 意志堅定的信念 ,。營銷工作是一項獨立 進行的工作 , 遇到問題必須自己想辦法 ,、 作決策 , 這就要求營銷人員必須善于獨立發(fā)現問題 , 獨立 分析問題 , 獨立解決問題 。在突發(fā)事件和緊急情 況下鎮(zhèn)定自若 , 處理果斷 , 只有這樣 , 才能勝任營 銷工作 ,在工作中獨當一面 ,。
(3) 充滿必勝的自信 ,。充滿自信是對營銷人 員職業(yè)心理的基本要求 。自信心理實際上是一種 對自己意志方面的自我暗示 , 這是營銷人員的精 神支柱 ,。一個人有了自信心 ,才會產生自信力 ,堅 信事業(yè)能成功 ,并進而激發(fā)出極大的勇氣 ,敢于面 對挑戰(zhàn) ,勇于開拓進取 ,最終創(chuàng)造出優(yōu)秀業(yè)績 ,。同 時營銷工作并非四平八穩(wěn)的工作 , 而是具有一定 的風險 。在艱難曲折 ,、 競爭激烈的營銷道路上 ,只 有具備自信心理 , 在遇到問題時 , 才會臨危不亂 ,、 處變不驚 ,表現出令人敬佩的大將風度 ,才能憑借 智慧和毅力 ,通過拚搏 ,爭取良好的收益 。如果沒 有自信心 ,在危機面前就會缺乏應變能力 ,顯得驚 慌失措 ,失去成功的機會 ,。
2. 身體素質 現代市場競爭異常激烈 , 營銷人員工作既艱苦又繁忙 ,。表面上看他們走南闖北 ,又吃又喝 ,顯 得輕松瀟灑 。在實際工作中 ,營銷工作非常艱辛 , 營銷人員為拜訪客戶 ,要東奔西走 ,商務談判既緊 張又艱難 ,各種應酬往往占用很多休息時間 ,得不 到很好的休息 ,。而且絕大部分工作又遠離家鄉(xiāng) ,、 親人和企業(yè) ,孤身奮戰(zhàn) ,也就是說營銷工作兼具體 力勞動和智力勞動之苦 。所以營銷人員必須具有 良好的身體素質和健康的體魄 ,沒有健康的身體 , 營銷人員是很難完成營銷任務的 ,。

四,、 營銷人員的能力結構素質 營銷職業(yè)的特點是以人為工作對象 , 而與人 打交道是最復雜 、 最高深的藝術 ,。優(yōu)秀的營銷人 員應該在學習和實踐中鍛煉自己的能力 ,。具體講 營銷人員的能力結構應包括以下幾個方面 :
1. 敏銳的洞察能力
新產品 、 新廣告 ,、 新觀念 ,、 新技術之所以有魅 力 ,主要在其 “新” 營銷人員在具體的營銷活動 , 中 ,若要有吸引力也必須 “新” 。營銷人員在工作 過程中的創(chuàng)新 , 有賴于營銷人員對新鮮事物的敏 感 ,要求營銷人員必須具有超凡的洞察能力 ,。這 是營銷人員了解顧客心理和準確判斷顧客特征的 必要前提 ,。顧客在與營銷人員的洽談中 , 往往掩 飾自己的某些真實意圖 ,也會使用各種購買技巧 , 目的是在交易過程中獲得盡可能多的利益 。具備 敏銳的洞察能力 ,才能看清顧客的真實意圖 ,獲得 營銷的成功 。
2. 準確的判斷能力 在商務談判過程中 , 顧客受到各種渠道信息 的干擾和環(huán)境因素的影響 , 其心態(tài)經常處于變化 之中 ,。營銷人員應具有及時抓住對方心理變化的 能力 ,隨時應付各種情景 ; 要準確地了解顧客的愿 望需求 愛好 ,、 職業(yè)及購買習慣等 ; 對企業(yè)的產品 能幫助顧客解決什么問題 , 營銷人員必須做到心 中有數 ; 能非常圓滿地解答顧客的疑問 ,同時可用 事實來加以證明 。
3. 出色的表演能力 營銷人員從接近顧客到與其洽談必須耗費心 血和心機 ,。在有限的時間內 , 顧客可能不情愿停 止他的工作與你長時間面談 , 這就要求營銷人員 在有限的時間內 ,熟練地演示所推銷的產品 ,通過 演示來吸引顧客的注意力 ,使之對產品產生興趣 ,。 同時 ,營銷人員可以借助一些宣傳資料和其他的 器具 ,向顧客宣傳展示自己企業(yè)的產品 。這里的關鍵是能否擁有吸引顧客的演示技術 , 這種技術 包括營銷人員的語言表達能力等 ,。
4. 成功的說服能力 營銷就是合情入理的說服 ,。自己不能同意的 見解 ,就不可能讓對方接受 。成功的說服能力建 立在以下 3 個要素的基礎上 :
( 1) 營銷人員必須相 信自己所推銷的產品 ;
( 2) 營銷人員必須相信自己 所代表的企業(yè) ;
( 3) 營銷人員必須相信自己 ,。只有 在此基礎之上 ,才能產生說服顧客的積極性 ,。
5. 靈活的應變能力 營銷人員要與形形色色的人打交道 , 在各種 復雜甚至是突如其來的惡劣環(huán)境下 , 只用一種模 式和姿態(tài)對待顧客是很難取得成功的 , 這就要求 營銷人員必須具有靈活機動的應變能力 , 做到在 不喪失原則的前提下 ,能化復雜為簡單 ,化干戈為 玉帛 ,取得營銷活動的成功 。反之 ,如果營銷人員 缺乏靈活的應變能力 ,在處理錯綜復雜的情況時 , 則會束手無策而招致工作的失敗 ,。
6. 高超的交際能力 營銷人員的社交能力對企業(yè)的發(fā)展有特殊的 作用 , 也是衡量是否適合營銷工作的標志之一 ,。 因為營銷人員是企業(yè)的外交官 , 是社會活動家 。 這就要求其必須具備與各種各樣的人交際的能 力 ,能夠廣交朋友 ,。通過交往穩(wěn)定老顧客 ,吸引新 顧客 ,從而為企業(yè)產品打開廣闊的市場 ,。如果交 際能力差 ,往往會人為地在自己與社會 、 自己與周 圍環(huán)境 ,、 自己與顧客之間設置一道心理屏障 ,這樣 就根本無法開展營銷工作 ,。
7. 良好的語言表達能力 營銷人員具有良好的語言表達能力 , 可以博 得顧客的喜歡和友誼 ,使人樂于與之交往 ,從而廣
8. 熟練的技術維修能力
9. 出色的協(xié)調和組織能力 交朋友 ,有助于取得良好的營銷業(yè)績 。營銷人員 的語言表達能力表現為語言要清晰 ,、 簡潔 ,、 明了 , 合情合理 ,準確適度 ,能說服人 、 打動人 ,能激發(fā)起 顧客的購買熱情 ,形成良好的營銷氣氛 ,完成營銷 任務 ,。 營銷人員在銷售需要維修服務的產品時 , 僅 用語言說服已不能促使顧客購買 , 還必須能夠教 會顧客對產品的操作使用方法 ,并掌握維修技術 , 以便隨時為顧客維修 ,。因為有的顧客不會使用產 品 ,出了故障需要找人修理 ,要求營銷人員及時給 予解決 。如果營銷人員具有熟練的技術維修能 力 ,隨手解決問題 , 就會使顧客感到滿意 , 從而贏 得顧客的信任 , 使關系密切起來 , 取得營銷的成 功,。 營銷人員在推銷過程中 , 通常要開展宣傳活 動 ,做好用戶的導購工作 , 美化營銷環(huán)境 , 擴大企 業(yè)的影響 ,適時進行產品展銷和舉行新聞發(fā)布會 , 散發(fā)相關材料等 , 這些工作都需要營銷人員必須 具有人與人之間 ,、 企業(yè)與用戶之間 、 企業(yè)與工商 ,、 新聞等組織之間的協(xié)調能力 , 對新環(huán)境的適應能 力 ,對各環(huán)節(jié)的組織能力等 。沒有出色的組織協(xié) 調能力 ,就很難把營銷活動搞得有聲有色 ,有章有 法 ,有條不紊 ,。 營銷人員的素質與能力是多方面的 , 除以上 所述之外 , 還包括良好的氣質 ,、 完美的個性 、 豐富 的學識 ,、 高雅的教養(yǎng) ,、 真誠的情感等等 。在具體的 營銷實踐中 ,營銷人員應努力加強自身修養(yǎng) ,培養(yǎng) 和提高個人整體素質和能力 , 力爭成為一名優(yōu)秀 的營銷工作者 ,。