一,、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)價(jià)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的不同

（1）營(yíng)銷(xiāo)核心,。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的核心是交易，關(guān)心如何實(shí)現(xiàn)交易和吸引新顧客；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是關(guān)系,，強(qiáng)調(diào)如何保持與客戶(hù)友好關(guān)系,，獲取忠誠(chéng)客戶(hù),。

（2）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象,。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象只是顧客；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象則包括顧客,、供應(yīng)商,、員工、分銷(xiāo)商等與企業(yè)利益相關(guān)的多重市場(chǎng),。

（3）營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)職責(zé)就是完成企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),，其他的部門(mén)很少直接參與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；奉行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)思想的企業(yè),，其營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)不僅僅由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)完成，許多部門(mén)都積極參與和各方建立良好關(guān)系,，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)成了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)調(diào)中心,。

二、關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的多項(xiàng)選擇題

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bcd? acd? cd? abc? abcd? bcd

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專(zhuān)業(yè)的,，交了作業(yè)再謝我吧

三,、營(yíng)銷(xiāo)人際關(guān)系資料

銷(xiāo)售是一項(xiàng)艱苦的工作，因此,，不是任何人都適合做銷(xiāo)售工作,。做銷(xiāo)售不易，做一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員更不容易,。一個(gè)銷(xiāo)售人員的優(yōu)秀與否與個(gè)人性格緊密相關(guān),，而個(gè)人性格在很大程度上受到其先天的秉性、生活環(huán)境,、后天的教育等諸多因素的影響,。

優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須具備一定的基本素質(zhì)，即自我認(rèn)知,、營(yíng)銷(xiāo)理念,、法律意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí),、社會(huì)技能等,。這些基本素質(zhì)構(gòu)成了優(yōu)秀銷(xiāo)售人員豐富的知識(shí)結(jié)構(gòu)（如圖所示），從而指導(dǎo)著他們不斷地克服銷(xiāo)售障礙,，不斷地取得進(jìn)步,，進(jìn)而逐漸地從普通走向優(yōu)秀，直至向卓越發(fā)展,。

優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)

優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先對(duì)自己有一個(gè)清晰的認(rèn)知,，對(duì)自己的追求、期望與定位非常明確,，也就是說(shuō),，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員對(duì)自己的職業(yè)生涯具有良好的規(guī)劃。然后他會(huì)根據(jù)這個(gè)規(guī)劃,，去調(diào)整,、充實(shí)其知識(shí)結(jié)構(gòu)，比如準(zhǔn)備必須的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),、法律知識(shí),、銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及活躍于社會(huì)生活中的人際關(guān)系,、社會(huì)角色等社會(huì)技能。事實(shí)上,，營(yíng)銷(xiāo)理念與法律意識(shí),、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及社會(huì)技能等反過(guò)來(lái)又會(huì)不斷地促使優(yōu)秀銷(xiāo)售人員對(duì)其自我認(rèn)知的提高與調(diào)整，如此這般,，循環(huán)不斷地推動(dòng)著銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng),。

具體地說(shuō)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須具備一定的工作勝任能力,，才能完成其個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù),，刷新公司的銷(xiāo)售指標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,。銷(xiāo)售人員的工作勝任能力,，就是指銷(xiāo)售人員在完成某項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)，所需要各種能力的最完備的結(jié)合,，以使其創(chuàng)造性地迅速完成銷(xiāo)售任務(wù),。一般地說(shuō)，銷(xiāo)售人員的工作勝任能力由三個(gè)方面組成：

首先是知識(shí)（Knowledge）,。知識(shí)是頭腦中的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng),，它是以思想內(nèi)容的形式為人們所掌握，知識(shí)是個(gè)人能力形成的理論基礎(chǔ),。銷(xiāo)售人員需要的知識(shí),，既包括寬泛的營(yíng)銷(xiāo)理念、法律知識(shí)以及社會(huì)交往中的人際關(guān)系,、社會(huì)角色等,；也包括銷(xiāo)售業(yè)務(wù)所涉及的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)理論等,。

其次是專(zhuān)業(yè)技能（Skill）,。專(zhuān)業(yè)技能是操作技術(shù)，是對(duì)具體動(dòng)作的理解,，它以行動(dòng)方法的形式為人們所掌握,，專(zhuān)業(yè)技能是個(gè)人能力形成的實(shí)踐基礎(chǔ)。銷(xiāo)售人員需要的專(zhuān)業(yè)技能,，既包括對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中涉及的對(duì)機(jī)械,、設(shè)備等的演示、操作技能,，也包括處理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中涉及的錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系等社會(huì)技能,。

第三個(gè)方面是社會(huì)角色（Social Role）。所謂角色，是指人們?cè)谒幍奶囟ǖ慕M織與社會(huì)中的地位,。而社會(huì)角色,，則是指一個(gè)人投射給其他人的形象或印象，社會(huì)角色取決于個(gè)人的價(jià)值觀(guān),、個(gè)性特征與行為動(dòng)機(jī)等,。銷(xiāo)售人員的社會(huì)角色是一個(gè)復(fù)雜多變的綜合體：在公司，他需要扮演一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員,，配合生產(chǎn)部門(mén),、研發(fā)部門(mén)、售后服務(wù)部門(mén)等各部門(mén)人員的工作,，他需要處理好上下級(jí)關(guān)系,、同事關(guān)系,、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等,；在客戶(hù)那里，他需要扮演一個(gè)指導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的助手,，以幫助客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決策,，他需要處理好公司與個(gè)人、公司與客戶(hù),、個(gè)人與客戶(hù)等方面的關(guān)系,；在家庭，他需要扮演一個(gè)家庭成員的角色,，兒子,、女兒；丈夫,、妻子,；父親、母親等,，他需要處理好親情,、友情與愛(ài)情等方方面面的關(guān)系。

進(jìn)一步說(shuō),，自我形象是由人們對(duì)其自身所持有的認(rèn)識(shí)或態(tài)度組成,，是個(gè)人對(duì)自己的性格和能力的自我知覺(jué)。個(gè)性特征則是人們身上經(jīng)常地,、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特征的總和,，包括人的氣質(zhì)、性格等,。行為動(dòng)機(jī)是導(dǎo)致人們?nèi)プ鏊麄兿胱龅氖虑榈囊粋€(gè)過(guò)程,，行為動(dòng)機(jī)是在銷(xiāo)售人員希望其需要得到滿(mǎn)足時(shí)被激發(fā)產(chǎn)生的。總而言之,，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求,，需要不斷地自我激勵(lì)與自我超越。

優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特征

成功的銷(xiāo)售,，關(guān)鍵在于對(duì)人的理解,。美國(guó)著名銷(xiāo)售專(zhuān)家曾說(shuō)，“銷(xiāo)售的98%是對(duì)人的理解,，2%是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握,。”除了對(duì)人的理解之外,，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員還需要掌握一些銷(xiāo)售技巧,。概括地說(shuō)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出如下一些特征：

首先,，具備正確的,、先進(jìn)的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念。

作為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,，他需要清晰地了解現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向,。具體地說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)理念的形成與發(fā)展,，經(jīng)歷了從以公司為中心的生產(chǎn)理念,、產(chǎn)品理念與推銷(xiāo)理念，現(xiàn)階段正沿著以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念,、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念,、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念方向發(fā)展。

生產(chǎn)理念的特點(diǎn)是供不應(yīng)求,，被動(dòng)接受,；公司以生產(chǎn)為中心，不斷改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程,，提高生產(chǎn)效率,。產(chǎn)品理念的特點(diǎn)是注重品質(zhì)，忽視需求,，克服“營(yíng)銷(xiāo)近視癥”,，公司以產(chǎn)品品質(zhì)為中心，向市場(chǎng)提供自己能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品,。推銷(xiāo)理念的特點(diǎn)是以銷(xiāo)定產(chǎn),，開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大銷(xiāo)售,。公司的任務(wù)是不遺余力地將已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù),。上述三個(gè)階段的營(yíng)銷(xiāo)思路都沒(méi)有對(duì)客戶(hù)引起足夠的重視。因此，在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)下來(lái)看,，都存在著或多或少這樣那樣的不足,。

以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念，特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)以銷(xiāo)定產(chǎn),，注重需求,，營(yíng)銷(xiāo)焦點(diǎn)從先前的“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)移到“市場(chǎng)”。公司的任務(wù)是強(qiáng)調(diào)從客戶(hù)的需求出發(fā),，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，從而以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要與欲望。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念,，強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)生命期間,，銷(xiāo)售應(yīng)該集中在買(mǎi)賣(mài)雙方之間的關(guān)系上。進(jìn)一步發(fā)展的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念,，其特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足需求,，兼顧社會(huì)大眾。公司的任務(wù)是必須在企業(yè)利潤(rùn),、客戶(hù)需要與欲望和社會(huì)福利三方面進(jìn)行權(quán)衡,，走可持續(xù)發(fā)展的道路,。在當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)下,，社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念的一大特點(diǎn)表現(xiàn)為強(qiáng)調(diào)社會(huì)環(huán)保，凸顯企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感,。

其次,，具備正確的道德規(guī)范與相應(yīng)的法律知識(shí)。

對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),，不道德的銷(xiāo)售行為或許在一次交易中會(huì)僥幸得逞,，但要建立與發(fā)展真正的合作伙伴關(guān)系需要百分百的誠(chéng)實(shí)和真摯。通常情況下,，人們將道德定義為判定正確和錯(cuò)誤行為的標(biāo)準(zhǔn),，因此，被社會(huì)大多數(shù)人認(rèn)同的行為標(biāo)準(zhǔn)就是道德規(guī)范,。這些規(guī)范,，一部分可以用法律來(lái)約束，違反規(guī)范就要受到法律的懲罰,；另一部分,，不屬于法律約束的范疇，仍然只能用道德的力量去限制,。

具體到銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為來(lái)說(shuō),，在銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)品介紹不當(dāng)或違反有關(guān)承諾、保證以及商業(yè)誹謗（Business Defamation）等都被認(rèn)為是不道德的銷(xiāo)售行為。這些不道德的銷(xiāo)售行為,，嚴(yán)重的可能惹上麻煩,，比如受到法律的制裁等。

商業(yè)誹謗包括以下幾種形式：最簡(jiǎn)單的是口頭中傷,，這種行為是指口頭向第三者（如客戶(hù)）進(jìn)行有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的不公正或不符合事實(shí)的陳述,，即對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的商譽(yù)或個(gè)人名譽(yù)的傷害。其次是書(shū)面誹謗,，是指在與客戶(hù)的書(shū)面文字交流中出現(xiàn)的不公正或不符合事實(shí)的陳述,，包括給客戶(hù)的信件、銷(xiāo)售文字資料,、廣告或公司手冊(cè)等,。還有就是產(chǎn)品貶損，是指對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行不切實(shí)際或欺騙性的比較和歪曲性的評(píng)論,。最后一種是不公平競(jìng)爭(zhēng),，是指銷(xiāo)售人員在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)對(duì)產(chǎn)品的性能或質(zhì)量作出的不符合事實(shí)的表述。

因此,，銷(xiāo)售人員要贏(yíng)得大眾的敬重,，就必須按照大眾所能接納的道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處事。努力處理好與競(jìng)爭(zhēng)者,、與公司,、與客戶(hù)等多方面的關(guān)系。

通常情況下,，銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí),，都會(huì)遇到客戶(hù)問(wèn)及有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的問(wèn)題。這時(shí),，銷(xiāo)售人員極有可能會(huì)貶低競(jìng)爭(zhēng)者,，這樣的話(huà)使自己可能面臨很大的信用風(fēng)險(xiǎn)。若客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品,，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行貶損,，必然會(huì)引起客戶(hù)反感。這種短期行為更不利于與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的關(guān)系,。要維護(hù)在客戶(hù)面前的信譽(yù),，銷(xiāo)售人員必須坦誠(chéng)和誠(chéng)實(shí)，銷(xiāo)售人員可以客觀(guān)描述其產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的關(guān)系,，讓客戶(hù)自己作出選擇與決定,。此外，銷(xiāo)售人員在處理與其公司的關(guān)系時(shí),，也會(huì)遇到很多道德難題,。

在客戶(hù)關(guān)系方面,，不道德的行為會(huì)產(chǎn)生負(fù)面后果；相反地,，講究道德與職業(yè)規(guī)范的銷(xiāo)售人員會(huì)深得客戶(hù)歡迎,。因此，若欲與客戶(hù)建立持久的合作伙伴關(guān)系,，銷(xiāo)售人員需要誠(chéng)實(shí)篤信,。銷(xiāo)售人員應(yīng)該不斷努力，在銷(xiāo)售過(guò)程中創(chuàng)造一種講究道德規(guī)范與遵紀(jì)守法的銷(xiāo)售氛圍,，更好地圍繞客戶(hù)與公司的目標(biāo)提供服務(wù),。

再次，注意在銷(xiāo)售中情感的導(dǎo)入,。

人們常說(shuō)“功夫在詩(shī)外”,，銷(xiāo)售的功夫也在銷(xiāo)售的產(chǎn)品之外，銷(xiāo)售人員要注意銷(xiāo)售以外的事情,，也就是那些被稱(chēng)之為人之常情的事情,。銷(xiāo)售人員應(yīng)該幫助客戶(hù)滿(mǎn)足某種愿望；客戶(hù)只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)某種好處才會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定,。

第四,，掌握銷(xiāo)售業(yè)務(wù)所必須的知識(shí)。

對(duì)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),，售前掌握必需的業(yè)務(wù)知識(shí)是非常必要的,。銷(xiāo)售需要勇氣，但絕不能理解為盲目行動(dòng),。成功的銷(xiāo)售基礎(chǔ)是對(duì)客戶(hù)的理解,，因而事先需要進(jìn)行調(diào)查和了解情況,，掌握必要的知識(shí),。銷(xiāo)售過(guò)程是對(duì)客戶(hù)的說(shuō)服與指導(dǎo)過(guò)程，只有掌握了必要的知識(shí),，才能進(jìn)行有針對(duì)性的說(shuō)服與指導(dǎo),。

第五，善于把握銷(xiāo)售中的一切機(jī)會(huì),。

機(jī)會(huì)不是突然降臨的,，不是現(xiàn)成的收獲，而是不斷追求的酬勞,，是艱辛勞動(dòng)的成果,。機(jī)會(huì)屬于有準(zhǔn)備的頭腦。銷(xiāo)售過(guò)程中的機(jī)會(huì)包括動(dòng)機(jī)的準(zhǔn)備,、觀(guān)念的準(zhǔn)備和才能的準(zhǔn)備,。銷(xiāo)售的成功是在一定的概率中實(shí)現(xiàn)的,。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是把注意力放在排除故障上，因?yàn)檎系K的另一面就是需求,。這種需求是一種潛在需求,，將潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求，銷(xiāo)售所創(chuàng)造的完全是一種新格局,。正因?yàn)槿绱?，?yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是把拒絕看成是銷(xiāo)售的開(kāi)始。

第六,，具備“試一試”的勇氣,。

雖然事先了解、掌握銷(xiāo)售業(yè)務(wù)所必須的知識(shí)是必要的,，但如果總想有了十分的把握再行動(dòng),，那就失去了探索的勇氣。具備“試一試”的膽略和勇氣,，不斷地克服銷(xiāo)售恐懼頑癥,，是銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員從不言失敗,，只是將每一次銷(xiāo)售都視為一種嘗試,，而且視為逐漸接近成功的嘗試。

最后,，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,，還必須具備旺盛的學(xué)習(xí)的熱情。

在當(dāng)前的信息社會(huì),，科技在日新月異的發(fā)展,，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，包括銷(xiāo)售內(nèi)容,、銷(xiāo)售形式等都會(huì)隨著科技的發(fā)展而不斷地推陳出新,。因此，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員需要保持旺盛的學(xué)習(xí)熱情,，努力學(xué)習(xí)不斷更新的業(yè)務(wù)知識(shí),，掌握更為先進(jìn)的銷(xiāo)售方法與技巧。只有這樣,，才能不斷地自我提高,，不斷地創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)的銷(xiāo)售契機(jī)，從而逐步成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,。