一,、關(guān)系營(yíng)銷的評(píng)價(jià)

關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的不同

（1）營(yíng)銷核心。傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心是交易,，關(guān)心如何實(shí)現(xiàn)交易和吸引新顧客,；關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，強(qiáng)調(diào)如何保持與客戶友好關(guān)系,，獲取忠誠(chéng)客戶。

（2）營(yíng)銷對(duì)象。傳統(tǒng)營(yíng)銷的營(yíng)銷對(duì)象只是顧客,；關(guān)系營(yíng)銷的營(yíng)銷對(duì)象則包括顧客、供應(yīng)商,、員工,、分銷商等與企業(yè)利益相關(guān)的多重市場(chǎng)。

（3）營(yíng)銷部門,。傳統(tǒng)的營(yíng)銷部門職責(zé)就是完成企業(yè)的營(yíng)銷任務(wù),，其他的部門很少直接參與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)；奉行關(guān)系營(yíng)銷思想的企業(yè),，其營(yíng)銷任務(wù)不僅僅由營(yíng)銷部門完成,，許多部門都積極參與和各方建立良好關(guān)系，營(yíng)銷部門成了關(guān)系營(yíng)銷的協(xié)調(diào)中心,。

二,、關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷的多項(xiàng)選擇題

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bcd? acd? cd? abc? abcd? bcd

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專業(yè)的，交了作業(yè)再謝我吧

三,、營(yíng)銷人際關(guān)系資料

銷售是一項(xiàng)艱苦的工作,，因此，不是任何人都適合做銷售工作,。做銷售不易,，做一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員更不容易。一個(gè)銷售人員的優(yōu)秀與否與個(gè)人性格緊密相關(guān),，而個(gè)人性格在很大程度上受到其先天的秉性,、生活環(huán)境、后天的教育等諸多因素的影響,。

優(yōu)秀的銷售人員必須具備一定的基本素質(zhì),，即自我認(rèn)知、營(yíng)銷理念,、法律意識(shí),、專業(yè)知識(shí)、社會(huì)技能等,。這些基本素質(zhì)構(gòu)成了優(yōu)秀銷售人員豐富的知識(shí)結(jié)構(gòu)（如圖所示）,，從而指導(dǎo)著他們不斷地克服銷售障礙，不斷地取得進(jìn)步,，進(jìn)而逐漸地從普通走向優(yōu)秀,，直至向卓越發(fā)展,。

優(yōu)秀銷售人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)

優(yōu)秀的銷售人員首先對(duì)自己有一個(gè)清晰的認(rèn)知，對(duì)自己的追求,、期望與定位非常明確,，也就是說(shuō)，優(yōu)秀的銷售人員對(duì)自己的職業(yè)生涯具有良好的規(guī)劃,。然后他會(huì)根據(jù)這個(gè)規(guī)劃,，去調(diào)整、充實(shí)其知識(shí)結(jié)構(gòu),，比如準(zhǔn)備必須的營(yíng)銷知識(shí),、法律知識(shí)、銷售的專業(yè)知識(shí)以及活躍于社會(huì)生活中的人際關(guān)系,、社會(huì)角色等社會(huì)技能,。事實(shí)上，營(yíng)銷理念與法律意識(shí),、專業(yè)知識(shí)以及社會(huì)技能等反過來(lái)又會(huì)不斷地促使優(yōu)秀銷售人員對(duì)其自我認(rèn)知的提高與調(diào)整,，如此這般，循環(huán)不斷地推動(dòng)著銷售人員的成長(zhǎng),。

具體地說(shuō),，優(yōu)秀的銷售人員必須具備一定的工作勝任能力,，才能完成其個(gè)人銷售任務(wù),，刷新公司的銷售指標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略,。銷售人員的工作勝任能力,，就是指銷售人員在完成某項(xiàng)銷售任務(wù)時(shí)，所需要各種能力的最完備的結(jié)合,，以使其創(chuàng)造性地迅速完成銷售任務(wù),。一般地說(shuō)，銷售人員的工作勝任能力由三個(gè)方面組成：

首先是知識(shí)（Knowledge）,。知識(shí)是頭腦中的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng),，它是以思想內(nèi)容的形式為人們所掌握，知識(shí)是個(gè)人能力形成的理論基礎(chǔ),。銷售人員需要的知識(shí),，既包括寬泛的營(yíng)銷理念、法律知識(shí)以及社會(huì)交往中的人際關(guān)系,、社會(huì)角色等,；也包括銷售業(yè)務(wù)所涉及的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)理論等,。

其次是專業(yè)技能（Skill）,。專業(yè)技能是操作技術(shù),，是對(duì)具體動(dòng)作的理解，它以行動(dòng)方法的形式為人們所掌握,，專業(yè)技能是個(gè)人能力形成的實(shí)踐基礎(chǔ),。銷售人員需要的專業(yè)技能，既包括對(duì)銷售業(yè)務(wù)中涉及的對(duì)機(jī)械,、設(shè)備等的演示,、操作技能，也包括處理銷售業(yè)務(wù)中涉及的錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系等社會(huì)技能,。

第三個(gè)方面是社會(huì)角色（Social Role）,。所謂角色，是指人們?cè)谒幍奶囟ǖ慕M織與社會(huì)中的地位,。而社會(huì)角色,，則是指一個(gè)人投射給其他人的形象或印象，社會(huì)角色取決于個(gè)人的價(jià)值觀,、個(gè)性特征與行為動(dòng)機(jī)等,。銷售人員的社會(huì)角色是一個(gè)復(fù)雜多變的綜合體：在公司，他需要扮演一個(gè)銷售業(yè)務(wù)人員,，配合生產(chǎn)部門,、研發(fā)部門、售后服務(wù)部門等各部門人員的工作,，他需要處理好上下級(jí)關(guān)系,、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等,；在客戶那里,，他需要扮演一個(gè)指導(dǎo)客戶購(gòu)買的助手，以幫助客戶作出購(gòu)買決策,，他需要處理好公司與個(gè)人,、公司與客戶、個(gè)人與客戶等方面的關(guān)系,；在家庭,，他需要扮演一個(gè)家庭成員的角色，兒子,、女兒,；丈夫、妻子,；父親,、母親等，他需要處理好親情,、友情與愛情等方方面面的關(guān)系,。

進(jìn)一步說(shuō),，自我形象是由人們對(duì)其自身所持有的認(rèn)識(shí)或態(tài)度組成，是個(gè)人對(duì)自己的性格和能力的自我知覺,。個(gè)性特征則是人們身上經(jīng)常地,、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特征的總和，包括人的氣質(zhì),、性格等,。行為動(dòng)機(jī)是導(dǎo)致人們?nèi)プ鏊麄兿胱龅氖虑榈囊粋€(gè)過程，行為動(dòng)機(jī)是在銷售人員希望其需要得到滿足時(shí)被激發(fā)產(chǎn)生的,?？偠灾瑑?yōu)秀的銷售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求,，需要不斷地自我激勵(lì)與自我超越,。

優(yōu)秀銷售人員的特征

成功的銷售，關(guān)鍵在于對(duì)人的理解,。美國(guó)著名銷售專家曾說(shuō),，“銷售的98%是對(duì)人的理解，2%是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握,?！背藢?duì)人的理解之外，優(yōu)秀的銷售人員還需要掌握一些銷售技巧,。概括地說(shuō),，優(yōu)秀的銷售人員表現(xiàn)出如下一些特征：

首先，具備正確的,、先進(jìn)的現(xiàn)代營(yíng)銷理念,。

作為優(yōu)秀的銷售人員,，他需要清晰地了解現(xiàn)代營(yíng)銷的發(fā)展方向,。具體地說(shuō)，營(yíng)銷理念的形成與發(fā)展,，經(jīng)歷了從以公司為中心的生產(chǎn)理念,、產(chǎn)品理念與推銷理念，現(xiàn)階段正沿著以客戶為中心的營(yíng)銷理念,、關(guān)系營(yíng)銷理念,、社會(huì)營(yíng)銷理念方向發(fā)展。

生產(chǎn)理念的特點(diǎn)是供不應(yīng)求,，被動(dòng)接受,；公司以生產(chǎn)為中心，不斷改進(jìn)生產(chǎn)過程,，提高生產(chǎn)效率,。產(chǎn)品理念的特點(diǎn)是注重品質(zhì),，忽視需求，克服“營(yíng)銷近視癥”,，公司以產(chǎn)品品質(zhì)為中心,，向市場(chǎng)提供自己能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品。推銷理念的特點(diǎn)是以銷定產(chǎn),，開拓市場(chǎng),，擴(kuò)大銷售。公司的任務(wù)是不遺余力地將已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品推銷給客戶,。上述三個(gè)階段的營(yíng)銷思路都沒有對(duì)客戶引起足夠的重視,。因此，在現(xiàn)代營(yíng)銷趨勢(shì)下來(lái)看,，都存在著或多或少這樣那樣的不足,。

以客戶為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷理念，特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)以銷定產(chǎn),，注重需求,，營(yíng)銷焦點(diǎn)從先前的“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)移到“市場(chǎng)”。公司的任務(wù)是強(qiáng)調(diào)從客戶的需求出發(fā),，進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng),，從而以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足客戶的需要與欲望。關(guān)系營(yíng)銷理念,，強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)生命期間,，銷售應(yīng)該集中在買賣雙方之間的關(guān)系上。進(jìn)一步發(fā)展的社會(huì)營(yíng)銷理念,，其特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)滿足需求,，兼顧社會(huì)大眾。公司的任務(wù)是必須在企業(yè)利潤(rùn),、客戶需要與欲望和社會(huì)福利三方面進(jìn)行權(quán)衡,，走可持續(xù)發(fā)展的道路。在當(dāng)前營(yíng)銷趨勢(shì)下,，社會(huì)營(yíng)銷理念的一大特點(diǎn)表現(xiàn)為強(qiáng)調(diào)社會(huì)環(huán)保,，凸顯企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。

其次,，具備正確的道德規(guī)范與相應(yīng)的法律知識(shí),。

對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，不道德的銷售行為或許在一次交易中會(huì)僥幸得逞,，但要建立與發(fā)展真正的合作伙伴關(guān)系需要百分百的誠(chéng)實(shí)和真摯,。通常情況下，人們將道德定義為判定正確和錯(cuò)誤行為的標(biāo)準(zhǔn)，因此,，被社會(huì)大多數(shù)人認(rèn)同的行為標(biāo)準(zhǔn)就是道德規(guī)范,。這些規(guī)范，一部分可以用法律來(lái)約束,，違反規(guī)范就要受到法律的懲罰,；另一部分，不屬于法律約束的范疇,，仍然只能用道德的力量去限制,。

具體到銷售人員的銷售行為來(lái)說(shuō)，在銷售過程中產(chǎn)品介紹不當(dāng)或違反有關(guān)承諾,、保證以及商業(yè)誹謗（Business Defamation）等都被認(rèn)為是不道德的銷售行為,。這些不道德的銷售行為，嚴(yán)重的可能惹上麻煩,，比如受到法律的制裁等,。

商業(yè)誹謗包括以下幾種形式：最簡(jiǎn)單的是口頭中傷，這種行為是指口頭向第三者（如客戶）進(jìn)行有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的不公正或不符合事實(shí)的陳述,，即對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的商譽(yù)或個(gè)人名譽(yù)的傷害,。其次是書面誹謗，是指在與客戶的書面文字交流中出現(xiàn)的不公正或不符合事實(shí)的陳述,，包括給客戶的信件,、銷售文字資料、廣告或公司手冊(cè)等,。還有就是產(chǎn)品貶損,，是指對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行不切實(shí)際或欺騙性的比較和歪曲性的評(píng)論。最后一種是不公平競(jìng)爭(zhēng),，是指銷售人員在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)對(duì)產(chǎn)品的性能或質(zhì)量作出的不符合事實(shí)的表述,。

因此，銷售人員要贏得大眾的敬重,，就必須按照大眾所能接納的道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處事,。努力處理好與競(jìng)爭(zhēng)者、與公司,、與客戶等多方面的關(guān)系,。

通常情況下,，銷售人員在拜訪客戶時(shí),，都會(huì)遇到客戶問及有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的問題。這時(shí),，銷售人員極有可能會(huì)貶低競(jìng)爭(zhēng)者,，這樣的話使自己可能面臨很大的信用風(fēng)險(xiǎn)。若客戶已經(jīng)決定購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品,，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行貶損,，必然會(huì)引起客戶反感,。這種短期行為更不利于與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系。要維護(hù)在客戶面前的信譽(yù),，銷售人員必須坦誠(chéng)和誠(chéng)實(shí),，銷售人員可以客觀描述其產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的關(guān)系，讓客戶自己作出選擇與決定,。此外,，銷售人員在處理與其公司的關(guān)系時(shí)，也會(huì)遇到很多道德難題,。

在客戶關(guān)系方面,，不道德的行為會(huì)產(chǎn)生負(fù)面后果；相反地,，講究道德與職業(yè)規(guī)范的銷售人員會(huì)深得客戶歡迎,。因此，若欲與客戶建立持久的合作伙伴關(guān)系,，銷售人員需要誠(chéng)實(shí)篤信,。銷售人員應(yīng)該不斷努力，在銷售過程中創(chuàng)造一種講究道德規(guī)范與遵紀(jì)守法的銷售氛圍,，更好地圍繞客戶與公司的目標(biāo)提供服務(wù),。

再次，注意在銷售中情感的導(dǎo)入,。

人們常說(shuō)“功夫在詩(shī)外”,，銷售的功夫也在銷售的產(chǎn)品之外，銷售人員要注意銷售以外的事情,，也就是那些被稱之為人之常情的事情,。銷售人員應(yīng)該幫助客戶滿足某種愿望；客戶只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)某種好處才會(huì)作出購(gòu)買決定,。

第四,，掌握銷售業(yè)務(wù)所必須的知識(shí)。

對(duì)優(yōu)秀的銷售人員來(lái)說(shuō),，售前掌握必需的業(yè)務(wù)知識(shí)是非常必要的,。銷售需要勇氣，但絕不能理解為盲目行動(dòng),。成功的銷售基礎(chǔ)是對(duì)客戶的理解,，因而事先需要進(jìn)行調(diào)查和了解情況，掌握必要的知識(shí),。銷售過程是對(duì)客戶的說(shuō)服與指導(dǎo)過程,，只有掌握了必要的知識(shí)，才能進(jìn)行有針對(duì)性的說(shuō)服與指導(dǎo)。

第五,，善于把握銷售中的一切機(jī)會(huì),。

機(jī)會(huì)不是突然降臨的，不是現(xiàn)成的收獲,，而是不斷追求的酬勞,，是艱辛勞動(dòng)的成果。機(jī)會(huì)屬于有準(zhǔn)備的頭腦,。銷售過程中的機(jī)會(huì)包括動(dòng)機(jī)的準(zhǔn)備,、觀念的準(zhǔn)備和才能的準(zhǔn)備。銷售的成功是在一定的概率中實(shí)現(xiàn)的,。優(yōu)秀的銷售人員總是把注意力放在排除故障上,，因?yàn)檎系K的另一面就是需求。這種需求是一種潛在需求,，將潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求,，銷售所創(chuàng)造的完全是一種新格局。正因?yàn)槿绱?，?yōu)秀的銷售人員總是把拒絕看成是銷售的開始,。

第六，具備“試一試”的勇氣,。

雖然事先了解,、掌握銷售業(yè)務(wù)所必須的知識(shí)是必要的，但如果總想有了十分的把握再行動(dòng),，那就失去了探索的勇氣,。具備“試一試”的膽略和勇氣，不斷地克服銷售恐懼頑癥,，是銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì),。優(yōu)秀的銷售人員從不言失敗，只是將每一次銷售都視為一種嘗試,，而且視為逐漸接近成功的嘗試,。

最后，優(yōu)秀的銷售人員,，還必須具備旺盛的學(xué)習(xí)的熱情,。

在當(dāng)前的信息社會(huì)，科技在日新月異的發(fā)展,，銷售業(yè)務(wù),，包括銷售內(nèi)容、銷售形式等都會(huì)隨著科技的發(fā)展而不斷地推陳出新,。因此,，優(yōu)秀的銷售人員需要保持旺盛的學(xué)習(xí)熱情,，努力學(xué)習(xí)不斷更新的業(yè)務(wù)知識(shí),，掌握更為先進(jìn)的銷售方法與技巧,。只有這樣，才能不斷地自我提高,，不斷地創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)的銷售契機(jī),，從而逐步成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。