一,、市場營銷與顧客滿意

一般而言,，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè),、產(chǎn)品,、服務(wù)和員工的認(rèn)可,。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)，因此,，PhilipKotler認(rèn)為,，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較”,。從企業(yè)的角度來說,，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步,。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感,，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進我們之間關(guān)系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中,，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”,，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意,。每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展,。

對于企業(yè)來說,，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客,，擴大產(chǎn)品的知名度,，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力,。但現(xiàn)實的問題是,，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”,。事實上,，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果,；顧客滿意是對某一產(chǎn)品,、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意,。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善,，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說,，它是一個感性評價指標(biāo),。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利,。美國貝恩公司的調(diào)查顯示,，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品,，只有30%40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號,。

何謂客戶信任

顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴,，它是顧客滿意的不斷強化的結(jié)果,，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定,、認(rèn)同和信賴,。一般地說，顧客信任可以分為3個層次：

認(rèn)知信任——它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成,，因為這種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個性化需求,，這種信任居于基礎(chǔ)層面，它可能會因為志趣,、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移,；

情感信任——在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意,，它可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；

行為信任——只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時,，行為信任才會形成,，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關(guān)注,，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺,。

長期以來，管理者都認(rèn)為市場份額是取得利潤的原動力,，20世紀(jì)70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模型支持了這種觀點,。但EarlSasser教授發(fā)現(xiàn)這種觀點是不一定正確的，因為他發(fā)現(xiàn)一個與高利潤和快速增長更密切相關(guān)的因素是顧客信任,，而不是市場占有率,。

一種似是而非的觀點

在營銷管理理論中，顧客忠誠是一個被廣泛使用的概念,，但顧客忠誠實際上只是一種誤解,。

當(dāng)市場營銷的專家們提出“顧客忠誠”這一概念時，企業(yè)經(jīng)營管理的至上理念是大規(guī)模生產(chǎn),，即企業(yè)先按照自己對顧客需求的理解設(shè)計產(chǎn)品,，然后通過長時間的大規(guī)模生產(chǎn)降低成本，吸引顧客購買,。在整個過程中,，企業(yè)是主導(dǎo)，處于主動的地位,；顧客作為企業(yè)產(chǎn)品的接受者,，只能接受企業(yè)為“他們”設(shè)計、生產(chǎn)的產(chǎn)品,，顧客選擇性差。特別在短缺環(huán)境下,，顧客不得不重復(fù)購買相同的產(chǎn)品,。這種重復(fù)購買給人的錯覺是“顧客忠誠”。

其實,，在個性化感性消費時代,，產(chǎn)品品種繁多，產(chǎn)品同質(zhì)化日盛,，產(chǎn)品生命周期縮短使得顧客不可能長期對某企業(yè)和某產(chǎn)品“忠誠”,。

從另一方面而言，顧客忠誠的對象是企業(yè)或產(chǎn)品,，因此顧客忠誠是顧客對企業(yè)或產(chǎn)品忠誠,，這是以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)物,，現(xiàn)在的情況應(yīng)該是企業(yè)對顧客忠誠。只有這種觀念的轉(zhuǎn)變才能使企業(yè)為顧客服務(wù),，實現(xiàn)顧客價值最大化,。

以顧客忠誠為指導(dǎo)的市場營銷可能導(dǎo)致：企業(yè)或產(chǎn)品獨自尊大，脫離顧客,，服務(wù)質(zhì)量差,；企業(yè)為了達(dá)到銷售目的，濫用消費案例,，販賣顧客善意,，引誘顧客消費；銷售過程中的急功近利,，不講信用,，不擇手段，等等,。

二,、營銷的概念。

營銷是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn),、創(chuàng)造和交付價值以滿足一定目標(biāo)市場的需求,，同時獲取利潤的學(xué)科。營銷學(xué)用來辨識未被滿足的需要,，定義,、量度目標(biāo)市場的規(guī)模和利潤潛力，找到最適合企業(yè)進入的市場細(xì)分和適合該細(xì)分的市場供給品,。真正意義上的營銷,，即市場營銷（Marketing）。在某種意義上講,，談?wù)撌袌鰻I銷應(yīng)該為公司做些什么,，就是在談?wù)摴驹摮钟惺裁礃拥淖罱K目標(biāo)和戰(zhàn)略目的。從公司角度講,，市場營銷的職能就是保證客戶和消費者成為企業(yè)的中心環(huán)節(jié),。其另一職能便是指導(dǎo)企業(yè)決策。

三,、如何理解市場營銷的本質(zhì)

市場營銷的本質(zhì)就是滿足客戶需求,，為客戶創(chuàng)造價值。

市場營銷,，是組織為了自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造,、溝通、傳播和傳遞客戶價值,，為顧客,、客戶,、合作伙伴以及整個社會帶來經(jīng)濟價值的活動、過程和體系,。

其本質(zhì)就是在變化的市場環(huán)境中滿足消費需要,、實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動過程，

包括市場調(diào)研,、選擇目標(biāo)市場,、產(chǎn)品開發(fā)和定價、渠道選擇,、產(chǎn)品促銷,、儲存、運輸和銷售及提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動,。

企業(yè)的一切市場營銷活動從產(chǎn)品設(shè)計,、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn),、產(chǎn)品推廣,、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等一切都要緊緊圍繞客戶需求為中心展開,，因此說市場營銷的本質(zhì)為滿足客戶需求,，為客戶創(chuàng)造價值。

擴展資料：

市場營銷所研究的具體內(nèi)容：

1,、營銷原理：包括市場分析,、營銷觀念、市場營銷信息系統(tǒng)與營銷環(huán)境,、消費者需要與購買行為,、市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇等理論。

2,、營銷實務(wù)：由產(chǎn)品策略,、定價策略、分銷渠道策略,、促銷策略,、市場營銷組合策略等組成。

3,、營銷管理：包括營銷戰(zhàn)略、計劃,、組織和控制等,。

4、特殊市場營銷：由網(wǎng)絡(luò)營銷,、服務(wù)市場營銷和國際市場營銷等組成,。

參考資料來源：百度百科-市場營銷