各有關(guān)單位：

根據(jù)國(guó)發(fā)〔2012〕9號(hào)關(guān)于《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》中要求,，我國(guó)到2015年生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到80以上,。生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到75以上，“顧客滿意”的重要性越加明顯。如何科學(xué)的進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng),，使?jié)M意度測(cè)評(píng)為企業(yè)帶來(lái)切實(shí)可行的指導(dǎo),，幫助企業(yè)提高科學(xué)化管理水平,，培養(yǎng)大批高素質(zhì)的專業(yè)人才,，我協(xié)會(huì)特舉辦“顧客滿意度測(cè)評(píng)培訓(xùn)班”。
通過(guò)學(xué)習(xí),，使企業(yè)掌握系統(tǒng)的客戶滿意度測(cè)評(píng)理論和方法工具,，了解科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量診斷方法和分析工具，同時(shí)還從服務(wù)營(yíng)銷管理層面,，介紹顧客滿意度評(píng)估體系規(guī)劃與服務(wù)改善策略,；通過(guò)實(shí)際案例學(xué)習(xí)，幫助企業(yè)建立系統(tǒng)的顧客滿意度框架思維體系,，掌握客戶滿意度測(cè)量的核心要素和操作手法,。
學(xué)員經(jīng)考核合格后，可獲得“客戶服務(wù)管理師”專業(yè)技術(shù)人才崗位資格證書,。該證書可作為專業(yè)技術(shù)人員崗位聘用,、任職,、定級(jí)和晉升職務(wù)的重要依據(jù),。望各單位積極參加，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：
一,、培訓(xùn)內(nèi)容
1,、客戶滿意度對(duì)組織的影響---服務(wù)價(jià)值鏈
2、客戶滿意測(cè)評(píng)對(duì)象的確認(rèn)
3,、客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的選擇（CSI）
4,、客戶服務(wù)測(cè)評(píng)方式的選擇：定性還是定量
5、客戶服務(wù)測(cè)評(píng)的重要性比對(duì),、權(quán)重設(shè)計(jì)方法,、強(qiáng)度關(guān)聯(lián)性要求
6、滿意度結(jié)果描述性統(tǒng)計(jì)及分析數(shù)據(jù)
A,、數(shù)據(jù)收集及整理,有效性判定
B,、顧客滿意指數(shù)的計(jì)算方法
C、測(cè)評(píng)模型及測(cè)評(píng)指標(biāo)分析
D,、用于非數(shù)字資料的統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法
E,、用于數(shù)字資料的技術(shù)與方法
7、客戶滿意度水平比較方法
8,、客戶滿意度關(guān)鍵要素效用分析
9,、客戶滿意度確認(rèn)優(yōu)先改進(jìn)方案及報(bào)告撰寫
10,、客戶滿意中員工滿意提升要求
二、參加對(duì)象
各行政事業(yè)單位,、公共服務(wù)部門中負(fù)責(zé)滿意度測(cè)評(píng)的工作人員,；各企業(yè)質(zhì)量管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷部,、客戶服務(wù)部,、呼叫中心、大客戶部等相關(guān)負(fù)責(zé)滿意度測(cè)評(píng)的工作人員,。
三,、培訓(xùn)地點(diǎn)
第二十六期：2012年07月18日—07月20日 杭州（18日?qǐng)?bào)到）
備注：客戶投訴管理中級(jí)培訓(xùn)班（地點(diǎn)：長(zhǎng)沙）
客戶投訴處理與處置技巧初級(jí)培訓(xùn)班（地點(diǎn)：哈爾濱、貴州）
四,、培訓(xùn)講師
劉 煒：中國(guó)投訴處理協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心主任,，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化管理研究院高級(jí)工程師，客戶服務(wù)管理及顧客滿意度測(cè)評(píng)專家,，曾為國(guó)內(nèi)眾多知名企業(yè)做過(guò)內(nèi)部培訓(xùn),，并為企業(yè)提供超值服務(wù)。
?
詳細(xì)信息參考：中國(guó)投訴處理協(xié)會(huì)

如何發(fā)現(xiàn)客戶需求點(diǎn),？

一,、把握需求與購(gòu)買的關(guān)系
1、銷售與購(gòu)買的過(guò)程
銷售員和客戶的關(guān)系體現(xiàn)在兩個(gè)過(guò)程中：
銷售的過(guò)程,，即銷售員向客戶推薦自己的產(chǎn)品和服務(wù),；
購(gòu)買的過(guò)程，客戶是否接受銷售員的產(chǎn)品,?？梢哉f(shuō)，銷售的過(guò)程決定著購(gòu)買的過(guò)程,，客戶是否會(huì)購(gòu)買銷售員的產(chǎn)品,，關(guān)鍵在于銷售員的如何進(jìn)行自己的銷售工作。通過(guò)分析客戶的購(gòu)買過(guò)程,，采取相應(yīng)的銷售過(guò)程,，可以有效地提高銷售成績(jī)。
無(wú)論是一個(gè)復(fù)雜的企業(yè)采購(gòu)行為,，還是一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)人消費(fèi)行為,，基本上都遵循一定的購(gòu)買流程。
（1）購(gòu)買動(dòng)機(jī)與找出購(gòu)買動(dòng)機(jī)
動(dòng)機(jī)決定著行為,，購(gòu)買動(dòng)機(jī)是客戶購(gòu)買過(guò)程的第一步,。相應(yīng)地，銷售員應(yīng)全面地找出客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱,。
（2）詢問(wèn)高手與解異專家
在實(shí)戰(zhàn)銷售過(guò)程中,，銷售人員要通過(guò)不斷的詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)客戶的需求或者更深層次需求,，根據(jù) 客戶的答案或者質(zhì)疑,，來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，提供客戶需求的產(chǎn)品或者方案,。再通過(guò)不斷的異議處理,，讓客戶相信自己的產(chǎn)品或方案是客戶最需求的。
二,、發(fā)現(xiàn)客戶需求的本質(zhì)
1,、客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)源于需求
客戶的購(gòu)買行為源于購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而購(gòu)買動(dòng)機(jī)又源于需求,?？蛻糁詴?huì)產(chǎn)生需求，是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)狀不滿,，期望改變現(xiàn)狀,，以達(dá)到一個(gè)新的高度。達(dá)到新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐,，銷售商提供的產(chǎn)品和服務(wù)就是客戶需要的硬件和軟件,。例如，一份報(bào)紙要提高發(fā)行量,。目標(biāo)的改變就可能帶來(lái)兩個(gè)需求：一個(gè)是設(shè)備的改進(jìn),，另一個(gè)是人員素質(zhì)的提高。設(shè)備的改進(jìn)是硬件的需求,，而人員素質(zhì)的提高則是軟件的需求,。
銷售人員了解了客戶的需求，就可以有的放矢,，以便有針對(duì)性地充分滿足客戶的需求。 2,、明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距
明確這兩者之間的差距,。這個(gè)差距就是客戶的購(gòu)買需求。銷售人員所能提供的產(chǎn)品或服務(wù)可以彌補(bǔ)這個(gè)差距,，把產(chǎn)品的各種實(shí)際價(jià)值提升到客戶所期望的高度,，甚至提升到比他的期望更高的水平上。
三,、把握客戶需求的層次
解決問(wèn)題是需求的最高層次
在日常工作中,，人的需求有兩個(gè)不同的層次：可有可無(wú)的需求和必須的需求。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們的需求也分為兩個(gè)層次：
① 一個(gè)層次是想要的,。
客戶想擁有這件產(chǎn)品,，但是愿望不夠明確，也不夠迫切,，購(gòu)買的動(dòng)機(jī)也不會(huì)太強(qiáng)烈,；
② 另外一個(gè)層次是解決問(wèn)題。
在這個(gè)層次上,，客戶對(duì)產(chǎn)品需求的目的是很明確的——解決工作中的問(wèn)題,。這件產(chǎn)品能確實(shí)給客戶帶來(lái)很大的效益。因此,，解決問(wèn)題層次上的需求往往很迫切,。推銷員容易和客戶達(dá)成這個(gè)層次上的協(xié)議。
解決問(wèn)題是需求的最高層次,。優(yōu)秀的銷售員都非常明白客戶不同的需求層次對(duì)于銷售效果的影響,，善于將客戶的需求層次提高，即通過(guò)銷售工作將客戶想要的層次提高到解決問(wèn)題的層次,，提高客戶對(duì)于產(chǎn)品需求的迫切程度,。這樣與客戶達(dá)成協(xié)議是比較容易的，銷售業(yè)績(jī)也會(huì)隨之相應(yīng)地提高,。