怎樣測評客戶滿意度
各有關(guān)單位:
根據(jù)國發(fā)〔2012〕9號關(guān)于《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》中要求,,我國到2015年生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到80以上,。生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到75以上,“顧客滿意”的重要性越加明顯,。如何科學(xué)的進(jìn)行滿意度測評,,使?jié)M意度測評為企業(yè)帶來切實(shí)可行的指導(dǎo),,幫助企業(yè)提高科學(xué)化管理水平,培養(yǎng)大批高素質(zhì)的專業(yè)人才,,我協(xié)會特舉辦“顧客滿意度測評培訓(xùn)班”,。
通過學(xué)習(xí),使企業(yè)掌握系統(tǒng)的客戶滿意度測評理論和方法工具,,了解科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量診斷方法和分析工具,,同時還從服務(wù)營銷管理層面,介紹顧客滿意度評估體系規(guī)劃與服務(wù)改善策略,;通過實(shí)際案例學(xué)習(xí),,幫助企業(yè)建立系統(tǒng)的顧客滿意度框架思維體系,掌握客戶滿意度測量的核心要素和操作手法,。
學(xué)員經(jīng)考核合格后,,可獲得“客戶服務(wù)管理師”專業(yè)技術(shù)人才崗位資格證書。該證書可作為專業(yè)技術(shù)人員崗位聘用,、任職,、定級和晉升職務(wù)的重要依據(jù)。望各單位積極參加,,現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下:
一,、培訓(xùn)內(nèi)容
1、客戶滿意度對組織的影響---服務(wù)價值鏈
2,、客戶滿意測評對象的確認(rèn)
3,、客戶滿意度指數(shù)測評模型的選擇(CSI)
4、客戶服務(wù)測評方式的選擇:定性還是定量
5,、客戶服務(wù)測評的重要性比對,、權(quán)重設(shè)計(jì)方法、強(qiáng)度關(guān)聯(lián)性要求
6,、滿意度結(jié)果描述性統(tǒng)計(jì)及分析數(shù)據(jù)
A,、數(shù)據(jù)收集及整理,有效性判定
B、顧客滿意指數(shù)的計(jì)算方法
C,、測評模型及測評指標(biāo)分析
D,、用于非數(shù)字資料的統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法
E、用于數(shù)字資料的技術(shù)與方法
7,、客戶滿意度水平比較方法
8,、客戶滿意度關(guān)鍵要素效用分析
9,、客戶滿意度確認(rèn)優(yōu)先改進(jìn)方案及報(bào)告撰寫
10、客戶滿意中員工滿意提升要求
二,、參加對象
各行政事業(yè)單位,、公共服務(wù)部門中負(fù)責(zé)滿意度測評的工作人員;各企業(yè)質(zhì)量管理部,、市場營銷部,、客戶服務(wù)部、呼叫中心,、大客戶部等相關(guān)負(fù)責(zé)滿意度測評的工作人員,。
三、培訓(xùn)地點(diǎn)
第二十六期:2012年07月18日—07月20日 杭州(18日報(bào)到)
備注:客戶投訴管理中級培訓(xùn)班(地點(diǎn):長沙)
客戶投訴處理與處置技巧初級培訓(xùn)班(地點(diǎn):哈爾濱,、貴州)
四,、培訓(xùn)講師
劉 煒:中國投訴處理協(xié)會用戶評價中心主任,中國標(biāo)準(zhǔn)化管理研究院高級工程師,,客戶服務(wù)管理及顧客滿意度測評專家,,曾為國內(nèi)眾多知名企業(yè)做過內(nèi)部培訓(xùn),并為企業(yè)提供超值服務(wù),。
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詳細(xì)信息參考:中國投訴處理協(xié)會
如何發(fā)現(xiàn)客戶需求點(diǎn),?
一、把握需求與購買的關(guān)系
1,、銷售與購買的過程
銷售員和客戶的關(guān)系體現(xiàn)在兩個過程中:
銷售的過程,,即銷售員向客戶推薦自己的產(chǎn)品和服務(wù);
購買的過程,,客戶是否接受銷售員的產(chǎn)品,。可以說,,銷售的過程決定著購買的過程,,客戶是否會購買銷售員的產(chǎn)品,關(guān)鍵在于銷售員的如何進(jìn)行自己的銷售工作,。通過分析客戶的購買過程,,采取相應(yīng)的銷售過程,可以有效地提高銷售成績,。
無論是一個復(fù)雜的企業(yè)采購行為,,還是一個簡單的個人消費(fèi)行為,基本上都遵循一定的購買流程,。
(1)購買動機(jī)與找出購買動機(jī)
動機(jī)決定著行為,,購買動機(jī)是客戶購買過程的第一步。相應(yīng)地,,銷售員應(yīng)全面地找出客戶的購買動機(jī),,了解客戶購買動機(jī)的強(qiáng)弱。
(2)詢問高手與解異專家
在實(shí)戰(zhàn)銷售過程中,,銷售人員要通過不斷的詢問,,發(fā)現(xiàn)客戶的需求或者更深層次需求,根據(jù) 客戶的答案或者質(zhì)疑,,來發(fā)現(xiàn)客戶的需求,,提供客戶需求的產(chǎn)品或者方案。再通過不斷的異議處理,,讓客戶相信自己的產(chǎn)品或方案是客戶最需求的,。
二、發(fā)現(xiàn)客戶需求的本質(zhì)
1,、客戶的購買動機(jī)源于需求
客戶的購買行為源于購買動機(jī),,而購買動機(jī)又源于需求??蛻糁詴a(chǎn)生需求,,是因?yàn)閷ΜF(xiàn)狀不滿,期望改變現(xiàn)狀,,以達(dá)到一個新的高度,。達(dá)到新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐,銷售商提供的產(chǎn)品和服務(wù)就是客戶需要的硬件和軟件,。例如,,一份報(bào)紙要提高發(fā)行量。目標(biāo)的改變就可能帶來兩個需求:一個是設(shè)備的改進(jìn),,另一個是人員素質(zhì)的提高,。設(shè)備的改進(jìn)是硬件的需求,而人員素質(zhì)的提高則是軟件的需求,。
銷售人員了解了客戶的需求,,就可以有的放矢,以便有針對性地充分滿足客戶的需求,。 2,、明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距
明確這兩者之間的差距。這個差距就是客戶的購買需求,。銷售人員所能提供的產(chǎn)品或服務(wù)可以彌補(bǔ)這個差距,,把產(chǎn)品的各種實(shí)際價值提升到客戶所期望的高度,甚至提升到比他的期望更高的水平上,。
三,、把握客戶需求的層次
解決問題是需求的最高層次
在日常工作中,人的需求有兩個不同的層次:可有可無的需求和必須的需求,。對于客戶來說,,他們的需求也分為兩個層次:
① 一個層次是想要的,。
客戶想擁有這件產(chǎn)品,但是愿望不夠明確,,也不夠迫切,,購買的動機(jī)也不會太強(qiáng)烈;
② 另外一個層次是解決問題,。
在這個層次上,,客戶對產(chǎn)品需求的目的是很明確的——解決工作中的問題。這件產(chǎn)品能確實(shí)給客戶帶來很大的效益,。因此,,解決問題層次上的需求往往很迫切。推銷員容易和客戶達(dá)成這個層次上的協(xié)議,。
解決問題是需求的最高層次,。優(yōu)秀的銷售員都非常明白客戶不同的需求層次對于銷售效果的影響,善于將客戶的需求層次提高,,即通過銷售工作將客戶想要的層次提高到解決問題的層次,,提高客戶對于產(chǎn)品需求的迫切程度。這樣與客戶達(dá)成協(xié)議是比較容易的,,銷售業(yè)績也會隨之相應(yīng)地提高,。
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