各有關(guān)單位：

根據(jù)國發(fā)〔2012〕9號關(guān)于《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》中要求,，我國到2015年生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達到80以上,。生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達到75以上,，“顧客滿意”的重要性越加明顯,。如何科學(xué)的進行滿意度測評,，使?jié)M意度測評為企業(yè)帶來切實可行的指導(dǎo),，幫助企業(yè)提高科學(xué)化管理水平,，培養(yǎng)大批高素質(zhì)的專業(yè)人才,，我協(xié)會特舉辦“顧客滿意度測評培訓(xùn)班”,。
通過學(xué)習(xí),，使企業(yè)掌握系統(tǒng)的客戶滿意度測評理論和方法工具，了解科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量診斷方法和分析工具,，同時還從服務(wù)營銷管理層面,，介紹顧客滿意度評估體系規(guī)劃與服務(wù)改善策略；通過實際案例學(xué)習(xí),，幫助企業(yè)建立系統(tǒng)的顧客滿意度框架思維體系,，掌握客戶滿意度測量的核心要素和操作手法。
學(xué)員經(jīng)考核合格后,，可獲得“客戶服務(wù)管理師”專業(yè)技術(shù)人才崗位資格證書,。該證書可作為專業(yè)技術(shù)人員崗位聘用、任職,、定級和晉升職務(wù)的重要依據(jù),。望各單位積極參加，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：
一,、培訓(xùn)內(nèi)容
1,、客戶滿意度對組織的影響---服務(wù)價值鏈
2、客戶滿意測評對象的確認(rèn)
3,、客戶滿意度指數(shù)測評模型的選擇（CSI）
4,、客戶服務(wù)測評方式的選擇：定性還是定量
5、客戶服務(wù)測評的重要性比對,、權(quán)重設(shè)計方法,、強度關(guān)聯(lián)性要求
6、滿意度結(jié)果描述性統(tǒng)計及分析數(shù)據(jù)
A,、數(shù)據(jù)收集及整理,有效性判定
B,、顧客滿意指數(shù)的計算方法
C,、測評模型及測評指標(biāo)分析
D、用于非數(shù)字資料的統(tǒng)計技術(shù)與方法
E,、用于數(shù)字資料的技術(shù)與方法
7,、客戶滿意度水平比較方法
8、客戶滿意度關(guān)鍵要素效用分析
9,、客戶滿意度確認(rèn)優(yōu)先改進方案及報告撰寫
10,、客戶滿意中員工滿意提升要求
二、參加對象
各行政事業(yè)單位,、公共服務(wù)部門中負(fù)責(zé)滿意度測評的工作人員,；各企業(yè)質(zhì)量管理部、市場營銷部,、客戶服務(wù)部,、呼叫中心、大客戶部等相關(guān)負(fù)責(zé)滿意度測評的工作人員,。
三,、培訓(xùn)地點
第二十六期：2012年07月18日—07月20日 杭州（18日報到）
備注：客戶投訴管理中級培訓(xùn)班（地點：長沙）
客戶投訴處理與處置技巧初級培訓(xùn)班（地點：哈爾濱、貴州）
四,、培訓(xùn)講師
劉 煒：中國投訴處理協(xié)會用戶評價中心主任,，中國標(biāo)準(zhǔn)化管理研究院高級工程師，客戶服務(wù)管理及顧客滿意度測評專家,，曾為國內(nèi)眾多知名企業(yè)做過內(nèi)部培訓(xùn),，并為企業(yè)提供超值服務(wù)。
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詳細信息參考：中國投訴處理協(xié)會

如何發(fā)現(xiàn)客戶需求點,？

一,、把握需求與購買的關(guān)系
1、銷售與購買的過程
銷售員和客戶的關(guān)系體現(xiàn)在兩個過程中：
銷售的過程,，即銷售員向客戶推薦自己的產(chǎn)品和服務(wù),；
購買的過程，客戶是否接受銷售員的產(chǎn)品,?？梢哉f，銷售的過程決定著購買的過程,，客戶是否會購買銷售員的產(chǎn)品，關(guān)鍵在于銷售員的如何進行自己的銷售工作,。通過分析客戶的購買過程,，采取相應(yīng)的銷售過程，可以有效地提高銷售成績,。
無論是一個復(fù)雜的企業(yè)采購行為,，還是一個簡單的個人消費行為,，基本上都遵循一定的購買流程。
（1）購買動機與找出購買動機
動機決定著行為,，購買動機是客戶購買過程的第一步,。相應(yīng)地，銷售員應(yīng)全面地找出客戶的購買動機,，了解客戶購買動機的強弱,。
（2）詢問高手與解異專家
在實戰(zhàn)銷售過程中，銷售人員要通過不斷的詢問,，發(fā)現(xiàn)客戶的需求或者更深層次需求,，根據(jù) 客戶的答案或者質(zhì)疑，來發(fā)現(xiàn)客戶的需求,，提供客戶需求的產(chǎn)品或者方案,。再通過不斷的異議處理，讓客戶相信自己的產(chǎn)品或方案是客戶最需求的,。
二,、發(fā)現(xiàn)客戶需求的本質(zhì)
1、客戶的購買動機源于需求
客戶的購買行為源于購買動機,，而購買動機又源于需求,。客戶之所以會產(chǎn)生需求,，是因為對現(xiàn)狀不滿,，期望改變現(xiàn)狀，以達到一個新的高度,。達到新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐,，銷售商提供的產(chǎn)品和服務(wù)就是客戶需要的硬件和軟件。例如,，一份報紙要提高發(fā)行量,。目標(biāo)的改變就可能帶來兩個需求：一個是設(shè)備的改進，另一個是人員素質(zhì)的提高,。設(shè)備的改進是硬件的需求,，而人員素質(zhì)的提高則是軟件的需求。
銷售人員了解了客戶的需求,，就可以有的放矢,，以便有針對性地充分滿足客戶的需求。 2,、明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距
明確這兩者之間的差距,。這個差距就是客戶的購買需求。銷售人員所能提供的產(chǎn)品或服務(wù)可以彌補這個差距,，把產(chǎn)品的各種實際價值提升到客戶所期望的高度,，甚至提升到比他的期望更高的水平上,。
三、把握客戶需求的層次
解決問題是需求的最高層次
在日常工作中,，人的需求有兩個不同的層次：可有可無的需求和必須的需求,。對于客戶來說，他們的需求也分為兩個層次：
① 一個層次是想要的,。
客戶想擁有這件產(chǎn)品,，但是愿望不夠明確，也不夠迫切,，購買的動機也不會太強烈,；
② 另外一個層次是解決問題。
在這個層次上,，客戶對產(chǎn)品需求的目的是很明確的——解決工作中的問題,。這件產(chǎn)品能確實給客戶帶來很大的效益。因此,，解決問題層次上的需求往往很迫切,。推銷員容易和客戶達成這個層次上的協(xié)議。
解決問題是需求的最高層次,。優(yōu)秀的銷售員都非常明白客戶不同的需求層次對于銷售效果的影響,，善于將客戶的需求層次提高，即通過銷售工作將客戶想要的層次提高到解決問題的層次,，提高客戶對于產(chǎn)品需求的迫切程度,。這樣與客戶達成協(xié)議是比較容易的，銷售業(yè)績也會隨之相應(yīng)地提高,。