我是喝了蜂蜜的小熊,，我想分享。客戶需求比較復(fù)雜,，其實(shí)就不屬于銷售的范疇,。問問題只是采集信息,，而探尋需求是一個統(tǒng)計(jì),、分析、洞察的過程,。

其中洞察工作就是發(fā)現(xiàn)客戶需求,，這個是CEO和研發(fā)部門老大，市場部門老大共同負(fù)責(zé)的事情,，接近于藝術(shù),，而不是科學(xué)。

比如蘋果公司創(chuàng)始人喬布斯,，從客戶采集回來的信息中,，洞察出來消費(fèi)者需要一臺IPOD,。當(dāng)時市場上并沒有IPOD，只有MP3,，所以客戶是回答不出來他需要一臺IPOD的,。

同理，消費(fèi)者也無法回答出他們需要一個airpods,，直到蘋果公司研發(fā)出來,。

題主其實(shí)不是很喜歡銷售，而更喜歡市場研究工作,。

不過就問題本身來說,，我從銷售人員采集信息的角度,，淺談一下如何通過問問題探尋客戶購買意向,。這才是銷售該做的，能做的,，也是做得到的,。

01、為什么需求問不出來呢,？這里要就要談到消費(fèi)者的框架效應(yīng),。框架效應(yīng),，是指人們對一個客觀上相同問題的不同描述導(dǎo)致了不同的決策判斷,。框架效應(yīng)的概念由Tversky和Kahneman于1981年首次提出,。

問題：疾病感染600人,，死亡400人，生還200人,，問采用哪個方案,？

情景一：對第一組被試（N=152）敘述下面情景：

如果采用A方案，200人將生還,。（72%被試者選擇）

如果采用B方案,，有1/3的機(jī)會600人將生還，而有2/3的機(jī)會無人生還,。（28%被試者選擇）

情景二：對第二組被試（N=152）敘述同樣的情景,，同時將解決方案改為C和D：

如果采用C方案，400人將死去,。（22%被試者選擇）

如果采用D方案,，有1/3的機(jī)會無人死去，而有2/3的機(jī)會600人會死,。（78%被試者選擇）

同樣的問題,，不同的問法,，消費(fèi)者前后能夠給出兩個截然不同的結(jié)果?；谙M(fèi)者行為的這種不確定性,，所以消費(fèi)者行為調(diào)研都需要經(jīng)過洞察（藝術(shù)），才能形成企業(yè)的戰(zhàn)略指導(dǎo),。

所以需求是問不出來的,，而是經(jīng)過長期訓(xùn)練的市場思維洞察出來的。

02,、什么是需求的洞察,？思維不一樣。比如看一輛車,，銷售人員和市場人員看到的完全不同,。

這是銷售人員和客戶眼中的車。

而車在市場人員,、研發(fā)人員和ceo眼中,，是這樣的！

需求,，需要用庖丁解牛的技巧洞察出來,。

03、銷售人員需要知道的并不是需求,，而是客戶的購買意向,。什么是購買意向？

購買意向（purchasing intention）是客戶實(shí)際購物行為的指示信號,。通常根據(jù)消費(fèi)者在一段時間內(nèi)對某一商品購買可能性的轉(zhuǎn)移的速度,、方向和規(guī)模來測量。

說人話就是,，客戶對你越熟悉,，越有可能購買。

04,、你提的問題越簡單,，客戶就會越熟悉。什么是簡單的問題,？需要滿足3個條件,。

條件1：必須具體一點(diǎn)。因?yàn)榫唧w一點(diǎn)容易回答,。

條件2：必須回答是或者不是的封閉問題,。

條件3：有明確的參照系。

舉個例子：

有一個流傳很廣的小故事：有兩家賣餛飩的小店，門店相鄰,，每天顧客數(shù)量和門店服務(wù)質(zhì)量相差無幾,，但是，其中一家店的營業(yè)額總是高于另一家,。后來發(fā)現(xiàn),，效益好的那家店，服務(wù)員在幫客戶盛好餛飩后,，總問：

要一個雞蛋還是兩個雞蛋,？

而另一家店的服務(wù)員問：要不要雞蛋？

當(dāng)你問一個還是兩個雞蛋的時候,，客戶一般選擇損失最小的答案,，一個。因?yàn)閰⒄障凳莾蓚€,，花更多錢,。

當(dāng)你問要不要雞蛋的時候，客戶一般就選擇沒有損失的答案,，不要,。因?yàn)閰⒄障凳且?/p>

什么是參照系呢,？

看如下海報,。帶叉的價格就是參照系。

05,、銷售必備的簡單問題設(shè)計(jì)簡單的問題為什么有效呢,？

因?yàn)槟芗ぐl(fā)客戶購買意向，引導(dǎo)客戶詢問,，他越問說明他越熟悉,。

銷售必備的”探簡單問題“分為6類：

第一類：價格歧視類問題。

有個段子：算命先生說：大戶人家算命,，命金要收五兩銀,。中等人家算命，茶飯點(diǎn)心管夠就可以,。貧窮人家算命,，不要銀子毫分。如果家中還有小兒,，先生我還要贈送禮金,，倒貼銅錢24文，送于小兒買糕餅,。

是不是聽的無比感動,？

其實(shí)這就是同一商品，針對不同的人，實(shí)施不同的價格,，其實(shí)是價格歧視行為,。

生活中更是如此，比如春運(yùn)期間,，學(xué)生,，軍人半票。某些酒吧女士免酒水,。本地人使用公交卡,，刷卡半價等。特別是電信公司針對用量大的,，價格低,。用量小的，價格高,。同時也包括電力的區(qū)間收費(fèi),。

所以每個銷售人員提前將客戶分類ABCD，制定不同的價格,?？纯蛻魧δ姆N價格更感興趣，從而探尋客戶的購買意向,。

第二類：價格詭計(jì)類問題,。

簡單說就是折扣?？蛻魫壅劭?！

比如情人節(jié)花店：平時玫瑰花2塊，情人節(jié)20塊,。

客戶不買面子掛不住,，買了覺得費(fèi)了銀子。

老板娘就說,，要不你辦個卡,，今天的花半價。

客戶說我辦卡干嘛,？

辦卡有必要啊,，誰家紅白喜事不送花？以后用得著的地方很多的,。

客戶想想很有道理,，就辦了卡，買了花,。

每個商品,，都要打折，給客戶感受并不是你質(zhì)量低，而是客戶感覺被宰的少了,。每個合格的銷售人員,，都應(yīng)該掌握一套折扣體系。這個體系有三個要素：原價,，折扣價,，會員價。根據(jù)客戶興趣,，探尋客戶購買意向,。

第三類：價格最低類問題。

俗稱一口價,。

比如以前很多飯店流行的最低消費(fèi),。其實(shí)是為了區(qū)分客戶，愿意支付的吸引進(jìn)來,，不愿意支付的阻擋在外,。畢竟飯店是有成本的。

現(xiàn)在取消了最低消費(fèi),，但是最低消費(fèi)效應(yīng)還是存在的,。因?yàn)槊總€客戶都在不斷地花費(fèi)。比如招待費(fèi),，交通費(fèi),，交際費(fèi)，服裝費(fèi),，娛樂費(fèi),，美容費(fèi)，雜費(fèi),。

客戶會用一口價來跟自己的費(fèi)用對比，看看劃算還是不劃算,。一口價能夠探尋客戶日常的花費(fèi)水平,，從而了解該客戶的真實(shí)購買意向。

第四類：價格陷阱類問題,。

客戶喜歡追求高性價比,，而這是一個陷阱。

舉個例子：麥當(dāng)勞的利潤是躲在可樂里,，漢堡其實(shí)利潤非常低,。

但是你買漢堡薯?xiàng)l，就要喝可樂或者飲料,。漢堡薯?xiàng)l賣的越多,，那么可樂銷量越大，利潤就越大。

所以,，把利潤不放在主力產(chǎn)品上,， 而是非主力產(chǎn)品上。這就是目前很多企業(yè)使用的價格陷阱,，美其名曰高性價比,。

比如手機(jī)價格低，但是里面捆綁的軟件收費(fèi),，一個比一個狠,。可是客戶卻依然樂此不疲,。而某錘手機(jī),，企圖打斷這個性價比，結(jié)果慘遭滑鐵盧,。

所以銷售人員的主力產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品的配套銷售,，一定要找到這個讓客戶高性價比，客戶又會同時購買的非主力產(chǎn)品,，形成一個價格陷阱,，一個客戶樂意陷進(jìn)去的溫柔鄉(xiāng)。主力產(chǎn)品極致低價,，可以探尋客戶購買的意向,。

第五類：價格埋伏類問題。

客戶喜歡贈品,。

舉個例子：

李先生喜歡買一個筆記本電腦,，貨比三家后鎖定一家贈品最多的目標(biāo)。

筆記本電腦一萬多,，廣告宣傳贈送很多贈品,，比如電池，電源,，小音箱,，移動硬盤，攝像頭,，鼠標(biāo)墊之類,。李先生覺得都好用，就買了,。

銷售人員提供主力產(chǎn)品的附件,，周邊產(chǎn)品作為贈品，打包銷售效果,，就可以探尋客戶的購買意向,。

第六類：價格享受類問題,。

客戶十分愛奢侈。

舉個例子：你喜歡旅游,，還是喜歡去旅游后,，拍下照片發(fā)朋友圈？

奢侈的定義：富貴的象征,，看上去就好,，個性化，距離感十足,。

如果你的產(chǎn)品具備奢侈感,，那么就需要定一個高價象征富貴，并設(shè)置足夠消費(fèi)壁壘營造距離感,。

這款Birkin,，你喜歡嗎？

06,、總結(jié),。銷售人員如何提問探尋客戶購買意向，必須以價格為中心,，提出將近6種報價,，根據(jù)客戶的反應(yīng)來推測購買意向。這6種報價分別是：

1,、不同客戶不同報價,。

2、原價,，折扣價,，會員價。

3,、一口價,。

4、高性價比價格,。

5,、贈品價格。

6,、高價。

營銷工作分工非常明確,。品牌,，市場，銷售,，傳播,，公關(guān),，渠道，產(chǎn)品是分工非常嚴(yán)格的崗位,，互相替代可能非常小,，因?yàn)樗季S，知識體系,，技巧幾乎完全不同,。

讀懂營銷，有利于企業(yè)快速擴(kuò)大市場份額,。只用銷售打天下的時代早就 過了很多年了,。

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