我是喝了蜂蜜的小熊,，我想分享,。客戶需求比較復(fù)雜,，其實(shí)就不屬于銷(xiāo)售的范疇,。問(wèn)問(wèn)題只是采集信息,，而探尋需求是一個(gè)統(tǒng)計(jì)、分析,、洞察的過(guò)程,。

其中洞察工作就是發(fā)現(xiàn)客戶需求，這個(gè)是CEO和研發(fā)部門(mén)老大,，市場(chǎng)部門(mén)老大共同負(fù)責(zé)的事情,，接近于藝術(shù)，而不是科學(xué),。

比如蘋(píng)果公司創(chuàng)始人喬布斯,，從客戶采集回來(lái)的信息中，洞察出來(lái)消費(fèi)者需要一臺(tái)IPOD,。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上并沒(méi)有IPOD,，只有MP3，所以客戶是回答不出來(lái)他需要一臺(tái)IPOD的,。

同理,，消費(fèi)者也無(wú)法回答出他們需要一個(gè)airpods，直到蘋(píng)果公司研發(fā)出來(lái),。

題主其實(shí)不是很喜歡銷(xiāo)售,，而更喜歡市場(chǎng)研究工作。

不過(guò)就問(wèn)題本身來(lái)說(shuō),，我從銷(xiāo)售人員采集信息的角度,，淺談一下如何通過(guò)問(wèn)問(wèn)題探尋客戶購(gòu)買(mǎi)意向。這才是銷(xiāo)售該做的,，能做的,，也是做得到的。

01,、為什么需求問(wèn)不出來(lái)呢,？這里要就要談到消費(fèi)者的框架效應(yīng)?？蚣苄?yīng),，是指人們對(duì)一個(gè)客觀上相同問(wèn)題的不同描述導(dǎo)致了不同的決策判斷?？蚣苄?yīng)的概念由Tversky和Kahneman于1981年首次提出,。

問(wèn)題：疾病感染600人，死亡400人,，生還200人,，問(wèn)采用哪個(gè)方案？

情景一：對(duì)第一組被試（N=152）敘述下面情景：

如果采用A方案,，200人將生還,。（72%被試者選擇）

如果采用B方案,，有1/3的機(jī)會(huì)600人將生還,，而有2/3的機(jī)會(huì)無(wú)人生還,。（28%被試者選擇）

情景二：對(duì)第二組被試（N=152）敘述同樣的情景，同時(shí)將解決方案改為C和D：

如果采用C方案,，400人將死去,。（22%被試者選擇）

如果采用D方案，有1/3的機(jī)會(huì)無(wú)人死去,，而有2/3的機(jī)會(huì)600人會(huì)死,。（78%被試者選擇）

同樣的問(wèn)題，不同的問(wèn)法,，消費(fèi)者前后能夠給出兩個(gè)截然不同的結(jié)果,。基于消費(fèi)者行為的這種不確定性,，所以消費(fèi)者行為調(diào)研都需要經(jīng)過(guò)洞察（藝術(shù)）,，才能形成企業(yè)的戰(zhàn)略指導(dǎo)。

所以需求是問(wèn)不出來(lái)的,，而是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練的市場(chǎng)思維洞察出來(lái)的,。

02、什么是需求的洞察,？思維不一樣,。比如看一輛車(chē)，銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)人員看到的完全不同,。

這是銷(xiāo)售人員和客戶眼中的車(chē),。

而車(chē)在市場(chǎng)人員、研發(fā)人員和ceo眼中,，是這樣的,！

需求，需要用庖丁解牛的技巧洞察出來(lái),。

03,、銷(xiāo)售人員需要知道的并不是需求，而是客戶的購(gòu)買(mǎi)意向,。什么是購(gòu)買(mǎi)意向,？

購(gòu)買(mǎi)意向（purchasing intention）是客戶實(shí)際購(gòu)物行為的指示信號(hào)。通常根據(jù)消費(fèi)者在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)某一商品購(gòu)買(mǎi)可能性的轉(zhuǎn)移的速度,、方向和規(guī)模來(lái)測(cè)量,。

說(shuō)人話就是，客戶對(duì)你越熟悉,，越有可能購(gòu)買(mǎi),。

04,、你提的問(wèn)題越簡(jiǎn)單，客戶就會(huì)越熟悉,。什么是簡(jiǎn)單的問(wèn)題,？需要滿足3個(gè)條件。

條件1：必須具體一點(diǎn),。因?yàn)榫唧w一點(diǎn)容易回答,。

條件2：必須回答是或者不是的封閉問(wèn)題。

條件3：有明確的參照系,。

舉個(gè)例子：

有一個(gè)流傳很廣的小故事：有兩家賣(mài)餛飩的小店,，門(mén)店相鄰，每天顧客數(shù)量和門(mén)店服務(wù)質(zhì)量相差無(wú)幾,，但是,，其中一家店的營(yíng)業(yè)額總是高于另一家。后來(lái)發(fā)現(xiàn),，效益好的那家店,，服務(wù)員在幫客戶盛好餛飩后，總問(wèn)：

要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋,？

而另一家店的服務(wù)員問(wèn)：要不要雞蛋,？

當(dāng)你問(wèn)一個(gè)還是兩個(gè)雞蛋的時(shí)候，客戶一般選擇損失最小的答案,，一個(gè),。因?yàn)閰⒄障凳莾蓚€(gè)，花更多錢(qián),。

當(dāng)你問(wèn)要不要雞蛋的時(shí)候,，客戶一般就選擇沒(méi)有損失的答案，不要,。因?yàn)閰⒄障凳且?/p>

什么是參照系呢,？

看如下海報(bào)。帶叉的價(jià)格就是參照系,。

05,、銷(xiāo)售必備的簡(jiǎn)單問(wèn)題設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題為什么有效呢？

因?yàn)槟芗ぐl(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)意向,，引導(dǎo)客戶詢問(wèn),，他越問(wèn)說(shuō)明他越熟悉。

銷(xiāo)售必備的”探簡(jiǎn)單問(wèn)題“分為6類(lèi)：

第一類(lèi)：價(jià)格歧視類(lèi)問(wèn)題,。

有個(gè)段子：算命先生說(shuō)：大戶人家算命,，命金要收五兩銀。中等人家算命,，茶飯點(diǎn)心管夠就可以,。貧窮人家算命,，不要銀子毫分。如果家中還有小兒,，先生我還要贈(zèng)送禮金,，倒貼銅錢(qián)24文，送于小兒買(mǎi)糕餅,。

是不是聽(tīng)的無(wú)比感動(dòng),？

其實(shí)這就是同一商品，針對(duì)不同的人,，實(shí)施不同的價(jià)格，其實(shí)是價(jià)格歧視行為,。

生活中更是如此,，比如春運(yùn)期間，學(xué)生,，軍人半票,。某些酒吧女士免酒水。本地人使用公交卡,，刷卡半價(jià)等,。特別是電信公司針對(duì)用量大的，價(jià)格低,。用量小的,，價(jià)格高。同時(shí)也包括電力的區(qū)間收費(fèi),。

所以每個(gè)銷(xiāo)售人員提前將客戶分類(lèi)ABCD,，制定不同的價(jià)格?？纯蛻魧?duì)哪種價(jià)格更感興趣,，從而探尋客戶的購(gòu)買(mǎi)意向。

第二類(lèi)：價(jià)格詭計(jì)類(lèi)問(wèn)題,。

簡(jiǎn)單說(shuō)就是折扣,。客戶愛(ài)折扣,！

比如情人節(jié)花店：平時(shí)玫瑰花2塊,，情人節(jié)20塊。

客戶不買(mǎi)面子掛不住,，買(mǎi)了覺(jué)得費(fèi)了銀子,。

老板娘就說(shuō)，要不你辦個(gè)卡,，今天的花半價(jià),。

客戶說(shuō)我辦卡干嘛,？

辦卡有必要啊，誰(shuí)家紅白喜事不送花,？以后用得著的地方很多的,。

客戶想想很有道理，就辦了卡,，買(mǎi)了花,。

每個(gè)商品，都要打折,，給客戶感受并不是你質(zhì)量低,，而是客戶感覺(jué)被宰的少了。每個(gè)合格的銷(xiāo)售人員,，都應(yīng)該掌握一套折扣體系,。這個(gè)體系有三個(gè)要素：原價(jià)，折扣價(jià),，會(huì)員價(jià),。根據(jù)客戶興趣，探尋客戶購(gòu)買(mǎi)意向,。

第三類(lèi)：價(jià)格最低類(lèi)問(wèn)題,。

俗稱(chēng)一口價(jià)。

比如以前很多飯店流行的最低消費(fèi),。其實(shí)是為了區(qū)分客戶,，愿意支付的吸引進(jìn)來(lái)，不愿意支付的阻擋在外,。畢竟飯店是有成本的,。

現(xiàn)在取消了最低消費(fèi)，但是最低消費(fèi)效應(yīng)還是存在的,。因?yàn)槊總€(gè)客戶都在不斷地花費(fèi),。比如招待費(fèi)，交通費(fèi),，交際費(fèi),，服裝費(fèi)，娛樂(lè)費(fèi),，美容費(fèi),，雜費(fèi)。

客戶會(huì)用一口價(jià)來(lái)跟自己的費(fèi)用對(duì)比,，看看劃算還是不劃算,。一口價(jià)能夠探尋客戶日常的花費(fèi)水平，從而了解該客戶的真實(shí)購(gòu)買(mǎi)意向。

第四類(lèi)：價(jià)格陷阱類(lèi)問(wèn)題,。

客戶喜歡追求高性價(jià)比,，而這是一個(gè)陷阱。

舉個(gè)例子：麥當(dāng)勞的利潤(rùn)是躲在可樂(lè)里,，漢堡其實(shí)利潤(rùn)非常低,。

但是你買(mǎi)漢堡薯?xiàng)l，就要喝可樂(lè)或者飲料,。漢堡薯?xiàng)l賣(mài)的越多,，那么可樂(lè)銷(xiāo)量越大，利潤(rùn)就越大,。

所以,，把利潤(rùn)不放在主力產(chǎn)品上， 而是非主力產(chǎn)品上,。這就是目前很多企業(yè)使用的價(jià)格陷阱,，美其名曰高性價(jià)比。

比如手機(jī)價(jià)格低,，但是里面捆綁的軟件收費(fèi)，一個(gè)比一個(gè)狠,?？墒强蛻魠s依然樂(lè)此不疲。而某錘手機(jī),，企圖打斷這個(gè)性價(jià)比,，結(jié)果慘遭滑鐵盧。

所以銷(xiāo)售人員的主力產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品的配套銷(xiāo)售,，一定要找到這個(gè)讓客戶高性價(jià)比,，客戶又會(huì)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)的非主力產(chǎn)品，形成一個(gè)價(jià)格陷阱,，一個(gè)客戶樂(lè)意陷進(jìn)去的溫柔鄉(xiāng),。主力產(chǎn)品極致低價(jià)，可以探尋客戶購(gòu)買(mǎi)的意向,。

第五類(lèi)：價(jià)格埋伏類(lèi)問(wèn)題,。

客戶喜歡贈(zèng)品。

舉個(gè)例子：

李先生喜歡買(mǎi)一個(gè)筆記本電腦,，貨比三家后鎖定一家贈(zèng)品最多的目標(biāo),。

筆記本電腦一萬(wàn)多，廣告宣傳贈(zèng)送很多贈(zèng)品,，比如電池,，電源，小音箱，移動(dòng)硬盤(pán),，攝像頭,，鼠標(biāo)墊之類(lèi)。李先生覺(jué)得都好用,，就買(mǎi)了,。

銷(xiāo)售人員提供主力產(chǎn)品的附件，周邊產(chǎn)品作為贈(zèng)品,，打包銷(xiāo)售效果,，就可以探尋客戶的購(gòu)買(mǎi)意向。

第六類(lèi)：價(jià)格享受類(lèi)問(wèn)題,。

客戶十分愛(ài)奢侈,。

舉個(gè)例子：你喜歡旅游，還是喜歡去旅游后,，拍下照片發(fā)朋友圈,？

奢侈的定義：富貴的象征，看上去就好,，個(gè)性化,，距離感十足。

如果你的產(chǎn)品具備奢侈感,，那么就需要定一個(gè)高價(jià)象征富貴,，并設(shè)置足夠消費(fèi)壁壘營(yíng)造距離感。

這款Birkin,，你喜歡嗎,？

06、總結(jié),。銷(xiāo)售人員如何提問(wèn)探尋客戶購(gòu)買(mǎi)意向,，必須以價(jià)格為中心，提出將近6種報(bào)價(jià),，根據(jù)客戶的反應(yīng)來(lái)推測(cè)購(gòu)買(mǎi)意向,。這6種報(bào)價(jià)分別是：

1、不同客戶不同報(bào)價(jià),。

2,、原價(jià)，折扣價(jià),，會(huì)員價(jià),。

3、一口價(jià),。

4,、高性價(jià)比價(jià)格。

5、贈(zèng)品價(jià)格,。

6,、高價(jià)。

營(yíng)銷(xiāo)工作分工非常明確,。品牌,，市場(chǎng)，銷(xiāo)售,，傳播,，公關(guān)，渠道,，產(chǎn)品是分工非常嚴(yán)格的崗位,，互相替代可能非常小，因?yàn)樗季S,，知識(shí)體系,，技巧幾乎完全不同。

讀懂營(yíng)銷(xiāo),，有利于企業(yè)快速擴(kuò)大市場(chǎng)份額,。只用銷(xiāo)售打天下的時(shí)代早就 過(guò)了很多年了。

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