一、服務(wù)的特性帶來的管理與營銷挑戰(zhàn) 　　 　　(一)服務(wù)定義 　　在大量的研究文獻(xiàn)中，不同的學(xué)者對服務(wù)的定義并不完全相同,。服務(wù)是一方能夠向另一方提供的,、基本上是無形的任何活動或者利益,，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生,。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián),。服務(wù)是由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程,，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關(guān)系中進(jìn)行的,，這些有形的資源(有形產(chǎn)品或者有形系統(tǒng))是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的,。美國市場營銷協(xié)會也給服務(wù)下了定義，認(rèn)為服務(wù)是本質(zhì)上不可感知和不涉及實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移,，但可區(qū)分,、界定和滿足欲望的活動。雖然不同的學(xué)者從不同角度給服務(wù)下了定義,，但它們都包含一個共同的方面,，就是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性。對于服務(wù)來說,，它還包括另外兩個特性,，即異質(zhì)性和易逝性。 淘金者范文,淘金者,www.taojz.com　　(二)服務(wù)的特性及其帶來的管理與營銷挑戰(zhàn) 　　人們普遍認(rèn)為商品與服務(wù)之間存在一種內(nèi)在的區(qū)別,，而且對于服務(wù)業(yè)和把服務(wù)作為核心提供品的制造商來說,，這種區(qū)別又導(dǎo)致了獨(dú)特的管理挑戰(zhàn)。 　　1．服務(wù)的無形性 　　商品和服務(wù)之間最基本的,，也是最常被提到的區(qū)別是服務(wù)的無形性,，因?yàn)榉?wù)是由一系列活動所組成的過程，而不是實(shí)物,，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到,、感覺或者觸摸到服務(wù),。對于大多數(shù)服務(wù)來說,，購買服務(wù)并不等于擁有其所有權(quán)，如航空公司為乘客提供服務(wù),，但這并不意味著乘客擁有了飛機(jī)上的座位,。服務(wù)的無形性給我們帶來了營銷挑戰(zhàn)：服務(wù)不容易向顧客展示或者輕易地溝通交流，服務(wù)的質(zhì)量和價值信息很難像有形產(chǎn)品那樣被傳遞給顧客,，而且新的服務(wù)理念很容易被競爭對手模仿,。 　　面對服務(wù)無形性帶來的營銷挑戰(zhàn)，服務(wù)提供者應(yīng)該從以下幾方面努力：(1)無形服務(wù)有形化,。為了減少不確定性,，顧客尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或者證據(jù)，他們將根據(jù)看到的地方,、人員,、設(shè)備,、傳播材料、象征和價格等作為服務(wù)質(zhì)量的判斷,，因此,，服務(wù)提供者的任務(wù)是“管理證據(jù)”，“化無形為有形”,。這剛好和有形商品相反,，有形商品營銷者受到的挑戰(zhàn)是要求他們增加抽象觀念，而服務(wù)營銷者則是要求他們在其抽象供應(yīng)上增加有形證據(jù),。為了將無形有形化,，卡蓬(Carbone)和黑克爾(Haeckel)提出了一套著名的顧客體驗(yàn)工程(customer experience　engineering)的概念。公司明確他們希望顧客感受到什么樣的服務(wù),，然后指定整套執(zhí)行和背景情節(jié)來支持這種服務(wù),。公司將各種情節(jié)集中在一張顧客服務(wù)體驗(yàn)藍(lán)圖(experience blueprint)上。(2)服務(wù)品牌,。由于服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新得到法律保護(hù)的困難性,，促使了服務(wù)提供者以品牌塑造為途徑，獲取顧客對服務(wù)品牌的忠誠,，以使自己的服務(wù)在市場上立于不敗之地,。但現(xiàn)在的學(xué)者很少關(guān)注怎樣創(chuàng)立服務(wù)品牌。Leonard和Berry提出了一個系統(tǒng)化的觀點(diǎn),，試圖從差異化,、提升企業(yè)聲譽(yù)、建立情感關(guān)系和將品牌內(nèi)部化四個方面來說明企業(yè)應(yīng)該怎樣培育服務(wù)品牌才能發(fā)展基于顧客的品牌資產(chǎn),。 :淘金者論文范文,，www.taojz.com　　2．異質(zhì)性 　　服務(wù)是由人表現(xiàn)出來的一系列行動，而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù),，由于沒有兩個完全一樣的員工,，也沒有兩個完全一樣的顧客，那么就沒有兩種完全一致的服務(wù),。服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導(dǎo)致的,，它也導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達(dá)的能力,、員工滿足這些需求的能力和意愿,、其他顧客的到來以及顧客對服務(wù)需求的程度。由于這些因素,，服務(wù)提供商無法確知服務(wù)是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客,，有時候服務(wù)也可能會由中間商提供，那更加大了服務(wù)的異質(zhì)性，因?yàn)閺念櫩偷慕嵌葋碇v,，這些中間商提供的服務(wù)仍代表服務(wù)提供商,。