寫情感營(yíng)銷的論文需要用理論。根據(jù)相關(guān)資料查詢顯示,，情感論文需要圍繞情感營(yíng)銷的概念,、消費(fèi)者情感的產(chǎn)生與變化、消費(fèi)者―品牌情感關(guān)系強(qiáng)度,、品牌情感的作用,、情感營(yíng)銷策略五方面進(jìn)行文獻(xiàn)梳理，探討情感營(yíng)銷如何打動(dòng)感性理性兼具的消費(fèi)者,。

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所謂情感營(yíng)銷,是指通過(guò)心理的溝通和情感的交流,贏得消費(fèi)者的信賴和偏愛,進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)份額,取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種營(yíng)銷方式,；或是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造情感產(chǎn)品并利用情感化的促銷手段進(jìn)行交換來(lái)滿足對(duì)方物質(zhì)和情感需要的一種社會(huì)過(guò)程。人的心理包括心理過(guò)程和個(gè)性心理兩個(gè)方面,。個(gè)性心理是外人難以在短期內(nèi)施加影響加以改變的,，營(yíng)銷也只能順勢(shì)而為；心理過(guò)程包括知,、情,、意三過(guò)程，情指的就是情感過(guò)程,，它是在認(rèn)知過(guò)程的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的,、與人的社會(huì)性需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn),，這種體驗(yàn)一般通過(guò)個(gè)體有目的的、自覺的支配和調(diào)節(jié),，即意志過(guò)程外顯為行為,。銷售的過(guò)程中，消費(fèi)者從產(chǎn)生購(gòu)買愿望到實(shí)現(xiàn)其購(gòu)買行為,，是由多種因素促成的,，而情感時(shí)常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費(fèi)者的意志過(guò)程,。如果企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為都能從“情”字切入需求,，找到企業(yè)與顧客的情感溝通的紐帶，進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有分寸的“切入”,，使消費(fèi)者持續(xù)不斷地感受心靈的沖擊,，即能潛移默化的影響客戶的心理，從而全力激發(fā)其購(gòu)買意識(shí),，將達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的巧妙作用,。企業(yè)和營(yíng)銷人員要想影響消費(fèi)者的情感必須抓住情感營(yíng)銷的核心：跨越由認(rèn)知價(jià)值所獲得的滿意、喜歡等基本情感,，進(jìn)而為客戶創(chuàng)造感動(dòng),！其中提供情感附著只是方式和手段而已，這種感動(dòng)的創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是更高層次的心理需求滿足和享受,，與最新的營(yíng)銷概念“物超所值”同根同源,。
當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┊a(chǎn)品時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易在較短時(shí)間內(nèi)模仿,，而且對(duì)于客戶的認(rèn)識(shí)而言,，大多數(shù)產(chǎn)品都是相似的。即使差別確實(shí)存在,，公司也很難有效地與消費(fèi)者溝通,，使他們相信自己是最好的。現(xiàn)代營(yíng)銷為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念目前也遭遇到了困惑,，一方面創(chuàng)造物質(zhì)價(jià)值需要成本,，而公司的利潤(rùn)空間總是有限的；另一方面由于價(jià)值的可比性,，獲得一定價(jià)值,，顧客會(huì)期待著另一次更大的價(jià)值，而且他會(huì)毫不猶豫地在價(jià)值比較中轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱,；再者,，顧客的消費(fèi)信息越來(lái)越完備，他們追求自身效益最大化的理性消費(fèi)在面對(duì)眾多廠商時(shí)往往表現(xiàn)為非理性：今天中意A廠家的產(chǎn)品折扣讓利,，明天鐘情于B廠家的個(gè)性化服務(wù),，后天又認(rèn)為C廠家的產(chǎn)品知識(shí)普及不錯(cuò),。正如一位資深營(yíng)銷管理人員就曾向筆者抱怨：現(xiàn)今的顧客越來(lái)越難“伺候”，不但要質(zhì)比價(jià),，而且你搞讓利促銷,，他望著市場(chǎng)上別的同類產(chǎn)品有的折扣、有的派送,，恨不得每一樣都要,！所以如果我們只提供產(chǎn)品、服務(wù)及膚淺化的價(jià)值創(chuàng)造,，已越來(lái)越難于滿足顧客多樣化,、個(gè)性化的需求，更難獲得顧客的忠誠(chéng),。而只有在讓客戶滿意,、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上，使用情感營(yíng)銷,，在情感互動(dòng)中為客戶創(chuàng)造感動(dòng)才有可能持久,。這可以從兩方面加以解釋：其一，人在被感動(dòng)時(shí),，印象自然加深,，加深和持久的印象對(duì)顧客忠誠(chéng)的維護(hù)作用是顯而易見的；其二,，感動(dòng)包括情感認(rèn)知的主觀因素,，其可比性減弱，且競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的可能性降低,。即使模仿,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要想為客戶創(chuàng)造另一次更深刻的感動(dòng)也并不容易。
要為客戶創(chuàng)造感動(dòng),，感動(dòng)是與人的情感相關(guān)的。而情感作為社會(huì)心理學(xué)的一個(gè)范疇,，它是在人的認(rèn)知過(guò)程基礎(chǔ)上產(chǎn)生的,、與人的社會(huì)性需要緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。要想一位顧客在一次購(gòu)買行為中或?qū)σ环N產(chǎn)品產(chǎn)生感動(dòng),，無(wú)非有兩種情形：其一,，顧客從自身所觸及到的企業(yè)物質(zhì)化或價(jià)值性的舉措，滿足了消費(fèi)者某種內(nèi)心的需要,，引起了心靈上的共鳴,，從而在主觀上產(chǎn)生感動(dòng)。比如說(shuō),，企業(yè)開發(fā)情感產(chǎn)品,、使用情感商標(biāo),、制定情感價(jià)格等；其二是廠家在營(yíng)銷互動(dòng)中所創(chuàng)造的情感化舉措使顧客感到感動(dòng),，它有一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的意境,，一般與人性化的服務(wù)、處處為顧客著想相關(guān),，甚至在廣義上可以包括第一種情形,。本文主要討論廠家如何在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上注入情感，跨越價(jià)值創(chuàng)造進(jìn)而為客戶創(chuàng)造感動(dòng),。
創(chuàng)造感動(dòng)的境界我們可以從企業(yè)整體和其一線員工的執(zhí)行能力兩方面入手,。
1 企業(yè)層面
1.1 修煉內(nèi)功，從創(chuàng)造價(jià)值入手
為顧客提供有關(guān)企業(yè)整體形象,、產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值等方面的良好認(rèn)知基礎(chǔ),，它是顧客滿意、喜歡情感產(chǎn)生的源泉,。它要求企業(yè)要有一個(gè)基于未來(lái),、專注于長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)的總體戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上才能形成有助于公司長(zhǎng)期穩(wěn)步發(fā)展的營(yíng)銷策略,。任何著眼于短期利潤(rùn)的公司,，它或許會(huì)為客戶帶來(lái)驚喜，但決不能為客戶創(chuàng)造感動(dòng),，就像諸多路邊狂打什么“跳樓價(jià)”,、“門面搬遷，一頓亂賣”的那些公司,，顧客或許會(huì)走進(jìn)去一次,，但一旦跨出門，就很難再去想它,。因此,，企業(yè)必須形成為顧客創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)，實(shí)施全員質(zhì)量營(yíng)銷,，為客戶提供不說(shuō)絕對(duì)一流但至少是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),。要從價(jià)值鏈的角度對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分解和整合，并進(jìn)一步分析其內(nèi)部聯(lián)系和縱向聯(lián)系,，找尋成本優(yōu)勢(shì)或歧異化,，創(chuàng)造更多的價(jià)值剩余總和。
為客戶創(chuàng)造感動(dòng)――情感營(yíng)銷的核心和真諦 來(lái)自: 書簽論文網(wǎng)
1.2 喻情于理,，讓規(guī)章制度柔性化
企業(yè)必須將自身視為一個(gè)有機(jī),、鮮活生命體，而不是冷冰冰的規(guī)章制度的組合,。在日常經(jīng)營(yíng)和管理中要相應(yīng)的注入情感和柔性,，特別是在對(duì)待顧客的每一方面,，切實(shí)做到想顧客所想、急顧客所急,，實(shí)施人情化的服務(wù)制度,，才能讓顧客感動(dòng)。在長(zhǎng)沙某電器商場(chǎng),，位于一家生意極其火爆的大超市旁邊,，離短途客運(yùn)站也不遠(yuǎn)。該商場(chǎng)制定了三公里范圍內(nèi)免費(fèi)送貨上門的服務(wù)規(guī)則,，想象得到的是,，要送的一般是較大宗、價(jià)值不菲的商品,，如冰箱,、彩電、洗衣機(jī)等,。一天,，一位大爺挑了兩大袋從超市采購(gòu)的物品，進(jìn)來(lái)選購(gòu)了兩臺(tái)電烤爐,，說(shuō)他兒子明天結(jié)婚要用,，然后要求送貨。從大爺報(bào)的地址來(lái)看,，那是五公里左右已到郊區(qū),，兩臺(tái)電烤爐價(jià)格也就一百多元，打包重量不會(huì)超過(guò)十公斤,，體積也絕對(duì)不會(huì)令一個(gè)成年人拎著難以接受,。怎么辦？不送大爺肯定弄不回家,，生意無(wú)疑做不了,；送吧，與服務(wù)規(guī)則相去甚遠(yuǎn)不說(shuō),，先例一開,，成本、利潤(rùn)就成障礙,。于是店員不得不向大爺解釋大宗商品和三公里規(guī)則，大爺?shù)氖菍懺谀樕系?，他?wèn)為什么每個(gè)店都一樣,？恰巧路過(guò)的大堂經(jīng)理可被這句話問(wèn)住了，是啊,，為什么都一樣呢,？這些一樣的規(guī)則制定當(dāng)然有基于成本利潤(rùn)的分析,，但大家都擁有且做的一樣的服務(wù)就失去了創(chuàng)造差異化的意義，就只能是行業(yè)準(zhǔn)則而已,！當(dāng)然,，為了差別而實(shí)行無(wú)原則的服務(wù)侵蝕利潤(rùn)不說(shuō)，還會(huì)讓行業(yè)陷入惡性競(jìng)爭(zhēng),！望著窗外的車流,，經(jīng)理就有了主意，于是他快步向前跟大爺商量：可以免費(fèi)派人送到車站,，并且支付貨票（也就一,、二元錢）。當(dāng)?shù)昀锏男』镒訐?dān)著大爺?shù)膬纱蟠?，大爺輕松拎著兩電烤爐到車站后,，小伙子幫大爺放置好物品并買好貨票，大爺?shù)母吲d是由衷的,，并且有發(fā)自內(nèi)心的感動(dòng),。沒過(guò)幾天，大爺就又領(lǐng)著新婚兒子來(lái)購(gòu)冰箱了,，而商場(chǎng)也首推出了“三公里內(nèi)免費(fèi)送貨上門,，三公里外送上車打貨票”這一與其它商場(chǎng)不一樣的人情化服務(wù)規(guī)則。由此可見,，在營(yíng)銷過(guò)程中規(guī)章制度是死的,，只有人情化、真正為顧客所想的舉措才是活的,，才能為顧客創(chuàng)造感動(dòng),，才能俘獲顧客的心，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生忠誠(chéng),。
2 加強(qiáng)公司一線員工的執(zhí)行能力
2.1 提高營(yíng)銷技巧和素質(zhì)
在營(yíng)銷過(guò)程中傾注情感,、對(duì)待客戶用心。對(duì)于營(yíng)銷工作者來(lái)說(shuō),，在與客戶的個(gè)人聯(lián)系上,，營(yíng)銷人員不僅要有真心，更要細(xì)心,。連續(xù)8年保持銷售小汽車和卡車世界第一,，月銷量達(dá)到1.3萬(wàn)臺(tái)的美國(guó)汽車推銷員喬?吉拉德，僅僅是個(gè)推銷汽車的單干戶,。他在解釋成功秘訣時(shí)說(shuō)：“我每月要寄出13 000張以上的卡片,?！边@些卡片如同精美的藝術(shù)品,，不僅會(huì)讓顧客贊賞，而且也加深了顧客與他的感情交往,。他向顧客祝賀新年或節(jié)日和生日的卡片，年年不斷,，這樣凡是在他那里買車的人都記著他,，使他以良好的形象和聲譽(yù)保持“世界冠軍”的地位。試想如果營(yíng)銷人員能如此有心和細(xì)心地將小事做到持之以恒,，這些在常人看來(lái)微不足道的小事就會(huì)成為客戶感動(dòng)的源泉,！所以說(shuō)為客戶創(chuàng)造感動(dòng)并不難，難就難在營(yíng)銷人員是否真正有心和細(xì)心地對(duì)客戶付出情感,。
2.2 用情,、用心的做好一些“小事”
其他與顧客直接打交道的員工群體，其中包括銷售內(nèi)勤人員,、辦公室人員等,，廣義上可以包括營(yíng)銷工作者外的所有公司員工，他們也要求樹立服務(wù)觀念,，用心用情于與顧客交往的每一方面,。很多公司在對(duì)待顧客要求或其它各種具體問(wèn)題上均設(shè)立“首問(wèn)責(zé)任制”，我想這正是基于對(duì)一線員工的執(zhí)行能力要求的這一宗旨,。有時(shí)候,，一句貼心的問(wèn)候、或?yàn)轭櫩驮谶\(yùn)貨車車廂內(nèi)鋪上一層廢棄的鋸木或破損塑料,，這些小小的舉措都可以讓顧客產(chǎn)生發(fā)自心底的感動(dòng),。而有時(shí)，一點(diǎn)細(xì)微的疏忽就可導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱,。一位企業(yè)家到泰國(guó)考察時(shí)感觸頗深：一位顧客在某商場(chǎng)買了一臺(tái)洗衣機(jī),，兩年后他家從樓下搬到樓上，打了一個(gè)電話給這家商場(chǎng)的服務(wù)員,。不到一個(gè)小時(shí),，服務(wù)員便來(lái)到他家，按照這位顧客的要求將洗衣機(jī)搬到了指定位置上,。如此細(xì)小的事情,，他們卻服務(wù)得如此細(xì)致周到，消費(fèi)者真是無(wú)可挑剔,。在很多發(fā)達(dá)國(guó)家,，商場(chǎng)銷售的產(chǎn)品講的是“終身服務(wù)”，讓顧客真正體味到“上帝”的滋味,。相比之下,，我們有些商場(chǎng)的服務(wù)則相差甚遠(yuǎn),。
“營(yíng)銷無(wú)小事”,，事事需用情,、用心。情感營(yíng)銷只是方式和手段,，只有滿足消費(fèi)者內(nèi)心的情感需求,，使其感動(dòng)才是核心和真諦，否則情感的投放就毫無(wú)價(jià)值,。如果公司和一線員工不能喻情感于為客戶創(chuàng)造感動(dòng)之中,，僅一味沉湎于與客戶混熟、交朋友的表面關(guān)系上,，不僅不能讓客戶感動(dòng),，還有可能讓其掉入很多人慣有的“商家宰熟客、狠賺朋友錢”的思維中,。美國(guó)推銷大王喬?坎多爾福曾說(shuō)過(guò)：“推銷工作98%是感情工作,，2%是對(duì)產(chǎn)品的了解”。從這一角度來(lái)說(shuō),，不能注入情感,，不是真正的營(yíng)銷，而營(yíng)銷中顧客不能感知并產(chǎn)生感動(dòng),，營(yíng)銷的效果肯定不會(huì)明顯,。