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中國電信：企業(yè)探索流程重組

跨入新世紀以來,，中國電信企業(yè)正在逐漸探索嘗試著流程重組,，普遍采用的是“先試點、后推廣”的模式,。流程重組的主要范圍在于客戶管理,、產(chǎn)品管理、網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè),、網(wǎng)絡(luò)運行維護,、戰(zhàn)略管理、財務(wù)管理與人力資源管理七大流程,。

客戶管理流程

在客戶管理流程中,，電信企業(yè)普遍關(guān)注的是大客戶的管理。少數(shù)的大客戶為電信企業(yè)帶來了大量的收入與利潤,。我們在客戶管理流程中的重點舉措包括：

按地域,、按行業(yè)、按產(chǎn)品等分類對大客戶進行多維度細分,，并通過定期,、定性、定量的分析制定個性化的需求方案

對大客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務(wù)需求進行分析,，從大客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略,、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設(shè)計嚴謹和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品

通過成本盈利分析,，根據(jù)大客戶所能帶來的收入,、利潤以及增長趨勢針對性地進行差異化的大客戶管理

成功實施的大客戶管理流程可以為電信企業(yè)挖掘大客戶的消費潛力，使得大客戶能夠帶來平均5%到10%的額外收入,。

產(chǎn)品管理流程

在產(chǎn)品管理流程中,，電信企業(yè)普遍關(guān)注的是新產(chǎn)品的管理。成功的新產(chǎn)品是電信企業(yè)的收入與利潤增長點,。我們在產(chǎn)品管理流程中的重點舉措包括：

?建立以市場為導(dǎo)向,，客戶需求細分為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品開發(fā)體系并輔以相應(yīng)的管理制度和組織架構(gòu),，如產(chǎn)品管理委員會

分析競爭對手的新產(chǎn)品策略與企業(yè)自身的成本盈利狀況，制定相應(yīng)的新產(chǎn)品開發(fā)策略

建立新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的評估機制,，衡量新產(chǎn)品的成功率和銷售渠道的有效性

成功實施的新產(chǎn)品管理流程可以幫助電信企業(yè)促進新產(chǎn)品的增長率,，使得新產(chǎn)品帶來的收入占總收入的比例在一年內(nèi)翻番。

網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程

在網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程中,，電信企業(yè)普遍關(guān)注的是網(wǎng)絡(luò)的投資與工程項目的管理,。計劃建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)包括戰(zhàn)略性與滾動性兩種，戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)為的是提供新的產(chǎn)品與服務(wù),，滾動性的網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)為的是升級擴容與維護現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò),。合理的網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)可以提高投資效益。我們在網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程中的重點舉措包括：

基于集團戰(zhàn)略與資本市場的要求,，建立網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)投資收入比,，每用戶投資額等國內(nèi)外標桿，預(yù)測網(wǎng)絡(luò)投資范圍與投資結(jié)構(gòu)

從市場需求出發(fā),，根據(jù)投資回報率與收入增長率等維度將投資區(qū)域與投資項目分級,，確定優(yōu)先投資的區(qū)域與項目

建立網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)的立項、采購,、設(shè)計,、施工、驗收與評估等項目管理流程與項目考核指標

成功實施的網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程可以給電信企業(yè)帶來更高的回報,，平均節(jié)省資本支出達10%到30%,。

網(wǎng)絡(luò)運行維護流程

網(wǎng)絡(luò)運行維護流程的最大挑戰(zhàn)在于一方面要提高市場響應(yīng)速度，另一方面要提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率,，而這兩方面在網(wǎng)絡(luò)運行維護中是一對矛盾,。高效的網(wǎng)絡(luò)運行維護可以同時提高客戶滿意度并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)資源。我們在網(wǎng)絡(luò)運行維護流程中的重點舉措包括：

協(xié)調(diào)和規(guī)范營銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心之間的關(guān)系,，引入服務(wù)水平協(xié)議(Service Level Agreement,，簡稱SLA)，其內(nèi)容包括協(xié)議量與服務(wù)等級,。協(xié)議量在于將市場預(yù)測信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心,；服務(wù)等級，如開通時間,，價格和限制條件等對營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心都具有約束性,，從而平衡市場響應(yīng)時間同資源利用率

設(shè)計本地網(wǎng)，本省及跨省調(diào)度流程,，建立信息反饋機制, 形成流程的閉環(huán)

通過網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫和管理系統(tǒng),，對網(wǎng)絡(luò)資源進行集中管理

成功實施的網(wǎng)絡(luò)運行維護流程可以幫助電信企業(yè)提高市場響應(yīng)速度與網(wǎng)絡(luò)資源利用率，例如,，將跨省電路開通從60余天縮短到30余天,，接近國際領(lǐng)先的電信企業(yè)四周開通的水平,。

戰(zhàn)略管理流程

四十余年中國電信行業(yè)的壟斷，使得戰(zhàn)略管理流程成為中國電信企業(yè)最為缺乏的流程,。嚴格的戰(zhàn)略管理可以增強戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行的聯(lián)系。我們在戰(zhàn)略管理流程中的重點舉措包括：

建立完整的,由長期戰(zhàn)略規(guī)劃,，三年滾動規(guī)劃和年度計劃,，執(zhí)行跟蹤及控制，評估及調(diào)整這五個關(guān)鍵步驟組成的戰(zhàn)略管理體系,。

建立“戰(zhàn)略管理委員會”,，在公司層面對戰(zhàn)略，計劃和執(zhí)行集中管控,，完善與預(yù)算和績效流程的接口,。通過規(guī)范和質(zhì)詢，明確戰(zhàn)略,，計劃,，目標，行動和績效指標的邏輯關(guān)系,，作為跨部門和單位之間溝通的依據(jù)

結(jié)合戰(zhàn)略績效的管理,，建立月度跟蹤，季度行動方案調(diào)整,，和半年度的運營目標調(diào)整,，貫徹戰(zhàn)略的執(zhí)行

成功實施的戰(zhàn)略管理流程可以幫助電信企業(yè)從基于經(jīng)驗的決策轉(zhuǎn)化為基于分析的決策，幫助前端,、后端,、職能與區(qū)域各部門從分散化的運作轉(zhuǎn)化為整體化的運作。

財務(wù)管理流程

在財務(wù)管理流程中,，電信企業(yè)近三年來的努力主要集中于全面預(yù)算與成本核算,。專業(yè)的財務(wù)管理是戰(zhàn)略規(guī)劃的信息基礎(chǔ)，也是戰(zhàn)略執(zhí)行的資源保障,。我們在財務(wù)管理流程中的重點舉措包括：

建立預(yù)算管理流程,，對營業(yè)收入、資產(chǎn)投資,、運營成本以及財務(wù)結(jié)構(gòu)進行預(yù)算編制,、跟蹤、分析,、調(diào)整與考核,， 通過財務(wù)模型模擬不同戰(zhàn)略環(huán)境下的可能成效；同時建立預(yù)算管理與戰(zhàn)略管理,、績效管理之間的接口,，使其三位一體,，確保戰(zhàn)略與年度計劃的執(zhí)行

通過作業(yè)成本法(Activity Based Costing)將電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)成本與作業(yè)成本，分攤到各個地域,、客戶與產(chǎn)品,，分析其盈利狀況，以效益為目標,，為戰(zhàn)略決策與績效考核提供依據(jù)

結(jié)合成本核算的結(jié)果進行全面預(yù)算,，提高預(yù)算的準確性，并減少不盈利的成本支出,。

成功實施的財務(wù)管理流程不僅幫助電信企業(yè)在事后進行分析,，而且能夠在事前進行預(yù)測，并在事中進行控制,，以量化的數(shù)據(jù)支持電信企業(yè)計劃與執(zhí)行,。例如，成本分攤揭示了某些移動電話的高端客戶平均為電信企業(yè)帶來的利潤是低端客戶的六倍,，從而指導(dǎo)差異化服務(wù),；同樣揭示了獲取一個新客戶的成本是保留一個現(xiàn)有客戶的十多倍，從而證明了客戶忠誠度計劃的必要性,。

人力資源管理流程

在人力資源管理流程中,，最為電信企業(yè)員工關(guān)注同時也最具爭議性的無疑是業(yè)績評估與薪酬制度。完善的人力資源管理不僅能使電信企業(yè)挽留明星與中堅人才,，而且更能成為吸引外部人才的磁石,。我們在人力資源管理流程中的重點舉措包括：

對績效指標的設(shè)定、跟蹤,、分析,、調(diào)整以及考核等績效管理流程各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)詢和審批，確?？冃е笜伺c電信企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤

實施由財務(wù)業(yè)績,、客戶價值、內(nèi)部運營與學習成長四個構(gòu)面形成的平衡計分卡,，通過戰(zhàn)略地圖與價值驅(qū)動樹,，將電信企業(yè)戰(zhàn)略分解到明確的關(guān)鍵績效指標，使每個崗位的關(guān)鍵績效指標控制在10個之內(nèi)

建立與績效掛鉤的薪酬制度,，定薪到崗,，增加薪酬浮動的比例與差距，尤其是對決策管理層與前端營銷部門,，浮動比例可以超過50%

成功實施的人力資源管理流程可以幫助電信企業(yè)提高員工滿意度,，同時降低人才流失率，在部分試點單位使勞動生產(chǎn)率增長超過30%。

流程重組在中國電信企業(yè)被認為是“無悔行動”,。迄今已有近百個本地網(wǎng)與二十余個省公司實施了流程重組,，并且確實取得了初步的成效。各個試點的80%以上的員工認為流程重組對電信企業(yè)的生產(chǎn)起到了積極的促進的作用,。