在當(dāng)今日趨激烈的市場競爭之中,，商家要立于不敗之地,，固然有很多因素,，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用,。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競爭者，就成了商家不得不認(rèn)真思考和對待的問題,。營銷大師科特勒教授曾經(jīng)說過,，企業(yè)和營銷商除了滿足顧客以外,，“還要取悅他們”,。,。這種“取悅”就是指要千方百計(jì)地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場和顧客需要為中心的公司才能獲得成功,。因此，現(xiàn)在國內(nèi)外均將顧客滿意度作為評價(jià)企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個(gè)重要指標(biāo),。 　　顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后,，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。它實(shí)際上是一個(gè)可感知效果和期望值之間的差異函數(shù),。顧客能夠根據(jù)自己的知識,、感覺、經(jīng)驗(yàn)來判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值,，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價(jià)值,，從而形成一種價(jià)值期望并根據(jù)它來行動(dòng)。如果效果低于期望,，顧客就不會滿意,；如果二者相匹配，顧客就會滿意,；如果效果超過期望,，顧客就會感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對品牌情緒上的共鳴,，而不僅僅是一種理性偏好,。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴和忠誠。經(jīng)濟(jì)全球化使許多國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營管理理念發(fā)生了根本性變...在當(dāng)今日趨激烈的市場競爭之中,，商家要立于不敗之地,，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用,。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競爭者,，就成了商家不得不認(rèn)真思考和對待的問題。營銷大師科特勒教授曾經(jīng)說過,，企業(yè)和營銷商除了滿足顧客以外,，“還要取悅他們”。,。這種“取悅”就是指要千方百計(jì)地滿足顧客需要,，使顧客感到滿意。只有以市場和顧客需要為中心的公司才能獲得成功,。因此,，現(xiàn)在國內(nèi)外均將顧客滿意度作為評價(jià)企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個(gè)重要指標(biāo)。 　　顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后,，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài),。它實(shí)際上是一個(gè)可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客能夠根據(jù)自己的知識、感覺,、經(jīng)驗(yàn)來判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值,，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價(jià)值，從而形成一種價(jià)值期望并根據(jù)它來行動(dòng),。如果效果低于期望,，顧客就不會滿意；如果二者相匹配,，顧客就會滿意,；如果效果超過期望，顧客就會感到高度滿意,。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對品牌情緒上的共鳴,，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴和忠誠,。經(jīng)濟(jì)全球化使許多國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營管理理念發(fā)生了根本性變化,，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”,、“顧客是企業(yè)的衣食父母”,、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業(yè)的立業(yè),、創(chuàng)業(yè)之信條,。他們在企業(yè)發(fā)展或營銷過程中，非常注重一些日常小事,，舍得花大氣力“取悅”顧客,，贏得顧客的高度滿意與忠誠。國外一些優(yōu)秀商家的高層領(lǐng)導(dǎo)曾不無感慨地指出,，“高度滿意的顧客價(jià)值是滿意顧客價(jià)值的10倍”,。 　　那么，怎樣才能提高顧客滿意度呢,？ 提升服務(wù)水準(zhǔn) 　　服務(wù)是留住顧客的有效手段,。一項(xiàng)研究表明，獲取一個(gè)新顧客的成本是保留住一個(gè)老顧客成本的5倍,，如果一個(gè)公司將其顧客流失率降低5%,，其利潤就能增加25%-85%，公司的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限,。著名的IBM公司要求服務(wù)人員要不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務(wù),，使顧客感到高度滿意，受到尊敬,，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系,，留住顧客,。同時(shí)，服務(wù)又是提高核心競爭力的重要途徑,。我國著名家電巨頭海爾的老總認(rèn)為,，服務(wù)質(zhì)量也是一種核心競爭力。在這種思想指導(dǎo)下,，海爾在顧客服務(wù)方面實(shí)行了一系列創(chuàng)造性的做法,，達(dá)到了中國家電業(yè)的一個(gè)高峰，在消費(fèi)者中間建立起了“海爾服務(wù)”的良好口碑,。他們向消費(fèi)者承諾：服務(wù)熱線在您身旁，只要您撥打一個(gè)電話,，剩下的事由海爾來做,。波導(dǎo)斥資5000萬元全力打進(jìn)5S溫馨服務(wù)風(fēng)暴行動(dòng)，其他如榮事達(dá)的“紅地毯”服務(wù),、新飛冰箱的“綠色”服務(wù),、TCL集團(tuán)的8S鉆石服務(wù)等，無不是在著力打造鮮明的服務(wù)品牌,，以贏得市場,，贏得顧客。 重視產(chǎn)品質(zhì)量 　　企業(yè)誠信和產(chǎn)品質(zhì)量無疑是提高顧客滿意度的決定性因素,，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,，顧客的購買行為更易受到以品牌、質(zhì)量\價(jià)格,、服務(wù),、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實(shí)力的影響,，更顯得質(zhì)量的重要,。企業(yè)要發(fā)展，要壯大,，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫,，要?jiǎng)?chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)勢,。100多年來,，德國奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個(gè)生產(chǎn)。經(jīng)營過程中,。為保證產(chǎn)品質(zhì)量,，公司從上到下，形成了一個(gè)質(zhì)量控制體系,，生產(chǎn)工人中有八分之一是進(jìn)行質(zhì)量控制和檢驗(yàn)的,，單一個(gè)引擎就要經(jīng)過40多道檢驗(yàn)工序,。檢驗(yàn)協(xié)作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規(guī)定,，如果一箱有一個(gè)零件不合格就會退貨,，以此使奔馳以其優(yōu)質(zhì)的品牌傲然于世，構(gòu)筑咸十分顯現(xiàn)的優(yōu)勢,，贏得了顧客的高度滿意,。山東荷澤三信實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，經(jīng)常跟蹤調(diào)查人們消費(fèi)心理的變化情況,，提出“關(guān)受顧客,，為顧客節(jié)省每一分錢”的理念，在產(chǎn)品質(zhì)量上大做文章,，不斷提升產(chǎn)品的品質(zhì),，使“三信”贏得了顧客的信任?？v觀國內(nèi)外優(yōu)秀的企業(yè),，無一不是通過產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)“取悅”顧客，打動(dòng)顧客,，留住客戶,，而且充分發(fā)揮了顧客口碑傳播的最大效應(yīng)。 了解顧客需求 　　顧客需要的是什么,？在我們準(zhǔn)備為其服務(wù)前首先要弄清楚,。顧客對公司的期望有些雖是基本的，但要求并不低,。它包括：1,、服務(wù)人員有很強(qiáng)的辦事能力；2,、能夠兌現(xiàn)承諾,；3、把事情解釋清楚,；4,、能尊重客人；5,、特別要能夠感受客人的急迫心理,；6、必需要有充足的準(zhǔn)備等等,。因此,，企業(yè)和商家必須深入到消費(fèi)者之中，經(jīng)常調(diào)研顧客的需求,，并根據(jù)市場不斷變化的情況及時(shí)做出產(chǎn)品供銷和提供服務(wù)的對策,，做好充分準(zhǔn)備,，應(yīng)付不同層面的顧客，盡可能縮小顧客的期望值與接受服務(wù)后的真實(shí)體驗(yàn)之間的距離,，從而給顧客留下一個(gè)好的印象,。 及時(shí)處理投訴 　　顧客的投訴是留給每個(gè)服務(wù)人員和企業(yè)的一道難題，但也是一次富有挑戰(zhàn)的機(jī)會,。顧客的投訴處理一要領(lǐng)導(dǎo)重視,，二要快速高效，三要事后跟蹤,。一項(xiàng)調(diào)查表明：54%-70%的投訴顧客,，如果投訴得到解決，他們還會再次同該企業(yè)做生意,；如果顧客感到投訴得到很快解決,，數(shù)字會上升到驚人的95%；顧客投訴得到妥善解決后,，他們就會樂意把滿意的處理結(jié)果告訴盡可能多的人。因?yàn)橐粋€(gè)忠誠的顧客可使公司增加收益,，所以,，企業(yè)和商家應(yīng)認(rèn)識到忽視顧客的不滿或同顧客爭吵，不但會產(chǎn)生失去顧客的風(fēng)險(xiǎn),，而且有可能降低其產(chǎn)品的市場占有率,，使精心培育起來的品牌美譽(yù)度深受其害，以致影響企業(yè)形象,。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的IBM公司要求每一個(gè)銷售人員對失去的每個(gè)顧客,，要撰寫出詳細(xì)報(bào)告，并采取一切辦法使顧客恢復(fù)滿意,。他們認(rèn)為,，贏得一個(gè)失去的顧客是一項(xiàng)重要的營銷活動(dòng)，它的成本通常比吸引一個(gè)新顧客要低得多,。 重視顧客體驗(yàn) 　　顧客的體驗(yàn)過程是始于看到宣傳廣告或聽到朋友的言談,，到購買了所需的產(chǎn)品，直至到此后的使用,。這種體驗(yàn)與產(chǎn)品的品質(zhì),、服務(wù)人員和服務(wù)過程中所運(yùn)用的流程息息相關(guān)。一個(gè)顧客與一個(gè)公司的接觸,，人是關(guān)鍵,，對公司的印象往往就是接受該公司人員服務(wù)的那一瞬間?！耙粋€(gè)微笑”,、“一聲問候”,，是企業(yè)和商家對員工最基本的要求。要注重對員工的培訓(xùn),，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造出一種機(jī)制,，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)念，使每位員工與每位顧客接觸時(shí),，都能夠把自身那種親切,、平和和友善表現(xiàn)得淋漓盡致。重視第一次接觸,，從而真正實(shí)現(xiàn)對顧客體驗(yàn)的重視,。“SS溫馨服務(wù)”的內(nèi)容和程序值得借鑒,，這就是：1,、微笑（smile），它可以化解顧客的不滿情緒,，彌補(bǔ)在產(chǎn)品經(jīng)營過程的其它不足,；2、快速（Speed）,，力求在最短的時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類請求,，急顧客之急，想顧客之所想,；3,、標(biāo)準(zhǔn)化（standard），所有的業(yè)務(wù)操作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程及規(guī)定進(jìn)行,，如服務(wù)人員的儀容儀表,、職業(yè)禮儀規(guī)范、接待顧客的流程等,。4,、真誠（sincere），不糊弄顧客,，不搞虛假宣傳,，真誠解答顧客疑問，這是贏得顧客,，提高口碑傳播效果的重要手段,，也是最具說服力和可信度的免費(fèi)廣告；5,、滿意（Satisfy）,，將使消費(fèi)者滿意作為整個(gè)企業(yè)和商家的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。 平等對待顧客 　 　　必須平等對待所有的顧客,。我國經(jīng)商諺語“童叟無欺”就包含了這個(gè)意思,，即不應(yīng)該使顧客感到他受到了歧視,。例如，要是讓小孩感到被歧視了,，就會影響家長對企業(yè)和商家的看法,，孩子們也會對其進(jìn)行評論。特別要注意的是有的企業(yè)和商家對老顧客倍加照顧,，頻頻招呼,，而對第一次來的顧客卻不理不睬，這是極端錯(cuò)誤的,。另外,，可以根據(jù)不同的顧客群建立分別接待制度，就是根據(jù)顧客的不同需求有針對性地提供服務(wù),，盡可能地滿足不同層次顧客的實(shí)際需求和心理需要,。例如，可以對老顧客實(shí)行聯(lián)誼制,，通過聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠活動(dòng)加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，滿足他們的消費(fèi)需求,。