電話中的感性銷售技巧

銷售是情感的傳遞,，信心的轉(zhuǎn)移,?！耙痪€萬(wàn)金”的關(guān)鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的“一觸即發(fā)”—“人最怕就是動(dòng)了情”,，電話銷售只要能有效調(diào)動(dòng)客戶的情緒，就能更有效的進(jìn)行銷售,。

　　成功的電話銷售被戲稱為“一線萬(wàn)金”—電話線在銷售人員,、企業(yè)和客戶之間建立起一條更高效,、方便、快捷的銷售溝通渠道,。好的電話銷售,，將極大提升我們的成交率，在將更多的產(chǎn)品信息傳遞到目標(biāo)市場(chǎng),，達(dá)成交易的同時(shí)降低企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)費(fèi)用,。

　　與面對(duì)面銷售不同的是：電話銷售中銷售人員看不到客戶，無(wú)法直觀地判斷客戶的情緒與情感,，也不能通過肢體語(yǔ)言的互動(dòng)來(lái)營(yíng)造情境,，對(duì)客戶的購(gòu)買決策進(jìn)行影響,。

　　銷售是情感的傳遞,，信心的轉(zhuǎn)移?！耙痪€萬(wàn)金”的關(guān)鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的“一觸即發(fā)”—“人最怕就是動(dòng)了情”,，電話銷售只要能有效調(diào)動(dòng)客戶的情緒，就能更有效的進(jìn)行銷售,。

　　一,、電話銷售人員的自我情緒調(diào)動(dòng)

　　溫斯頓·丘吉爾曾說(shuō)過影響人的秘訣在于真誠(chéng)：“在你能夠以情動(dòng)人之前，你自己心里必須先充滿感情,。在你能夠催人淚下之前,，你自己必須先流淚。要使他人信服,，我自己必須先相信,。”

　　銷售人員想要影響和調(diào)動(dòng)客戶的情緒,、情感之前,，必須要先和自己對(duì)話，調(diào)動(dòng)自己的情緒與情感,。須知,，服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，我們并不是向客戶推銷我們的產(chǎn)品以獲得利潤(rùn)來(lái)謀求生存,，我們是向有需要的客戶提供相應(yīng)的最佳解決方案,，為客戶謀利益的同時(shí)不斷自我發(fā)展、自我完善來(lái)生存的,。這是我們所有銷售工作的初衷,。

　　在電話中我們?cè)鯓幼尶蛻裘靼孜覀兊牧?chǎng)與出發(fā)點(diǎn)呢？以下工具可供借鑒：

　　1,、調(diào)整你的肢體語(yǔ)言

　　是時(shí)候?qū)ξ覀冏约浩綍r(shí)的狀態(tài)建立一套的自察系統(tǒng)了,。平時(shí)有意識(shí)地觀察一下自己的身體語(yǔ)言：當(dāng)你彎腰駝背的時(shí)候,、當(dāng)你愁眉不展的時(shí)候、當(dāng)你把身體蜷起來(lái)的時(shí)候……你的感受是什么,？你的內(nèi)心是如何進(jìn)行自我對(duì)話的,？

　　我很疲乏、很累,、我很脆弱……這時(shí),，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語(yǔ)速緩慢,、聲調(diào)低沉,、說(shuō)話的內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清,。試想,，如果客戶接到這樣的聲音打過來(lái)的電話感受是什么樣的？客戶看不到你的人,，但是通過聲音,，客戶接受到的負(fù)面情緒迅速占領(lǐng)了上鋒，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個(gè)銷售人員好像很累—他們的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷—滯銷是因?yàn)楫a(chǎn)品不好—我不會(huì)購(gòu)買不好的產(chǎn)品,。

　　直到現(xiàn)在,，我們尚無(wú)法得知到底是行為決定心情，還是心情決定行為,。然而,，我們可以確知的是兩者互相影響、彼此作用,。改變心情也許很難,，但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個(gè)簡(jiǎn)單的舒展運(yùn)動(dòng)：把背脊挺直,、抬抬手,、壓壓腳、放松一下,，我們的情緒立即會(huì)得到提升和好轉(zhuǎn),。

　　別呆坐在電話機(jī)前，站起來(lái)走動(dòng)一下,，把肢體調(diào)整到一種更舒適,、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前,，通過他的聲音想象他的表情與心情,。同時(shí)提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。

讓我們?cè)賮?lái)看看這一輪客戶的心理動(dòng)態(tài)：這個(gè)銷售人員讓人感覺很舒服—他好像對(duì)自己代表的產(chǎn)品很有信心—肯定有不少人買過—似乎也得到過不少肯定—所以應(yīng)該不錯(cuò)—那我就試試吧,。

　　2,、注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力

　　電話線構(gòu)建了一個(gè)由聲音組成的虛擬世界。在這個(gè)世界里,，我們?nèi)绾胃玫匕l(fā)揮自己的影響力呢,？關(guān)鍵在于節(jié)奏的掌握。節(jié)奏要千方百計(jì)地對(duì)應(yīng)客戶心理需求,。而這種需求是我們可以借助于自己的經(jīng)驗(yàn),、工具來(lái)了解、創(chuàng)造和把握的,。

　　如果是客戶主動(dòng)打進(jìn)的電話,，最好在鈴響第幾聲的時(shí)候接聽呢？

　　我們建議的答案是：第三聲,。

　　鈴響第一聲：看來(lái)電顯示,，是誰(shuí)打來(lái)的，迅速調(diào)動(dòng)所有關(guān)于這個(gè)客戶的記憶細(xì)胞,，進(jìn)入到與客戶面對(duì)面的場(chǎng)景畫面中,。

　　鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中,，讓客戶聽到從話筒中傳來(lái)的第一聲的“感覺”就很好、很對(duì),。

　　鈴響第三聲：接聽,，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對(duì)面場(chǎng)景中加入聲音的元素,，讓畫面更完整,。

　　同理，我們?cè)诖虺鲭娫捴耙惨獙?duì)自己進(jìn)行這樣的預(yù)熱：在打電話之前,，把客戶的資料放在自己面前,，根據(jù)客戶的資料想象一下對(duì)方：樣子、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面,。然后才開始撥打電話,。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對(duì)接起來(lái)：通過聲音想象對(duì)方是在什么樣的場(chǎng)景中，他/她的表情是什么樣的,，心情怎么樣,？通過對(duì)話，我們?cè)鯓硬拍芨焖儆绊懣蛻羟榫w,，從而達(dá)成交易,？同時(shí)，也不斷對(duì)自己和對(duì)方不一致,、不協(xié)調(diào)的地方進(jìn)行調(diào)整,。以促成交易的發(fā)生,。

　　3、訓(xùn)練你的聲音

　　由于空氣傳播的原因,，我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的,。所以很多時(shí)候我們通過錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時(shí)往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為慣常的營(yíng)銷工具,，我們就必須學(xué)會(huì)更好地習(xí)慣自己的聲音,，并根據(jù)我們聲音的實(shí)際情況加以訓(xùn)練，以達(dá)到更好的溝通的目的,。

　　自我認(rèn)知和實(shí)情往往是有出入的,。而這種出入往往是在我們不自知的情況下。為了更好地提升我們的成交率,，建議在我們的電話上裝一個(gè)錄音機(jī),。這樣，我們就可以跳出來(lái),，對(duì)自己的電話銷售進(jìn)行分析和進(jìn)一步的了解了：原來(lái)我在電話中的聲音是這樣的,，這種聲音的特質(zhì)是夠真誠(chéng)/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質(zhì)）。我常用的銷售語(yǔ)式是這樣的,，如果我是客戶,，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是……這種感受會(huì)不會(huì)促動(dòng)我買單,？如果不會(huì),，這個(gè)聲音和這個(gè)聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購(gòu)買的沖動(dòng)？

　　尤其要對(duì)自己成功的電話銷售個(gè)案進(jìn)行分析：我打這個(gè)電話時(shí)的肢體語(yǔ)言是什么樣的,？聲音聽起來(lái)是什么樣的,？有激情、快樂,、喜悅,、平和還是其他？我是用什么樣的語(yǔ)調(diào),、語(yǔ)調(diào)和抑揚(yáng)頓挫來(lái)帶出這種感覺的,？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶,？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的,？這次成功的經(jīng)驗(yàn)我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上？

　　二,、電話銷售中客戶情緒的調(diào)動(dòng)

曾經(jīng)有一家五星級(jí)的酒店對(duì)內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也在告訴我們：客戶的卷入度越高,，客戶越容易得到滿足,。服務(wù)的過程，也是鑄就客戶獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)的過程,。

　　在面對(duì)面銷售中,，我們還可以通過實(shí)演、試用等方式提高客戶的卷入度,，但在電話中,，我們?cè)鯓油ㄟ^聲音的對(duì)接來(lái)調(diào)動(dòng)客戶的情緒呢？我們?nèi)绾卧诼曇暨@樣一個(gè)虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢,？

　　1,、多使用正面詞語(yǔ)：

　　一個(gè)有趣的小實(shí)驗(yàn)：現(xiàn)在我跟你說(shuō)“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過，不要想象這只大象有多么可愛,，千萬(wàn)不要想象,，不要想象”。

　　聽到這句話,，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面,？

　　心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說(shuō)法的，在潛意識(shí)中,，我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容,，并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。所以,，當(dāng)我們跟客戶說(shuō)：當(dāng)你買了產(chǎn)品后,，你就會(huì)不痛苦?？蛻袈牭降氖鞘裁矗客纯?。如果我們?cè)诿鎸?duì)面銷售中還有其他一些因素可以降低或彌補(bǔ)這種缺憾,，但在我們的電話銷售中，不再有除了語(yǔ)言之外的其他工具再和客戶正面的情緒建立關(guān)系,。所以,，盡量使用與情緒、相感相關(guān)聯(lián)的正面詞語(yǔ)吧,，它們包括了：放松,、信任、輕松,、愉快,、喜悅、幸福、成功,、卓越,、優(yōu)秀、美麗……

　　但是,，有一個(gè)詞要引起你足夠的注意,！—當(dāng)你聽到“但是”時(shí)，你的感覺是什么,？神經(jīng)立刻緊張起來(lái)了吧,？對(duì)，客戶和你的感覺完全一樣,，立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中,。當(dāng)你剛剛說(shuō)完“是的，我贊同你的說(shuō)法,，但是……”客戶的感覺是什么,？你還是不贊同我嘛。在此,，我們向你提供一個(gè)更加安全,、更有效的；轉(zhuǎn)折詞：后來(lái),?！笆前。彝耆澩愕恼f(shuō)法,。很多客戶在剛接觸我們產(chǎn)品時(shí)也有這樣的想法,，后來(lái)，他們?cè)谫?gòu)買后使用了一段時(shí)間之后就改變了這種想法,?！?

　　2、多采用贊美,、提問的句式

　　日常生活中溝通的效果取決于對(duì)方的回應(yīng),，銷售中溝通的效果取決于我們銷售的成果。電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢,？還是在于客戶的感覺,。然而，人是復(fù)雜的,，我們內(nèi)心往往有多種聲音,、想法并存，此消彼長(zhǎng),?？蛻粼谧龀鲑?gòu)買決策之前,，內(nèi)心往往有著種種的對(duì)話：不買是安全的，因?yàn)椴毁I就不會(huì)錯(cuò),，不會(huì)因?yàn)樽约阂粫r(shí)頭腦發(fā)熱買下跟自己的需求不相符的東西,，不會(huì)買貴，也不會(huì)買的太差讓別人笑話,，但是也想嘗試,，嘗試一下新產(chǎn)品帶來(lái)的好處，嘗試一下與以往不同的感覺……我們想讓客戶做出什么樣的決定,，取決于我們肯定的是客戶哪一部分想法,。肯定落實(shí)在我們的電話銷售中,，就是不斷地用同理心認(rèn)同客戶：認(rèn)同客戶的主張,、價(jià)值觀。而認(rèn)同最直接的表現(xiàn)就是：贊美客戶,。我們往什么方向去贊美客戶,，就會(huì)加大客戶內(nèi)心對(duì)話中這一方的力量，引發(fā)客戶相應(yīng)的感受和行為,。

　　發(fā)自內(nèi)心的贊美是最直接的認(rèn)同與完全的接納,。

　　客戶在接收到這份認(rèn)同與接納的感覺時(shí)，他才會(huì)放下警戒,，在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關(guān)系,。所以，嘗試著在電話中真誠(chéng)地贊美客戶吧：“張先生,，你的聲音聽起來(lái)真威嚴(yán),，相信平時(shí)生活中你也是一個(gè)一絲不茍的認(rèn)真的人?！薄巴跖?，聽你講話就知道你平時(shí)對(duì)身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐,，我們相處特別融洽,，我從她那兒學(xué)到了不少東西。希望現(xiàn)在也能向你學(xué)習(xí),。”

　　如果說(shuō)贊美是加強(qiáng)認(rèn)同,，那提問的目的就是引起客戶的反思,。

客戶總是對(duì)的嗎？不一定,。但如果是由我們來(lái)說(shuō),，客戶一定不會(huì)同意,。即使心里悄悄同意了，礙于面子,，也一定不會(huì)承認(rèn),，糾正自己的行為：進(jìn)行購(gòu)買。所以,，在電話銷售中,，學(xué)會(huì)提問，通過問題引發(fā)客戶的反省,，讓客戶進(jìn)行思考自檢,，將會(huì)讓我們的銷售從“推”進(jìn)入“拉”的境界。電話銷售的前期,，問一些開放式的問題,，盡可能的收集一些客戶的資料，當(dāng)我們得知客戶足夠多的資料并判斷出客戶真正的痛點(diǎn)時(shí),，通過問引導(dǎo)型,、暗示型的問題取得客戶的認(rèn)同。最后用封閉型的問題來(lái)促成交易,。

　　3,、聆聽是最寶貴的禮物

　　學(xué)會(huì)問問題的另一個(gè)好處在于：我們可以暫時(shí)免開尊口—記得嗎？講多錯(cuò)多,、言多必失。讓客戶來(lái)說(shuō),?？蛻粽f(shuō)的越多，在他的印象中,，他與銷售人員的關(guān)系越緊密,，信任度越好，成交的比例就會(huì)更大,。

　　不僅僅是在電話銷售中,，所有的銷售過程，客戶說(shuō)話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的,。

　　在接觸前,，我們不知道客戶的聲音會(huì)是怎么樣的，客戶的表達(dá)方式是怎么樣的,。也許今天正好碰到一個(gè)很喜歡講話但平時(shí)沒有什么機(jī)會(huì)講話的重要的客戶,。但是這個(gè)客戶講起話來(lái)前言不達(dá)后語(yǔ)，毫無(wú)邏輯性可言,，而且聲調(diào)平板,，令人昏昏欲睡,。又或者，這個(gè)客戶講起產(chǎn)品來(lái)一套一套的,，比你還專業(yè),。這些都是可能的。也許我們?cè)跐撘庾R(shí)中捕捉到一個(gè)有用的信息,，但當(dāng)時(shí)我們不知道,。備注可以幫助我們有效思考：客戶現(xiàn)在的背景是怎么樣的，這樣的背景下有什么樣的需求,，他對(duì)成交的哪部分比較敏感,，這個(gè)客戶的采購(gòu)清單上的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的…

　　想要電話銷售達(dá)到“一線萬(wàn)金”的效果，首先要求我們?cè)陔娫捴袑?duì)客戶的情緒,、情感“一觸即發(fā)”,。這就要求我們長(zhǎng)期悉心練就對(duì)客戶情緒、情感的高度敏感,，和有意識(shí)的自我覺察,。

　　當(dāng)上帝關(guān)上了一扇門，必定還為你留了一扇窗,。

　　當(dāng)整個(gè)世界只剩下一個(gè)話筒時(shí),，我們依然是最棒的銷售人員。