電話中的感性銷售技巧

銷售是情感的傳遞，信心的轉(zhuǎn)移,?！耙痪€萬金”的關(guān)鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的“一觸即發(fā)”—“人最怕就是動了情”,，電話銷售只要能有效調(diào)動客戶的情緒,，就能更有效的進(jìn)行銷售,。

　　成功的電話銷售被戲稱為“一線萬金”—電話線在銷售人員,、企業(yè)和客戶之間建立起一條更高效,、方便,、快捷的銷售溝通渠道,。好的電話銷售,，將極大提升我們的成交率，在將更多的產(chǎn)品信息傳遞到目標(biāo)市場,，達(dá)成交易的同時降低企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)費(fèi)用,。

　　與面對面銷售不同的是：電話銷售中銷售人員看不到客戶，無法直觀地判斷客戶的情緒與情感,，也不能通過肢體語言的互動來營造情境,，對客戶的購買決策進(jìn)行影響。

　　銷售是情感的傳遞,，信心的轉(zhuǎn)移,。“一線萬金”的關(guān)鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的“一觸即發(fā)”—“人最怕就是動了情”,，電話銷售只要能有效調(diào)動客戶的情緒,，就能更有效的進(jìn)行銷售。

　　一,、電話銷售人員的自我情緒調(diào)動

　　溫斯頓·丘吉爾曾說過影響人的秘訣在于真誠：“在你能夠以情動人之前,，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前,，你自己必須先流淚,。要使他人信服，我自己必須先相信,?！?

　　銷售人員想要影響和調(diào)動客戶的情緒、情感之前,，必須要先和自己對話,，調(diào)動自己的情緒與情感。須知,，服務(wù)經(jīng)濟(jì)中,，我們并不是向客戶推銷我們的產(chǎn)品以獲得利潤來謀求生存，我們是向有需要的客戶提供相應(yīng)的最佳解決方案,，為客戶謀利益的同時不斷自我發(fā)展,、自我完善來生存的。這是我們所有銷售工作的初衷,。

　　在電話中我們怎樣讓客戶明白我們的立場與出發(fā)點(diǎn)呢,？以下工具可供借鑒：

　　1、調(diào)整你的肢體語言

　　是時候?qū)ξ覀冏约浩綍r的狀態(tài)建立一套的自察系統(tǒng)了,。平時有意識地觀察一下自己的身體語言：當(dāng)你彎腰駝背的時候,、當(dāng)你愁眉不展的時候、當(dāng)你把身體蜷起來的時候……你的感受是什么？你的內(nèi)心是如何進(jìn)行自我對話的,？

　　我很疲乏,、很累、我很脆弱……這時,，你的喉嚨像塞了一塊布一樣,，語速緩慢、聲調(diào)低沉,、說話的內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù),、含混不清。試想,，如果客戶接到這樣的聲音打過來的電話感受是什么樣的,？客戶看不到你的人，但是通過聲音,，客戶接受到的負(fù)面情緒迅速占領(lǐng)了上鋒,，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個銷售人員好像很累—他們的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷—滯銷是因為產(chǎn)品不好—我不會購買不好的產(chǎn)品。

　　直到現(xiàn)在,，我們尚無法得知到底是行為決定心情,，還是心情決定行為。然而,，我們可以確知的是兩者互相影響,、彼此作用。改變心情也許很難,，但是改變行為卻很容易,。只需要我們作一兩個簡單的舒展運(yùn)動：把背脊挺直、抬抬手,、壓壓腳,、放松一下，我們的情緒立即會得到提升和好轉(zhuǎn),。

　　別呆坐在電話機(jī)前,，站起來走動一下，把肢體調(diào)整到一種更舒適,、更積極的狀況中,，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情,。同時提升你的嘴角,，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。

讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態(tài)：這個銷售人員讓人感覺很舒服—他好像對自己代表的產(chǎn)品很有信心—肯定有不少人買過—似乎也得到過不少肯定—所以應(yīng)該不錯—那我就試試吧,。

　　2,、注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力

　　電話線構(gòu)建了一個由聲音組成的虛擬世界。在這個世界里,，我們?nèi)绾胃玫匕l(fā)揮自己的影響力呢,？關(guān)鍵在于節(jié)奏的掌握。節(jié)奏要千方百計地對應(yīng)客戶心理需求,。而這種需求是我們可以借助于自己的經(jīng)驗,、工具來了解、創(chuàng)造和把握的,。

　　如果是客戶主動打進(jìn)的電話,，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？

　　我們建議的答案是：第三聲,。

　　鈴響第一聲：看來電顯示,，是誰打來的，迅速調(diào)動所有關(guān)于這個客戶的記憶細(xì)胞,，進(jìn)入到與客戶面對面的場景畫面中,。

　　鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中,，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好,、很對。

　　鈴響第三聲：接聽,，傳遞感覺,，將在第一聲所創(chuàng)造的面對面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整,。

　　同理,，我們在打出電話之前也要對自己進(jìn)行這樣的預(yù)熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前,，根據(jù)客戶的資料想象一下對方：樣子,、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打電話,。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方是在什么樣的場景中,，他/她的表情是什么樣的，心情怎么樣,？通過對話,，我們怎樣才能更快速影響客戶情緒，從而達(dá)成交易,？同時,，也不斷對自己和對方不一致、不協(xié)調(diào)的地方進(jìn)行調(diào)整,。以促成交易的發(fā)生,。

　　3、訓(xùn)練你的聲音

　　由于空氣傳播的原因，我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的,。所以很多時候我們通過錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時往往大吃一驚：這是我的聲音嗎,？如果我們以電話為慣常的營銷工具，我們就必須學(xué)會更好地習(xí)慣自己的聲音,，并根據(jù)我們聲音的實際情況加以訓(xùn)練,，以達(dá)到更好的溝通的目的。

　　自我認(rèn)知和實情往往是有出入的,。而這種出入往往是在我們不自知的情況下,。為了更好地提升我們的成交率，建議在我們的電話上裝一個錄音機(jī),。這樣,，我們就可以跳出來，對自己的電話銷售進(jìn)行分析和進(jìn)一步的了解了：原來我在電話中的聲音是這樣的,，這種聲音的特質(zhì)是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質(zhì)）,。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶,，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息,，我的感受是……這種感受會不會促動我買單？如果不會,，這個聲音和這個聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購買的沖動,？

　　尤其要對自己成功的電話銷售個案進(jìn)行分析：我打這個電話時的肢體語言是什么樣的？聲音聽起來是什么樣的,？有激情,、快樂、喜悅,、平和還是其他,？我是用什么樣的語調(diào)、語調(diào)和抑揚(yáng)頓挫來帶出這種感覺的,？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方,？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的,？這次成功的經(jīng)驗我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上,？

　　二、電話銷售中客戶情緒的調(diào)動

曾經(jīng)有一家五星級的酒店對內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高的居然是自助餐部門,。而席卷全球、炙手可熱的體驗經(jīng)濟(jì)也在告訴我們：客戶的卷入度越高,，客戶越容易得到滿足,。服務(wù)的過程,，也是鑄就客戶獨(dú)一無二的體驗的過程。

　　在面對面銷售中,，我們還可以通過實演,、試用等方式提高客戶的卷入度，但在電話中,，我們怎樣通過聲音的對接來調(diào)動客戶的情緒呢,？我們?nèi)绾卧诼曇暨@樣一個虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢？

　　1,、多使用正面詞語：

　　一個有趣的小實驗：現(xiàn)在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過，不要想象這只大象有多么可愛,，千萬不要想象,，不要想象”。

　　聽到這句話,，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面,？

　　心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識中,，我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容,，并把它當(dāng)成事實的一部分。所以,，當(dāng)我們跟客戶說：當(dāng)你買了產(chǎn)品后,，你就會不痛苦?？蛻袈牭降氖鞘裁?？痛苦。如果我們在面對面銷售中還有其他一些因素可以降低或彌補(bǔ)這種缺憾,，但在我們的電話銷售中,，不再有除了語言之外的其他工具再和客戶正面的情緒建立關(guān)系。所以,，盡量使用與情緒,、相感相關(guān)聯(lián)的正面詞語吧，它們包括了：放松,、信任,、輕松、愉快,、喜悅,、幸福、成功,、卓越,、優(yōu)秀,、美麗……

　　但是，有一個詞要引起你足夠的注意,！—當(dāng)你聽到“但是”時,，你的感覺是什么？神經(jīng)立刻緊張起來了吧,？對,，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中,。當(dāng)你剛剛說完“是的,，我贊同你的說法，但是……”客戶的感覺是什么,？你還是不贊同我嘛,。在此，我們向你提供一個更加安全,、更有效的,；轉(zhuǎn)折詞：后來?！笆前?，我完全贊同你的說法。很多客戶在剛接觸我們產(chǎn)品時也有這樣的想法,，后來,，他們在購買后使用了一段時間之后就改變了這種想法?！?

　　2,、多采用贊美、提問的句式

　　日常生活中溝通的效果取決于對方的回應(yīng),，銷售中溝通的效果取決于我們銷售的成果,。電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢？還是在于客戶的感覺,。然而,，人是復(fù)雜的，我們內(nèi)心往往有多種聲音,、想法并存,，此消彼長?？蛻粼谧龀鲑徺I決策之前,，內(nèi)心往往有著種種的對話：不買是安全的，因為不買就不會錯,，不會因為自己一時頭腦發(fā)熱買下跟自己的需求不相符的東西,，不會買貴,，也不會買的太差讓別人笑話，但是也想嘗試,，嘗試一下新產(chǎn)品帶來的好處,，嘗試一下與以往不同的感覺……我們想讓客戶做出什么樣的決定，取決于我們肯定的是客戶哪一部分想法,?？隙鋵嵲谖覀兊碾娫掍N售中，就是不斷地用同理心認(rèn)同客戶：認(rèn)同客戶的主張,、價值觀,。而認(rèn)同最直接的表現(xiàn)就是：贊美客戶。我們往什么方向去贊美客戶,，就會加大客戶內(nèi)心對話中這一方的力量,，引發(fā)客戶相應(yīng)的感受和行為。

　　發(fā)自內(nèi)心的贊美是最直接的認(rèn)同與完全的接納,。

　　客戶在接收到這份認(rèn)同與接納的感覺時，他才會放下警戒,，在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關(guān)系,。所以，嘗試著在電話中真誠地贊美客戶吧：“張先生,，你的聲音聽起來真威嚴(yán),，相信平時生活中你也是一個一絲不茍的認(rèn)真的人?！薄巴跖?，聽你講話就知道你平時對身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐,，我們相處特別融洽,，我從她那兒學(xué)到了不少東西。希望現(xiàn)在也能向你學(xué)習(xí),?！?

　　如果說贊美是加強(qiáng)認(rèn)同，那提問的目的就是引起客戶的反思,。

客戶總是對的嗎,？不一定。但如果是由我們來說,，客戶一定不會同意,。即使心里悄悄同意了，礙于面子,，也一定不會承認(rèn),，糾正自己的行為：進(jìn)行購買,。所以，在電話銷售中,，學(xué)會提問,，通過問題引發(fā)客戶的反省，讓客戶進(jìn)行思考自檢,，將會讓我們的銷售從“推”進(jìn)入“拉”的境界,。電話銷售的前期，問一些開放式的問題,，盡可能的收集一些客戶的資料,，當(dāng)我們得知客戶足夠多的資料并判斷出客戶真正的痛點(diǎn)時，通過問引導(dǎo)型,、暗示型的問題取得客戶的認(rèn)同,。最后用封閉型的問題來促成交易。

　　3,、聆聽是最寶貴的禮物

　　學(xué)會問問題的另一個好處在于：我們可以暫時免開尊口—記得嗎,？講多錯多、言多必失,。讓客戶來說,。客戶說的越多,，在他的印象中,，他與銷售人員的關(guān)系越緊密，信任度越好,，成交的比例就會更大,。

　　不僅僅是在電話銷售中，所有的銷售過程,，客戶說話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的,。

　　在接觸前，我們不知道客戶的聲音會是怎么樣的,，客戶的表達(dá)方式是怎么樣的,。也許今天正好碰到一個很喜歡講話但平時沒有什么機(jī)會講話的重要的客戶。但是這個客戶講起話來前言不達(dá)后語,，毫無邏輯性可言,，而且聲調(diào)平板，令人昏昏欲睡,。又或者,，這個客戶講起產(chǎn)品來一套一套的，比你還專業(yè),。這些都是可能的,。也許我們在潛意識中捕捉到一個有用的信息,，但當(dāng)時我們不知道。備注可以幫助我們有效思考：客戶現(xiàn)在的背景是怎么樣的,，這樣的背景下有什么樣的需求,，他對成交的哪部分比較敏感，這個客戶的采購清單上的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的…

　　想要電話銷售達(dá)到“一線萬金”的效果,，首先要求我們在電話中對客戶的情緒,、情感“一觸即發(fā)”。這就要求我們長期悉心練就對客戶情緒,、情感的高度敏感,，和有意識的自我覺察。

　　當(dāng)上帝關(guān)上了一扇門,，必定還為你留了一扇窗,。

　　當(dāng)整個世界只剩下一個話筒時，我們依然是最棒的銷售人員,。