首先，有很多業(yè)主都會(huì)對業(yè)務(wù)員有一種抵觸的感覺．但是一個(gè)業(yè)務(wù)人員的自信是很重要的,，心理的承受能力也很重要．要一遍一遍的勇敢的走到業(yè)主的面前,，開口和他們交流．

業(yè)務(wù)員雖然很辛苦，但是不能讓自己走到業(yè)主面前是很風(fēng)塵仆仆的感覺．而是應(yīng)該是有氣質(zhì),，有自信的,，而且要注意自己的穿著舉止，干凈職業(yè)的著裝,，彬彬有禮的舉止,，謙遜溫和的態(tài)度，輕聲優(yōu)雅的言談,，都是給人的第一印象．我的員工說,，這個(gè)叫做＂個(gè)人魅力＂或者＂人格魅力＂，即使被拒絕,，也要誠意的道謝＂謝謝你們聽完我的介紹＂或者＂打擾你們的時(shí)間了,，慢走＂．

也許開口的第一句話很重要，也許業(yè)主會(huì)看也不看你就走掉,，也許會(huì)停下來,，聽聽你說什么．不管是怎樣的態(tài)度，不能讓自己泄氣,，一定要知道,，他沒有聽你說，是他放棄了一次選擇．而不是你失去了一個(gè)客戶．怎么開口說第一句話呢？大部分業(yè)務(wù)員會(huì)沖上去說＂請問你是裝修嗎,？＂＂你是業(yè)主嗎,？有房子裝嗎？＂,，我的金牌業(yè)務(wù)員說,，他通常都說＂這位女士，請留步＂＂先生,，可以您一個(gè)問題嗎,？＂之類，然后一般業(yè)主都會(huì)站下來．不會(huì)向沖出重圍一樣跑開．只要業(yè)主能站定,，你就可以說下面的話．也就多了更多些的機(jī)會(huì)．之后他會(huì)切入主題,，問問業(yè)主，有沒有聽說過我們公司,，如果聽過他就會(huì)業(yè)主侃侃印象之類,，如果沒有，他會(huì)送上一本精美的資料,，上面有他個(gè)人及公司的電話．并盡量的去和業(yè)主溝通,。

而且我覺得作為裝修業(yè)務(wù)員，你也需要懂裝修．能幫助回答業(yè)主的一些問題．不能一問三不知．我也問我的業(yè)務(wù)員,，為什么總有客戶給他介紹客戶．他說,，因?yàn)樗麖膩聿皇前芽蛻粢M(jìn)門就算了．而是一直跟蹤服務(wù)．按理之后，就是設(shè)計(jì)師服務(wù)為主了．他還是會(huì)給業(yè)主打打電話,，關(guān)心下與設(shè)計(jì)師溝通怎么樣,，工地進(jìn)展如何，幫助業(yè)主解決一些問題．他與業(yè)主是第一個(gè)溝通的人,，他一直保持這樣的熱心,，讓業(yè)主非常高興．所以業(yè)主也會(huì)很熱心的給他介紹．這是他說的＂營銷信任＂．

還有很多獨(dú)門秘籍，今天沒空和他說了,，他說和物業(yè)之間,，無非是接人待物，還有就是花錢買名單,，一般幾百一份．不過,，我覺得這個(gè)效果并不理想，因?yàn)闃I(yè)主一接電話就很反感,，你們怎么有我電話?。渴遣皇俏飿I(yè)賣給你們的,？因?yàn)槲飿I(yè)大部分時(shí)候是賣給很多家公司．這樣還不如現(xiàn)場的效果好．

如果你仔細(xì)的看完了,，我想你多少會(huì)有些想法,，我這個(gè)可不是網(wǎng)絡(luò)復(fù)制啊，是誠心的回答一個(gè)認(rèn)真的業(yè)務(wù)員．有了這樣的態(tài)度,，相信你會(huì)做的更好！成為＂金牌＂業(yè)務(wù)員．1,，當(dāng)客戶只講出大概要做什么東西,，詢問籠統(tǒng)報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答,？

回答：家庭裝修的費(fèi)用,，需要確定三個(gè)方面的內(nèi)容才能概算：（1）大概的設(shè)計(jì)方案；（2）所選擇的價(jià)位,，主要是根據(jù)材料等級(jí),、工藝標(biāo)準(zhǔn)以及施工隊(duì)伍的等級(jí)來劃分的，還可根據(jù)家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行初步的選擇,，當(dāng)然,，我們每一級(jí)的價(jià)位都會(huì)給您一個(gè)很高的質(zhì)量價(jià)格比；（3）裝修的工程量：如果您以上三個(gè)方面都不確定的情況下就籠統(tǒng)的報(bào)價(jià),，帶有很大的欺騙性,，是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請客戶提供平面圖和各房間的尺寸,，我們在短時(shí)間內(nèi)就能為您做出基本的概算,。如果沒有平面圖和尺寸，我們可以安排為您登門測繪,，并免費(fèi)設(shè)計(jì)平面布置圖,。

2、當(dāng)客戶覺得我們所在公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí),，應(yīng)該怎樣回答,？

答：家庭裝修的費(fèi)用劃不劃算，不能簡單地以價(jià)格的高低來衡量,，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價(jià)格比,。這里所說的質(zhì)量包括三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）材料的等級(jí)；（2）工藝標(biāo)準(zhǔn),；（3）工程質(zhì)量,；在三個(gè)方面內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低，或在這三個(gè)方面內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價(jià)格,，都是不科學(xué),，也容易是客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失,。比如,，做一樘門的油漆,，甲公司用一個(gè)40元日工刷了一天，那么這樘門的油漆工費(fèi)是40元,，而乙公司用一個(gè)70元的日工做磨退工藝,，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費(fèi)是140元,，且不說乙公司多用了多少油漆,，單是油漆工費(fèi)就是甲公司的好幾倍。這樘門的價(jià)格和油漆質(zhì)量也可想而知,。因此,，在家裝行業(yè)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱,，價(jià)格卻是有高有低,。總的來說,，我公司的質(zhì)量價(jià)格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一,。

3、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項(xiàng)目中主材價(jià)格并不高,，而我公司的報(bào)價(jià)卻很高時(shí),，應(yīng)該怎樣回答？

答：您看到的價(jià)格只是主材的價(jià)格,，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料,、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi),、二次搬運(yùn)費(fèi),、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi),、稅收,、公司的合理利潤等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多,，這樣把所有的費(fèi)用加起來,，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格,，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系,，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購買的還要便宜一些。

4,、當(dāng)客戶問能否將地板的購買安裝包括在整個(gè)工程項(xiàng)目中時(shí),，如何回答？

答：我們與地板生產(chǎn)廠商有長期的合作,，可以為您推薦并享受廠家對我們的優(yōu)惠價(jià)格,，但品種選擇,、安裝、付款等均由您直接與地板商約定,。

5,、當(dāng)客戶詢問公司兩級(jí)價(jià)位有何區(qū)別時(shí)，應(yīng)該怎樣回答,？

答：我公司的報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的,，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級(jí)、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊(duì)伍的等級(jí)三個(gè)方面的不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格,，但是無論您選擇了哪個(gè)等級(jí)的報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù),，同時(shí),，它的質(zhì)量價(jià)格比也高于其他的公司。

6,、當(dāng)客戶詢問為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中,，有時(shí)某一施工項(xiàng)目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同,，但工程報(bào)價(jià)卻不相同時(shí),，應(yīng)該怎樣回答？

答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然都使用的是同樣的材料,，但由于工人的等級(jí)不同或者施工工藝的不同,，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個(gè)施工隊(duì)伍,，通過嚴(yán)格考核分為甲乙兩個(gè)級(jí)別,，分別享有不同的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如中檔乳膠漆工藝,，甲級(jí)施工取費(fèi)9元/㎡,，乙級(jí)6元/㎡。

7,、當(dāng)顧客詢問“你們公司廣告做的那么多,，是不是把費(fèi)用都攤在我們身上”時(shí)，應(yīng)該怎樣回答,？

答：這方面請您完全放心,，我公司走的是“品牌化、規(guī)?；钡慕?jīng)營道路,，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大,，廣告費(fèi)攤銷下來所占的比例卻比小公司低,，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢之一。另外,，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力,，許多媒體對我們的宣傳報(bào)道都是免費(fèi)或極其優(yōu)惠的，因此,，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用,。

8、當(dāng)客戶詢問報(bào)價(jià)中材料,、人工和利潤的比例時(shí),，應(yīng)該怎樣回答？

答：直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)大概要占到總造價(jià)的80%左右,，房租,、設(shè)計(jì)人員、助理人員,，其他管理人員的工資,、稅資等各種費(fèi)用大約占到15%左右，公司利潤一般在5%左右,。

9,、當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)該怎樣回答,？

答：裝飾公司也遵循了“市場”的普遍規(guī)律,，即：由于多家公司在一起激烈地競爭，價(jià)格越來越低,，服務(wù)及質(zhì)量越來越高,，各家公司的利潤越來越低并且趨向一致。我們公司的價(jià)格也一樣,，目前的利潤已經(jīng)相當(dāng)?shù)?。但是隨家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程紛紛降價(jià),，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠,、促銷活動(dòng)，業(yè)內(nèi)人士都很清楚,，其實(shí)質(zhì)并非是讓利,，而是在施工過程中偷工減料，以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣,，而我們公司有相當(dāng)品牌知名度,，連續(xù)兩年獲“某某市家裝十佳企業(yè)”等稱號(hào)，我們堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù),，并制訂了規(guī)范的質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān),，堅(jiān)決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn),、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行低價(jià)競銷的事情發(fā)生，因此,，我們在目前利潤較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠,。

10、客戶詢問“你們做出的工程預(yù)算,，今后是否會(huì)有大的變動(dòng)”時(shí),，應(yīng)該怎樣回答？

答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目今后沒有變動(dòng)時(shí),，我們的報(bào)價(jià)一般是不會(huì)變的,。但有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定偏差,，這需根據(jù)實(shí)際工程量進(jìn)行最后決算,，多退少補(bǔ)。當(dāng)然如果您的工程施工過程中對原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減,，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可,、簽字后通知施工,。

11,、當(dāng)客戶對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時(shí),，應(yīng)該怎樣回答,？

答：現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)統(tǒng)一制訂的范本，我們無權(quán)改動(dòng)其中的任何一項(xiàng)規(guī)定,。付款方式也是一樣,，室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)之所以這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理,，確保家裝消費(fèi)者的利益,，因此依照這個(gè)方式付款，對您將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利,。如果更改了,，我們得不到市場質(zhì)檢部的認(rèn)可，您也將失去第三公正方的保障,?？铐?xiàng)付清后，在室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)存押我們10萬元質(zhì)保金,，用于對您工程質(zhì)量的保證,。

12、當(dāng)客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運(yùn)費(fèi),，你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)”時(shí),，應(yīng)該怎樣回答,？

答：我們公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用,，其中包括人工和垃圾包裝袋費(fèi)用,，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場的費(fèi)用,。

13,、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答,？

答：在我們?yōu)槟龅念A(yù)算中,，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交,，但是我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩種費(fèi)用。我公司是非常正規(guī)的家裝公司,，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費(fèi)中擠壓出這這部分費(fèi)用交給物業(yè),，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的,，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好,。

14、當(dāng)客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票,，還要另交3.3%稅金時(shí),，應(yīng)該怎樣回答？

答：作為進(jìn)入家裝市場的企業(yè),，我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固定稅,，如果再開發(fā)票，就更要重復(fù)交稅,，因此需要另收3.3%的稅金,。

15、當(dāng)客戶詢問雨季施工會(huì)影響施工質(zhì)量時(shí),，應(yīng)該怎樣回答,？

答：嚴(yán)格的來講，雨季施工對施工質(zhì)量是有影響的,，板材吸收水分,，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧,，但這些影響只是微不足道的,。裝修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實(shí)戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗(yàn),，并有一套行之有效的辦法,，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工,，我們都會(huì)為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù),。

16、當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料時(shí),，應(yīng)該怎樣回答,？

答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您放心,。我公司作為正規(guī)家裝公司,，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會(huì)為這一點(diǎn)點(diǎn)的小利,，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益,。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)此類現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害,，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題,。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的工程監(jiān)理負(fù)責(zé)采購的,，材料進(jìn)場后,，還要由客戶認(rèn)可，在工程的進(jìn)行中,，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查,，工程部主管還要進(jìn)行抽查,，以確保材料的質(zhì)量,。