首先，有很多業(yè)主都會對業(yè)務(wù)員有一種抵觸的感覺．但是一個業(yè)務(wù)人員的自信是很重要的,，心理的承受能力也很重要．要一遍一遍的勇敢的走到業(yè)主的面前,，開口和他們交流．

業(yè)務(wù)員雖然很辛苦，但是不能讓自己走到業(yè)主面前是很風塵仆仆的感覺．而是應(yīng)該是有氣質(zhì),，有自信的，而且要注意自己的穿著舉止，干凈職業(yè)的著裝,，彬彬有禮的舉止，謙遜溫和的態(tài)度,，輕聲優(yōu)雅的言談,，都是給人的第一印象．我的員工說，這個叫做＂個人魅力＂或者＂人格魅力＂,，即使被拒絕,，也要誠意的道謝＂謝謝你們聽完我的介紹＂或者＂打擾你們的時間了，慢走＂．

也許開口的第一句話很重要,，也許業(yè)主會看也不看你就走掉,，也許會停下來，聽聽你說什么．不管是怎樣的態(tài)度,，不能讓自己泄氣,，一定要知道，他沒有聽你說,，是他放棄了一次選擇．而不是你失去了一個客戶．怎么開口說第一句話呢,？大部分業(yè)務(wù)員會沖上去說＂請問你是裝修嗎？＂＂你是業(yè)主嗎,？有房子裝嗎,？＂，我的金牌業(yè)務(wù)員說,，他通常都說＂這位女士,，請留步＂＂先生，可以您一個問題嗎,？＂之類,，然后一般業(yè)主都會站下來．不會向沖出重圍一樣跑開．只要業(yè)主能站定，你就可以說下面的話．也就多了更多些的機會．之后他會切入主題,，問問業(yè)主,，有沒有聽說過我們公司,，如果聽過他就會業(yè)主侃侃印象之類，如果沒有,，他會送上一本精美的資料,，上面有他個人及公司的電話．并盡量的去和業(yè)主溝通。

而且我覺得作為裝修業(yè)務(wù)員,，你也需要懂裝修．能幫助回答業(yè)主的一些問題．不能一問三不知．我也問我的業(yè)務(wù)員,，為什么總有客戶給他介紹客戶．他說，因為他從來不是把客戶引進門就算了．而是一直跟蹤服務(wù)．按理之后,，就是設(shè)計師服務(wù)為主了．他還是會給業(yè)主打打電話,，關(guān)心下與設(shè)計師溝通怎么樣，工地進展如何,，幫助業(yè)主解決一些問題．他與業(yè)主是第一個溝通的人,，他一直保持這樣的熱心，讓業(yè)主非常高興．所以業(yè)主也會很熱心的給他介紹．這是他說的＂營銷信任＂．

還有很多獨門秘籍,，今天沒空和他說了,，他說和物業(yè)之間，無非是接人待物,，還有就是花錢買名單,，一般幾百一份．不過，我覺得這個效果并不理想,，因為業(yè)主一接電話就很反感，你們怎么有我電話??？是不是物業(yè)賣給你們的？因為物業(yè)大部分時候是賣給很多家公司．這樣還不如現(xiàn)場的效果好．

如果你仔細的看完了,，我想你多少會有些想法,，我這個可不是網(wǎng)絡(luò)復制啊，是誠心的回答一個認真的業(yè)務(wù)員．有了這樣的態(tài)度,，相信你會做的更好,！成為＂金牌＂業(yè)務(wù)員．1，當客戶只講出大概要做什么東西,，詢問籠統(tǒng)報價時,，應(yīng)該怎樣回答？

回答：家庭裝修的費用,，需要確定三個方面的內(nèi)容才能概算：（1）大概的設(shè)計方案,；（2）所選擇的價位，主要是根據(jù)材料等級,、工藝標準以及施工隊伍的等級來劃分的,，還可根據(jù)家庭的經(jīng)濟承受能力進行初步的選擇，當然，我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比,；（3）裝修的工程量：如果您以上三個方面都不確定的情況下就籠統(tǒng)的報價,，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴厲禁止的,，請客戶提供平面圖和各房間的尺寸,，我們在短時間內(nèi)就能為您做出基本的概算。如果沒有平面圖和尺寸,，我們可以安排為您登門測繪,，并免費設(shè)計平面布置圖。

2,、當客戶覺得我們所在公司的報價比其他公司高時,，應(yīng)該怎樣回答？

答：家庭裝修的費用劃不劃算,，不能簡單地以價格的高低來衡量,，比較準確的衡量標準應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面的內(nèi)容：（1）材料的等級,；（2）工藝標準,；（3）工程質(zhì)量；在三個方面內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低,，或在這三個方面內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價格,，都是不科學，也容易是客戶上當受騙,、蒙受損失,。比如，做一樘門的油漆,，甲公司用一個40元日工刷了一天,，那么這樘門的油漆工費是40元，而乙公司用一個70元的日工做磨退工藝,，共用了兩天,，那么這樘門的油漆工費是140元，且不說乙公司多用了多少油漆,，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍,。這樘門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此,，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況,，裝修項目叫同一個名稱，價格卻是有高有低,?？偟膩碚f,，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。

3,、當客戶提到為什么某一裝修項目中主材價格并不高,，而我公司的報價卻很高時，應(yīng)該怎樣回答,？

答：您看到的價格只是主材的價格,，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費,、運費,、二次搬運費、機具磨損費,、管理費,、稅收、公司的合理利潤等諸多因素,。有些項目中的工費比材料價格高許多,，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多,。如果單純比材料價格,，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些,。

4,、當客戶問能否將地板的購買安裝包括在整個工程項目中時，如何回答,？

答：我們與地板生產(chǎn)廠商有長期的合作,，可以為您推薦并享受廠家對我們的優(yōu)惠價格，但品種選擇,、安裝、付款等均由您直接與地板商約定,。

5,、當客戶詢問公司兩級價位有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答,？

答：我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的,，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標準和施工隊伍的等級三個方面的不同而產(chǎn)生不同的價格,，但是無論您選擇了哪個等級的報價,，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時,，它的質(zhì)量價格比也高于其他的公司,。

6,、當客戶詢問為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項目（如鋪墻地磚）使用的主材,、輔料都相同,，但工程報價卻不相同時，應(yīng)該怎樣回答,？

答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料,，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別,。我們固定的7個施工隊伍,，通過嚴格考核分為甲乙兩個級別，分別享有不同的取費標準,。如中檔乳膠漆工藝,，甲級施工取費9元/㎡，乙級6元/㎡,。

7,、當顧客詢問“你們公司廣告做的那么多，是不是把費用都攤在我們身上”時,，應(yīng)該怎樣回答,？

答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化,、規(guī)?；钡慕?jīng)營道路，我們的廣告雖多,，但由于我們公司的規(guī)模大,，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢之一,。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力,，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的,，因此，您不必擔心承擔了我們的廣告費用,。

8,、當客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時,，應(yīng)該怎樣回答,？

答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的80%左右，房租,、設(shè)計人員,、助理人員,，其他管理人員的工資、稅資等各種費用大約占到15%左右,，公司利潤一般在5%左右,。

9、當客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時,，應(yīng)該怎樣回答,？

答：裝飾公司也遵循了“市場”的普遍規(guī)律，即：由于多家公司在一起激烈地競爭,，價格越來越低,，服務(wù)及質(zhì)量越來越高，各家公司的利潤越來越低并且趨向一致,。我們公司的價格也一樣,，目前的利潤已經(jīng)相當?shù)汀５请S家裝市場的競爭加劇,，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程紛紛降價,，甚至進行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動,，業(yè)內(nèi)人士都很清楚,，其實質(zhì)并非是讓利，而是在施工過程中偷工減料,，以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣,，而我們公司有相當品牌知名度，連續(xù)兩年獲“某某市家裝十佳企業(yè)”等稱號,，我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù),，并制訂了規(guī)范的質(zhì)量保障體系進行層層把關(guān)，堅決杜絕通過降低工藝標準,、質(zhì)量標準進行低價競銷的事情發(fā)生,，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進行優(yōu)惠,。

10,、客戶詢問“你們做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變動”時,，應(yīng)該怎樣回答？

答：當您確定的裝修項目今后沒有變動時,，我們的報價一般是不會變的,。但有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定偏差,，這需根據(jù)實際工程量進行最后決算,，多退少補,。當然如果您的工程施工過程中對原設(shè)計進行修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可,、簽字后通知施工,。

11、當客戶對“首期付60%,，中期付35%”的付款方式持有異議時,，應(yīng)該怎樣回答？

答：現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本,，我們無權(quán)改動其中的任何一項規(guī)定,。付款方式也是一樣，室內(nèi)裝飾協(xié)會之所以這樣要求,，正是為了通過規(guī)范化管理,，確保家裝消費者的利益，因此依照這個方式付款,，對您將來依靠法律手段保護自己的合法權(quán)益最為有利,。如果更改了，我們得不到市場質(zhì)檢部的認可,，您也將失去第三公正方的保障,。款項付清后,，在室內(nèi)裝飾協(xié)會存押我們10萬元質(zhì)保金,，用于對您工程質(zhì)量的保證。

12,、當客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運費,，你們還要收取垃圾清運費”時，應(yīng)該怎樣回答,？

答：我們公司收取的垃圾清運費,，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用,，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費,，則是指將已運至小區(qū)內(nèi)堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。

13,、當客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔時,，應(yīng)該怎樣回答？

答：在我們?yōu)槟龅念A(yù)算中,，并沒有含物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金,，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩種費用,。我公司是非常正規(guī)的家裝公司,，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費中擠壓出這這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主,，您在與物業(yè)公司打交道時是占上風的,，因此還是由您交納這部分費用為好。

14,、當客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票,，還要另交3.3%稅金時，應(yīng)該怎樣回答,？

答：作為進入家裝市場的企業(yè),，我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固定稅，如果再開發(fā)票,，就更要重復交稅,，因此需要另收3.3%的稅金。

15,、當客戶詢問雨季施工會影響施工質(zhì)量時,，應(yīng)該怎樣回答？

答：嚴格的來講,，雨季施工對施工質(zhì)量是有影響的,，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形,，油漆層易起霧,，但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的,。決定因素是管理和工藝,，我們公司在多年的工程實戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗，并有一套行之有效的辦法,，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響,。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù),。

16,、當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應(yīng)該怎樣回答,？

答：關(guān)于材料質(zhì)量方面,，可以請您放心。我公司作為正規(guī)家裝公司,，幾年來已具有良好的品牌形象,，決不會為這一點點的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)此類現(xiàn)象,，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴重損害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題,。我們在施工材料上十分慎重,，材料都是由本公司的工程監(jiān)理負責采購的，材料進場后,，還要由客戶認可,，在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查,，工程部主管還要進行抽查,，以確保材料的質(zhì)量。