溝通是意義的傳遞與理解,。完美的溝通是經(jīng)過傳播后，被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。有效的溝通在營銷工作中至關(guān)重要,。 有效的溝通能夠消除各種人際沖突,，實(shí)現(xiàn)成員間的交流行為,，使成員在情感上相互依靠,，在價(jià)值觀念高度統(tǒng)一，在事實(shí)問題上清晰明朗,，達(dá)到信息暢通無阻,，改變成員之間的信息阻隔現(xiàn)象，激勵(lì)士氣,，減輕恐懼和憂慮,，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的向心力和凝聚力，防患于未然,，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)打下良好的人際基礎(chǔ),，同時(shí)提高營銷工作效率，降低經(jīng)營成本。 有效溝通如此重要,，那么,，我們?cè)撊绾螌?shí)現(xiàn)營銷團(tuán)隊(duì)的有效溝通呢？筆者通過多年?duì)I銷實(shí)踐,，總結(jié)出進(jìn)行營銷團(tuán)隊(duì)有效溝通的六大要素。 要素一：通過培訓(xùn),、學(xué)習(xí),，轉(zhuǎn)變思想觀念，讓團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都對(duì)團(tuán)隊(duì)之間的溝通進(jìn)行重新的認(rèn)識(shí),。這是營銷團(tuán)隊(duì)良好溝通的預(yù)熱和基礎(chǔ),。 在整個(gè)團(tuán)隊(duì)溝通過程中，有一個(gè)非常關(guān)鍵的要素,，那就是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的帶頭示范作用,。我們知道，營銷工作每個(gè)發(fā)展階段都依賴于組織成員良好的溝通,，而成員良好的溝通又依賴于領(lǐng)導(dǎo)者的能力,。領(lǐng)導(dǎo)能力是實(shí)現(xiàn)有效溝通的基礎(chǔ)，同時(shí)也是保障工作高效性的關(guān)鍵條件,。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在團(tuán)隊(duì)溝通中起到舉足輕重的作用,。 一旦團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的思維觀念轉(zhuǎn)變過來，將團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通放在一個(gè)非常重要的位置,，那么,，“上行下效”，下面的員工自然而然的會(huì)隨之轉(zhuǎn)變自己的思想觀念,，努力實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的“意圖”,，從而最終有利于后續(xù)的團(tuán)隊(duì)之間的溝通工作。這是一個(gè)基本的前提,。 要素二：“制度重于一切”,，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)該積極組織團(tuán)隊(duì)成員建立各種規(guī)章制度，按照計(jì)劃步驟來辦事情,，切忌無的放失,。 在這個(gè)過程中，有三個(gè)需要注意的問題： 首先是必須形成制度,。由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或指定的人（原則上是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人）牽頭,，組織下面的員工，通過集思廣益,，形成規(guī)范化,、條文式的團(tuán)隊(duì)溝通規(guī)章制度，這些規(guī)章制度必須具有可行性及靈活性，同時(shí)應(yīng)該非常明確,，比如,，溝通的時(shí)間、地點(diǎn),、參與人等等,，這些都是必須形成制度化的東西，要在整個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)形成溝通的良好氛圍,。 其次,，溝通的主題要明確。團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通內(nèi)容大致包含國家宏觀政策,、行業(yè)發(fā)展趨勢,、公司總部動(dòng)態(tài)、當(dāng)?shù)厥袌龅膶?shí)際現(xiàn)況,，面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，團(tuán)隊(duì)成員的士氣，以及其他一些值得溝通和探討的東西,。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)該確保每次溝通都有一個(gè)能引起團(tuán)隊(duì)成員興趣的主題,。這樣才能做到“有的放矢”。 再次,，關(guān)于團(tuán)隊(duì)溝通形成的制度要含考核細(xì)則,，尤其是對(duì)溝通的內(nèi)容、效果必須細(xì)化,、量化,，要有總結(jié)報(bào)告，實(shí)行直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制,?！皢T工不會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)想做的事情，而是做領(lǐng)導(dǎo)要考核的事情”,，這就是制度的好處,，也是團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通的必要保障。 要素三：從細(xì)節(jié)入手,。許多營銷團(tuán)隊(duì)抱怨良好的溝通實(shí)在太難實(shí)現(xiàn)了,，為什么呢？就因?yàn)樗麄儧]有注意到細(xì)節(jié),，在溝通的過程中,，粗心大意，馬馬虎虎,，最終空有完善的規(guī)章制度,，卻行同虛設(shè),。 從細(xì)節(jié)入手，這就要求我們的營銷團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行溝通過程中,，盡量不要將自己的個(gè)人情緒帶入溝通中,，要克制感情，保持冷靜,。因?yàn)榍榫w的波動(dòng)容易造成對(duì)信息的接受與理解產(chǎn)生偏見,。同時(shí)還需要注意非語言提示。比如,，眼色,，臉部表情，身體動(dòng)作示意,，等等。這些細(xì)微處是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和組織者必須加以關(guān)注的重點(diǎn),。 其次,，教育團(tuán)隊(duì)成員學(xué)會(huì)積極傾聽。積極的傾聽是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋,，而單純的聽則是被動(dòng)的,。積極傾聽表現(xiàn)為接受，即客觀地傾聽內(nèi)容而不作判斷,。因?yàn)楫?dāng)我們聽到不同意的觀點(diǎn)時(shí),，會(huì)在內(nèi)心闡述自己的想法并反駁他人所言，這樣會(huì)漏掉一些信息,。積極的傾聽者就是接受他人所言,，而把自己的判斷推遲到說話的人說完以后。團(tuán)隊(duì)成員如果能做到積極傾聽,，往往可以從溝通中獲得說話者所要表達(dá)的完整信息,；反之只能得到只言片語，錯(cuò)失至關(guān)重要的部分,。這是需要團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和組織者刻意去培養(yǎng)的,。 再次，嘗試換位思考,。積極傾聽,，不但要求專注，還要求移情,，即我們通常所說的“換位思考”,。把你自己置身于說話者的位置上，努力去理解說話者想要表達(dá)的含義,，需要暫停自己的想法和感覺,，不要輕易打斷說話者的講話,，從說話者的角度調(diào)整自己的所觀所感，這樣可以進(jìn)一步保證你對(duì)所聽到的信息的理解符合說話者的本意,。同時(shí),，如果你有什么問題，可以先記在筆記本上,，然后再提問,，這才是關(guān)鍵的。 最后,，選擇合適的時(shí)機(jī)要求說話者“復(fù)述”,。在溝通過程中，有時(shí)是聽不清楚說話者的講話,，所以請(qǐng)求說話者多說幾遍有很大好處,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，很多溝通問題是由于誤解或不準(zhǔn)確造成的,，解決這一問題的最好辦法就是注重反饋,，即讓接受者用自己的話復(fù)述信息，如果傳遞者聽到的復(fù)述恰如本意,，則可增強(qiáng)理解與準(zhǔn)確性,。而說話者也可感覺對(duì)方確實(shí)在認(rèn)真聽自己的講話（自尊心得到滿足），這樣一舉多得,。 總之,，注重細(xì)節(jié)可以為營銷團(tuán)隊(duì)的有效溝通起到保駕護(hù)航的作用。 要素四：在溝通的過程中,，注意引導(dǎo)他人,。在營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通之前，要求事先設(shè)計(jì)好溝通腳本,，然后沿著原定方案進(jìn)行溝通,。只有對(duì)這些步驟了然在心，組織者才能更好的引導(dǎo)成員,。 同時(shí),，組織者應(yīng)該盡量做到： 贊美對(duì)方。在溝通過程中,，鼓勵(lì)成員積極發(fā)言,，暢所欲言，對(duì)成員的講話表示贊同,，甚至直接表揚(yáng),，配合其他非語言提示，比如,，使用目光接觸,，展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，讓成員感覺自己得到尊重，從而真正做到“知無不言,，言無不盡”,。 其次，控制好各人發(fā)言時(shí)間,，盡量做到言簡意賅,，重點(diǎn)突出。鼓勵(lì)成員選擇措辭并組織信息,，把各種專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成通俗化的語言,，使參與溝通的成員都易于接受，這樣可以提高理解的效果,。同時(shí),，組織者應(yīng)該盡量避免中間打斷說話者的講話。 再次,，善于提問,，并讓其他成員參與到提問的行列中來。通過詢問能夠引導(dǎo)對(duì)方的談話,，同時(shí)取得更加明確的信息,，支持自己的目的,。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人都喜歡說而不是聽,，但真正有用的東西都是從傾聽中得來的。在真正弄清對(duì)方意思的同時(shí),，還表明你在認(rèn)真聽,，讓說話者感到受重視。 最后,，如果在溝通過程中,，有人提出令組織者難堪的問題，或者是爭議性頗大的問題,，組織者就要以誠相待,，讓大家將各自不同的觀點(diǎn)擺出來，并讓每個(gè)人都提出自己的解決方案,，通過整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同協(xié)商確定最終解決辦法,。確有當(dāng)場解決不了的問題，那么,，組織者可以坦告大家,，等溝通完后底下再確定，保證給大家一個(gè)圓滿的答案,。這時(shí),，幾乎每個(gè)成員都會(huì)接受這種答復(fù)的,。 總體而言，組織者在整個(gè)溝通過程中,，必須保持一種理性的,、中立的觀念，否則,，營銷團(tuán)隊(duì)有效 溝通將成一句空話,。 要素五：讓員工自我總結(jié)，最終得到一個(gè)贊美或表態(tài)式的結(jié)論,。每個(gè)人都愿意按照自己的想法做事,，找到做事情的成就感，而不是聽從別人的建議,，在別人的指引下做事,。所以，組織者一定要在溝通過程中引導(dǎo)對(duì)方,，讓對(duì)方自己做出結(jié)論,，而這個(gè)結(jié)論事實(shí)上就是組織者希望通過溝通得到的結(jié)論。由于這是對(duì)方自己想做的事情,，而不是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)令他們做的事情,，團(tuán)隊(duì)中的成員一定會(huì)非常投入。 而贊美或表態(tài)式的結(jié)論,，使得團(tuán)隊(duì)中的成員對(duì)自己的“成就”非常滿足,，自尊心和自豪感都得到極大的加強(qiáng)，這不僅有利于后期的團(tuán)隊(duì)溝通工作,，更對(duì)凝聚整個(gè)團(tuán)隊(duì)士氣,、取勝市場奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從這個(gè)意義上來講,，溝通的結(jié)論非常非常重要,，如果不把握好溝通結(jié)尾的時(shí)間，我們很可能使溝通的效果大打折扣,。這是團(tuán)隊(duì)組織者必須慎重考慮的問題,。 要素六：將溝通得到的結(jié)論落實(shí)下來，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行,。許多營銷團(tuán)隊(duì)的溝通之所以無果而終,，根源在于“有令不行”、執(zhí)行不力,、監(jiān)督缺乏,。在營銷領(lǐng)域，“行勝于言”,，執(zhí)行是基礎(chǔ),，持續(xù)是關(guān)鍵,。所以，營銷團(tuán)隊(duì)必須制定非常明細(xì)的制度,，并長期嚴(yán)格執(zhí)行下去,，直至最后所有成員都對(duì)溝通習(xí)以為常并滿懷熱情。 這其中有幾點(diǎn)是必須注意的,。 首先,，確保溝通的及時(shí)有效性。整個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的渠道要暢通,，有關(guān)市場和其他最新信息能夠及時(shí)迅捷地傳遞上來,，營銷團(tuán)隊(duì)要真正實(shí)現(xiàn)有效溝通，其溝通的內(nèi)容必須是最時(shí)新的信息,。 其次,，溝通必須納入統(tǒng)一考核之中。團(tuán)隊(duì)成員在進(jìn)行溝通之后,，所有人都應(yīng)該提交一份學(xué)習(xí)心得,，并與自己的實(shí)際工作結(jié)合起來，提出一些新穎的看法或設(shè)想,。當(dāng)然,，既然有考核，就必定要與公司的獎(jiǎng)懲制度結(jié)合在一起,，這樣才真正對(duì)成員有威懾力,。 最后，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)帶頭,，將溝通得出的結(jié)論應(yīng)用到實(shí)際營銷工作中去,。真正有效的溝通是在實(shí)現(xiàn)銷售技術(shù)資源共享的同時(shí),，通過整合信息有效的指導(dǎo)市場行為,，降低市場經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。這才是溝通的最核心目的,。比如,，在“決勝終端”的現(xiàn)階段，某企業(yè)通過持續(xù)的現(xiàn)場促銷活動(dòng)取得了豐碩的銷售業(yè)績,，我們營銷團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行有效溝通之后,，非常認(rèn)可這種模式，那么,，在溝通之后,，我們需要做的就是準(zhǔn)備禮品、宣傳手冊(cè),、POP,，進(jìn)行媒體預(yù)熱,，下鄉(xiāng)，進(jìn)社區(qū),，到大賣場搞現(xiàn)場促銷活動(dòng),。只有做到這些，并且在這些促銷活動(dòng)取得一定成果的時(shí)候,，我們才可以說,，我們的營銷團(tuán)隊(duì)的溝通是有效的；否則,，只是單純的停留在筆記本上的溝通永遠(yuǎn)不是有效溝通,。 總的說來，營銷團(tuán)隊(duì)理想的溝通步驟是：找一個(gè)大家感興趣的話題,，在溝通過程中注意細(xì)節(jié),，換位思考，控制好溝通的整個(gè)過程,，以談事實(shí)和道理,、而非自己推論的方式進(jìn)行溝通。按照溝通腳本的設(shè)計(jì),，尋找新的話題,，讓團(tuán)隊(duì)中的成員自己做出結(jié)論，最后用贊美或表態(tài)式的方式,，做出溝通的結(jié)論,，并隨即將這些結(jié)論應(yīng)用到實(shí)際營銷工作中去。 惟有這樣,，營銷團(tuán)隊(duì)之間的溝通才可能真正做到有效,。當(dāng)然，由于團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)人風(fēng)格均不同,，成員不同,，場景更不同，這就使得營銷團(tuán)隊(duì)之間的溝通存在多種不同的方法和技巧,。營銷團(tuán)隊(duì)之間的溝通沒有固定的模式,，反正無論用什么溝通方法和技巧，只要是可以達(dá)到目的,，就是好技巧,，一切都要在變化中把握。