危機(jī)事件一蒙牛OMP事件：從事實(shí)辯解到價(jià)值溝通
　　2009年2月8日，國家質(zhì)檢總局向內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局發(fā)函,，要求責(zé)令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質(zhì),，這個(gè)函件引來媒體及公眾對特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮，部分超市主動對特侖蘇牛奶下架,。一輪新的危機(jī)再次爆發(fā)。
　　幾個(gè)月前所爆發(fā)中國奶業(yè)三聚氰胺大“地震”,，讓蒙牛損失巨大,。OMP危機(jī)的爆發(fā)，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責(zé)與市場失守的雙重煎熬之中,。
　　事件啟示：面對種種疑惑與批評,，蒙牛回應(yīng)的惟一準(zhǔn)線就是OMP是安全的,，蒙牛特侖蘇是值得信任的,。蒙牛表面是與公眾在對話，其實(shí)卻是在對抗——雙方訴求重點(diǎn)已經(jīng)不在同一層面之上,。
　　無數(shù)過往的危機(jī)事件告訴我們,，事實(shí)總是脆弱的,，當(dāng)危機(jī)來襲并且不斷深化時(shí)，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡,，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋,。在危機(jī)之中，關(guān)于事件起因,、發(fā)展,、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維,，而對事件的反思,、道歉、溝通,、承諾等則屬于價(jià)值之維,。
　　所以，重大危機(jī)爆發(fā)之后,，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯(cuò),、是或不是、有或無這個(gè)層面的事實(shí)之維,，是無法從根本上消除公眾怒氣的,。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠承諾與行動,，才是化解危機(jī)的有效之道,。基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠承諾與行動,，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道,。
　　危機(jī)事件二多美滋：眾口爍金的危機(jī)破壞力
　　2009年02月11日，據(jù)媒體報(bào)道浙江等地48名嬰兒在飲用多美滋嬰兒配方奶粉后出現(xiàn)腎結(jié)石的癥狀,，懷疑奶粉遭到污染,，但多美滋方面發(fā)表聲明予以否認(rèn)。 在陷入三聚氰胺疑似風(fēng)波一周之后,，多美滋捧著上海質(zhì)監(jiān)局出具的檢驗(yàn)報(bào)告——多美滋產(chǎn)品未驗(yàn)出含三聚氰胺,，開始在全國各大主流媒體刊登大幅主題廣告：真金不怕火煉！廣告的內(nèi)容大意為三聚氰胺的謠言已被擊破,，多美滋不含三聚氰胺,，請消費(fèi)者繼續(xù)購買。
　　事件啟示：在一片鋪天蓋地的質(zhì)疑輿論聲中,，多美滋這樣洋洋得意的廣告宣言實(shí)在令人擔(dān)憂：全國各地陸續(xù)有人報(bào)告食用多美滋奶粉之后出現(xiàn)結(jié)石嬰兒,，在結(jié)石嬰兒與食用多美滋奶粉有多直接的關(guān)連性的報(bào)告未出來之前，多美滋洋洋得意的廣告宣言其實(shí)是企業(yè)另一方式的避責(zé)宣言，激發(fā)起諸多受害嬰兒父母的怒火,。
　　當(dāng)輿論處于批判多美滋三聚氰胺事件的螺旋高峰,，多美滋應(yīng)該做的其實(shí)是對公眾輿論的“迎合”或“偽迎合”，以卑恭的狀態(tài)使民意怒火能迅速散去,，而不是逆民意而上，以廣告宣言的方式向公眾輿論挑戰(zhàn)——雖然真金不怕火煉,，但要知眾口爍金,，強(qiáng)烈的輿論批評聲中，事實(shí)的辯解是脆弱無力的,。
　　危機(jī)事件三強(qiáng)生危機(jī)：保住市場,，沒保住信任
　　2009年3月14日，強(qiáng)生在美國被一家名為“安全化妝品運(yùn)動”的非營利性組織檢測出含有有毒物質(zhì),，一石激起千層浪,。
　　強(qiáng)生的危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)。
　　3月24日,，強(qiáng)生在全國多家媒體上刊出廣告宣布,，強(qiáng)生嬰兒產(chǎn)品經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理局和國家質(zhì)檢總局檢驗(yàn)，符合中國相關(guān)的質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn),。 從輿論上,，強(qiáng)生備受批評與指責(zé)。從市場銷售的角度來看,，強(qiáng)生似乎又是幸運(yùn)的：除了上海之外,，全國大部分商場都沒有將產(chǎn)品主動撤架，市場銷售未出現(xiàn)一潰千里的情況,。
　　事件啟示：在過往,，強(qiáng)生一直是一家令人尊敬的企業(yè)，因?yàn)樵谶^往中,，它以富有責(zé)任感,、為消費(fèi)者利益考慮而備受贊譽(yù)——“泰諾”事件的成功處理，使強(qiáng)生成功贏得民心,。
　　但在此次的危機(jī)事件中,，強(qiáng)生的策略剛好相反——快速的危機(jī)公關(guān)措施保住了市場銷售，但卻未能挽住消費(fèi)者的信任度,。國內(nèi)某知名論壇,，一篇題為《強(qiáng)生差點(diǎn)把我一歲半的女兒毀容》的帖子，迅速得到廣泛關(guān)注,，QQ群“抵制強(qiáng)生保護(hù)家人”也在不斷膨脹,。網(wǎng)上不斷升級的輿論譴責(zé)與討伐強(qiáng)生的自發(fā)聯(lián)盟，似乎讓我們感覺到另一種看不見的危機(jī)可能在潛行,。

　　危機(jī)事件四貝因美：危機(jī)風(fēng)暴中的虛驚
　　2009年3月17日,，質(zhì)檢總局公布了最新一批進(jìn)境不合格食品和化妝品名單,，159批次產(chǎn)品上了“黑名單”，當(dāng)中不乏知名品牌,。其中,，貝因美集團(tuán)有限公司從美國進(jìn)口的兩批共37噸乳清蛋白粉被檢出含有阪崎桿菌。阪崎桿菌通常不對人體健康產(chǎn)生危害,，但對新生兒可致病,，嚴(yán)重可導(dǎo)致敗血癥腦膜炎等。
　　浙江貝因美科工貿(mào)股份有限公司立即啟動危機(jī)應(yīng)對措施,，緊急向傳媒說明相關(guān)原料已經(jīng)被攔截或銷毀,，保證沒有用于生產(chǎn)任何產(chǎn)品，也沒有流入市場,。對于此次危機(jī)的發(fā)生,，貝因美宣稱危機(jī)的爆發(fā)是因?yàn)楦偁帉κ謵阂夤羲隆?br>　　事件思考：在席卷全國的三聚氰胺的危機(jī)風(fēng)波中，貝因美是極少數(shù)能在這場風(fēng)波中幸免于難的品牌之一,。
　　但在質(zhì)檢總局的新一輪檢測中,，貝因美最終也未能全身而退，所幸只是此次事件的發(fā)生只發(fā)生在原材料階段,，尚不是成品問題,，這使得事件未對貝因美造成嚴(yán)重的影響。
　　貝因美危機(jī)處理速度反應(yīng)很快,，同時(shí)其強(qiáng)有力的媒體關(guān)系也迅速壓下許多打算跟進(jìn)的媒體報(bào)道,，這對于平息危機(jī)起到關(guān)鍵的作用。

　　危機(jī)事件五王老吉“添加門”：上火與去火
　　2009年4月13日,，杭州消費(fèi)者起訴王老吉,，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日,，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴(yán)衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料,，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機(jī)風(fēng)波驟然掀起,。 危機(jī)之后的第二天,，廣東食品協(xié)會就緊急召開記者招待會，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的,，不存在添加物違規(guī)問題,。事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認(rèn)王老吉涼茶在2005年已備案,，并認(rèn)可夏枯草的安全性,。 由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn),，在客觀報(bào)道的同時(shí),，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿論壓力,。 事件思考：王老吉這次事件平息得這么快,，最重要的原因就在于其政府公關(guān)出色。當(dāng)企業(yè)知名度及影響力很大時(shí),，任何一點(diǎn)失誤都可能成為受攻擊或廣泛報(bào)道的根源,，所以企業(yè)必須做到以下三點(diǎn)：嚴(yán)格遵守行業(yè)法則，減少危機(jī)漏洞,；其次是營銷宣傳有度，避免過分夸大授人話柄,；第三是積極建立品牌美譽(yù)度,。