危機事件一蒙牛OMP事件：從事實辯解到價值溝通
　　2009年2月8日,，國家質檢總局向內蒙古質監(jiān)局發(fā)函,，要求責令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質，這個函件引來媒體及公眾對特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮,，部分超市主動對特侖蘇牛奶下架,。一輪新的危機再次爆發(fā),。
　　幾個月前所爆發(fā)中國奶業(yè)三聚氰胺大“地震”，讓蒙牛損失巨大,。OMP危機的爆發(fā),，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責與市場失守的雙重煎熬之中。
　　事件啟示：面對種種疑惑與批評,，蒙?；貞奈┮粶示€就是OMP是安全的，蒙牛特侖蘇是值得信任的,。蒙牛表面是與公眾在對話,，其實卻是在對抗——雙方訴求重點已經(jīng)不在同一層面之上。
　　無數(shù)過往的危機事件告訴我們,，事實總是脆弱的,，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實之鏡,，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋,。在危機之中，關于事件起因,、發(fā)展,、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維,，而對事件的反思,、道歉、溝通,、承諾等則屬于價值之維,。
　　所以，重大危機爆發(fā)之后,，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯,、是或不是、有或無這個層面的事實之維,，是無法從根本上消除公眾怒氣的,。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責任的真誠承諾與行動,，才是化解危機的有效之道,。基于企業(yè)社會責任的真誠承諾與行動,，才是企業(yè)化解危機的有效之道,。
　　危機事件二多美滋：眾口爍金的危機破壞力
　　2009年02月11日,，據(jù)媒體報道浙江等地48名嬰兒在飲用多美滋嬰兒配方奶粉后出現(xiàn)腎結石的癥狀，懷疑奶粉遭到污染,，但多美滋方面發(fā)表聲明予以否認,。 在陷入三聚氰胺疑似風波一周之后，多美滋捧著上海質監(jiān)局出具的檢驗報告——多美滋產品未驗出含三聚氰胺,，開始在全國各大主流媒體刊登大幅主題廣告：真金不怕火煉,！廣告的內容大意為三聚氰胺的謠言已被擊破，多美滋不含三聚氰胺,，請消費者繼續(xù)購買,。
　　事件啟示：在一片鋪天蓋地的質疑輿論聲中，多美滋這樣洋洋得意的廣告宣言實在令人擔憂：全國各地陸續(xù)有人報告食用多美滋奶粉之后出現(xiàn)結石嬰兒,，在結石嬰兒與食用多美滋奶粉有多直接的關連性的報告未出來之前,，多美滋洋洋得意的廣告宣言其實是企業(yè)另一方式的避責宣言，激發(fā)起諸多受害嬰兒父母的怒火,。
　　當輿論處于批判多美滋三聚氰胺事件的螺旋高峰,，多美滋應該做的其實是對公眾輿論的“迎合”或“偽迎合”，以卑恭的狀態(tài)使民意怒火能迅速散去,，而不是逆民意而上,，以廣告宣言的方式向公眾輿論挑戰(zhàn)——雖然真金不怕火煉，但要知眾口爍金,，強烈的輿論批評聲中,，事實的辯解是脆弱無力的。
　　危機事件三強生危機：保住市場,，沒保住信任
　　2009年3月14日,，強生在美國被一家名為“安全化妝品運動”的非營利性組織檢測出含有有毒物質，一石激起千層浪,。
　　強生的危機大規(guī)模爆發(fā),。
　　3月24日，強生在全國多家媒體上刊出廣告宣布,，強生嬰兒產品經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理局和國家質檢總局檢驗,，符合中國相關的質量和安全標準。 從輿論上,，強生備受批評與指責,。從市場銷售的角度來看，強生似乎又是幸運的：除了上海之外,，全國大部分商場都沒有將產品主動撤架,，市場銷售未出現(xiàn)一潰千里的情況。
　　事件啟示：在過往,，強生一直是一家令人尊敬的企業(yè),，因為在過往中，它以富有責任感,、為消費者利益考慮而備受贊譽——“泰諾”事件的成功處理,，使強生成功贏得民心。
　　但在此次的危機事件中,，強生的策略剛好相反——快速的危機公關措施保住了市場銷售,，但卻未能挽住消費者的信任度。國內某知名論壇,，一篇題為《強生差點把我一歲半的女兒毀容》的帖子,，迅速得到廣泛關注，QQ群“抵制強生保護家人”也在不斷膨脹,。網(wǎng)上不斷升級的輿論譴責與討伐強生的自發(fā)聯(lián)盟,，似乎讓我們感覺到另一種看不見的危機可能在潛行。

　　危機事件四貝因美：危機風暴中的虛驚
　　2009年3月17日,，質檢總局公布了最新一批進境不合格食品和化妝品名單,，159批次產品上了“黑名單”，當中不乏知名品牌,。其中,，貝因美集團有限公司從美國進口的兩批共37噸乳清蛋白粉被檢出含有阪崎桿菌。阪崎桿菌通常不對人體健康產生危害,，但對新生兒可致病,，嚴重可導致敗血癥腦膜炎等。
　　浙江貝因美科工貿股份有限公司立即啟動危機應對措施,，緊急向傳媒說明相關原料已經(jīng)被攔截或銷毀,，保證沒有用于生產任何產品，也沒有流入市場,。對于此次危機的發(fā)生,，貝因美宣稱危機的爆發(fā)是因為競爭對手惡意攻擊所致。
　　事件思考：在席卷全國的三聚氰胺的危機風波中,，貝因美是極少數(shù)能在這場風波中幸免于難的品牌之一,。
　　但在質檢總局的新一輪檢測中，貝因美最終也未能全身而退,，所幸只是此次事件的發(fā)生只發(fā)生在原材料階段,，尚不是成品問題，這使得事件未對貝因美造成嚴重的影響,。
　　貝因美危機處理速度反應很快,，同時其強有力的媒體關系也迅速壓下許多打算跟進的媒體報道，這對于平息危機起到關鍵的作用,。

　　危機事件五王老吉“添加門”：上火與去火
　　2009年4月13日,，杭州消費者起訴王老吉,，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日,，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務副所長嚴衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料,，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機風波驟然掀起,。 危機之后的第二天,，廣東食品協(xié)會就緊急召開記者招待會，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的,，不存在添加物違規(guī)問題,。事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案,，并認可夏枯草的安全性,。 由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后,，迅速點燃了眾多媒體的興奮點,，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來,，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿論壓力,。 事件思考：王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關出色,。當企業(yè)知名度及影響力很大時,，任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業(yè)必須做到以下三點：嚴格遵守行業(yè)法則,，減少危機漏洞,；其次是營銷宣傳有度，避免過分夸大授人話柄,；第三是積極建立品牌美譽度,。