一、完善企業(yè)文化建設(shè)的管理機制，滿足客戶需求,，樹立服務(wù)理念
　　作為企業(yè)文化的內(nèi)核和精髓，工商銀行“工于至誠,，行以致遠(yuǎn)”的價值觀涵蓋了“誠信、人本,、穩(wěn)健,、創(chuàng)新、卓越”五方面的基本價值取向,，是對工商銀行多年來企業(yè)精神,、文化理念、經(jīng)營方式和價值追求的凝練表述,。
　　企業(yè)服務(wù)文化是企業(yè)文化的一個重要組成部分，而對銀行企業(yè)來講,，它應(yīng)是企業(yè)文化最核心的部分,。創(chuàng)建銀行服務(wù)文化，就是把銀行企業(yè)文化中的這一核心內(nèi)容給予特殊的關(guān)注,，通過有意識地投入,、培育、提煉,、積累,、引發(fā)和塑造體現(xiàn)企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點的文化和精神，以有效地激勵,、規(guī)范,、約束、協(xié)調(diào)每個員工的服務(wù)思想和行為,，在銀行服務(wù)領(lǐng)域里造就一種追求卓越,，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢。
　　面對日益激烈的市場競爭和行業(yè)挑戰(zhàn),，工商銀行的每一位員工應(yīng)深知形勢的緊迫性和工作的重要性,。以真誠的服務(wù)留住客戶，以細(xì)心的服務(wù)感動客戶,，以耐心的服務(wù)吸引客戶,，作為日常工作的行動指南，深化服務(wù)內(nèi)涵，從小事上下大功夫,，以小事帶動大事,，用細(xì)致入微的服務(wù)吸引客戶。
　　二,、牢固樹立以客戶為中心的思想
　　必須從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，主動為客戶排憂解難,，不斷贏得客戶的好評,，全面提升客戶滿意率，有效地激勵,、規(guī)范,、約束、協(xié)調(diào)每個員工的服務(wù)意識和行為,，造就一種追求卓越,，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢，將盡一切可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每一個職工的工作宗旨,。
　　首先要統(tǒng)一思想積極引導(dǎo),，讓員工從思想上進一步加深對“以客戶為中心”服務(wù)理念的再認(rèn)識，提高員工現(xiàn)場處理能力和技巧,，熱心為客戶排憂解難,，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，引導(dǎo)員工以陽光的心態(tài),，熱情接待好每一位客戶,。
　　其次要加強現(xiàn)場管理提高質(zhì)量，督促和提醒員工自覺使用好營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng),，培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣,，主動請客戶評價。同時加強與客戶的現(xiàn)場溝通,，了解客戶的需求,，幫助客戶解決實際問題，以情動人,，贏得客戶的好評,，提升網(wǎng)點整體服務(wù)水平和客戶滿意度。
　　第三要梳理分析加強整改,，各網(wǎng)點要按時匯總客戶訴求情況,，結(jié)合員工的客戶滿意度評價排名、現(xiàn)場訴求處理記錄等進行定期綜合分析點評,，查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進,，針對客戶提出的合理建議進行優(yōu)化,，對員工服務(wù)中出現(xiàn)的不規(guī)范行為進行嚴(yán)肅的批評教育和立即整改，促進員工真誠服務(wù),，用心服務(wù),、規(guī)范服務(wù)，提升工商銀行的品牌形象,。
　　三,、加強精品服務(wù)，改進服務(wù)方式
　　客戶從銀行服務(wù)中得到結(jié)果只是一種滿足感,，一種方便感,，一種被尊重感，一種精神愉悅感,。能否做到這一點,，取決于服務(wù)者是否具有豐富的金融商品知識，嫻熟的服務(wù)技能,，更取決于是否具有先進而獨特的服務(wù)理念,，這是形成“精品服務(wù)”的關(guān)鍵所在。銀行要充分運用營銷文化,，促進業(yè)務(wù)經(jīng)營,，就要十分注意服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高，通過教育和培訓(xùn),，幫助他們樹立正確的價值觀和現(xiàn)代金融企業(yè)營銷意識,，自覺掌握金融商品有關(guān)知識和接待技巧，從而最大限度地取得營銷交易成功,。
　　首先細(xì)化服務(wù)對象,，不同的客戶實施不同的服務(wù)手段和服務(wù)組合,，配合不同的服務(wù)戰(zhàn)略,，有目標(biāo)客戶的開發(fā)和培育，有當(dāng)前核心客戶的發(fā)展和增長,，有對過去客戶的揚棄,，從而使客戶服務(wù)細(xì)化和專業(yè)化。
　　其次培養(yǎng)服務(wù)文化,，由被動的管理事,、物、向客戶提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)為管理人,、根據(jù)客戶需求提供服務(wù),；從管理人的行為向管理人的思想轉(zhuǎn)變并逐步形成一種服務(wù)觀念、理念轉(zhuǎn)變,，從外部實施控制轉(zhuǎn)為自主性控制,。服務(wù)的核心競爭力之一是文化力，營造良好的營銷文化氛圍會帶來全員特別是營銷人員服務(wù)效率的提高，從而大幅提高整體競爭優(yōu)勢和能力,，這也是培養(yǎng)全員價值認(rèn)同,、歸屬感的基礎(chǔ)。
　　再次優(yōu)化服務(wù)流程,，細(xì)微服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量的另一重要內(nèi)容,。細(xì)微服務(wù)是要求服務(wù)人員準(zhǔn)確地捕捉和滿足客戶需求，積極主動地參與,，加強服務(wù),；創(chuàng)新服務(wù)主要是有特點，為客戶提供個性化的服務(wù),，滿足不同客戶的不同需求,。
　　四、強化服務(wù)監(jiān)督考核著力提升服務(wù)質(zhì)量
　　加強檢查監(jiān)督,、強化考核,。通過每月的服務(wù)工作會議、季度的服務(wù)工作分析會議,，將各網(wǎng)點服務(wù)投訴,、客戶滿意度、現(xiàn)場,、非現(xiàn)場檢查情況進行點評,，分析服務(wù)工作現(xiàn)狀，梳理服務(wù)工作的熱點和難點問題,，明確責(zé)任措施,，提出目標(biāo)要求。
　　加強營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)檢查監(jiān)督,，增加服務(wù)監(jiān)控手段,。通過遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，隨時,、重點的對服務(wù)情況實施監(jiān)控,，切實加強對服務(wù)過程的細(xì)節(jié)管理。對各級各類服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)的問題和服務(wù)投訴按月進行通報,，季末納入網(wǎng)點績效考核,。同時繼續(xù)推進客戶滿意度評價的每日點名通報，月度,、季度進行排名,，對排名靠后的網(wǎng)點、員工進行重點督導(dǎo)并與目標(biāo)績效掛鉤,，進一步規(guī)范員工服務(wù)行為,，推動網(wǎng)點客戶滿意度的不斷提升,。對排名靠后的網(wǎng)點，對主要負(fù)責(zé)人實行誡勉談話,。將提升服務(wù)質(zhì)量的主要壓力由員工轉(zhuǎn)向各級管理者,。
　　作為服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對行業(yè)的生存和發(fā)展都起到了至關(guān)重要的作用,。銀行間的競爭取勝最終要靠銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率來保證,。二十一世紀(jì)是強調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時代,，因為服務(wù)是營銷的基礎(chǔ),，是連接產(chǎn)品和市場的橋梁和紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì),。卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場經(jīng)濟發(fā)展對銀行提出的具體要求,，也正逐漸成為一家銀行核心競爭力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響著其未來的發(fā)展前景,。