項(xiàng)目實(shí)施前的三個(gè)問(wèn)題

在一次項(xiàng)目管理的研討會(huì)上，一位從事項(xiàng)目管理超過(guò)36年,，給NASA（美國(guó)太空總署）提供項(xiàng)目管理咨詢的專家對(duì)項(xiàng)目管理的講解令人耳目一新,。給人印象最深的是，他提出面臨一個(gè)項(xiàng)目時(shí)首先要考慮的3個(gè)問(wèn)題,，即風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知,、組織結(jié)構(gòu)和溝通方式：


開(kāi)始實(shí)施項(xiàng)目前和項(xiàng)目進(jìn)行中要不斷對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，這樣才不會(huì)有太多的意外情況發(fā)生,；

項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一種可伸縮的結(jié)構(gòu),，以適應(yīng)變化的環(huán)境,；

由于溝通的成本對(duì)項(xiàng)目而言是最大的，所以要對(duì)團(tuán)隊(duì)的溝通高度重視,，對(duì)于溝通方式而言,，一定要選擇一種共同“語(yǔ)言”，這樣才不會(huì)產(chǎn)生歧義,。

銷售過(guò)程其實(shí)是一種特殊的項(xiàng)目管理過(guò)程,，所以以上3個(gè)問(wèn)題也應(yīng)當(dāng)成為我們要考慮的因素。

銷售過(guò)程中形成良好溝通

充分溝通,，因勢(shì)利導(dǎo)

銷售是通過(guò)團(tuán)隊(duì)行為甚至是公司行為實(shí)現(xiàn)的,。要形成有效的戰(zhàn)斗力，每個(gè)人扮演什么“角色”,，各自負(fù)責(zé)解決什么問(wèn)題,，相互間如何配合，團(tuán)隊(duì)具體的銷售目標(biāo)和策略以及團(tuán)隊(duì)成員對(duì)此的理解是否一致,，都要精心考慮并形成共識(shí),。而這一切必須要靠團(tuán)隊(duì)的良好溝通來(lái)完成。

例如,，銷售團(tuán)隊(duì)的“天然”領(lǐng)導(dǎo)是銷售或銷售經(jīng)理,，但這并非一成不變。正如一開(kāi)始我們提到的,，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是可伸縮的,，其中的一個(gè)含義是“領(lǐng)導(dǎo)”這個(gè)角色是可以根據(jù)不同環(huán)境由不同人擔(dān)當(dāng)?shù)摹?
記得阿睿多年前剛做銷售，由一位資深銷售經(jīng)理“帶”著打單,。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)行到關(guān)鍵階段,，情況表明我方形勢(shì)非常不利，甚至可謂萬(wàn)分危急,。銷售團(tuán)隊(duì)通過(guò)多次溝通認(rèn)為,，由于種種原因，在當(dāng)時(shí)的局面下阿睿比該銷售經(jīng)理更冷靜,，更有決斷,。所以阿睿“斗膽”對(duì)他說(shuō)：“今天你就聽(tīng)我的,?！保约褐鲃?dòng)擔(dān)當(dāng)起“領(lǐng)導(dǎo)”來(lái),。在和客戶面對(duì)面接觸時(shí),，由新手阿睿“主攻”而資深銷售經(jīng)理則“側(cè)應(yīng)”,。最后在團(tuán)隊(duì)的共同努力下,，一舉扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)的局面,。

可以想像，如果沒(méi)有通過(guò)良好的溝通而形成的對(duì)銷售形勢(shì)的共識(shí)和相互間的信任,，如果不是把打單放到第一位,，如果不是這位銷售經(jīng)理?yè)碛泻芎玫穆殬I(yè)修養(yǎng)，甘當(dāng)人梯（事實(shí)上,，他在圓滿完成任務(wù)后還向上級(jí)表?yè)P(yáng)了阿睿的表現(xiàn)）,，而是不必要地注重“頭銜”和級(jí)別，是不可能進(jìn)行這種因應(yīng)形勢(shì)而進(jìn)行的“角色對(duì)換”的,。

保持溝通,，必不可少

很多銷售團(tuán)隊(duì)的溝通并不好，尤其是銷售和銷售團(tuán)隊(duì)中的另一重要角色－技術(shù)人員的溝通,。很多銷售以“商業(yè)機(jī)密”為理由,，在很多事情上對(duì)團(tuán)隊(duì)其他成員保密。這樣,，一來(lái),，造成團(tuán)隊(duì)其他成員對(duì)銷售形勢(shì)搞不清楚，從而要么讓他們不知到可以在什么方面進(jìn)一步做工作,，要么形成“不關(guān)我的事”的空氣；二來(lái),，容易使銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部產(chǎn)生不信任感,，更不用說(shuō)團(tuán)隊(duì)的緊密團(tuán)結(jié)；最后,，還容易使銷售人員形成單向思維和思維定勢(shì),，不能多方面多角度地看待銷售進(jìn)程，所謂“燈下黑”即是如此,。

其實(shí),，團(tuán)隊(duì)其他成員，特別是售前工程師,，雖然不直接從事銷售,，但卻往往有很好的“銷售意識(shí)”（Sales Sense，當(dāng)然,，反過(guò)來(lái)這也是對(duì)團(tuán)隊(duì)其他成員的一個(gè)要求）,。他們對(duì)項(xiàng)目，對(duì)客戶的感覺(jué),、分析是值得重視的,。

正如前文《說(shuō)談判》中所說(shuō)：“……一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題是忽視與工程師的溝通。所謂‘當(dāng)局者迷’,，由于工作性質(zhì)和看問(wèn)題的角度不一樣,，工程師常常能發(fā)現(xiàn)銷售人員看不到或熟視無(wú)睹的有用情況,。此外，三個(gè)臭皮匠,，賽過(guò)諸葛亮,，多一個(gè)大腦幫你思考，是沒(méi)有壞處的,。再者,，和工程師配合好，也便于必要時(shí)在談判桌上默契地上演一出‘紅臉白臉’,?！?

這里再次提到了“角色”問(wèn)題，多個(gè)角色可以由一個(gè)人來(lái)扮演,，比如技術(shù)人員可以是“工程師”,，可以是給客戶“吹風(fēng)的”，同時(shí)也可以在談判桌上當(dāng)“壞人”,，甚至是覆蓋中下層客戶的“銷售人員”,，而讓專職銷售可以把精力放到覆蓋中高層客戶上來(lái)。

退一步而言,，即便團(tuán)隊(duì)其他成員對(duì)銷售形勢(shì)的判斷和分析是錯(cuò)誤的,，即便他們的判斷和分析對(duì)銷售人員毫無(wú)啟發(fā)，也可以通過(guò)相互之間的溝通來(lái)統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識(shí),，從而更好地明確工作方向和重點(diǎn),。此外，當(dāng)取得任何進(jìn)展或遇到任何挫折,，銷售團(tuán)隊(duì)良好的溝通,，對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員的“自我認(rèn)知”、“責(zé)任感”和“成就感”,，以及由此而形成的團(tuán)隊(duì)整體的信心是十分重要的,。所以，在銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)于銷售形勢(shì)進(jìn)行充分的溝通,，有百利而無(wú)一害的,。

溝通的目的： 掌握資源，服務(wù)客戶

好的銷售會(huì)把銷售團(tuán)隊(duì)延伸至那些形式上不屬于銷售團(tuán)隊(duì)的部門,，如研發(fā),、市場(chǎng)宣傳、業(yè)務(wù)拓展,、行政財(cái)務(wù),、訂單處理等等，和他們也保持良好的溝通，讓整個(gè)公司都為我所用,。這實(shí)際上已經(jīng)上升到了如何充分利用銷售資源的問(wèn)題,。而其核心仍然是溝通：讓其他部門能夠知道銷售在做什么，客戶需要什么,，他們對(duì)銷售工作能夠提供什么樣的幫助,，這樣才能把其他部門和（狹義的）銷售團(tuán)隊(duì)有機(jī)的結(jié)合在一起，把銷售的團(tuán)隊(duì)行為擴(kuò)展至公司行為,。

看到你對(duì)團(tuán)隊(duì),，對(duì)公司各種資源的調(diào)動(dòng)，客戶會(huì)體會(huì)到你對(duì)他們的重視,。事實(shí)上,，有研究證明高層客戶常常會(huì)有意無(wú)意地，根據(jù)對(duì)公司資源的調(diào)動(dòng)能力,，來(lái)決定對(duì)銷售人員的信任度,。所以說(shuō)，一個(gè)好的銷售一定能夠從公司拿到最好的資源,，然后以最有效的方式,，來(lái)滿足客戶各方面的需求。這也就是溝通的終極目標(biāo),。

前面談了銷售團(tuán)隊(duì)溝通的重要性,，也談到了溝通的終極目標(biāo)是能夠從公司拿到最好的資源，然后以最有效的方式,，來(lái)滿足客戶各方面的需求,。

有朋友曾問(wèn)，雖然團(tuán)隊(duì)成員都有溝通的意愿,，但還是沒(méi)法快速有效的溝通，該怎么辦,？是用工具,，還是改變溝通技巧？以下就此問(wèn)題深入討論一下,。

溝通無(wú)定勢(shì)

其實(shí)對(duì)具體溝通形式而言,，沒(méi)有什么定勢(shì)，Email也好,，正式的銷售會(huì)也好,，非正式的溝通也好，都可以,。當(dāng)然,，面對(duì)面的溝通是最好的，因?yàn)檫@樣最便于相互交流，但考慮到成本和環(huán)境限制,，有時(shí)候電話會(huì)議也可行,。

《阿睿講故事》里的《運(yùn)籌帷幄 決勝千里》就是一個(gè)通過(guò)電話成功進(jìn)行溝通的例子。最重要的還是使用的“語(yǔ)言”,，是對(duì)銷售“術(shù)語(yǔ)”和要素的共同認(rèn)知,。正如我們提到的“……對(duì)于溝通方式而言，一定要選擇一種共同‘語(yǔ)言’,，這樣才不會(huì)產(chǎn)生歧義,。”TAS（Target Account Selling - Advanced Strategies,， Target Marketing International, Inc.1994）里也說(shuō)“要在組織（團(tuán)隊(duì)）內(nèi)部建立一種共同語(yǔ)言,，來(lái)溝通銷售策略和用于實(shí)施該策略的資源”。

如,，對(duì)于客戶中的“指導(dǎo)者” （Mentor）這個(gè)角色,，也有稱其為Coach（教練）或Champion（擁護(hù)者）的。不管用什么,，甚至是通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成的自己的“語(yǔ)言”,，給該角色的另外一個(gè)稱呼，如“內(nèi)線”,，都可以,。重要的是團(tuán)隊(duì)對(duì)該角色的定位和理解是一致的。對(duì)于銷售形勢(shì)分析中提及的其他要素也是一個(gè)道理,。

溝通手段方方面面

就事論事

溝通時(shí),，首先要注意的是一定要就事論事，所謂Nothing Personal,，要對(duì)事不對(duì)人,。而具體討論什么，則是需要在討論一開(kāi)始就確定好的,。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)溝通時(shí)應(yīng)該鼓勵(lì)發(fā)散思維,，而往往一討論起來(lái)，大家的思維就會(huì)太過(guò)發(fā)散,，甚至討論起其他無(wú)關(guān)的問(wèn)題來(lái),，從而導(dǎo)致溝通的效率降低。因此,，在溝通時(shí)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也要有幾個(gè)角色,，如“領(lǐng)導(dǎo)”或“組織人”，以控制討論范圍和方向,。阿睿在擔(dān)當(dāng)組織人的時(shí)候,，就常常說(shuō)要討論的無(wú)非是“當(dāng)前的形勢(shì)和我們的任務(wù)”,，每當(dāng)討論偏離正軌時(shí)，總是用這個(gè)大標(biāo)題來(lái)拉回大家,。

設(shè)立“時(shí)間管理人”

另外,，也可以根據(jù)具體情況決定是否要設(shè)一個(gè)“時(shí)間管理人”（Time Keeper），以控制時(shí)間,。因?yàn)椤皶r(shí)間管理人”是按照事前確定的時(shí)間分配來(lái)控制會(huì)議進(jìn)程的,，易于形成客觀管理的氣氛。所以有了這個(gè)角色,，在必須打斷某些冗長(zhǎng)的發(fā)言時(shí),，會(huì)減少團(tuán)隊(duì)成員被打斷時(shí)所產(chǎn)生的消極或?qū)α⒌那榫w，便于形成就事論事的氛圍,。

魔鬼的辯護(hù)人

其實(shí),，最重要的角色是總是唱反調(diào)的，即老外說(shuō)的“魔鬼的辯護(hù)人”（Devil's Advocate）,。這樣才容易發(fā)現(xiàn)漏洞,。雖然團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都可以提出不同意見(jiàn)，但是不是有“專職”的“魔鬼的辯護(hù)人”,，效果還是有所不同,。

曾經(jīng)有個(gè)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目已接近尾聲，客戶保證下周簽合同,。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也在之前反反復(fù)復(fù)的討論中對(duì)形勢(shì)形成了完全的共識(shí),，表面看起來(lái)沒(méi)有任何問(wèn)題了。但在指定一個(gè)專職的“魔鬼的辯護(hù)人”后,，情況發(fā)生了改變,。因?yàn)楦静蛔屗f(shuō)“好話”，只能說(shuō)不好的,，所以在開(kāi)了幾個(gè)“如果發(fā)生自然災(zāi)害”的玩笑后,，他突然一閃念，提出“如何保證在簽約前的時(shí)間,，對(duì)手沒(méi)有任何機(jī)會(huì),。萬(wàn)一對(duì)手找到什么意外的高招，將我們一招斃命,，怎么辦？”會(huì)場(chǎng)立刻沉寂下來(lái),，樂(lè)觀的氣氛被一掃而光,。但既然發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，就一定要有對(duì)策,。會(huì)場(chǎng)又重新熱鬧起來(lái),。最后，團(tuán)隊(duì)確定的方案是在簽約之前“替”客戶中的關(guān)鍵人物安排滿時(shí)間，讓他根本沒(méi)有時(shí)間和對(duì)手溝通,。

《銷售預(yù)測(cè)表》

討論多個(gè)項(xiàng)目時(shí),，很多團(tuán)隊(duì)用基于《銷售預(yù)測(cè)表》（Sales Forecast）的方式，即大家都看著同一張《銷售預(yù)測(cè)表》,，然后就不同項(xiàng)目進(jìn)行溝通,。如果是討論一個(gè)項(xiàng)目，則可以用基于客戶的組織結(jié)構(gòu)圖或政治結(jié)構(gòu)圖的方式,。當(dāng)然,，對(duì)于較復(fù)雜的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)每個(gè)成員用自己的方式來(lái)表達(dá),，在不斷的溝通中找到最有效的方式,。阿睿曾經(jīng)用過(guò)一種時(shí)間形勢(shì)表，縱向是時(shí)間,，橫向分3欄,，分別是銷售團(tuán)隊(duì)、代理商和客戶,，根據(jù)不同時(shí)間點(diǎn)來(lái)總結(jié),、分析和預(yù)測(cè)三方的形勢(shì)和任務(wù)，這樣就非常便于團(tuán)隊(duì)成員理解,。

上述的方方面面只是一些手段,，而根本的問(wèn)題是要多溝通，在游泳中學(xué)會(huì)游泳,，在溝通中發(fā)展技巧,。同樣是上面那個(gè)團(tuán)隊(duì)，到后期時(shí),，我們團(tuán)隊(duì)的溝通已經(jīng)不需要借助任何工具,，因?yàn)榇蠹覍?duì)各方面的情況都分析得十分透徹，已經(jīng)形成了對(duì)于該項(xiàng)目的自己的一套“語(yǔ)言”,，可以說(shuō)隨時(shí)隨地都在討論,，而無(wú)需關(guān)注形式或技巧了。