如何讓顧客滿(mǎn)意,？1、基于對(duì)顧客價(jià)值深入洞悉的基礎(chǔ)上,，努力向消費(fèi)者傳遞更高的讓渡價(jià)值,。2、實(shí)施全面質(zhì)量管理,。這涉及兩方面內(nèi)容（1）,、轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念，應(yīng)該從顧客角度評(píng)價(jià)質(zhì)量水平,，所有不能使顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù),，都視為存在質(zhì)量問(wèn)題（2）、注重全面質(zhì)量,，即不僅要重視技術(shù)質(zhì)量,，還要重視職能質(zhì)量。3,、對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查應(yīng)納入企業(yè)常規(guī)化管理當(dāng)中,。P20

顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受,。滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)足情況的反饋,。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià),；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè)水平,，包括低于或者超過(guò)滿(mǎn)足感的水平，是一種心理體驗(yàn),。

如何提高顧客滿(mǎn)意度

—— 協(xié)助顧客最經(jīng)濟(jì)地使用各種有限的企業(yè)資源,，明確質(zhì)量管理的重點(diǎn)，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益,。

——找出最具潛力的顧客群（滿(mǎn)意顧客+重購(gòu)顧客）以及他們的行為特點(diǎn),。在此基礎(chǔ)上發(fā)展獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

——找到影響顧客滿(mǎn)意和顧客中心的核心因素,，可以“復(fù)制”出更多的忠誠(chéng)顧客,。

——明確自身產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問(wèn)題,，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求,，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn),。

—— 建立“標(biāo)準(zhǔn)”，以免浪費(fèi)精力,。當(dāng)顧客達(dá)到這個(gè)服務(wù)時(shí),，顧客會(huì)表現(xiàn)出非常高的滿(mǎn)意度，但超過(guò)該標(biāo)準(zhǔn),，滿(mǎn)意度上升的幅度很校

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的宏觀環(huán)境,？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境是指那些給企業(yè)造成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和形成環(huán)境威脅的外部因素。這些因素主要包括人口環(huán)境,、經(jīng)濟(jì)環(huán)境,、自然環(huán)境、科技環(huán)境,、法律環(huán)境以及社會(huì)和文化環(huán)境,。這些主要社會(huì)力量是企業(yè)不可控制的變量。一,、人口環(huán)境：1,、人品迅速增長(zhǎng)2、發(fā)達(dá)地區(qū)的人口出生率下降3,、人口趨于老齡化4,、家庭的變化5、非家庭住戶(hù)也在迅速增加6,、人口流動(dòng)性大7,、人口的多民族結(jié)構(gòu)。二,、經(jīng)濟(jì)環(huán)境：1,、購(gòu)買(mǎi)力因素 2、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信貸情況 3,、消費(fèi)者支出模式的變化 4,、商品供求因素 5、商品價(jià)格因素

三,、自然環(huán)境：1,、某些自然資源短缺或即將短缺2、環(huán)境污染3,、許多國(guó)家對(duì)自然資源管理的干預(yù)日益加強(qiáng)。四,、技術(shù)環(huán)境：1,、新技術(shù)是一種“創(chuàng)造性的毀滅力量”2,、新技術(shù)革命有利于企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理3、新技術(shù)革命會(huì)影響西方國(guó)家零售商業(yè),、健身娛樂(lè)業(yè)結(jié)構(gòu),。五、政治和法律環(huán)境,?！?、管理企業(yè)的立法增多 2,、政府機(jī)構(gòu)執(zhí)法更嚴(yán)

3,、公眾利益團(tuán)體力量增強(qiáng)六、社會(huì)文化環(huán)境p43 1,、宗教信仰 2,、風(fēng)俗習(xí)慣 3、態(tài)度與價(jià)值觀 4,、語(yǔ)音文字 5,、教育程度和職業(yè)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的微觀環(huán)境？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)微觀環(huán)境是指對(duì)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量,，包括企業(yè)本身及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中介,、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者和各種公眾,。一,、企業(yè)：二、供應(yīng)商：三,、營(yíng)銷(xiāo)中間商：1,、中間商2、實(shí)體分配企業(yè)3,、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)4,、財(cái)務(wù)中間機(jī)構(gòu)5、后勤服務(wù)公司,。四,、顧客：1、消費(fèi)者市場(chǎng)2,、工業(yè)市場(chǎng)3,、中間商市場(chǎng)4、政府和非營(yíng)利市場(chǎng)5,、國(guó)際市場(chǎng),。五、競(jìng)爭(zhēng)者：六,、公眾：p52

影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素,？一,、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的心理因素1、需要和動(dòng)機(jī)（1）,、生理需要（2）安全需要（3）愛(ài)（社交）的需要（4）尊重的需要（5）自我實(shí)現(xiàn)的需要2,、感覺(jué)和知覺(jué)3、學(xué)習(xí)4,、信念和態(tài)度二,、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的個(gè)人因素1、年齡及生命周期階段2,、性別,、職業(yè)和受教育程度3、經(jīng)濟(jì)狀況4,、生活方式5,、個(gè)性和自我觀念三、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的社會(huì)文化因素1,、文化和亞文化群2,、社會(huì)階層3、相關(guān)群體4,、家庭p67

企業(yè)應(yīng)如何設(shè)計(jì)它的企業(yè)戰(zhàn)略,？1、戰(zhàn)略選擇2,、確定目標(biāo)3,、識(shí)別企業(yè)的驅(qū)動(dòng)力量4、準(zhǔn)備各功能部門(mén)的綜合計(jì)劃和方案5,、計(jì)劃的實(shí)施6,、控制

市場(chǎng)定位的策略與方法？一,、市場(chǎng)定位的策略1,、”創(chuàng)造第一”定位策略2、第二定位策略3,、“高級(jí)俱樂(lè)部”定位策略4,、壁強(qiáng)定位策略5、迎頭定位策略6,、重新定位策略二,、市場(chǎng)定位的方法：1、產(chǎn)品特色定位2,、顧客利益定位3,、使用者定位4、使用場(chǎng)合定位5、競(jìng)爭(zhēng)定位

渠道沖突的原因,？1,、目標(biāo)不一致2、不明確的任務(wù)和權(quán)利3,、知覺(jué)差異4、對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的依賴(lài)性,。

分銷(xiāo)渠道的職能與流程,？P253一職能：1、研究2,、促銷(xiāo)3,、接洽4、配合5,、談判6,、實(shí)體分銷(xiāo)7、融資8,、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)二流程：最主要的有實(shí)體流程,、所有權(quán)流程、付款流程,、信息流程,、促銷(xiāo)流程。實(shí)體流程是指實(shí)體原料及成品從制造商轉(zhuǎn)移到最終顧客的過(guò)程,。所有權(quán)流程是指貨物所有權(quán)從一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)到另一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)移過(guò)程,。付款流程是指貨款在各市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中間機(jī)構(gòu)之間的流動(dòng)過(guò)程。信息流程是指在市場(chǎng)渠道中,，各市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中間機(jī)構(gòu)相互傳遞信息的過(guò)程,。

促銷(xiāo)戰(zhàn)略制定的步驟？P2731,、按地區(qū)市場(chǎng)決定促銷(xiāo)組合（即廣告,、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系的配合）2,、決定市場(chǎng)范圍的標(biāo)準(zhǔn)化程度3,、設(shè)計(jì)有效的溝通4、選擇有效的溝通媒體5,、建立必要的控制系統(tǒng),，以便達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

試述新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)與模式,？P241,、日益注重高技術(shù)行業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用和營(yíng)銷(xiāo)形式和高科技化。2,、日益注重質(zhì)量,、價(jià)值和顧客滿(mǎn)意,。3、日益注重建立關(guān)系和保持顧客,。4,、日益注重全球營(yíng)銷(xiāo)5、日益注重管理業(yè)務(wù)過(guò)程和業(yè)務(wù)職能的一體化,。6,、日益注重建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。7,、日益注重直銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè),。8、日益注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)9,、日益注重非營(yíng)利性組織營(yíng)銷(xiāo),。10、日益注重營(yíng)銷(xiāo)行為中的職業(yè)道德,。模式：1,、關(guān)系模式：是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商,、分銷(xiāo)商,、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程,，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心是建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系,。2、體現(xiàn)式營(yíng)銷(xiāo)：是要從消費(fèi)者的感官,、情感,、思考、行動(dòng),、關(guān)聯(lián)等五個(gè)方面,，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式,。3,、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)：核心思想是以“顧客份額”為中心，與顧客互動(dòng)對(duì)話以及“定制化”,。4,、全球一地方化營(yíng)銷(xiāo)：是指在全球采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)策略，應(yīng)用前提是各國(guó)市場(chǎng)相似,，具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)性等優(yōu)點(diǎn),。5、連鎖經(jīng)營(yíng)6、品牌營(yíng)銷(xiāo)：關(guān)鍵是樹(shù)立品牌,。7,、深度營(yíng)銷(xiāo)：以企業(yè)和顧客之間的深度溝通、認(rèn)同為目標(biāo),，從關(guān)心人的顯性需求轉(zhuǎn)向關(guān)心人的隱性需求的一種新型的,、互動(dòng)的、更加人性化的營(yíng)銷(xiāo)新模式,、新觀念,。8、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：本質(zhì)上是一種商業(yè)信息的運(yùn)行,。9、直銷(xiāo)：實(shí)質(zhì)上就是通過(guò)簡(jiǎn)化,、消滅中間商,，來(lái)降低產(chǎn)品的流通成本并滿(mǎn)足顧客利益最大化需求。10,、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)：11,、文化營(yíng)銷(xiāo)

試述市場(chǎng)渠道的管理、激勵(lì)與改進(jìn),？P261

市場(chǎng)人員推銷(xiāo)策略與市場(chǎng)公共關(guān)系促銷(xiāo)策略,？P285\297

新 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序如何？新產(chǎn)品市場(chǎng)擴(kuò)展?fàn)顩r如何,？P197

新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)應(yīng)如何定價(jià),？后期應(yīng)如何做價(jià)格調(diào)整？P241

選擇中間商應(yīng)考慮哪些條件,？如何激勵(lì)中間商,？P259\P262