主要內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫營銷,、忠誠度營銷,、一對一營銷,、顧客導(dǎo)向營銷、關(guān)系營銷,、頻繁營銷等,。醫(yī)院的市場營銷應(yīng)把重點應(yīng)放在客戶服務(wù)和管理上，以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ),，以提高顧客忠誠度為核心,、正確運用各種市場營銷組合，優(yōu)化客戶組合,，提升服務(wù)利潤鏈,，促進(jìn)醫(yī)院的成長與發(fā)展，提高醫(yī)院競爭力,。1,、細(xì)分醫(yī)療市場，尋找最佳客戶 在商戰(zhàn)中取勝的真正秘訣就是擁有最好的客戶,，從最好的客戶那里確定,、維持和提高企業(yè)的競爭力。根據(jù)“80-20”原則,，即公司80%的業(yè)務(wù)是由20%的客戶創(chuàng)造的,。了解最佳客戶（20%的客戶）是誰、他們做什么,，以及怎么就診,、就診習(xí)慣是什么、愿意出多少費用就診,。對最佳客戶不時提供特別的考慮和服務(wù),。提高最佳客戶的忠誠度，可以獲得顯著的營銷效果,。顧客服務(wù)不是起于客戶對醫(yī)院的期望,，它應(yīng)是起于醫(yī)院看待客戶的角度，醫(yī)院應(yīng)該懂得挑選忠誠,、利潤高的客戶,，與之建立長期的良好的客戶關(guān)系。最佳客戶是指對你微笑,、喜歡你的服務(wù),，使你有生意可做的那些客戶,。他們是醫(yī)院希望的回頭客。價值是留住客戶的最基本因素,，客戶得到的服務(wù)越有價值,，他們就越忠誠。我們發(fā)現(xiàn)大部分可盈利的客戶并不是我們的最大客戶者群,，而是一些中等收入的客戶群,。我們最大客戶群是一些低收入者,，能按全額付款,，可以接受最低程度的服務(wù)，但低收入客戶看病的成本降低了醫(yī)院的利潤率,。中等收入的客戶愿意接受良好的醫(yī)療服務(wù),，并按醫(yī)院訂出的價格付款，是醫(yī)院最具盈利能力的客戶群,，是我們必須花精力去關(guān)注,、維系的最佳客戶。2,、合理運用營銷組合,，鎖定忠誠的客戶，社會的變化越來越快,，市場競爭越來越激烈,，如果不能保持客戶的忠誠度，客戶就會跑到你的競爭者或潛在競爭者那里去了,。建立一個成功的利潤創(chuàng)造系統(tǒng),，有賴于吸引住長期一再重復(fù)購買的客戶。我們要試圖發(fā)現(xiàn)好的客戶,，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),，并和他們保持聯(lián)系，引導(dǎo)開發(fā)他們潛在的醫(yī)療消費,，使他們一次又一次地到醫(yī)院來購買我們的醫(yī)療服務(wù),。醫(yī)院目前實現(xiàn)的大多數(shù)利潤來自現(xiàn)有的客戶群，他們來醫(yī)院是因為信任醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù),，這種信任的維持是雙向的,，醫(yī)院如果不給予足夠的重視，老客戶沒有受到醫(yī)院良好對待,，可能會憤而跳槽,。五、科學(xué)優(yōu)化營銷策略,，培養(yǎng)品牌吸引力 根據(jù)一些學(xué)者的研究,，公司只要降低5%的客戶流失率,，就能增加25%～85%的利潤。一項研究表明75%的豐田產(chǎn)品購買者表示十分滿意,，并表示他們愿意再購買豐田公司的產(chǎn)品,。這一事實表明：高度的滿意和喜悅能培養(yǎng)一種對品牌的情感上吸引力，而不僅僅是一種理性的偏好,，并將建立高度的客戶忠誠,。忠誠患者的特征∶經(jīng)常到醫(yī)院門診或住院部診療的患者；曾接受過他人推薦的患者,；信任醫(yī)院,，并進(jìn)行口碑宣傳；對其它醫(yī)院的促銷活動有一定的免疫力,。如何鎖定優(yōu)質(zhì)的客戶,、提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，是我們每一位員工必須去認(rèn)真思考的問題,。1,、 一對一營銷策略，好的醫(yī)生是一對一營銷的高手,，一對一營銷包含了以下四種基本要素：① 識別：確定你的目標(biāo)客戶群,。② 差別化：根據(jù)客戶要求以及他們對醫(yī)院的價值劃分客戶群。③ 互動：與客戶互動,，以建立一個學(xué)習(xí)關(guān)系,。④ 客戶化：將醫(yī)療服務(wù)和信息客戶化。門診醫(yī)生診療過程是一個典型的一對一營銷過程,。以往患者和醫(yī)護(hù)人員之間存在著一定的信息不對稱,，醫(yī)護(hù)人員不知道患者到底需要什么；患者不知道有哪些醫(yī)護(hù)人員,，診療水平如何,；價格如何；質(zhì)量如何,；在門診醫(yī)生診療過程中引入一對一營銷概念,，可以解決上述問題?；颊邊⑴c診療過程,，要將自已的經(jīng)驗與人分享。一對一營銷工作由醫(yī)生發(fā)起,，從診療開始的階段引入患者,，貫穿于患者疾病的診斷、治療,、康復(fù)的全過程,，讓患者共同參與,，真正實現(xiàn)需求導(dǎo)向，為患者提供個性化服務(wù),，保持患者的忠誠度,。有些醫(yī)生在實際工作中，己經(jīng)開始運用一對一營銷的理念并取得了良好的效果,。使用一對一營銷策略∶主動迎接,、尋找患者；在診斷過程中注意和患者交流,；對不同消費水平的患者進(jìn)行識別,，提供價格不同的治療方案供患者選擇；告知患者治療效果,；可能出現(xiàn)的副作用,；下次復(fù)診的時間,。醫(yī)生尋找他的最佳客戶,，并提高了客戶的忠誠度，所以患者易接受他的治療方案,，雖然方案可能比別人貴些,。還有兩點①病情得到重視；②讓他感到有人幫他們解決問題,。在這兩點得到滿足后病人就會接受我們的醫(yī)療服務(wù),。、認(rèn)識患者,，欣賞患者 醫(yī)院與患者從素昧平生到久仰大名再到相親相愛,，絕對需要一個全面的過程。在客戶關(guān)系管理理論中,，醫(yī)院和患者的關(guān)系由低到高可分為有五個不同層次∶①尋求替換：對所提供的服務(wù)不滿意,，但受某些條件限制不得已在此消費，一旦發(fā)現(xiàn)更好的替代者,，立即轉(zhuǎn)向替代者,；②基本認(rèn)同：對所提供的服務(wù)說不上滿意也說不上不滿意，發(fā)現(xiàn)更好的替代者,，可能轉(zhuǎn)向替代者,；③相互合作：對所提供的服務(wù)滿意，并渴望提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，有問題或不滿會打電話給醫(yī)院,，但不會介紹其他患者到醫(yī)院；④相互依賴：對醫(yī)院所提供的服務(wù)非常滿意,，并鼓勵繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，不會提意見,，可能會介紹其他患者到醫(yī)院；⑤ 主人意識,；患者把醫(yī)院當(dāng)或自己的,，會極力向家人及朋友推薦醫(yī)院；不斷給醫(yī)院提出合理的建議,，并與醫(yī)院共同探討解決的辦法,；醫(yī)院與患者共同努力，尋找患者合理開支的方法,，或幫助患者解決問題,。這五個層次患者對醫(yī)院的終身價值是隨著關(guān)系層次的提高逐漸遞增的。醫(yī)院的營銷重點是提升患者和醫(yī)院的關(guān)系層次,，來增加患者的終生價值,。在我們的實際工作中，我們都能在不同的關(guān)系層次中尋找到相對應(yīng)的客戶群,，客戶關(guān)系管理就是要提升可盈利客戶的客戶關(guān)系管理層次,，提高客戶的忠誠度。1,、患者推薦 當(dāng)患者的期望被超越時,，患者會感到十分欣喜，感到滿意的患者會保持更長時間的忠誠,，長期在醫(yī)院消費,，對價格的敏感性更少。向忠誠患者展開營銷,，通常不需要花任何額外的費用,。忠誠患者總傾向于獲得更多的服務(wù)，并嘗試新的服務(wù),?；颊咄扑]是所有醫(yī)院營銷行為中最有利可圖的行為，十分滿意的患者通過口碑在市場幫你推銷和銷售,。2,、提升患者價值實施全面質(zhì)量管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),，追求用戶滿意,，不斷地滿足或超出客戶的期望。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量,，提高醫(yī)療利潤率,。醫(yī)院根據(jù)患者和患者終身價值，對吸引或保持患者所需成本進(jìn)行利益權(quán)衡,，對不同細(xì)分醫(yī)療市場展開不同層次市場營銷,。提高患者價值,，留住患者的幾種方法：①通過增加財務(wù)利益加強與患者的關(guān)系。如給予?？唾浰酮勂泛透鞣N形式的價格優(yōu)惠,，但這些措施易被模仿。②增加社會利益財務(wù)利益,。即醫(yī)療服務(wù)個性化,、私人化。③增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系,，以及財務(wù)和社會利益,。如醫(yī)院提供特定服務(wù)，電子病歷,、病歷保管等,，一定意義上構(gòu)筑了一種轉(zhuǎn)換壁壘，易形成競爭優(yōu)勢,。] 3,、答謝患者 通過答謝尤其是函謝，讓患者知道他們正受到醫(yī)院的重視,，是維系醫(yī)院與患者感情的絕好手段,，患者更在意的也許是這種精神上的滿足,，這點投入相對于患者給醫(yī)院帶來的利潤來說是微不足道的,。七、引進(jìn)醫(yī)療人才,，人才培養(yǎng) 現(xiàn)階段我們需要有經(jīng)驗,，特別是有民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作經(jīng)驗的醫(yī)生、護(hù)士,、導(dǎo)醫(yī)及管理,、營銷人才，特別是產(chǎn)科醫(yī)生和護(hù)士,。對現(xiàn)有的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn),，循序漸進(jìn)地改變其觀念，特別是原有永安醫(yī)院的醫(yī)生護(hù)士,。八,、完善硬件設(shè)備：醫(yī)療設(shè)備的引進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),、內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施等,。以上的八條是作為我們修煉內(nèi)功的秘籍。九,、頻繁營銷策略+各種媒體廣告頻繁營銷計劃是指對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的客戶給予獎勵,，如與移動,、聯(lián)通公司合作健康計劃。給部分患者發(fā)放優(yōu)惠卡,，給予門診免掛號費,、住院費、檢查費,、治療費折讓,。并且可以利用其信息平臺宣傳醫(yī)療活動。以此類推,，可以與保險公司合作合作此類健康計劃等,。與婦聯(lián)、健康教育所,、民政局,、衛(wèi)生局、永安街道辦等相關(guān)政府單位聯(lián)合舉行健康活動,，同時借助媒體發(fā)布新聞,。與市一醫(yī)院、中山醫(yī)科大學(xué)等強勢醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成互動請其專家教授課坐,。尋找適合媒體進(jìn)行有規(guī)劃的廣告投放,，廣告內(nèi)容要區(qū)別現(xiàn)有的任何民營醫(yī)院，體現(xiàn)永安醫(yī)院是公立醫(yī)院的形象,，起點要高目光要長遠(yuǎn),，盡量做到大氣。絕不能為了急功近利益,，損壞永安醫(yī)院現(xiàn)有的公眾形象,，避免人們把永安醫(yī)院看做是民營醫(yī)院，更不能讓公眾主觀意識上形成“院中院”,。醫(yī)院推行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：通過改善與患者的溝通,，通過正確的渠道，以正確的時間提供正確的內(nèi)容（服務(wù)和價格）,，從而增加商機(jī),。在患者的整個生命周期中進(jìn)行客戶關(guān)系管理。有效地將醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)介紹給患者及潛在患者,。為每位患者提供個性化的醫(yī)療服務(wù),。與每個患者接觸點溝通；與患者的渠道偏好進(jìn)行溝通,；捕捉及分析渠道信息,。在適當(dāng)?shù)臅r間，適當(dāng)?shù)叵蚧颊邆鬟f醫(yī)療信息。高價值的回頭的,、滿意的,、創(chuàng)利的客戶是全世界所有商業(yè)公司關(guān)注的焦點。隨著中國加入世貿(mào),，按照WTO原則,，醫(yī)療服務(wù)屬于服務(wù)貿(mào)易，國外醫(yī)療資本進(jìn)入中國已成必然,，隨著外資的進(jìn)入必然會給我們帶來先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù),、醫(yī)療服務(wù)和先進(jìn)的醫(yī)院管理。醫(yī)療市場競爭將更加激烈,，醫(yī)院要緊緊圍繞客戶,，做好客戶服務(wù)和客戶管理，不斷發(fā)明和完善新的營銷計劃,，提升和客戶的關(guān)系層,，建立和加強客戶的忠誠度，迎接即將到來的國際竟?fàn)帯?追問： 我問的是有什么區(qū)別,。 你回答這么多,，我沒看出什么區(qū)別