伯德?施密特博士（Bernd H.Schmitt）在他所寫的《體驗式營銷》Experiential Marketing一書中指出的那樣,，體驗式營銷（Experiential Marketing）站在消費者的感官（Sense）,、情感（Feel）,、思考（Think）,、行動（Act）,、關聯(lián)（Relate）五個方面,，重新定義,、設計營銷的思考方式,?！　〈朔N思考方式突破傳統(tǒng)上理性消費者的假設，認為消費者消費時是理性與感性兼具的,，消費者在消費前,、消費時、消費后的體驗,，才是研究消費者行為與企業(yè)品牌經營的關鍵,。　　所謂體驗營銷是指企業(yè)以客戶為中心,，通過對事件,、情景的安排以及特定體驗過程的設計,，讓客戶在體驗中產生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程,。在消費需求日趨差異性,、個性化、多樣化的今天,，客戶已經不僅僅關注產品本身所帶來的“機能價值”,，更重視在產品消費的過程中獲得的“體驗感覺”?！　◇w驗營銷的特點　　體驗的產生是一個人在遭遇,、經歷、或是生活過一些處境的結果,。企業(yè)應注重與顧客之間的溝通,，發(fā)掘他們內心的渴望，站在顧客體驗的角度,，去審視自己的產品和服務,。　　以體驗為導向設計,、制作和銷售你的產品　　增加產品的體驗含量,，能為企業(yè)帶來可觀的經濟效益?！　”热缈Х仍谏⒀b點、超市,、便利餐飲店,、和百年咖啡廳中的價值是不同的檢驗消費情景：　　營銷人員不再孤立的去思考一個產品（質量、包裝,、功能等）,，要通過各種手段和途徑（娛樂、店面,、人員等）來創(chuàng)造一種綜合的效應以增加消費體驗,；不僅如此，而且還要跟隨社會文化消費向量（sociocultural consumption vector, SCCV）,，思考消費所表達的內在的價值觀念,、消費文化和生活的意義?！　☆櫩唾徫锴?、中、后的體驗已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的關鍵決定因素,?！　☆櫩图仁抢硇缘挠质乔楦械摹　☆櫩驮谙M時經常會進行理性的選擇,，但也會有對狂想、感情,、歡樂的追求,。　　◆體驗營銷要有一個主題（theme）　　體驗式營銷乃從一個主題出發(fā)并且所有服務都圍繞這主題,，或者其至少應設有一主題道具（例如一些主題博物館,、主題公園、游樂區(qū),、或以主題為設計為導向的一場活動等）,。　　方法和工具有多種來源　　體驗是五花八門的,，體驗式營銷的方法和工具也是種類繁多,，并且這些和傳統(tǒng)的營銷又有很大的差異。企業(yè)要善于尋找和開發(fā)適合自己的營銷方法和工具,，并且不斷的推陳出新　　體驗營銷是指企業(yè)通過采用讓目標顧客觀摩,、聆聽、嘗試,、試用等方式,，使其親身體驗企業(yè)提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能,，從而促使顧客認知,、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標,，以服務產品為平臺,，以有形產品為載體，生產,、經營高質量產品,，拉近企業(yè)和消費者之間的距離?！　?一)體驗營銷的體驗形式　　由于體驗的復雜化和多樣化,，所以《體驗式營銷》一書的作者伯恩德?H?施密特將不同的體驗形式稱為戰(zhàn)略體驗模塊，并將其分為五種類型：　　1.知覺體驗　　知覺體驗即感官體驗,，將視覺,、聽覺、觸覺,、味覺與嗅覺等知覺器官應用在體驗營銷上,。感官體驗可區(qū)分為公司與產品(識別)、引發(fā)消費者購買動機和增加產品的附加價值等,?！　?．思維體驗　　思維體驗即以創(chuàng)意的方式引起消費者的驚奇,、興趣、對問題進行集中或分散的思考,，為消費者創(chuàng)造認知和解決問題的體驗,。　　3．行為體驗　　行為體驗指通過增加消費者的身體體驗,，指出他們做事的替代方法,、替代的生活型態(tài)與互動，豐富消費者的生活,，從而使消費者被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài),。　　4．情感體驗　　情感體驗即體現(xiàn)消費者內在的感情與情緒,，使消費者在消費中感　　受到各種情感,，如親情、友情和愛情等,?！　?．相關體驗　　相關體驗即以通過實踐自我改進的個人渴望，使別人對自己產生好感,。它使消費者和一個較廣泛的社會系統(tǒng)產生關聯(lián),，從而建立對某種品牌的偏好?！　?二)體驗營銷的操作步驟　　1. 識別目標客戶　　識別目標客戶就是要針對目標顧客提供購前體驗,，明確顧客范圍，降低成本,。同時還要對目標顧客進行細分,，對不同類型的顧客提供不同方式、不同水平的體驗,。在運作方法上要注意信息由內向外傳遞的拓展性?！　?．認識目標顧客　　認識目標顧客就要深入了解目標顧客的特點,、需求，知道他們擔心,、顧慮什么,。企業(yè)必須通過市場調查來獲取有關信息，并對信息進行篩選,、分析,，真正了解顧客的需求與顧慮，以便有針對性地提供相應的體驗手段,，來滿足他們的需求,，打消他們的顧慮,。　　3．從目標顧客的角度出發(fā),，為其提供體驗　　要清楚顧客的利益點和顧慮點在什么地方,，根據其利益點和顧慮點決定在體驗式銷售過程中重點展示哪些部分?！　?．確定體驗的具體參數　　要確定產品的賣點在哪里,，顧客從中體驗并進行評價。譬如理發(fā),，可以把后面的頭發(fā)修得是否整齊,，發(fā)型與臉型是否相符等作為體驗的參數，這樣在顧客體驗后,，就容易從這幾個方面對產品(或服務)的好壞形成一個判斷,。　　5．讓目標對象進行體驗　　在這個階段,，企業(yè)應該預先準備好讓顧客體驗的產品或設計好讓顧客體驗的服務,，并確定好便于達到目標對象的渠道，以便目標對象進行體驗活動,?！　?．進行評價與控制　　企業(yè)在實行體驗式營銷后，還要對前期的運作進行評估,。評估總結要從以下幾方面人手：效果如何,；顧客是否滿意；是否讓顧客的風險得到了提前釋放,；風險釋放后是否轉移到了企業(yè)自身,，轉移了多少；企業(yè)能否承受,。通過這些方面的審查和判斷,，企業(yè)可以了解前期的執(zhí)　　行情況，并可重新修正運作的方式與流程,，以便進入下一輪的運作,。　　(三)體驗營銷的主要實施模式　　體驗營銷的目的在于促進產品銷售,，通過研究消費者狀況,，利用傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代科技,、藝術和大自然等手段來增加產品的體驗內涵,，在給消費者心靈帶來強烈的震撼時促成銷售。　　體驗營銷主要有以下八種實施模式：　　l. 節(jié)日模式　　每個民族都有自己的傳統(tǒng)節(jié)日,，傳統(tǒng)的節(jié)日觀念對人們的消費行為起著無形的影響,。這些節(jié)日在豐富人們精神生活的同時，也深刻影響著消費行為的變化,。隨著我國的節(jié)假日不斷增多,，出現(xiàn)了新的消費現(xiàn)象――“假日消費”，企業(yè)如能把握好商機便可大大增加產品的銷　　售量,?！　?．感情模式　　感情模式通過尋找消費活動中導致消費者情感變化的因素，掌握消費態(tài)度形成規(guī)律以及有效的營銷心理方法,，以激發(fā)消費者積極的情感,，促進營銷活動順利進行?！　?．文化模式　　利用一種傳統(tǒng)文化或一種現(xiàn)代文化,，使企業(yè)的商品及服務與消費者的消費心理形成一種社會文化氣氛，從而有效地影響消費者的消費觀念,，進而促使消費者自覺地接近與文化相關的商品或服務,，促進消費行為的發(fā)生，甚至形成一種消費習慣和傳統(tǒng),?！　?．美化模式　　由于每個消費者的生活環(huán)境與背景不同，對于美的要求也不同,，這種不同的要求也反映在消費行為中,。　　人們在消費行為中求美的動機主要有兩種表現(xiàn)：一是商品能為消費者創(chuàng)造出美和美感,；二是商品本身存在客觀的美的價值,。這類商品能給消費者帶來美的享受和愉悅，使消費者體驗到了美感,，滿足了對美的需要,。　　5．服務模式　　對企業(yè)來說,，優(yōu)越的服務模式,，可以征服廣大消費者的心，取得他們的信任,，同樣也可以使產品的銷售量大增?！　?．環(huán)境模式　　消費者在感覺良好的聽,、看、嗅過程中,，容易產生喜歡的特殊感覺,。因此,，良好的購物環(huán)境，不但迎合了現(xiàn)代人文化消費的需求,，也提高了商品與服務的外在質量和主觀質量,，還使商品與服務的形象更加完美?！　?．個性模式　　為了滿足消費者個性化需求,，企業(yè)開辟出一條富有創(chuàng)意的雙向溝通的銷售渠道。在掌握消費者忠誠度之余,，滿足了消費大眾參與的成就感,，同時也增進了產品的銷售?！　?．多元化經營模式　　現(xiàn)代銷售場所不僅裝飾豪華,，環(huán)境舒適典雅，設有現(xiàn)代化設備,，而且集購物,、娛樂、休閑為一體,，使消費者在購物過程中也可娛樂休息,。同時也使消費者自然而然地進行了心理調節(jié)，從而還能創(chuàng)造更多的銷售機會,?！　?四)體驗營銷的注意事項　　1. 設計好的體驗　　企業(yè)著力塑造的顧客體驗應該是經過精心設計和規(guī)劃的，即企業(yè)要提供的顧客體驗對顧客必須有價值并且與眾不同,。也就是說,，體驗必須具有穩(wěn)定性和可預測性。此外,，在設計顧客體驗時,，企業(yè)還須關注每個細節(jié)，盡量避免疏漏,?！　?．量身定制企業(yè)的產品和服務　　當產品和服務被定制化以后，其價值就得到了提升,，提供的產品與顧客的需求也最接近,。大規(guī)模地定制可以將商品和服務模塊化，從而更有效地滿足顧客的特殊需求,，為他們提供優(yōu)質價廉,、充滿個性化的產品。此外電子郵件、網站,、在線服務,、電話、傳真等通訊手段,，使公司可以迅速地了解客戶的需求和偏好,，為定制化創(chuàng)造了條件?！　?．在服務中融入更多的體驗成分　　科學技術的發(fā)展使得產品同質化越來越嚴重,，而服務更容易模仿，所以在服務中增加體驗成分可以更好地突出個性化和差異化,，更好地吸引消費者,。　　4．突出以顧客為中心　　以顧客為中心是企業(yè)實施體驗營銷時的基本指導思想,。體驗營銷首先要考慮體驗消費的環(huán)境,，然后才考慮滿足這種消費環(huán)境的產品和服務，這是一種全新的營銷思路,，充分體現(xiàn)了顧客至上的思想,。　　5．注重顧客心理需求分析和產品心理屬性的開發(fā)　　當人們的物質生活水平達到一定程度以后,，其心理方面的需求就會成為其購買行為,、消費行為的主要影響因素。因此企業(yè)營銷就應該重視顧客心理需求的分析和研究,，挖掘出有價值的營銷機會,。為此企業(yè)必須加強產品心理屬性開發(fā)，重視產品的品位,、形象,、個性、感性　　等方面的塑造,，營造出與目標顧客心理需求相一致的心理屬性,。　　6．構造基于體驗的價值鏈　　就是將產品的研發(fā)拓展到相關領域中去,，形成完整的價值鏈,。　　(五) 總結　　體驗營銷以拉近企業(yè)和消費者之間的距離為重要經營手段,成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的新武器,。但體驗式營銷并不是適合于所有行業(yè)和所有產品,，產品只有具備有不可察知性，其品質必須通過使用才能斷定的特性,，才可以運用這種方式,?！　◇w驗營銷(Experential Marketing)要求企業(yè)必須從消費者的感寫(Sense) ，情感(Feel),、思考（Think）、行動(Act ),，關聯(lián)(Re-late)五個方面重新定義,，設計營銷策略此種思考方式突破了“理論性消費者”的傳統(tǒng)假設，認為消費者的消費行為除了包含知識,、智力,、思考等理性因素以外，還包含感官,、情感,、情緒等感性因素。體驗營銷的運用和引入從某種程度上給我國ERP產業(yè)帶來了“春天”,?！　≡趥鹘y(tǒng)的ERP營銷模式中，客戶只是被動地接受ERP企業(yè)的理念和產品,。自己主動想了解的部分則很難獲取,。而與注重ERP產品特色、功效的傳統(tǒng)營銷相比,，體驗式ERP營銷更注重用戶的體驗,。這些體驗產生于客戶光前經歷對其感覺、內心和思想的觸動,。并將企業(yè)品牌,，客戶聯(lián)系起來。體驗所帶來的感覺,、感情,、認知和關系價值最終也將取代產品的功能價值。此外,，體驗營銷考慮到了用戶的需求,。　　體驗營銷（Experiential Marketing）是站在消費者的感官,、情感,、思考、行動和聯(lián)想等五個方面,，重新定義,、設計的一種思考方式的營銷方法。這種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費者”的假設,，認為消費者消費時是理性與感性兼具的,，消費者在消費前,、消費中和消費后的體驗才是購買行為與品牌經營的關鍵。比如當咖啡被當成“貨物”販賣時,，一磅賣300元,；當咖啡被包裝為商品時，一杯就可以賣25元,；當其加入了服務,，在咖啡店中販賣，一杯最小要35～100元,；但如能讓顧客體驗咖啡的香醇與生活方式,，一杯就可以賣到150元甚至好幾百元。星巴克（Starbucks）真正的利潤所在就是“體驗”,。在施密特博士（Bernd　　H.Schmitt）所提出的理論中,，營銷工作就是通過各種媒介，包括溝通（廣告為其之一）,、識別,、產品、共同建立品牌,、環(huán)境,、網站和消費者，刺激消費者的感官和情感,，引發(fā)消費者的思考,、聯(lián)想，并使其行動和體驗,，并通過消費體驗,，不斷地傳遞品牌或產品的好處。

體驗營銷是較為新鮮的一種銷售方式,，是體驗經濟的一種產物,。【體驗經濟】著名未來學家托夫勒曾強調：服務經濟的下一步是走向體驗經濟,，人們會創(chuàng)造出越來越多的跟體驗有關的經濟活動,，商家將靠體驗服務取勝?！倔w驗】約瑟夫?派恩和詹姆士?吉爾摩在《體驗經濟》一書中提出所謂“體驗”就是企業(yè)以商品為道具,，以服務為舞臺，以顧客為中心,，創(chuàng)造出能使消費者全面參與,、值得消費者回憶的活動。體驗是使每個人以個性化的方式參與消費,，在消費過程中產生情緒,、體力,、心理、智力,、精神等方面的滿足,，并產生預期或更為美好的感覺?！倔w驗營銷銷售的內容】為滿足消費者希望在消費中獲得驚奇,、震撼、激動的終極體驗和難以忘卻的愉悅記憶,，體驗營銷應運而生。體驗營銷以向顧客提供有價值,、有意義的體驗為主旨,，以服務和商品為媒介，通過使消費者在心理和情感上得到滿足而達到吸引,、保留顧客,，進而達到獲取利潤的目的。正如科特勒所言：“體驗營銷正是通過讓顧客體驗產品,、確認價值,、促成信賴后自動貼近該產品，成為忠誠的客戶,?！薄倔w驗是一種“價值”】體驗營銷真正把體驗視為有“價值”的商品向顧客銷售，這意味著體驗能使企業(yè)的產品別具一格,，為企業(yè)樹立良好形象,，增強消費忠誠度，推動企業(yè)流程重組,，當然,，同時為企業(yè)帶來巨大的發(fā)展空間。