在企業(yè)公關(guān)危機(jī)中,，有些需要警惕的基本原則：

　　一是利益分配原則：要永遠(yuǎn)將公眾利益放在第一位;再是講清楚事情發(fā)生的是非曲直;最后才是企業(yè)利益。

　　在重大危機(jī)發(fā)生時(shí)，對(duì)利益相關(guān)方進(jìn)行溝通的排序,，可以分為：受影響的客戶>潛在客戶>經(jīng)銷(xiāo)商>內(nèi)部員工>媒體>政府>公眾>投資人>供應(yīng)商。

　　在這個(gè)排序中,，企業(yè)要將客戶放在危機(jī)發(fā)生時(shí)的首要溝通對(duì)象,，而面向核心利益相關(guān)者，通過(guò)直接面對(duì)面的溝通往往更有效,，很多企業(yè)公關(guān)危機(jī)簡(jiǎn)單的將媒體認(rèn)定為危機(jī)管理的主戰(zhàn)場(chǎng),，甚至將媒體事務(wù)作為危機(jī)管理的全部任務(wù)，這反而是不對(duì)的,。

　　二是,，輿論世界的“弱者”原則。輿論世界和現(xiàn)實(shí)世界的強(qiáng)者是錯(cuò)位的,，現(xiàn)實(shí)中的弱者,，其實(shí)是輿論世界中的強(qiáng)者，一般公眾情緒及輿論導(dǎo)向都是同情弱者和普通員工及消費(fèi)者,。企業(yè)在輿論世界中就是“弱者”,。所以企業(yè)面對(duì)公眾的態(tài)度十分關(guān)鍵，無(wú)論是非曲直是什么?要始終表現(xiàn)出對(duì)公眾關(guān)切和消費(fèi)者利益的重視,，態(tài)度一定要誠(chéng)懇;那些一上來(lái)就“甩鍋”常常會(huì)招致“民憤”,。 在此基礎(chǔ)上基于事實(shí)，要清晰的澄清事實(shí),，界定事實(shí)是個(gè)案,，并簡(jiǎn)述原因;接下來(lái)是措施，已經(jīng)或者即將采取的措施,。最后是感謝,，對(duì)媒體和消費(fèi)者的關(guān)注與監(jiān)督給與感謝。

　　三是,，及時(shí)性原則,。一般企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理黃金時(shí)間可以分為三檔：45分鐘;2―3小時(shí);6小時(shí)。45分鐘，可以迅速定義并處理,，將危害最小;2-3小時(shí),，社交媒體開(kāi)始發(fā)酵，媒體,、自媒體開(kāi)始關(guān)注,，并嘗試接觸相關(guān)“知情”人士，輿情開(kāi)始走向負(fù)面;重大危機(jī)如果6小時(shí)尚未得到回應(yīng),，負(fù)面輿情開(kāi)始爆炸,，并進(jìn)一步失控。

　　好的企業(yè)公關(guān)危機(jī)是將危機(jī)“消滅”于萌芽狀態(tài),，在危機(jī)瘋長(zhǎng)的過(guò)程中,，輿論呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，公關(guān)要與時(shí)間賽跑,。

　　四是,，企業(yè)公關(guān)危機(jī)有效應(yīng)對(duì)原則。對(duì)于公關(guān)而言,，第一時(shí)間反應(yīng)并不等于第一時(shí)間回應(yīng),。面對(duì)危機(jī)，不一定是第一時(shí)間發(fā)聲明回應(yīng),，而是第一時(shí)間判斷要不要回應(yīng),。

　　通常，公關(guān)面對(duì)危機(jī)會(huì)選擇三種方式：逃避,、對(duì)抗,、回應(yīng)。并不是所有的危機(jī)產(chǎn)生時(shí),，都需要去回應(yīng),。一些并不會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生大危害或者因?yàn)橐恍┰蚨鴷簳r(shí)無(wú)法、不便回應(yīng)的,，選擇不回應(yīng)本身也是一種回應(yīng)方式,。隨著時(shí)間的流淌，大眾對(duì)危機(jī)的關(guān)注度也會(huì)逐漸減淡,。

　　對(duì)抗是另一種方式,，比如一些大公司的強(qiáng)勢(shì)公關(guān)，可以撤熱搜,、刪帖,、找KOL洗白、下沉負(fù)面稿件等,。這種做法,，后遺癥比較大。

　　第三種，就是建立有效溝通,。有效溝通就是在企業(yè)決定回應(yīng)之后,，以平等誠(chéng)懇的商量著來(lái)姿態(tài)，就如何針對(duì)利益各方的核心關(guān)切提出回應(yīng)性的解釋和解決方案,。公關(guān)要本著尊重生命,、尊重消費(fèi)者等利益相關(guān)方原則，講清事實(shí),、感謝監(jiān)督,、給出解決方案。

　　五是,，絕不說(shuō)假話,、真話不全說(shuō)的原則。當(dāng)你編制一個(gè)謊言的時(shí)候,，你需要編織一千個(gè)謊言去圓謊。面對(duì)媒體和大眾的質(zhì)疑,，企業(yè)在闡述事實(shí)時(shí),，一定不要說(shuō)假話，編故事,，被揭穿的假話將帶來(lái)無(wú)可挽回的災(zāi)難,。但是“真話可以不全說(shuō)”，很多危機(jī)后面可能會(huì)涉及到企業(yè)的一些商業(yè)機(jī)密,，或者核心層不愿意去講的東西,，這個(gè)時(shí)候，需要企業(yè)公關(guān)危機(jī)部門(mén)權(quán)衡好,。