對于老顧客而言,，轉(zhuǎn)化成本低，產(chǎn)品認可度高,，業(yè)績穩(wěn)定,，抗風險能力強,， 具備傳播性，所以做好老顧客的營銷尤為重要,。

做老客戶營銷和維護的前提是定位,、產(chǎn)品、服務(wù),。

做老顧客還要注意什么：

1) 堅持和耐心,，老客戶需要時間去沉淀的，做老客戶營銷不能快速的看到回報或者收益,，需要堅持做;

2) 拒絕誘惑

各個類目二次營銷流程解析

1,、通過客服聊天記錄、客戶評價分析客戶利益點

營銷有效性的關(guān)鍵點是抓住客戶的需求即客戶的利益點,。解決客戶利益點最好的辦法是看評價和聊天記錄,，且不要依賴于簡單的文本挖掘軟件。建議由運營團隊的專人完成這件事情,，記錄下來客戶在評價和聊天記錄中提出的問題,。并針對性的解決。

這里我們以母嬰類目,、女裝類目,、化妝品類目、3C類目為例,，來說明具體如何操作,。它們分別代表了垂直大類目、時尚大類目,、快消品大類目,、耐用品大類目。

母嬰類目是一個垂直類目,，既包含食品這樣的快消品,，也包含童裝這樣的時尚類消費品，同時還有嬰兒床這樣的長周期耐用品,。因此,，在這種復雜的商品構(gòu)成周期下，不能簡單的用商品消耗周期，客戶購買周期來制定營銷策略,，而是先要搞清楚,，各個子類目下，客戶關(guān)心的問題是什么,，各種不同的客戶群體(新老客戶),，關(guān)心的問題是什么。只有解決各種關(guān)心的問題,，才能針對客戶的利益點入手去做營銷,。比如在母嬰是品類目，客戶關(guān)注的更多是安全問題;而孕婦裝,，客戶關(guān)注的更多是質(zhì)量問題,。

女裝類目是一個時尚類目，客戶關(guān)心的更多是尺碼的問題,，圖片是否符合描述的問題,，服裝質(zhì)量的問題。這些問題都可以從客服聊天記錄和評價中找到,。我們可以針對客戶提出的問題,，專門針對性的去做關(guān)懷。

化妝品類目,，客戶關(guān)心的更多是,，是不是真品，是否有效,，以及皮膚適用性等等問題,。

而3C類目，客戶關(guān)心的往往是售后,、質(zhì)保的問題,。

只有針對這些客戶關(guān)心的問題去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度,，創(chuàng)造口碑傳播和二次營銷,。

2、通過客戶利益點切入,，針對不同的買家進行分層營銷

1)首先,，按照購買頻次切分客戶，把12.12來的新客戶和12.12來的回頭客切分開;

2)其次,，對于新客戶和回頭客,，分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營銷方案

a.感謝短信：對于新客戶感謝,，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠卷,，鼓勵他們在有好的體驗的時候，回來購買;對于回頭客感謝他們一貫以來的支持,，同時可以采取一些類似手機二維碼,、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵他們帶來更多的新客戶;

b.釋疑：在感謝之后，緊跟著的動作是關(guān)懷,，通過針對1分析出的買家的問題,，對于采購不同類目的客戶普遍關(guān)心的問題，制定出幾種類別的答疑和關(guān)懷方案,。比如購買奶粉,、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃,，東西好不好;購買童裝的買家會關(guān)心衣服是否耐臟等問題;把這些方案分類,，區(qū)分好，通過EDM,，手機WAP,、旺旺等形式，跟著之前的短信,，對客戶進行關(guān)懷;

c.跟蹤,、數(shù)據(jù)分析和評估：
刺激響應(yīng)率、刺激響應(yīng)率和自然回購率的對照,、多種不同手段下刺激響應(yīng)率的平行對照,、不同周期下的刺激響應(yīng)率、自然回購率對照,、不同周期下的回購人群訂單分析(買了啥,，有啥關(guān)聯(lián)銷售的內(nèi)容)、特征分析(各種指標的分布情況),、流量分析(通過哪個入口進來的,，瀏覽路徑如何，各個點的轉(zhuǎn)化率如何)