一,、一道管理溝通的案例題

對于這樣的突發(fā)事件,經(jīng)過媒體報道后,會產(chǎn)生很大影響,如果不能作出正確的回應(yīng),對公司的品牌信譽(yù)度是打擊很大的.

對于這樣影響品牌信譽(yù)的危機(jī),假如我是該熱水器廠駐哈爾濱辦事處的負(fù)責(zé)人,我會按照運(yùn)用“三明主義”的公關(guān)原則,，來一步步化解危機(jī),，或進(jìn)一步轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。

其一,，態(tài)度“明確”,，公司對待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時間表明,，不能采用任何手段來逃避危機(jī)事實,。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。

勇于承擔(dān)責(zé)任的公司,才會得到消費(fèi)者的認(rèn)同,。這就是為什么每年那么多有缺陷的汽車被召回,但是這些品牌的汽車照樣可以賣這么火.

所以,對與這個事件,要首先向消費(fèi)者明確表明,公司一定會承擔(dān)責(zé)任,對消費(fèi)者的損失進(jìn)行補(bǔ)償.由于該事件已經(jīng)在媒體曝光,對品牌造成了不良影響,因此,同樣需要在媒體上發(fā)表聲明,表明公司的態(tài)度,保護(hù)公司的品牌形象.

其二,，信息“明朗”， 公司發(fā)出的信息不能含糊,，不能朝令夕改,，讓人去猜疑或猜想。

售后服務(wù)部姓王的女經(jīng)理說,，出現(xiàn)這樣的問題是多方面的,，至于最終是何原因還要拿回廠家做鑒定,。這樣的說法是不行的.

從案例來看,該熱水器曾經(jīng)出過三起爆裂事故,說明產(chǎn)品曾經(jīng)存在有瑕疵.在丁女士的這次事件中,更給用戶找成了損失.在熱水器的問題如果由生產(chǎn)廠家自己鑒定,不管鑒定結(jié)果是什么,即使是用戶使用不當(dāng)造成的,這樣的結(jié)果拿出來公眾也不會信服,認(rèn)為是廠家在鑒定上造假.在敷衍消費(fèi)者,造成更壞的影響.

所以, 要聲明在一定會補(bǔ)償消費(fèi)者的損失,會委托公眾的第三方對該熱水器進(jìn)行鑒定,鑒定結(jié)果只是用于改進(jìn)熱水器存在的不足,不影響公司對丁女士的補(bǔ)償.這樣,才能在消費(fèi)者心目中樹立公司是敢于承擔(dān)責(zé)任,勇于追求產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)步的形象.

其三,，思路“明晰”,。企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，必須“將心比心”,，站在“受害者”的立場,，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作,，以保護(hù)和安慰“受害者”,，一對一的化解“危機(jī)”，同時也要針對企業(yè)狀況采取有效措施,，以避免危機(jī)的再次發(fā)生,。

由于丁女士家熱水器爆裂后,對丁女士的生活肯定造成不便.所以.丁女士提出退貨的要求并賠償相關(guān)損失.這是很正常的,事件發(fā)生后, 地板有的地方已鼓起來，墻壁紙也裂開了,丁女士的要求只是全額退貨并賠償5000元,這與王經(jīng)理提出的”扣除近千元的折舊費(fèi),，而且最多只能給3000元的損失費(fèi)”,這之間的金錢差額僅僅是(千元的折舊費(fèi)+5000-3000)=3000元!所以,這并不是一筆很大的數(shù)目,假如公司花這3000元買個好名聲,有什么不值得?而且消費(fèi)者并不是無理取鬧,是確實遭受了損失.

因此,我認(rèn)為最好的解決方式是:

首先, 熱水器爆裂造成丁女士生活不便,立即免費(fèi)送一部最新的產(chǎn)品給丁女士.解決燃眉之急.

第二,對丁女士提出地板鼓起,，墻壁紙裂開等裝修損失,給予5000元補(bǔ)償.

第三,如果丁女士要求退貨,則全額退款.

第四聘請丁女士為公司的義務(wù)監(jiān)督員,對公司產(chǎn)品的不良現(xiàn)象提出建議.

第五, 售后服務(wù)部姓王的女經(jīng)理實在不稱職,所說的言論給公司造成不良影響,應(yīng)該公開表明,對這樣的員工給予處理.

通過以上措施,一般都會安撫好丁女士的情緒, 消除在顧客中產(chǎn)生的不良影響,贏得消費(fèi)者的正面回應(yīng),同時表達(dá)出公司是敢于承擔(dān)責(zé)任,追求質(zhì)量進(jìn)步的形象.使”危”變成”機(jī)”!

二,、某商店經(jīng)營T恤衫,，已知成批購進(jìn)時單價是2.5元，據(jù)市場調(diào)查,，銷售量與銷售單價滿足下列關(guān)系：在一段時間內(nèi),，單價是13.5元時，銷售量是500件,，而單價每降低1元,，既可以多售出200元，請你幫忙分析,，銷售

約為6.3元

(13.5-2.5-x)*（500+200x)=9100

x=7.2

13.5-X=6.3

三,、簡述菲利普科特勒的市場營銷體系——600字左右吧，求解答

在科特勒之前,，市場營銷是4P營銷組合（product：產(chǎn)品,，pricing：價格，place：地點,，promotion：推銷）的同義詞,，隨著市場營銷概念的不斷拓寬，重新定義4P成為當(dāng)務(wù)之急,，這本書的中心思想就是企業(yè)必須積極地創(chuàng)造并滋養(yǎng)市場,。“優(yōu)秀的企業(yè)滿足需求,；杰出的企業(yè)創(chuàng)造市場,?！边@是科特勒的名言。

市場營銷學(xué)涉及市場安排,、市場調(diào)查以及客戶關(guān)系管理等,，科特勒曾經(jīng)寫到，市場營銷是“創(chuàng)造價值及提高全世界的生活水準(zhǔn)”關(guān)鍵所在,，它能在“贏利的同時滿足人們的需求,。”他一直試圖將有關(guān)市場營銷的探討提升到產(chǎn)品與服務(wù)之上,，1987年出版的《高度可見性》（High Visibility,，1998）就是圍繞著市場營銷的地點、理念和知名度展開的,，他的一些論著專門針對特殊的聽眾,，其中包括了非營利性機(jī)構(gòu)、宗教,、甚至博物館等,。他深信世界上最有成就感的市場營銷工作應(yīng)該“帶給人們更多的健康和教育，使人們的生活質(zhì)量有根本的改觀,?！?

從《營銷管理》面世到現(xiàn)在，商業(yè)世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化,，4P的本質(zhì)也幾經(jīng)蛻變,，科特勒認(rèn)為雖然它們?nèi)匀皇鞘袌鰻I銷中重要的基礎(chǔ)材料，但每一項都發(fā)展出自己的工具子集,，如今不僅有市場組合,，還有價格組合和定位組合等等。市場和媒體日益復(fù)雜深奧,，品牌的力量與日俱增,，生產(chǎn)商及供應(yīng)商也不斷發(fā)明新的方法來提高產(chǎn)品的知名度。今天的市場營銷已是一項全球化的活動,，市場營銷的世界充滿活力,。

科特勒曾致力于研究互聯(lián)網(wǎng)對市場營銷概念的影響，這在他的《科特勒營銷新論》（Marketing Moves: A New Approach to Profits, Growth and Renewal,，2002）中有深入的闡述,。他為全方位營銷下的定義是“……公司將創(chuàng)業(yè)資源的安排、供應(yīng)鏈的管理和客戶關(guān)系管理等信息能量整合在一起,，以換取市場上的更大成功,。”這就需要利用互聯(lián)網(wǎng),、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò),，組合成合作網(wǎng)絡(luò)以取得發(fā)展,，它將是全方位的，因為市場營銷不再被看作是以各個部門為單位,，不相往來的活動,，它還必須成為“企業(yè)中供銷鏈和合作網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計師?！?

市場營銷必須成為商業(yè)活動的中心,，它的重點必須是在客戶身上：“在一個產(chǎn)品泛濫而客戶短缺的世界里,，以客戶為中心是成功的關(guān)鍵,。”他審視了亞馬遜等公司,，亞馬遜似乎具有很大的競爭優(yōu)勢,，因為它沒有龐大的固定資產(chǎn)，但是它必須在市場營銷上下功夫,，以建立品牌形象,，維系客戶的忠誠度。

英國權(quán)威媒體《金融時報》評價說,，科特勒對營銷與管理的貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在三個方面： 一,、在鼓吹市場營銷的重要性上，他比任何一位學(xué)者或者商業(yè)作者做得都多,，從而把市場營銷從一種邊緣性的企業(yè)活動,，提升成為生產(chǎn)經(jīng)營過程中的重要工作。

二,、他沿著現(xiàn)代管理之父彼得·德魯克提出的一種趨勢繼續(xù)前進(jìn),，把企業(yè)關(guān)注的重點從價格和分銷轉(zhuǎn)移到滿足顧客需求上來。

三,、他拓寬了市場營銷的概念,，從過去僅僅限于銷售工作，擴(kuò)大到更加全面的溝通和交換流程,。全球大部分產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品過剩,，實際上，問題不是出在供給層面,，而是需求層面,。過多的產(chǎn)品在追求過少客戶的青睞。與此同時,，全球化,、資訊科技以及網(wǎng)絡(luò)也帶來了巨大的市場變化，對企業(yè)生存環(huán)境產(chǎn)生了革命性的沖擊,，這些都要求企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型,。只有逃脫傳統(tǒng)的營銷局限,，轉(zhuǎn)而由營銷來打造企業(yè)戰(zhàn)略，才能對市場容量及企業(yè)自身定位做出更明確的界定,，才能在此次轉(zhuǎn)型中蛻變成功,。