客戶是企業(yè)的利潤來源,，客戶管理對企業(yè)來說,，可以說是發(fā)展之本，其重要性不言而喻。不過,，客戶管理可是有竅門的,。在此,，我作一些粗淺的分析,，以期達到拋磚引玉之效。
第一步,，明辨老客戶的光環(huán)
在許多營銷讀本中,，都提出開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的2~6倍。鼓勵企業(yè)重視老客戶的維護,，以促成二次/多次銷售,，并帶來新客戶。但事實上,，由于熟悉和“忠誠”,，老客戶往往會要求更多的價格優(yōu)惠和服務項目，因而,，在單筆業(yè)務上,，老客戶給企業(yè)帶來的利潤往往不及新客戶。另一方面，如果企業(yè)做好老客戶的維護工作,，并且能夠滿足老客戶不斷增長的優(yōu)惠需求,，確實能帶來新客戶，并且成交率較高,。但畢竟,，由老客戶介紹而來的新客戶在整個客戶群體中的比例是極小的。
在企業(yè)的業(yè)務過程中,，都要面臨一個客戶范圍擴張和收緊的過程,，即前期大面積捕捉潛在客戶,，后期篩選高價值客戶重點維護,。經濟學里有個著名的“二八定律”，即百分之二十的客戶創(chuàng)造了百分之八十的利潤,。換言之,，客戶的價值是根據他的利潤貢獻率來衡量的。具體而言,，有三方面的“指標”：購買時間（第一次購買時間和最近購買時間）,、購買頻率（在某一時間段內購買行為次數(shù)）、購買金額（歷次消費額及總消費額）,。這三大指標的價值在于,，告訴你哪些老客戶處于活躍期、哪些老客戶處于休眠期,，以及某個客戶的活躍/休眠周期/增值空間等,，便于“對癥下藥”。
從另一個方面來講,，新客戶的價值辨別是沒有依據可循的,，唯一的依據就是我們的業(yè)務員能在第一時間抓住他的購買特征，并與之前的老客戶進行類比,，并據此進行有重點的拓展,。
第三步，選擇輔助工具
每個企業(yè)的客戶數(shù)量,，少則數(shù)百,，多則成千上萬，再加上各類銷售數(shù)據……要把浩如煙海的數(shù)據梳理,、分類整理完畢,，決非易事?？咳斯げ僮?，明顯是不現(xiàn)實的，這種情況下只能借助于IT技術。
Excel是許多企業(yè)電子化辦公的第一步,，也是企業(yè)極其熟悉的軟件工具,，但僅限于記錄數(shù)據，其它功能有限,。顯然并不能滿足企業(yè)客戶維護的需求,。這時候，企業(yè)需要借助專業(yè)的管理軟件工具,。以風語者為例,，它的客戶服務與銷售分析功能，可以詳細紀錄客戶信息,，輕松跟蹤所有聯(lián)系信息,、報價、訂單,、合同以及與客戶有關系的利益相關者,，自動抓取出A類客戶。在服務過程的各個階段,，還能使用預測分析和歷史服務紀錄分析,，以實時方式或在服務周期中評價客戶滿意度和可能產生的二次銷售機會，實現(xiàn)客戶的二次或多次開發(fā),，讓企業(yè)的客戶價值分析真正做到數(shù)據說話,。對銷售人員而言，算是一個不錯的助力,。
風語者之所以一面市就受到營銷人員的歡迎,，還在于它的自定義功能和知識庫功能。營銷人員在和客戶溝通時,，客戶信息,、過往案例、服務歷史和支持知識等同步顯示,，為便捷的溝通提供可參考的依據,。可不要小瞧這個小小的功能,，想像一下,，有一個幾個月沒聯(lián)系的“老客戶”今天聯(lián)系他，打開軟件就可以根據客戶的實際情況和他天南海北地聊,，既可以收集反饋意見,，又能很快拉近和客戶的距離，這可以說是用最小的維護成本輕松提升客戶忠誠度的最好的辦法,。
第四步 客戶管理的延續(xù)性
客戶管理的延續(xù)性,，不僅包含客戶信息的延續(xù)，還包含客戶維護和拓展經驗、技能的延續(xù),。
在客戶管理中,，一個常見的問題讓企業(yè)管理者頭疼不已，即隨著營銷人員的崗位更替,，老客戶必須和接手的業(yè)務員重新磨合,；如果磨合不好，輕則增加成本,，重則客戶流失,，甚至成為競爭對手的客戶。針對這種情況,，企業(yè)更加需要風語者等管理軟件來進行客戶資料的收集和記錄,，變個人客戶資源為公司客戶資源。
許多企業(yè)在招聘銷售人員的時候,，不僅看重他以往的銷售業(yè)績,，而且看重他在行業(yè)內的經驗。新人順利接手業(yè)務,，不僅是客戶信息的傳遞問題，還有更重要的一點,，就是經驗和技巧?，F(xiàn)在，風語者等管理軟件中,，幾乎能夠提供業(yè)務員與客戶溝通的全部資料,，通話錄音、E-mail,、傳真,、來電詳細記錄等資料完全可以實現(xiàn)客觀再現(xiàn)和共享，這樣不僅便于老員工的交流和學習,，更是新員工的寶貴學習資源,。風語者知識庫功能也為企業(yè)提供知識、文化傳承的途徑,。