客戶是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源,，客戶管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),，可以說(shuō)是發(fā)展之本，其重要性不言而喻,。不過(guò),，客戶管理可是有竅門的,。在此，我作一些粗淺的分析,，以期達(dá)到拋磚引玉之效,。
第一步,，明辨老客戶的光環(huán)
在許多營(yíng)銷讀本中，都提出開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的2~6倍,。鼓勵(lì)企業(yè)重視老客戶的維護(hù),，以促成二次/多次銷售，并帶來(lái)新客戶,。但事實(shí)上,，由于熟悉和“忠誠(chéng)”，老客戶往往會(huì)要求更多的價(jià)格優(yōu)惠和服務(wù)項(xiàng)目,，因而,，在單筆業(yè)務(wù)上，老客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)往往不及新客戶,。另一方面,，如果企業(yè)做好老客戶的維護(hù)工作，并且能夠滿足老客戶不斷增長(zhǎng)的優(yōu)惠需求,，確實(shí)能帶來(lái)新客戶,，并且成交率較高。但畢竟,，由老客戶介紹而來(lái)的新客戶在整個(gè)客戶群體中的比例是極小的,。
在企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程中，都要面臨一個(gè)客戶范圍擴(kuò)張和收緊的過(guò)程,，即前期大面積捕捉潛在客戶,，后期篩選高價(jià)值客戶重點(diǎn)維護(hù),。經(jīng)濟(jì)學(xué)里有個(gè)著名的“二八定律”,，即百分之二十的客戶創(chuàng)造了百分之八十的利潤(rùn)。換言之,，客戶的價(jià)值是根據(jù)他的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率來(lái)衡量的,。具體而言，有三方面的“指標(biāo)”：購(gòu)買時(shí)間（第一次購(gòu)買時(shí)間和最近購(gòu)買時(shí)間）,、購(gòu)買頻率（在某一時(shí)間段內(nèi)購(gòu)買行為次數(shù)）,、購(gòu)買金額（歷次消費(fèi)額及總消費(fèi)額）。這三大指標(biāo)的價(jià)值在于,，告訴你哪些老客戶處于活躍期,、哪些老客戶處于休眠期，以及某個(gè)客戶的活躍/休眠周期/增值空間等,，便于“對(duì)癥下藥”,。
從另一個(gè)方面來(lái)講，新客戶的價(jià)值辨別是沒有依據(jù)可循的,，唯一的依據(jù)就是我們的業(yè)務(wù)員能在第一時(shí)間抓住他的購(gòu)買特征,，并與之前的老客戶進(jìn)行類比,，并據(jù)此進(jìn)行有重點(diǎn)的拓展。
第三步,，選擇輔助工具
每個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)量,，少則數(shù)百，多則成千上萬(wàn),，再加上各類銷售數(shù)據(jù)……要把浩如煙海的數(shù)據(jù)梳理,、分類整理完畢，決非易事,?？咳斯げ僮鳎黠@是不現(xiàn)實(shí)的,，這種情況下只能借助于IT技術(shù),。
Excel是許多企業(yè)電子化辦公的第一步，也是企業(yè)極其熟悉的軟件工具,，但僅限于記錄數(shù)據(jù),，其它功能有限。顯然并不能滿足企業(yè)客戶維護(hù)的需求,。這時(shí)候,，企業(yè)需要借助專業(yè)的管理軟件工具。以風(fēng)語(yǔ)者為例,，它的客戶服務(wù)與銷售分析功能,，可以詳細(xì)紀(jì)錄客戶信息，輕松跟蹤所有聯(lián)系信息,、報(bào)價(jià),、訂單、合同以及與客戶有關(guān)系的利益相關(guān)者,，自動(dòng)抓取出A類客戶,。在服務(wù)過(guò)程的各個(gè)階段，還能使用預(yù)測(cè)分析和歷史服務(wù)紀(jì)錄分析,，以實(shí)時(shí)方式或在服務(wù)周期中評(píng)價(jià)客戶滿意度和可能產(chǎn)生的二次銷售機(jī)會(huì),，實(shí)現(xiàn)客戶的二次或多次開發(fā)，讓企業(yè)的客戶價(jià)值分析真正做到數(shù)據(jù)說(shuō)話,。對(duì)銷售人員而言,，算是一個(gè)不錯(cuò)的助力。
風(fēng)語(yǔ)者之所以一面市就受到營(yíng)銷人員的歡迎,，還在于它的自定義功能和知識(shí)庫(kù)功能,。營(yíng)銷人員在和客戶溝通時(shí)，客戶信息、過(guò)往案例,、服務(wù)歷史和支持知識(shí)等同步顯示,，為便捷的溝通提供可參考的依據(jù)?？刹灰∏七@個(gè)小小的功能,，想像一下，有一個(gè)幾個(gè)月沒聯(lián)系的“老客戶”今天聯(lián)系他,，打開軟件就可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況和他天南海北地聊,，既可以收集反饋意見，又能很快拉近和客戶的距離,，這可以說(shuō)是用最小的維護(hù)成本輕松提升客戶忠誠(chéng)度的最好的辦法,。
第四步 客戶管理的延續(xù)性
客戶管理的延續(xù)性，不僅包含客戶信息的延續(xù),，還包含客戶維護(hù)和拓展經(jīng)驗(yàn),、技能的延續(xù)。
在客戶管理中,，一個(gè)常見的問(wèn)題讓企業(yè)管理者頭疼不已,，即隨著營(yíng)銷人員的崗位更替，老客戶必須和接手的業(yè)務(wù)員重新磨合,；如果磨合不好,，輕則增加成本，重則客戶流失,，甚至成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶,。針對(duì)這種情況，企業(yè)更加需要風(fēng)語(yǔ)者等管理軟件來(lái)進(jìn)行客戶資料的收集和記錄,，變個(gè)人客戶資源為公司客戶資源,。
許多企業(yè)在招聘銷售人員的時(shí)候，不僅看重他以往的銷售業(yè)績(jī),，而且看重他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn),。新人順利接手業(yè)務(wù),，不僅是客戶信息的傳遞問(wèn)題,，還有更重要的一點(diǎn)，就是經(jīng)驗(yàn)和技巧?，F(xiàn)在,，風(fēng)語(yǔ)者等管理軟件中，幾乎能夠提供業(yè)務(wù)員與客戶溝通的全部資料,，通話錄音,、E-mail、傳真、來(lái)電詳細(xì)記錄等資料完全可以實(shí)現(xiàn)客觀再現(xiàn)和共享,，這樣不僅便于老員工的交流和學(xué)習(xí),，更是新員工的寶貴學(xué)習(xí)資源。風(fēng)語(yǔ)者知識(shí)庫(kù)功能也為企業(yè)提供知識(shí),、文化傳承的途徑,。