客戶是企業(yè)的利潤來源,，客戶管理對企業(yè)來說,，可以說是發(fā)展之本,，其重要性不言而喻,。不過,，客戶管理可是有竅門的,。在此,，我作一些粗淺的分析,，以期達(dá)到拋磚引玉之效,。
第一步,，明辨老客戶的光環(huán)
在許多營銷讀本中，都提出開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的2~6倍,。鼓勵企業(yè)重視老客戶的維護(hù),，以促成二次/多次銷售，并帶來新客戶,。但事實上,，由于熟悉和“忠誠”，老客戶往往會要求更多的價格優(yōu)惠和服務(wù)項目,，因而,，在單筆業(yè)務(wù)上，老客戶給企業(yè)帶來的利潤往往不及新客戶。另一方面,，如果企業(yè)做好老客戶的維護(hù)工作,，并且能夠滿足老客戶不斷增長的優(yōu)惠需求，確實能帶來新客戶,，并且成交率較高,。但畢竟，由老客戶介紹而來的新客戶在整個客戶群體中的比例是極小的,。
在企業(yè)的業(yè)務(wù)過程中,，都要面臨一個客戶范圍擴(kuò)張和收緊的過程，即前期大面積捕捉潛在客戶,，后期篩選高價值客戶重點維護(hù),。經(jīng)濟(jì)學(xué)里有個著名的“二八定律”，即百分之二十的客戶創(chuàng)造了百分之八十的利潤,。換言之,，客戶的價值是根據(jù)他的利潤貢獻(xiàn)率來衡量的。具體而言,，有三方面的“指標(biāo)”：購買時間（第一次購買時間和最近購買時間）,、購買頻率（在某一時間段內(nèi)購買行為次數(shù)）、購買金額（歷次消費額及總消費額）,。這三大指標(biāo)的價值在于,，告訴你哪些老客戶處于活躍期、哪些老客戶處于休眠期,，以及某個客戶的活躍/休眠周期/增值空間等,，便于“對癥下藥”。
從另一個方面來講,，新客戶的價值辨別是沒有依據(jù)可循的,，唯一的依據(jù)就是我們的業(yè)務(wù)員能在第一時間抓住他的購買特征，并與之前的老客戶進(jìn)行類比,，并據(jù)此進(jìn)行有重點的拓展,。
第三步，選擇輔助工具
每個企業(yè)的客戶數(shù)量,，少則數(shù)百,，多則成千上萬，再加上各類銷售數(shù)據(jù)……要把浩如煙海的數(shù)據(jù)梳理,、分類整理完畢,，決非易事?？咳斯げ僮?，明顯是不現(xiàn)實的，這種情況下只能借助于IT技術(shù),。
Excel是許多企業(yè)電子化辦公的第一步,，也是企業(yè)極其熟悉的軟件工具，但僅限于記錄數(shù)據(jù),，其它功能有限,。顯然并不能滿足企業(yè)客戶維護(hù)的需求。這時候,，企業(yè)需要借助專業(yè)的管理軟件工具,。以風(fēng)語者為例，它的客戶服務(wù)與銷售分析功能,，可以詳細(xì)紀(jì)錄客戶信息,，輕松跟蹤所有聯(lián)系信息、報價,、訂單,、合同以及與客戶有關(guān)系的利益相關(guān)者，自動抓取出A類客戶,。在服務(wù)過程的各個階段,，還能使用預(yù)測分析和歷史服務(wù)紀(jì)錄分析，以實時方式或在服務(wù)周期中評價客戶滿意度和可能產(chǎn)生的二次銷售機(jī)會,，實現(xiàn)客戶的二次或多次開發(fā),，讓企業(yè)的客戶價值分析真正做到數(shù)據(jù)說話。對銷售人員而言,，算是一個不錯的助力,。
風(fēng)語者之所以一面市就受到營銷人員的歡迎，還在于它的自定義功能和知識庫功能,。營銷人員在和客戶溝通時,，客戶信息、過往案例,、服務(wù)歷史和支持知識等同步顯示,，為便捷的溝通提供可參考的依據(jù)?？刹灰∏七@個小小的功能,，想像一下，有一個幾個月沒聯(lián)系的“老客戶”今天聯(lián)系他,，打開軟件就可以根據(jù)客戶的實際情況和他天南海北地聊,，既可以收集反饋意見，又能很快拉近和客戶的距離,，這可以說是用最小的維護(hù)成本輕松提升客戶忠誠度的最好的辦法,。
第四步 客戶管理的延續(xù)性
客戶管理的延續(xù)性，不僅包含客戶信息的延續(xù)，還包含客戶維護(hù)和拓展經(jīng)驗,、技能的延續(xù),。
在客戶管理中，一個常見的問題讓企業(yè)管理者頭疼不已,，即隨著營銷人員的崗位更替,，老客戶必須和接手的業(yè)務(wù)員重新磨合；如果磨合不好,，輕則增加成本,，重則客戶流失，甚至成為競爭對手的客戶,。針對這種情況,，企業(yè)更加需要風(fēng)語者等管理軟件來進(jìn)行客戶資料的收集和記錄，變個人客戶資源為公司客戶資源,。
許多企業(yè)在招聘銷售人員的時候,，不僅看重他以往的銷售業(yè)績，而且看重他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗,。新人順利接手業(yè)務(wù),，不僅是客戶信息的傳遞問題，還有更重要的一點,，就是經(jīng)驗和技巧?，F(xiàn)在，風(fēng)語者等管理軟件中,，幾乎能夠提供業(yè)務(wù)員與客戶溝通的全部資料,，通話錄音、E-mail,、傳真,、來電詳細(xì)記錄等資料完全可以實現(xiàn)客觀再現(xiàn)和共享，這樣不僅便于老員工的交流和學(xué)習(xí),，更是新員工的寶貴學(xué)習(xí)資源,。風(fēng)語者知識庫功能也為企業(yè)提供知識、文化傳承的途徑,。