服務(wù)營(yíng)銷不僅可以增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力,，而且還能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。下面是我為大家整理的服務(wù)營(yíng)銷論文,，供大家參考,。

　　服務(wù)營(yíng)銷論文 范文 篇一：《服務(wù)營(yíng)銷企業(yè)營(yíng)銷論文》 　　一,、服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷手段的變化

　　(一)購(gòu)前階段

　　1.新興營(yíng)銷方式出現(xiàn),，營(yíng)銷傳播 渠道 多元化一般情況下,，服務(wù)企業(yè)主要依靠傳統(tǒng)媒介,，比如：電視,、廣播,、報(bào)紙等進(jìn)行宣傳、傳播,，以此提高市場(chǎng)認(rèn)知度,，占領(lǐng)市場(chǎng)份額。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的新興營(yíng)銷方式開(kāi)始出現(xiàn),，如：博客營(yíng)銷、搜索引擎營(yíng)銷,、社會(huì)化媒體營(yíng)銷等,。這些新興營(yíng)銷方式覆蓋范圍廣、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),、讓消費(fèi)者有更大的自主選擇權(quán),，同時(shí)，使得企業(yè)與消費(fèi)者溝通,、交流的互動(dòng)性增強(qiáng),。這些都有利于服務(wù)企業(yè)獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知,。

　　2.密切與各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聯(lián)系與合作,，增加在線銷售渠道通常服務(wù)企業(yè)通過(guò)門市銷售、電話銷售,、人員上門推銷等手段進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的銷售,。這些銷售方式缺乏針對(duì)性，通俗一點(diǎn)來(lái)講,，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”,?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務(wù)的發(fā)展,，服務(wù)企業(yè)密切與各大電商平臺(tái)進(jìn)行合作,，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實(shí)體層面的銷售,，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng),、美團(tuán)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，消費(fèi)者可進(jìn)行網(wǎng)上團(tuán)購(gòu),、預(yù)定等;旅游企業(yè)與攜程網(wǎng),、藝龍網(wǎng)進(jìn)行合作，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上酒店預(yù)訂,、景點(diǎn)門票購(gòu)買等;理財(cái)公司增加在線交易服務(wù)等,。在線銷售渠道打破了時(shí)空的限制，給消費(fèi)者的消費(fèi)帶來(lái)了便利性,。

　　3.服務(wù)產(chǎn)品彈性定價(jià)借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),，服務(wù)企業(yè)采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比,，交易環(huán)節(jié)減少,。相對(duì)應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了,，包括 廣告 宣傳費(fèi)用,、雇傭服務(wù)人員的費(fèi)用、中間商渠道營(yíng)銷費(fèi)用等等,。因此,，服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格也降低了。價(jià)格的降低在網(wǎng)絡(luò)上會(huì)贏得一大群消費(fèi)者的青睞,，可為企業(yè)帶來(lái)可觀的營(yíng)銷效果,。同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)可以采用折扣定價(jià)策略,，同一種服務(wù)產(chǎn)品在不同的時(shí)間,、不同的地點(diǎn)價(jià)格可能會(huì)有所不同，而且針對(duì)不同的群體價(jià)格也會(huì)不同,。比如：在拉手網(wǎng)購(gòu)買的電影票的價(jià)格比實(shí)際到電影院購(gòu)買的價(jià)格相對(duì)較低,，同時(shí)，在價(jià)格便宜的基礎(chǔ)上,，拉手網(wǎng)針對(duì)學(xué)生群體電影票價(jià)格更加優(yōu)惠,。

　　4.促銷手段多樣化促銷是每個(gè)企業(yè)必然要使用的營(yíng)銷手段?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起使得服務(wù)企業(yè)的促銷手段呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì),，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行,。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進(jìn)入性,，服務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上實(shí)施了一系列促銷,，包括：服務(wù)團(tuán)購(gòu)的優(yōu)惠、消費(fèi)抵用券,、新用戶網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)的福利等等,。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的促銷不受時(shí)間和空間的束縛，操作簡(jiǎn)單,，且優(yōu)惠空間更大,，因此對(duì)企業(yè)績(jī)效的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)較大,。

　　(二)消費(fèi)階段和服務(wù)體驗(yàn)階段

　　1.整合“高技術(shù)”服務(wù)和“高接觸”服務(wù),，豐富服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無(wú)論是服務(wù)營(yíng)銷還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品 市場(chǎng)營(yíng)銷 ，產(chǎn)品都是其核心,。在服務(wù)營(yíng)銷中,，消費(fèi)者直接參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，它是由消費(fèi)者和服務(wù)人員共同生產(chǎn)的,。服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的技能和素質(zhì),，因此，提供高接觸的服務(wù)是提高消費(fèi)者服務(wù)感知的重要渠道,。目前,，科技的發(fā)展在提高服務(wù)人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如,，酒店電子菜單,、銀行電子叫號(hào)機(jī)的使用、在線客服等,，大大提高了服務(wù)人員的工作效率,，減少了消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中時(shí)間、精力的浪費(fèi),。高接觸服務(wù)和高科技服務(wù)的融合,，增強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)性，進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量,，強(qiáng)化了服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系,。

　　2.服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營(yíng)銷成為當(dāng)前比較流行的營(yíng)銷手段,。微信營(yíng)銷是以手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為依托,。因此，相對(duì)便捷,、簡(jiǎn)單,。在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中,，服務(wù)企業(yè)可能會(huì)借助微信平臺(tái)，開(kāi)發(fā)一種新的營(yíng)銷方式―――微信“掃一掃”,。其主要思路是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中掃一下企業(yè)的二維碼就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站,，可享受各種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領(lǐng)取,、新用戶注冊(cè)贈(zèng)品的發(fā)放,、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺(tái)的使用一般都是年輕消費(fèi)群體,，他們的感染力較強(qiáng),，因此，這些“促銷”對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷傳播影響較大,。

　　3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷中,，服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及,，服務(wù)的有形展示開(kāi)始無(wú)人化、無(wú)紙化,、電子化,、數(shù)字化。例如,，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上,，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻等;在實(shí)體店面,，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕,、移動(dòng)電子設(shè)備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比,，給消費(fèi)者耳目一新的感覺(jué),，更易得到消費(fèi)者的認(rèn)可，是企業(yè)服務(wù)有形化的一種有力手段,。

　　(三)購(gòu)后階段

　　購(gòu)后網(wǎng)上評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)“促銷+營(yíng)銷傳播”雙贏,。由于服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性,，意味著交易結(jié)束,，服務(wù)就結(jié)束了。因此,，服務(wù)有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品,。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對(duì)服務(wù)，消費(fèi)者在消費(fèi)結(jié)束后,，可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上就服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問(wèn)量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來(lái)額外的收益,。就網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)這一環(huán)節(jié),，服務(wù)企業(yè)實(shí)施了一系列營(yíng)銷策略，比如“好評(píng)返現(xiàn)”,、“好評(píng)”贈(zèng)送下次消費(fèi)優(yōu)惠等,，在一定程度上起到了促銷的效果。通過(guò)這些評(píng)價(jià),，服務(wù)企業(yè)可以清楚地了解消費(fèi)者的喜好,，維系“老客戶”與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。同時(shí),，當(dāng)潛在消費(fèi)者在消費(fèi)前進(jìn)行網(wǎng)上搜索時(shí),，“老客戶”的“好評(píng)”也是他們選擇消費(fèi)的一個(gè)依據(jù)，起到了營(yíng)銷傳播的效果,。因此,，網(wǎng)上評(píng)價(jià)既維護(hù)了“老客戶”與企業(yè)的關(guān)系，又發(fā)展了“新客戶”,，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了雙贏,。

　　二,、結(jié)論

　　在互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務(wù)企業(yè)各個(gè)階段營(yíng)銷手段都發(fā)生了顯著變化,?？偟膩?lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的興起,，從服務(wù)企業(yè)角度來(lái)看,，極大地降低了企業(yè)營(yíng)銷成本，且營(yíng)銷效果更為明顯;從消費(fèi)者角度來(lái)看,，增加了消費(fèi)者消費(fèi)的便利性,，節(jié)省了消費(fèi)者消費(fèi)的時(shí)間、精力,、財(cái)力的耗費(fèi),。不過(guò)，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也使得服務(wù)企業(yè)面臨一些挑戰(zhàn),。隨著服務(wù)企業(yè)收集,、儲(chǔ)存和使用消費(fèi)者信息，消費(fèi)者的安全和隱私也成為當(dāng)下亟待解決的問(wèn)題,。因此,，服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為之作出努力,，給予適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)。

　　服務(wù)營(yíng)銷論文范文篇二：《試論 保險(xiǎn) 服務(wù)營(yíng)銷》 　　[摘　要]隨著加入WTO的日益臨近,中國(guó) 保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量,。判斷保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體 措施 ,則體現(xiàn)在樹(shù)立服務(wù)至上觀念,、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。

　　20世紀(jì)80年代以來(lái),經(jīng)過(guò)短短十幾年的 發(fā)展,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局,。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為191 65元,保險(xiǎn)深度為2 83%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二,。所以,作為保障 經(jīng)濟(jì)和 社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景,。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年,瑞士、日本,、英國(guó),、美國(guó)的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元,、1999美元,、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非,、英,、美、日,、瑞士等),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期,。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開(kāi)放步伐,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量,。

　　一,、保險(xiǎn)營(yíng)銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

　　1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”,。作為一種無(wú)形的,、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1,、不可感知性,。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2,、不可分離性,。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3,、不可儲(chǔ)存性,。基于上述兩個(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來(lái)。4,、不穩(wěn)定性,。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行 機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5,、價(jià)格相對(duì)固定性,。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量,。

　　同時(shí),據(jù)菲利普?科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)中,其營(yíng)銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”,。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

　　但是,在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題,進(jìn)行過(guò) 市場(chǎng)調(diào)查 ,。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未 聯(lián)系過(guò)的占36 7%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占3 6%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占20 5%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占6 4%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保,、轉(zhuǎn)投自己的占2 6%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占21 8%,。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見(jiàn),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意,。難怪有84 8%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二,、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率,、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿意,、企業(yè)獲利,。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

　　相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保,、斷交保費(fèi),、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù) 統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人,。著名的推銷員喬氣拉德曾說(shuō)過(guò):每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

　　三,、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

　　既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營(yíng)銷的核心問(wèn)題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1,、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn),、服務(wù)人員外表等,。2、可靠性,。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù),。3、反應(yīng)性,。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷,、有效的服務(wù)。4、保證性,。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感,。5、人情性,。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”,。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

　　據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額,。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù),。

　　我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1,、基本服務(wù),。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2,、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送 賀卡 等,。3,、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無(wú)法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰,。4,、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票,、球票,。5、難忘服務(wù),。如保戶生病住院無(wú)人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人,。

　　在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)Servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)Servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群,。只有Servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源,。

　　四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

　　就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類,。

　　(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

　　它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略,。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

　　1、在營(yíng)銷策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2,、在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3,、在服務(wù) 管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

　　(二)藍(lán)圖技巧策略

　　它是指分解 組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略,。從而借助流程圖的 方法 ,來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程,。它通常涉及四個(gè)步驟:1,、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫(huà)出,使服務(wù)過(guò)程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3,、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4,、找出顧客能看見(jiàn)的服務(wù)展示,而每一展示將視為 保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

　　五,、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

　　(一)樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念,才能確保營(yíng)銷戰(zhàn)略,、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷觀念,。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“ 信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”,。

　　(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工 職業(yè)道德 教育 ,培養(yǎng)員工熱忱,、負(fù)責(zé),、高尚的修養(yǎng),以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德,。2,、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能,。3,、培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀的 心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的 工作品質(zhì),。4,、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

　　(三)提供專業(yè)化,、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程,包括售前,、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

　　1,、售前服務(wù),。指從開(kāi)始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)良好的 社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過(guò)有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象,。有形展示的基本要素有:實(shí)體 環(huán)境,、信息溝通、價(jià)格,。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè),。(4)設(shè)計(jì),、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、 計(jì)劃書(shū),。(5)準(zhǔn)確的銷售說(shuō)明,。(6)每個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線 聯(lián)系電話等,。

　　2、售中服務(wù),。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程,。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等,。

　　3,、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程,。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及 發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象,。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

　　通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問(wèn);(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù),。

　　【參考文獻(xiàn)】

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