服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注客戶需求，進(jìn)而提供服務(wù),，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段,。結(jié)合行業(yè)實際,，筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)提升服務(wù)營銷能力可以從以下幾方面入手：
細(xì)分目標(biāo)市場
　　卷煙服務(wù)營銷指向的細(xì)分市場是從子市場供求相關(guān)方（指零售客戶和工業(yè)企業(yè)）的角度進(jìn)行劃分的,。
　　根據(jù)細(xì)分市場正確匹配市場營銷策略,。可以通過定向分析消費者的需求,、購買行為來了解目標(biāo)市場的產(chǎn)品和服務(wù)需求,，然后根據(jù)零售客戶的經(jīng)營類態(tài)、經(jīng)營商圈,、經(jīng)營能力等可確定的商業(yè)因素來細(xì)分客戶群體和構(gòu)建終端細(xì)分市場的識別體系,，確定重點服務(wù)對象和營銷機(jī)會,，并制定與市場運行情況相匹配的營銷策略。
　　通過細(xì)分市場增強(qiáng)競爭力,?？梢酝ㄟ^對細(xì)分市場的貨源滿足程度、工業(yè)產(chǎn)品競爭情況,、目標(biāo)產(chǎn)品消費人群定位等進(jìn)行比對分析和預(yù)警管理,，使企業(yè)及時集中人力、物力投入目標(biāo)市場,，對產(chǎn)品的適銷區(qū)域,、滯銷區(qū)域做出靈敏反應(yīng)，在保持局部市場優(yōu)勢的基礎(chǔ)上提高營銷能力和主體競爭力,。
細(xì)化訂單供貨標(biāo)準(zhǔn)
　　按客戶訂單組織貨源是煙草商業(yè)企業(yè)有效滿足市場需求的重要途徑,，必須貫穿于服務(wù)營銷的每一個環(huán)節(jié)。
　　首先,，要提高產(chǎn)品選擇自由度,。在貨源組織上要充分了解市場需求，更加注重消費者的真實需求,，要保證產(chǎn)品與市場銜接互補(bǔ)功能完整,，合理對品牌進(jìn)行規(guī)劃和定向培育，自下而上組織貨源,，在更高水平上提高訂單營銷管控能力,。
　　其次，要提高貨源分配透明度,。要通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對細(xì)分市場的目標(biāo)客戶進(jìn)行有效識別,，由軟件系統(tǒng)分析終端客戶原始需求信息并自動生成客戶目標(biāo)需求信息,，據(jù)此進(jìn)行貨源分配和訂單采集,，有效減少貨源分配的人為干擾因素。
　　再次,，要提高客戶訂單滿意度,。要重點完善市場分析和預(yù)測、客戶需求采集,、工業(yè)企業(yè)信息服務(wù),、目標(biāo)市場細(xì)分、品牌評價和維護(hù)工作流程,，在提高訂單準(zhǔn)確度的基礎(chǔ)上同步提高上下游客戶訂單滿意度,。
推行供應(yīng)鏈管理
　　煙草商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理指的是對企業(yè)內(nèi)部及與外部發(fā)生緊密聯(lián)系的所有業(yè)務(wù)活動的統(tǒng)一管理，包括人力資源,、財務(wù),、訂單,、采購、計劃,、庫存,、運輸、銷售,、服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動,。
　　首先，要提升信息化管理水平,。信息化進(jìn)程要由企業(yè)核心業(yè)務(wù)活動信息化向整體業(yè)務(wù)活動信息化發(fā)展,，努力消除各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的“信息孤島”，以信息流控制物流,，提高企業(yè)供應(yīng)鏈管理的實效性,。
　　其次，要加快供應(yīng)鏈管理的信息化橫向整合,。在推行供應(yīng)鏈管理過程中,，要積極對內(nèi)部既有的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，架構(gòu)統(tǒng)一的,、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)信息平臺,。需要注意的是，對業(yè)務(wù)層面的橫向整合必須跨越各業(yè)務(wù)部門的邊界,，為企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和交易方式變革起到良好的支撐作用,，并延伸到供應(yīng)鏈的上游和下游。
健全品類管理體系
　　品類管理體系的建立直接影響品牌生命周期和市場服務(wù)親和力,，是檢驗煙草商業(yè)企業(yè)營銷能力強(qiáng)弱的標(biāo)志之一,。品類管理要基于企業(yè)的品牌規(guī)劃，保證品牌集中度和市場適銷價值最大化,。
　　首先,，要建立市場常態(tài)調(diào)查機(jī)制，對主流營銷渠道各環(huán)節(jié),、消費者群體進(jìn)行調(diào)研,，收集、整理,、分析,、篩選、匯總相關(guān)信息供決策應(yīng)用,。
　　其次,，要為所有品牌建立檔案，并進(jìn)行預(yù)測，合理,、有效地分配品牌市場空間資源,，根據(jù)品牌成長性、市場占有率,、消費者滿意度等條件確定品類管理策略和品種組合投放策略,。
　　再次，要對品類進(jìn)行目標(biāo)優(yōu)化,，保證品類的多元性,、目標(biāo)性和便利性，并根據(jù)單品牌庫存周期來測定品牌的流通速度,，確定主銷品類體系,，開展相關(guān)營銷活動縮短庫存周期，延長品牌生命周期,。
確立服務(wù)營銷理念
　　提升服務(wù)營銷能力,，關(guān)鍵是要樹立以服務(wù)營銷為基礎(chǔ)的營銷理念，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新營銷方式,。
　　深度分銷：對目標(biāo)區(qū)域市場細(xì)分后,，通過市場經(jīng)理（客戶經(jīng)理）定線、定時對終端客戶一對一拜訪,，進(jìn)行市場開發(fā),、維護(hù)、服務(wù)和管理,。在提高客戶關(guān)系價值,、客戶忠誠度、消費忠誠度和企業(yè)運行效率的同時提高企業(yè)自身的營銷控制能力,。
　　整合營銷：在營銷過程中要全面考慮客戶需求,、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度,，借力整合營銷理念,，對上下游客戶進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價值,，達(dá)到提高營銷水平的根本目的,。
　　文化營銷：從客戶價值理論和管理學(xué)角度來看,，文化營銷可以充分滿足客戶的精神訴求,，它著力營造的是一種可感知的精神氛圍。需要注意的是,，文化營銷不單要站在企業(yè)的角度,，更要站在消費者的角度。企業(yè)辛辛苦苦挖掘出的文化，最終目的就是要讓消費者理解和認(rèn)可,，所以,，企業(yè)要從消費者的角度看問題，從消費者的角度挖掘文化賣點,，從消費者的角度提煉文化賣點,。
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