雖然本土銀行也開始重視起了服務(wù)營(yíng)銷,，從店堂里各種精美的宣傳小折頁(yè)到街頭的燈箱廣告招牌;同時(shí)也重視起服務(wù)來(lái),，從改善整個(gè)銀行員工的服務(wù)態(tài)度到推出一系列針對(duì)顧客的便利服務(wù)措施，但這一切也只是局限于以零散點(diǎn)的形式而并非是以整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的意念面介入的,，由此也使得銀行的品牌傳播表現(xiàn)不夠創(chuàng)新,，服務(wù)營(yíng)銷手法也顯得過(guò)于單一,，整個(gè)營(yíng)銷和宣傳看上去零敲碎打不成氣候,。
　　譚小芳老師近期銀行業(yè)的課程排的很滿，其中又以服務(wù)營(yíng)銷,、服務(wù)管理,、服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)和咨詢?yōu)槎唷ＷT老師在咨詢培訓(xùn),、交流溝通的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題,。銀行服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題解析如下：
　　1,、品牌傳播手段單一管理乏力
　　2、收費(fèi)之爭(zhēng)彰顯銀行營(yíng)銷缺失
　　3,、銀行服務(wù)成為營(yíng)銷軟肋
　　4,、應(yīng)變僵化缺乏營(yíng)銷專業(yè)人員
　　5、廣告訴求沒(méi)有深入消費(fèi)者內(nèi)心
　　而目前來(lái)說(shuō),，銀行的服務(wù)還存在著種種不足：
　　在銀行里面,，柜臺(tái)人員的服務(wù)體現(xiàn)在儀表、態(tài)度,、語(yǔ)言,、工作速度等幾個(gè)問(wèn)題上。對(duì)于儀表,，絕大多數(shù)銀行都已經(jīng)導(dǎo)入CI和具體規(guī)定,，但服務(wù)態(tài)度則要看工作人員的心情了，心情好,，則態(tài)度好,，心情不好，則態(tài)度馬虎,。
　　銀行服務(wù)中存在最需要提的問(wèn)題就是工作速度,，在四大國(guó)有銀行中，幾乎沒(méi)有一家銀行的職員工作講究速度,，他們一直就是慢條斯理的,，而不管顧客是不是有事兒急著辦完，反正在他們看來(lái),，他們干得快也還有客戶來(lái),，慢也還有，何必著急呢?有諷刺意味的是許多個(gè)銀行還喜歡在自己的柜臺(tái)上擺一個(gè)電子調(diào)查機(jī),，問(wèn)你對(duì)本次服務(wù)是不是滿意,。許多次的的工作速度與低效率，又沒(méi)有什么創(chuàng)新的內(nèi)容在,，顧客怎么能滿意?只是許多顧客不想多找麻煩而未去投訴和提意見(jiàn)而已,。銀行種種不能真正體會(huì)客戶所需的不到位服務(wù)幾乎就成為其營(yíng)銷的軟肋,。
　　譚老師根據(jù)自身的神秘客人調(diào)查和對(duì)消費(fèi)者的不完全訪問(wèn)，到銀行去辦事排隊(duì)等候早已成了許多顧客的習(xí)慣,，尤其是中午,，排隊(duì)等候的人更多。與此相對(duì)應(yīng)的是,，銀行工作人員卻比平時(shí)更少得可憐,，通常都只開一個(gè)窗戶，根本不管你外面這么多人等著排隊(duì),。沒(méi)有靈活多變的業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)方式,，還是以自我為中心，沒(méi)有將顧客作為服務(wù)的中心與重點(diǎn),。這些送上門來(lái)的客戶都沒(méi)有被服務(wù)好,，銀行卻又花錢大做廣告，其實(shí)際的意義又何在?
　　那我們還是回過(guò)頭來(lái),，先看看當(dāng)今世界金融巨頭們,，他們當(dāng)初真正是靠什么發(fā)展壯大的吧。如果去深入探討一下高盛,、花旗,、摩根等等大的財(cái)團(tuán)，會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)初被他們奉為圭臬的不是利潤(rùn),，而是服務(wù),，是與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略關(guān)系、并為其提供真正有價(jià)值的服務(wù),。例如高盛歷史上的領(lǐng)袖西德尼?溫伯格所關(guān)注的是為誰(shuí)服務(wù),，而不太在乎能賺多少錢。摩根長(zhǎng)期秉承的宗旨是以一流的方式做一流的生意,。這就是傳統(tǒng)上被頂尖銀行家們視作圭臬的以長(zhǎng)期客戶關(guān)系為核心的銀行文化,。這種被各銀行家們所秉承的價(jià)值文化才真正保證了金融公司以客戶為中心、以自身的金融知識(shí)幫助,、促進(jìn)客戶發(fā)展,，在伴隨著客戶發(fā)展成各個(gè)行業(yè)巨頭的同時(shí)，也促成了各金融公司不斷的發(fā)展,、壯大,，最終成長(zhǎng)成了大型金融巨頭。譚小芳老師認(rèn)為,，各種管理模式,，以及動(dòng)輒上億美元的管理支持系統(tǒng)，其初衷都是服務(wù)于其價(jià)值文化為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
　　掃描幾個(gè)服務(wù)現(xiàn)象,，藉此檢討一下我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀：
　　●客戶希望一米線內(nèi)沒(méi)有人,，可是在他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，別的客戶不但可以看見(jiàn)他在數(shù)錢,，甚至就連輸入密碼都可以看見(jiàn);
　　銀行的服務(wù)文化是以人為中心的管理文化,。譚小芳老師認(rèn)為，由于人的千差萬(wàn)別,，員工在為客戶提供服務(wù)時(shí),，會(huì)因?yàn)樾那椤⑸眢w狀況,、環(huán)境等因素影響到服務(wù),，要追求整齊劃一的服務(wù)模型幾乎是不可能的，我們應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與員工的個(gè)性結(jié)合起來(lái),，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求中充分彰顯出個(gè)人服務(wù)的魅力，在多元化基礎(chǔ)上形成服務(wù)共識(shí),。
　　塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化,，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì),，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，設(shè)計(jì)各種儀式和活動(dòng)以增強(qiáng)凝聚力，樹立服務(wù)明星人物,，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等,。高層管理人員注重服務(wù)智能;中層管理人員注重服務(wù)知識(shí);基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來(lái)創(chuàng)新,，知識(shí)用來(lái)獲得不同的解決方案,。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持,，這樣創(chuàng)建的過(guò)程就會(huì)很迅速,，變化就會(huì)明顯，社會(huì)效果更加突出,。
　　在服務(wù)培訓(xùn)中,，必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。比如服務(wù)技巧的培訓(xùn),，教會(huì)員工怎么說(shuō)話,，怎么把話說(shuō)好。在與客戶溝通時(shí),，要力求用情緒與語(yǔ)言傳達(dá)尊重,、謙遜、禮貌,、幫助的熱情和積極的態(tài)度;要培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣,，包括：準(zhǔn)時(shí),、言而有信、承諾要留有余地,、做些分外的工作,、給客戶有選擇的機(jī)會(huì)、把客戶看作工作中最重要的部分;還應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)精神的培訓(xùn)
,，就是無(wú)論多大代價(jià),、多困難、多費(fèi)事,、多麻煩,、有時(shí)也要為顧客提供額外服務(wù)，僅僅是因?yàn)檫@是應(yīng)該做的正確之事,。