雖然本土銀行也開始重視起了服務營銷，從店堂里各種精美的宣傳小折頁到街頭的燈箱廣告招牌;同時也重視起服務來,，從改善整個銀行員工的服務態(tài)度到推出一系列針對顧客的便利服務措施,，但這一切也只是局限于以零散點的形式而并非是以整體營銷戰(zhàn)略的意念面介入的，由此也使得銀行的品牌傳播表現(xiàn)不夠創(chuàng)新,，服務營銷手法也顯得過于單一，整個營銷和宣傳看上去零敲碎打不成氣候,。
　　譚小芳老師近期銀行業(yè)的課程排的很滿,，其中又以服務營銷、服務管理,、服務技巧方面的培訓和咨詢?yōu)槎?。譚老師在咨詢培訓、交流溝通的過程中,，發(fā)現(xiàn)了一些問題。銀行服務營銷問題解析如下：
　　1,、品牌傳播手段單一管理乏力
　　2,、收費之爭彰顯銀行營銷缺失
　　3、銀行服務成為營銷軟肋
　　4,、應變僵化缺乏營銷專業(yè)人員
　　5,、廣告訴求沒有深入消費者內心
　　而目前來說,，銀行的服務還存在著種種不足：
　　在銀行里面,，柜臺人員的服務體現(xiàn)在儀表、態(tài)度,、語言,、工作速度等幾個問題上。對于儀表,，絕大多數(shù)銀行都已經(jīng)導入CI和具體規(guī)定,，但服務態(tài)度則要看工作人員的心情了，心情好,，則態(tài)度好,，心情不好，則態(tài)度馬虎,。
　　銀行服務中存在最需要提的問題就是工作速度,，在四大國有銀行中，幾乎沒有一家銀行的職員工作講究速度,，他們一直就是慢條斯理的,，而不管顧客是不是有事兒急著辦完，反正在他們看來,，他們干得快也還有客戶來,，慢也還有，何必著急呢?有諷刺意味的是許多個銀行還喜歡在自己的柜臺上擺一個電子調查機,，問你對本次服務是不是滿意,。許多次的的工作速度與低效率，又沒有什么創(chuàng)新的內容在,，顧客怎么能滿意?只是許多顧客不想多找麻煩而未去投訴和提意見而已,。銀行種種不能真正體會客戶所需的不到位服務幾乎就成為其營銷的軟肋。
　　譚老師根據(jù)自身的神秘客人調查和對消費者的不完全訪問，到銀行去辦事排隊等候早已成了許多顧客的習慣,，尤其是中午,，排隊等候的人更多。與此相對應的是,，銀行工作人員卻比平時更少得可憐,，通常都只開一個窗戶，根本不管你外面這么多人等著排隊,。沒有靈活多變的業(yè)務應對方式,，還是以自我為中心，沒有將顧客作為服務的中心與重點,。這些送上門來的客戶都沒有被服務好,，銀行卻又花錢大做廣告，其實際的意義又何在?
　　那我們還是回過頭來,，先看看當今世界金融巨頭們,，他們當初真正是靠什么發(fā)展壯大的吧。如果去深入探討一下高盛,、花旗,、摩根等等大的財團，會發(fā)現(xiàn)當初被他們奉為圭臬的不是利潤,，而是服務，是與客戶建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略關系,、并為其提供真正有價值的服務,。例如高盛歷史上的領袖西德尼?溫伯格所關注的是為誰服務，而不太在乎能賺多少錢,。摩根長期秉承的宗旨是以一流的方式做一流的生意,。這就是傳統(tǒng)上被頂尖銀行家們視作圭臬的以長期客戶關系為核心的銀行文化。這種被各銀行家們所秉承的價值文化才真正保證了金融公司以客戶為中心,、以自身的金融知識幫助,、促進客戶發(fā)展，在伴隨著客戶發(fā)展成各個行業(yè)巨頭的同時,，也促成了各金融公司不斷的發(fā)展,、壯大，最終成長成了大型金融巨頭,。譚小芳老師認為,，各種管理模式，以及動輒上億美元的管理支持系統(tǒng),，其初衷都是服務于其價值文化為客戶提供優(yōu)質的服務,。
　　掃描幾個服務現(xiàn)象，藉此檢討一下我們國內銀行業(yè)的服務現(xiàn)狀：
　　●客戶希望一米線內沒有人,，可是在他辦理業(yè)務的時候,，別的客戶不但可以看見他在數(shù)錢,，甚至就連輸入密碼都可以看見;
　　銀行的服務文化是以人為中心的管理文化。譚小芳老師認為,，由于人的千差萬別,，員工在為客戶提供服務時，會因為心情,、身體狀況,、環(huán)境等因素影響到服務，要追求整齊劃一的服務模型幾乎是不可能的,，我們應該將標準化服務與員工的個性結合起來,，在服務標準的要求中充分彰顯出個人服務的魅力，在多元化基礎上形成服務共識,。
　　塑造銀行服務企業(yè)文化,，需要調整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質,，強化員工的服務意識,，設計各種儀式和活動以增強凝聚力，樹立服務明星人物,，完善內部的文化傳播網(wǎng)絡等,。高層管理人員注重服務智能;中層管理人員注重服務知識;基層員工注重服務規(guī)范。智能用來創(chuàng)新,，知識用來獲得不同的解決方案,。在塑造銀行服務文化中，需要最高管理層的大力支持,，這樣創(chuàng)建的過程就會很迅速,，變化就會明顯，社會效果更加突出,。
　　在服務培訓中,，必須以提供高品質服務為基礎。比如服務技巧的培訓,，教會員工怎么說話,，怎么把話說好。在與客戶溝通時,，要力求用情緒與語言傳達尊重,、謙遜、禮貌,、幫助的熱情和積極的態(tài)度;要培訓員工有好的服務習慣,，包括：準時、言而有信、承諾要留有余地,、做些分外的工作,、給客戶有選擇的機會、把客戶看作工作中最重要的部分;還應該加強服務精神的培訓
,，就是無論多大代價,、多困難、多費事,、多麻煩,、有時也要為顧客提供額外服務，僅僅是因為這是應該做的正確之事,。