服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng),。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素,，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期,，這時(shí)期,，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高,，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量,，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大,。另一方面,，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng),，消費(fèi)者隨著收入水平提高,，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高,，并向多樣化方向拓展,。

服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較
　　同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品,。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下,，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能,。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅 服務(wù)營(yíng)銷書(shū)籍
是產(chǎn)品的成功售出,，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受,。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求,，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求,。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高,，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué),，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度,。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物,。
編輯本段服務(wù)營(yíng)銷的演變
　　發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)一般經(jīng)歷了7個(gè)階段,。
（1）銷售階段
　　競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)，銷售能力逐步提高,； 　　重視銷售計(jì)劃而非利潤(rùn),； 　　對(duì)員工進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)； 　　希望招徠更多的新顧客,，而未考慮到讓顧客滿意,。
（2）廣告與傳播階段
　　著意增加廣告投入； 　　指定多個(gè)廣告代理公司,； 　　推出宣傳手冊(cè)和銷售點(diǎn)的各類資料,； 　　顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望,； 　　產(chǎn)出不易測(cè)量,； 　　競(jìng)爭(zhēng)性模仿盛行。
（3）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段
　　意識(shí)到新的顧客需要,； 　　引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù),，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散； 　　強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程,； 　　市場(chǎng)細(xì)分,，強(qiáng)大品牌的確立。
（4）差異化階段
　　通過(guò)戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位,； 　　尋找差異化,，制定清晰的戰(zhàn)略； 　　更深層的市場(chǎng)細(xì)分,； 　　市場(chǎng)研究,、營(yíng)銷策劃,、營(yíng)銷培訓(xùn)； 　　強(qiáng)化品牌運(yùn)作,。
（5）顧客服務(wù)階段
　　顧客服務(wù)培訓(xùn),； 　　微笑運(yùn)動(dòng)； 　　改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為,； 　　利潤(rùn)率受一定程度影響甚至無(wú)法持續(xù),； 　　得不到過(guò)程和系統(tǒng)的支持。
（6）服務(wù)質(zhì)量階段
　　服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn),； 　　顧客來(lái)信分析,、顧客行為研究； 　　服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì),； 　　疏于保留老顧客,。
（7）整合和關(guān)系營(yíng)銷階段
　　經(jīng)常地研究顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 　　注重所有關(guān)鍵市場(chǎng),； 　　嚴(yán)格分析和整合營(yíng)銷計(jì)劃,； 　　數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營(yíng)銷； 　　平衡營(yíng)銷活動(dòng),； 　　改善程序和系統(tǒng)； 　　改善措施保留老顧客,。 　　到了20世紀(jì)90年代,，關(guān)系營(yíng)銷成為營(yíng)銷企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，把服務(wù)營(yíng)銷推向一個(gè)新的境界,。
編輯本段服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)
（1）供求分散性
　　服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中,，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè),，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體 服務(wù)營(yíng)銷書(shū)籍
和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者,，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小,、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活,，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落,；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù),。服務(wù)供求的分散性,，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者,。
（2）營(yíng)銷方式單一性
　　有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷,、代理和直銷多種營(yíng)銷方式,。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā),、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中,。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式,，中間商的介入是不可能的,，儲(chǔ)存待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性,、直接性,，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難,。
（3）營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變
　　服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的、廣泛的,、復(fù)雜的,。購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人,，即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢,、郵電通訊等,。
（4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大
　　根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求,，這類需求人們易產(chǎn)生共性,，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性,。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制,，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí),，服務(wù)需求受外界條件影響大,，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù),、環(huán)保服務(wù),、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響,。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題,。
（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高
　　服務(wù)者的技術(shù),、技能,、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù),、技能,、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的,、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺(jué)體會(huì)。
編輯本段服務(wù)營(yíng)銷的原則
服務(wù)營(yíng)銷概念
　　“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過(guò)關(guān)注顧客,，進(jìn)而提供服務(wù),，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象,，即“誰(shuí)是顧客”,。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè)層次：分銷商和消費(fèi)者。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),，應(yīng)該把所有分銷商和消費(fèi)者看作上帝,，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)服務(wù),，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng),。 　　對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，有鑒于飲料行業(yè)的營(yíng)銷模式,，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位,。廠家的利潤(rùn)來(lái)自全國(guó)各省市的分銷商。分銷商具有左右市場(chǎng)需求的力量,，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系,，建立合作,、友好、互利的伙伴關(guān)系,。要知道他們是企業(yè)最大的財(cái)富,，失去了他們，企業(yè)將一無(wú)所有,。 　　企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹(shù)立服務(wù)客戶的思想,，認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，明確分銷商是廠家的上帝,，消費(fèi)者是最高上帝,。企業(yè)所做的一切，都要以消費(fèi)者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),，通過(guò)分銷商將工作滲透到消費(fèi)者層次上,，從源頭抓起,，培育消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品,、一流的服務(wù),。一來(lái)能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對(duì)分銷商的負(fù)責(zé),、對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的負(fù)責(zé),；二來(lái)可以加強(qiáng)溝通，增加公司吸引力,，提高競(jìng)爭(zhēng)力,，與客戶共同進(jìn)步，共同得益,，實(shí)現(xiàn)廠家,、分銷商、消費(fèi)者的“多贏”,。 　　作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié),，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,，影響服務(wù)營(yíng)銷整體方案的效果,。以下就
“顧客關(guān)注”介紹九項(xiàng)原則
　　1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大,。 　　企業(yè)在拓展市場(chǎng),、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上,，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大,。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示,，新顧客的期望值普遍高于老顧客,。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn),，新顧客代表新的市場(chǎng),，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn),，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索,。 　　2、除非你能很快彌補(bǔ)損失,，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去,。 　　每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn),，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母,，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策,，所以不要輕言放棄客戶,，退出市場(chǎng)。 　　3,、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”,。 　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度,，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響,。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。 　　4,、暢通溝通渠道,，歡迎投訴。 　　有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力,，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度,，避免顧客忠誠(chéng)度的下降。暢通溝通渠道,，便于企業(yè)收集各方反饋信息,，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開(kāi)展。 　　5,、顧客不總是對(duì)的,，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。 　　顧客不總是對(duì)的,?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的,。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因,，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧,，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。 　　6,、顧客有充分的選擇權(quán)力,。 　　不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣,，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán),。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。 　　7,、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求,。 　　為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性,。企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客意見(jiàn),，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù),，這樣才能作到事半功倍,，提高客戶忠誠(chéng)度。 　　8,、如果你不愿意相信,，你怎么能希望你的顧客愿意相信？ 　　企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí),，必須站在顧客的角度,，設(shè)身處地考慮。如果自己覺(jué)得不合理,，就絕對(duì)不要輕易嘗試,。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起 　　9、如果你不去照顧你的顧客,，那么別人就會(huì)去照顧,。 　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注,。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解,，解決顧客提出的問(wèn)題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,。 　　以上九點(diǎn)都是簡(jiǎn)單的原則,，如果企業(yè)能遵循上述原則，將會(huì)有事半功倍的效果,。當(dāng)然,，沒(méi)有不變和永恒的真理。隨著市場(chǎng)的變化及工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,，相信更多精辟,、實(shí)用的“顧客關(guān)注”法則會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度,。
編輯本段我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及其面臨的威脅
　　中國(guó)加入WTO后,，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪,、家樂(lè)福,、肯得基,、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國(guó)，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開(kāi),。加入WTO后,，我國(guó)將在五年左右的時(shí)間內(nèi)，逐步放開(kāi)服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資公司的數(shù)量,、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消,，這無(wú)疑會(huì)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前,，我國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段,，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國(guó)的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%,。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報(bào)告提供的資料,，目前我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的33.5%，美國(guó)1997年為72.1%,，法國(guó)2000年為70.9%,，德國(guó)2000年為67.6%，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家,，而且比發(fā)展中國(guó)家的平均水平（40%）還低,。我國(guó)服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目）,，各地區(qū)發(fā)展極不平衡,，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目）還處于空白狀態(tài)；同時(shí)服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下,，價(jià)值補(bǔ)償不足,，資金短缺嚴(yán)重。 　　服務(wù)營(yíng)銷理念的挑戰(zhàn),。外資企業(yè)一般都有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營(yíng)銷手段,，以及先進(jìn)的營(yíng)銷哲學(xué)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)銷目標(biāo),，完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),，高效的營(yíng)銷運(yùn)作體系，而我國(guó)的服務(wù)性企業(yè)缺乏這樣的基本素質(zhì),。他們一旦與高素質(zhì)的營(yíng)銷人員,、營(yíng)銷管理結(jié)合，必然會(huì)在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷方面產(chǎn)生巨大的營(yíng)銷力,，這會(huì)直接地沖擊我國(guó)的服務(wù)業(yè),。 　　服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都是跨國(guó)公司,，資金雄厚,，實(shí)力強(qiáng)大，營(yíng)銷規(guī)模優(yōu)勢(shì)明顯,，能產(chǎn)生出價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì),，這對(duì)我國(guó)一些規(guī)模小，資金短缺,，經(jīng)營(yíng)成本高的服務(wù)企業(yè)也會(huì)產(chǎn)生巨大的沖擊波,。一些服務(wù)企業(yè)照搬流行的服務(wù)措施，脫離自身實(shí)際承受能力,，在服務(wù)時(shí),，不顧自身實(shí)際，盲目照搬,，出了大力,，結(jié)果卻不盡人意。 　　服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn),。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，外資企業(yè)更加容易利用現(xiàn)代化的高新技術(shù)開(kāi)展?fàn)I銷創(chuàng)新活動(dòng)，如營(yíng)銷組織創(chuàng)新,，7Ps創(chuàng)新,，服務(wù)品牌創(chuàng)新等，這是我國(guó)服務(wù)企業(yè)難以企及的,。如近幾年發(fā)展起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,，就是外資企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代科技進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新的結(jié)果。 　　服務(wù)營(yíng)銷人員素質(zhì)方面的挑戰(zhàn),。有些企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中,，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平,。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以滿足顧客需求,，服務(wù)工作簡(jiǎn)單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈。服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期連環(huán)工作,，它貫穿于售前,、售中、售后組成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈,。當(dāng)前一些企業(yè)只能簡(jiǎn)單地服務(wù),，服務(wù)有其名無(wú)其實(shí)，無(wú)法形
編輯本段企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營(yíng)銷
　　1,、互動(dòng)溝通——構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) 　　2,、消費(fèi)認(rèn)知——塑造專業(yè)品質(zhì) 　　3,、銷售未動(dòng)，調(diào)查先行 　　4,、前期預(yù)熱,，營(yíng)造活動(dòng)氣氛 　　5、中期控制,，體現(xiàn)活動(dòng)權(quán)威 　　6,、后期宣傳，強(qiáng)化活動(dòng)效應(yīng)
編輯本段服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異
　　與實(shí)物產(chǎn)品比較,，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性,、不可分離性、差異性,、不可儲(chǔ)存性和所有權(quán)缺位等特征,，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷的種種特點(diǎn)： 　　①服務(wù)營(yíng)銷以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo),。 　?、诜?wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程,，并與服務(wù)提供者密切配合,。 　　③服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異,，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身的要求也參差不齊,，這就使得服務(wù)營(yíng)銷工作穩(wěn)定性差。 　?、苡捎诖蠖鄶?shù)服務(wù)的無(wú)形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行,，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問(wèn)題，調(diào)節(jié)供需矛盾,，實(shí)現(xiàn)供需平衡,。 　　⑤服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移,。 '