高端客戶資源是現(xiàn)代商業(yè)銀行最重要的戰(zhàn)略性資源之一,。有效控制和運(yùn)用高端客戶資源,，是實現(xiàn)商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵性戰(zhàn)略舉措,。 一,、認(rèn)真進(jìn)行客戶細(xì)分,，不斷加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 目前銀行已建立了一套比較完善的個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng),，要充分利用這個技術(shù)平臺開展市場細(xì)分,，明確高價值客戶的分布范圍和特征,，從而制定明確的市場戰(zhàn)略,，為合理配置人財物資源,，有針對性地對個人高端客戶進(jìn)行維護(hù)、營銷和拓展奠定基礎(chǔ),。同時要及時調(diào)整充實客戶經(jīng)理隊伍,，建立起個人客戶經(jīng)理與高端客戶的一一對應(yīng)關(guān)系。在此基礎(chǔ)上,，通過個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持,，考核客戶經(jīng)理的業(yè)績，激勵客戶經(jīng)理工作的積極性,。 二,、實行分層服務(wù)模式，努力為VIP客戶提供個性化的超值,、增值服務(wù) 一是開通VIP客戶綠色通道,。一般網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立理財專柜，有條件的網(wǎng)點(diǎn)則應(yīng)盡快建立大戶室或貴賓理財室,，并配備經(jīng)過訓(xùn)練的理財經(jīng)理或客戶經(jīng)理,，以便為VIP客戶提供更加快捷的服務(wù)。這種服務(wù)不僅體現(xiàn)出銀行對貴賓客戶的重視,，同時也是考慮到客戶的隱私性和安全性,。二是為VIP客戶提供優(yōu)惠服務(wù)。首先區(qū)分不同貢獻(xiàn)度的客戶,，在利率,、期限等方面實行不同幅度或程度上的優(yōu)惠。三是積極和賓館,、商場及餐飲等高端客戶經(jīng)常有消費(fèi)需求的行業(yè)和場所接洽,，盡可能為貴賓客戶爭取一定幅度的折扣優(yōu)惠和服務(wù)優(yōu)先,。 三、以客戶為中心,，實施業(yè)務(wù)流程再造 銀行已建立了以個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)為支撐,、以金融超市為依托的高端客戶服務(wù)架構(gòu)，完全可以通過對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程再造實現(xiàn)“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變,，真正形成專柜柜員,、大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理和理財經(jīng)理分層服務(wù)的營銷體系,。 四,、切實加強(qiáng)個人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè) 全面推行大堂經(jīng)理制，做好客戶分流,。針對人員緊張的問題,，同時又滿足大堂經(jīng)理崗位對員工素質(zhì)的高要求，建議在理順授權(quán)工作的前提下,，全行統(tǒng)一由網(wǎng)點(diǎn)會計主管出任大堂經(jīng)理,，履行協(xié)調(diào)指揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺內(nèi)外的全部職能，重點(diǎn)做好客戶分流,，及時使高端客戶與個人客戶經(jīng)理一一對應(yīng),，接受個性化的優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠服務(wù),。 五,、通過個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用，高效維護(hù)與充分利用客戶資源 個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)具有十分先進(jìn)和強(qiáng)大的功能,，通過該系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用,，可以深入挖掘客戶信息，開發(fā)客戶價值,，高效維護(hù)與充分利用客戶資源,，并為各級領(lǐng)導(dǎo)提供客觀、科學(xué)的決策輔助,，從而推動綜合改革,，促進(jìn)核心競爭能力的提升。因此,，我們要不斷地加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，不斷提高系統(tǒng)在業(yè)務(wù)發(fā)展中的應(yīng)用水平，最大程度地發(fā)揮系統(tǒng)的強(qiáng)大功能,。