如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。對(duì)客戶進(jìn)行分類,就是這種化繁為簡(jiǎn),行之有效的管理方法,。
有兩種不同的方式
1.按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織,。按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度,可將客戶分為忠誠(chéng)客戶(包括新產(chǎn)品的率先使用者),、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶三類,?？蛻舻墓芾碇攸c(diǎn)就是培養(yǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶和率先使用者。
2.按客戶購(gòu)買產(chǎn)品的金額進(jìn)行組織,。在客戶管理中,就是把全部客戶按購(gòu)買金額的多少,劃分為ABC三類,。A類,大客戶購(gòu)買金額大,客戶數(shù)量少,。C類,小客戶,購(gòu)買金額少,客戶數(shù)量多,。B類,一般客戶,介于A,C類客戶之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶,，照顧B類客戶,。所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)客戶和率先使用者,，或者是A類客戶,。客戶系列化程度高,，說(shuō)明企業(yè)產(chǎn)品形象好,，有十分良好的客戶關(guān)系。根據(jù)客戶系列化,，企業(yè)應(yīng)與忠誠(chéng)客戶或A類客戶保持密切聯(lián)系,，同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶,。
在企業(yè)進(jìn)行客戶分類時(shí),企業(yè)劃分出的A類客戶是屬于應(yīng)重點(diǎn)開發(fā)和培育的“大客戶”,也稱之為重點(diǎn)客戶?，F(xiàn)代企業(yè)因人力和物力的有限,不可能對(duì)所有客戶都一視同仁,不可能花費(fèi)同樣的時(shí)間精力來(lái)管理每一個(gè)客戶,。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷托提出的帕雷托定理,也稱“80/20法則”,這個(gè)法則表明,事物的80%的結(jié)果都是因?yàn)榱硗獾?0%的起因。將它應(yīng)用到客戶管理中表明,公司80%的銷售收入來(lái)自于僅占總數(shù)20%的客戶,，而那部分20%客戶就是企業(yè)的大客戶,。“大客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶,。是企業(yè)忠實(shí)的客戶,是為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤(rùn)的客戶,是為企業(yè)帶來(lái)高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶,因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系,。這部分客戶為企業(yè)節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本,帶來(lái)了長(zhǎng)期利潤(rùn),并且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客。如果一家企業(yè)有幾個(gè)甚至多個(gè)大客戶,它就可能會(huì)組建一個(gè)大客戶管理部門,。建立大客戶管理部,并從以下幾個(gè)方面做好對(duì)大客戶的工作是抓住大客戶的有效手段,。
1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大,，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求,，是大客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品,，大客戶管理部要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫(kù)存情況,，及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討,，在銷售旺季到來(lái)之前,，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求,，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況,。　
　　2．新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行,。在新產(chǎn)品試銷之前,，大客戶管理部應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行,?！?
3．充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài),，并及時(shí)給予支援或協(xié)助,。大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動(dòng),，都應(yīng)該給予密切關(guān)注,，利用—切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。
4. 安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作,。一個(gè)有著良好營(yíng)銷業(yè)績(jī)的公司的營(yíng)銷主管每年大約要有 l／3的時(shí)間是在拜訪客戶中度過(guò)的,，而大客戶正是他們拜訪的主要對(duì)象，大客戶管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程,，以使?fàn)I銷主管有目的,、有計(jì)劃地拜訪大客戶?！?
　　5．根據(jù)大客戶不同的情況,，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案。每個(gè)客戶都有不同的情況,，區(qū)域的不同,、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等,；為了使每一個(gè)大客戶的銷售業(yè)績(jī)都能夠得到穩(wěn)步的提高,，大客戶管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營(yíng)銷人員、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計(jì)促銷方案,，使客戶感受到他是被高度重視的,。　
　　6．經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見,，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員,，保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷人員是企業(yè)的代表,，市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作的好壞,，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。大客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作,，不僅要協(xié)助,，而且要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映,，以便人事部門及時(shí)安排合適的人選,。　
　　7．對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策,。生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施,，如各種折扣,、合作促銷讓利,、銷售競(jìng)賽、返利等等,，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動(dòng)性,，對(duì)大客戶的作用尤其明顯?！?
8．保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí),、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。
　　9．組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì),。座談會(huì)不但對(duì)企業(yè)的有關(guān)決策非常有利,，而且可以加深與客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度,。
重點(diǎn)客戶的管理是一種銷售管理方法,。它將在公司的管理中處于越來(lái)越重要的地位,無(wú)論大小公司都應(yīng)該重視重點(diǎn)客戶的管理。但是在重點(diǎn)客戶管理中,企業(yè)不能因?yàn)?0%的客戶提供80%的盈利,，而其余80%的客戶提供20%的盈利,。就片面地認(rèn)為從提高企業(yè)運(yùn)行效率的角度考慮，只要集中精力抓住最盈利的20%客戶,，即使忽視其余的80%客戶也無(wú)損大局,。這顯然是有問(wèn)題的。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō),，如：飯店餐飲,，旅游景點(diǎn)，規(guī)模經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等,。實(shí)際上一旦失去了80%客戶的人氣氛圍支撐,，可能其余20%客戶也不復(fù)存在。企業(yè)在進(jìn)行重點(diǎn)客戶管理時(shí),，也不能忽視那80%的普通客戶,。
我國(guó)許多電信企業(yè)都建立了“大客戶服務(wù)中心”，如上海電信在網(wǎng)上建立了“上海電信大客戶服務(wù)中心”,，其網(wǎng)頁(yè)分為四大塊,，即中心介紹、客戶服務(wù),、技術(shù)動(dòng)態(tài)和站點(diǎn)導(dǎo)航,。大客戶可以進(jìn)入大客戶俱樂(lè)部，享受超級(jí)的,、優(yōu)先的服務(wù),，可在網(wǎng)上投訴、留言,、申請(qǐng)業(yè)務(wù)等,。中國(guó)移動(dòng)通訊與民航、車站,、碼頭,、港口、醫(yī)院等建立貴賓室,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)于金卡會(huì)員,，也是客戶管理成功的嘗試,。