如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作,。對客戶進行分類,就是這種化繁為簡,行之有效的管理方法,。
有兩種不同的方式
1.按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織。按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度,可將客戶分為忠誠客戶(包括新產(chǎn)品的率先使用者),、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類?？蛻舻墓芾碇攸c就是培養(yǎng)對本企業(yè)產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者,。
2.按客戶購買產(chǎn)品的金額進行組織。在客戶管理中,就是把全部客戶按購買金額的多少,劃分為ABC三類,。A類,大客戶購買金額大,客戶數(shù)量少,。C類,小客戶,購買金額少,客戶數(shù)量多。B類,一般客戶,介于A,C類客戶之間,。管理的重點是抓好A類客戶,，照顧B類客戶。所謂客戶系列化,，就是培養(yǎng)本企業(yè)產(chǎn)品忠誠客戶和率先使用者,，或者是A類客戶,。客戶系列化程度高,，說明企業(yè)產(chǎn)品形象好,，有十分良好的客戶關(guān)系。根據(jù)客戶系列化,，企業(yè)應(yīng)與忠誠客戶或A類客戶保持密切聯(lián)系,，同時吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無品牌忠誠客戶,。
在企業(yè)進行客戶分類時,企業(yè)劃分出的A類客戶是屬于應(yīng)重點開發(fā)和培育的“大客戶”,也稱之為重點客戶?，F(xiàn)代企業(yè)因人力和物力的有限,不可能對所有客戶都一視同仁,不可能花費同樣的時間精力來管理每一個客戶。意大利經(jīng)濟學(xué)家維爾弗雷托提出的帕雷托定理,也稱“80/20法則”,這個法則表明,事物的80%的結(jié)果都是因為另外的20%的起因,。將它應(yīng)用到客戶管理中表明,公司80%的銷售收入來自于僅占總數(shù)20%的客戶,，而那部分20%客戶就是企業(yè)的大客戶?！按罂蛻簟笔瞧髽I(yè)的伙伴型客戶,。是企業(yè)忠實的客戶,是為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤的客戶,是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶,因為他們與企業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本,帶來了長期利潤,并且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客,。如果一家企業(yè)有幾個甚至多個大客戶,它就可能會組建一個大客戶管理部門,。建立大客戶管理部,并從以下幾個方面做好對大客戶的工作是抓住大客戶的有效手段。
1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足,。大客戶的銷售量較大,，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù),。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品,，大客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢,、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討,，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T,，保證大客戶在旺季的貨源需求,，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況?！?
　　2．新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進行,。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理部應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作,，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進行,。　
3．充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動,、商業(yè)動態(tài),，并及時給予支援或協(xié)助,。大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動,，都應(yīng)該給予密切關(guān)注,，利用—切機會加強與客戶之間的感情交流。
4. 安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作,。一個有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有 l／3的時間是在拜訪客戶中度過的,，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個重要任務(wù)就是為營銷主管提供準(zhǔn)確的信息,、協(xié)助安排合理的日程,，以使?fàn)I銷主管有目的、有計劃地拜訪大客戶,?！?
　　5．根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案,。每個客戶都有不同的情況,，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別,、銷售專業(yè)化的程度等等,；為了使每一個大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營銷人員,、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計促銷方案,，使客戶感受到他是被高度重視的?！?
　　6．經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的意見,，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通,。市場營銷人員是企業(yè)的代表,，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素,。大客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作,，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核,，對于工作不力的人員要據(jù)實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選,?！?
　　7．對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫摺Ｉa(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧?，如各種折扣,、合作促銷讓利,、銷售競賽、返利等等,，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性,，對大客戶的作用尤其明顯?！?
8．保證與大客戶之間信息傳遞的及時,、準(zhǔn)確，把握市場脈搏,。
　　9．組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會,。座談會不但對企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情,，增強客戶對企業(yè)忠誠度,。
重點客戶的管理是一種銷售管理方法。它將在公司的管理中處于越來越重要的地位,無論大小公司都應(yīng)該重視重點客戶的管理,。但是在重點客戶管理中,企業(yè)不能因為20%的客戶提供80%的盈利,，而其余80%的客戶提供20%的盈利。就片面地認(rèn)為從提高企業(yè)運行效率的角度考慮,，只要集中精力抓住最盈利的20%客戶,，即使忽視其余的80%客戶也無損大局。這顯然是有問題的,。對于許多企業(yè)來說,，如：飯店餐飲，旅游景點,，規(guī)模經(jīng)營業(yè)務(wù)等,。實際上一旦失去了80%客戶的人氣氛圍支撐，可能其余20%客戶也不復(fù)存在,。企業(yè)在進行重點客戶管理時,，也不能忽視那80%的普通客戶。
我國許多電信企業(yè)都建立了“大客戶服務(wù)中心”,，如上海電信在網(wǎng)上建立了“上海電信大客戶服務(wù)中心”,，其網(wǎng)頁分為四大塊，即中心介紹,、客戶服務(wù),、技術(shù)動態(tài)和站點導(dǎo)航。大客戶可以進入大客戶俱樂部,，享受超級的,、優(yōu)先的服務(wù)，可在網(wǎng)上投訴,、留言,、申請業(yè)務(wù)等,。中國移動通訊與民航、車站,、碼頭,、港口、醫(yī)院等建立貴賓室,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)于金卡會員,，也是客戶管理成功的嘗試。