對(duì)于老顧客而言，轉(zhuǎn)化成本低，產(chǎn)品認(rèn)可度高,，業(yè)績(jī)穩(wěn)定,，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)， 具備傳播性,，所以做好老顧客的營(yíng)銷尤為重要。

做老客戶營(yíng)銷和維護(hù)的前提是定位、產(chǎn)品,、服務(wù)。

做老顧客還要注意什么：

1) 堅(jiān)持和耐心,，老客戶需要時(shí)間去沉淀的,，做老客戶營(yíng)銷不能快速的看到回報(bào)或者收益，需要堅(jiān)持做;

2) 拒絕誘惑

各個(gè)類目二次營(yíng)銷流程解析

1,、通過(guò)客服聊天記錄,、客戶評(píng)價(jià)分析客戶利益點(diǎn)

營(yíng)銷有效性的關(guān)鍵點(diǎn)是抓住客戶的需求即客戶的利益點(diǎn)。解決客戶利益點(diǎn)最好的辦法是看評(píng)價(jià)和聊天記錄,，且不要依賴于簡(jiǎn)單的文本挖掘軟件,。建議由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的專人完成這件事情，記錄下來(lái)客戶在評(píng)價(jià)和聊天記錄中提出的問(wèn)題,。并針對(duì)性的解決,。

這里我們以母嬰類目、女裝類目,、化妝品類目,、3C類目為例，來(lái)說(shuō)明具體如何操作,。它們分別代表了垂直大類目,、時(shí)尚大類目、快消品大類目,、耐用品大類目,。

母嬰類目是一個(gè)垂直類目，既包含食品這樣的快消品,，也包含童裝這樣的時(shí)尚類消費(fèi)品,，同時(shí)還有嬰兒床這樣的長(zhǎng)周期耐用品。因此,，在這種復(fù)雜的商品構(gòu)成周期下,，不能簡(jiǎn)單的用商品消耗周期，客戶購(gòu)買周期來(lái)制定營(yíng)銷策略,，而是先要搞清楚,，各個(gè)子類目下，客戶關(guān)心的問(wèn)題是什么，各種不同的客戶群體(新老客戶),，關(guān)心的問(wèn)題是什么,。只有解決各種關(guān)心的問(wèn)題，才能針對(duì)客戶的利益點(diǎn)入手去做營(yíng)銷,。比如在母嬰是品類目,，客戶關(guān)注的更多是安全問(wèn)題;而孕婦裝，客戶關(guān)注的更多是質(zhì)量問(wèn)題,。

女裝類目是一個(gè)時(shí)尚類目,，客戶關(guān)心的更多是尺碼的問(wèn)題，圖片是否符合描述的問(wèn)題,，服裝質(zhì)量的問(wèn)題,。這些問(wèn)題都可以從客服聊天記錄和評(píng)價(jià)中找到。我們可以針對(duì)客戶提出的問(wèn)題,，專門針對(duì)性的去做關(guān)懷,。

化妝品類目，客戶關(guān)心的更多是,，是不是真品,，是否有效，以及皮膚適用性等等問(wèn)題,。

而3C類目,，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問(wèn)題,。

只有針對(duì)這些客戶關(guān)心的問(wèn)題去做優(yōu)化,，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營(yíng)銷,。

2,、通過(guò)客戶利益點(diǎn)切入，針對(duì)不同的買家進(jìn)行分層營(yíng)銷

1)首先,，按照購(gòu)買頻次切分客戶,，把12.12來(lái)的新客戶和12.12來(lái)的回頭客切分開;

2)其次，對(duì)于新客戶和回頭客,，分別考慮一體化,、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營(yíng)銷方案

a.感謝短信：對(duì)于新客戶感謝，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠卷,，鼓勵(lì)他們?cè)谟泻玫捏w驗(yàn)的時(shí)候,，回來(lái)購(gòu)買;對(duì)于回頭客感謝他們一貫以來(lái)的支持，同時(shí)可以采取一些類似手機(jī)二維碼,、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵(lì)他們帶來(lái)更多的新客戶;

b.釋疑：在感謝之后,，緊跟著的動(dòng)作是關(guān)懷，通過(guò)針對(duì)1分析出的買家的問(wèn)題,，對(duì)于采購(gòu)不同類目的客戶普遍關(guān)心的問(wèn)題,，制定出幾種類別的答疑和關(guān)懷方案。比如購(gòu)買奶粉,、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次,，怎么吃，東西好不好;購(gòu)買童裝的買家會(huì)關(guān)心衣服是否耐臟等問(wèn)題;把這些方案分類,，區(qū)分好,，通過(guò)EDM，手機(jī)WAP,、旺旺等形式,，跟著之前的短信，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷;

c.跟蹤,、數(shù)據(jù)分析和評(píng)估：
刺激響應(yīng)率,、刺激響應(yīng)率和自然回購(gòu)率的對(duì)照、多種不同手段下刺激響應(yīng)率的平行對(duì)照,、不同周期下的刺激響應(yīng)率,、自然回購(gòu)率對(duì)照、不同周期下的回購(gòu)人群訂單分析(買了啥,，有啥關(guān)聯(lián)銷售的內(nèi)容),、特征分析(各種指標(biāo)的分布情況)、流量分析(通過(guò)哪個(gè)入口進(jìn)來(lái)的,，瀏覽路徑如何,，各個(gè)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率如何)