3R營(yíng)銷概念：
3R營(yíng)銷指客戶維持（Retention）,，多重銷售（Relation Sales）,，客戶介紹（Referrals）。
20世紀(jì)90年代初,，美國(guó)哈佛大學(xué)有兩位教授根據(jù)服務(wù)性企業(yè)的數(shù)據(jù),，研究了企業(yè)的市場(chǎng)份額與利潤(rùn)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)份額對(duì)利潤(rùn)并沒(méi)有太大的影響,，而顧客忠誠(chéng)度較高的服務(wù)性企業(yè)更能盈利,。他們認(rèn)為，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)采用3R營(yíng)銷策略,。1994年,，哈佛的赫斯凱特(Jamew L·Heskett)等教授，在前人研究的基礎(chǔ)上,，提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈管理理論,。

3R營(yíng)銷內(nèi)容：
1．客戶維持：優(yōu)秀的客戶維持可以維持到穩(wěn)定的客戶群體，節(jié)省成本,，提高利潤(rùn)率,。這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。穩(wěn)定客戶群的建立,，一方面可以省卻重新?tīng)?zhēng)奪新客戶的費(fèi)用,，另一方面也省卻了重新調(diào)查審核客戶信用的成本。通過(guò)各種策略,，努力把客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶留下來(lái),，并培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶群。
2．多重銷售：即向同一客戶銷售多種商品。據(jù)日本BOOZ·ALLEN&HAMILTONH咨詢公司調(diào)研,，同一客戶使用的產(chǎn)品數(shù)量與客戶維持存在密切關(guān)系,。多重銷售可以為客戶提供更多的選擇機(jī)會(huì)，促進(jìn)客戶多重購(gòu)買,，并增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度,，減少顧客流失,。
3．客戶介紹：即通過(guò)現(xiàn)有客戶的推介擴(kuò)大客戶數(shù)量,。顧客的口碑很重要。因此提高原有顧客對(duì)企業(yè)的滿意度并鼓勵(lì)客戶對(duì)企業(yè)的口碑宣傳,，可以幫助企業(yè)擴(kuò)大新顧客群體,、爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶。

11P營(yíng)銷理論：
1986年6月,，美國(guó)著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家菲利浦·科特勒教授又提出了11P營(yíng)銷理念,，即在大營(yíng)銷6P之外加上調(diào)研、區(qū)隔,、優(yōu)先,、定位和人，并將產(chǎn)品,、定價(jià),、渠道、促銷稱為戰(zhàn)術(shù)4P,，將探查,、分割、優(yōu)先,、定位稱為戰(zhàn)略4P,。該理論認(rèn)為，企業(yè)在戰(zhàn)術(shù)4P和“戰(zhàn)略4P”的支撐下,，運(yùn)用“權(quán)力”和“公共關(guān)系”這2P,，可以排除通往目標(biāo)市場(chǎng)的各種障礙。

11P營(yíng)銷理論的內(nèi)容
11P分別是：
1.產(chǎn)品(Product)質(zhì)量,、功能,、款式、品牌,、包裝,；
2.價(jià)格(Price)合適的定價(jià)，在產(chǎn)品不同的生命周期內(nèi)制訂相應(yīng)的價(jià)格,；
3.促銷(Promotion)尤其是好的廣告,；
4.分銷(Place)建立合適的消售渠道；
5.政府權(quán)力(Power)依靠?jī)蓚€(gè)國(guó)家政府之間的談判，打開(kāi)別外一個(gè)國(guó)家市場(chǎng)的大門,，依靠政府人脈,，打通各方面的關(guān)系，在中國(guó)所謂的官商即是暗含此理,；
6.公共關(guān)系(PublicRelations)利用新聞宣傳媒體的力量,，樹(shù)立對(duì)企業(yè)有利的形象報(bào)道，消除或減緩對(duì)企業(yè)不利的形象報(bào)道,；
7.調(diào)研(Probe)即探索,，就是市場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)調(diào)研了解市場(chǎng)對(duì)某種產(chǎn)品的需求狀況如何,，有什么更具體的要求,；
8.區(qū)隔(Partition)即市場(chǎng)細(xì)分的過(guò)程。按影響消費(fèi)者需求的因素進(jìn)行分割,；
9.優(yōu)先(Priorition)即選出我的目標(biāo)市場(chǎng),；
10.定位(Position)即為自己生產(chǎn)的產(chǎn)品賦予一定的特色，在消費(fèi)者心目中形成一定的印象,?；蛘哒f(shuō)就是確立產(chǎn)品竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)的過(guò)程；
11.員工(People)“只有發(fā)現(xiàn)需求,，才能滿足需求”,，這個(gè)過(guò)程要靠員工實(shí)現(xiàn)。因此,，企業(yè)就想方設(shè)法調(diào)動(dòng)員工的積極性,。這里的people不單單指員工，也指顧客,。顧客也是企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程的一部分,，比如網(wǎng)上銀行，客戶參與性就很強(qiáng),。
“11P”包括大市場(chǎng)營(yíng)銷組合即6P組合（產(chǎn)品,、價(jià)格、促銷,、分銷,、政府權(quán)力，公共關(guān)系）,，這6P組合稱為市場(chǎng)營(yíng)銷的策略,，其確定得是否恰當(dāng)，取決于市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略“4P”（依次為市場(chǎng)調(diào)研（探查）,、市場(chǎng)細(xì)分（分割）,，目標(biāo)市場(chǎng)選擇（優(yōu)先）,、市場(chǎng)定位（定位）），最后一個(gè)“P”（員工）,，貫穿于企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程,，也是實(shí)施前面10個(gè)“P”的成功保證。
市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論中的一個(gè)重要概念,，在其發(fā)展過(guò)程中,，營(yíng)銷組合因素即P的數(shù)目有增加的趨勢(shì)，但應(yīng)當(dāng)看到,，傳統(tǒng)的4P理論仍然是基礎(chǔ),。