客戶(hù)管理方法客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流,，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心,。為方便與客戶(hù)的溝通,，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道,。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶(hù)關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶(hù),，也要大力吸引新客戶(hù),。

留住老客戶(hù)的主要方法包括：

第一，為客戶(hù)供高質(zhì)量服務(wù),。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn),、成本、銷(xiāo)售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù),。因此,，為客戶(hù)提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶(hù)的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上,。

第二,，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶(hù)提供有利保障的關(guān)鍵武器,。沒(méi)有好的質(zhì)量依托,，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問(wèn)題?？系禄姆?wù)是一流的,，但依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，而讓對(duì)手有機(jī)可乘,，致使客戶(hù)群體部分流失,；康泰克息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題而不能在市場(chǎng)上銷(xiāo)。

第三,，保證高效快捷的執(zhí)行力,。要想留住客戶(hù)群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可,。許多企業(yè)雖能為客戶(hù)提供好的策略,，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下,，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力,。如果對(duì)手比你做得更好，那么他就會(huì)在各方面領(lǐng)先事實(shí)上,，要制定有價(jià)值的策略,，管理者必須同時(shí)確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來(lái)執(zhí)行。在執(zhí)行中,，一切都會(huì)變得明確起來(lái),。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者角色定位需要變革,，從只注重策略制定,，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè),，策略的實(shí)施能力會(huì)優(yōu)于同業(yè),，客戶(hù)也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長(zhǎng)。

吸引新客戶(hù)可以利用以下方法：

第一,，以市場(chǎng)調(diào)查為由,收集客戶(hù)名單,。

第二,，以公司搞活動(dòng),可以參加抽獎(jiǎng),進(jìn)而收集相關(guān)名單。

第三,，開(kāi)發(fā)已簽單的客戶(hù),做好服務(wù),尋求轉(zhuǎn)介紹.等等方式,換句話講,開(kāi)發(fā)客戶(hù)需要找一個(gè)理由,這點(diǎn)很重要,。留住了老客戶(hù)，吸引了新客戶(hù),，就如擁有了雙劍合璧的力量,，可以使其發(fā)揮出最大的萬(wàn)丈光芒，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),。途徑菲利普·科特勒認(rèn)為,，顧客滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài),。根據(jù)顧客滿(mǎn)意的定義,，顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望與顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的感知的效果的差距。因此,，從顧客滿(mǎn)意度的定義可知,，影響顧客滿(mǎn)意度的因素有顧客的期望值和顧客感知價(jià)值，而顧客感知價(jià)值又取決于顧客感知所得與顧客感知所失的差值大小,。因此,，提高顧客滿(mǎn)意度的邏輯即為：管理顧客的期望，增加顧客感知所得,，減少顧客感知所失,。

對(duì)于顧客期望的管理有如下考慮：

1、提高期望值有利于吸引顧客購(gòu)買(mǎi),。

2,、期望值定得太低，顧客滿(mǎn)意度高,，但銷(xiāo)售量小,。

3、期望值定得太高,，顧客滿(mǎn)意度低,，顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的少因此企業(yè)應(yīng)酌情引導(dǎo)顧客的期望,。

對(duì)于增加顧客感知價(jià)值,，有如下途徑：

1、增加顧客感知所得,。

2,、減少顧客感知所失。

3,、既增加顧客感知所得,，又減少顧客感知所失,。

主要架構(gòu)CRM的主要手段與目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架構(gòu)來(lái)了解?！　?/p>

(1)顧客輪廓(Customer Profile)：指的是企業(yè)對(duì)顧客集成性信息的搜集,，包括人口統(tǒng)計(jì)信息、消費(fèi)心理特性,、消費(fèi)需求,、消費(fèi)行為模式、交易紀(jì)錄,、信用等等,，以充分了解顧客輪廓?！　?2)顧客知識(shí)(Customer Knowledge)：指的是與顧客有關(guān),，由信息轉(zhuǎn)換而來(lái)，更深更廣,、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗(yàn)法則與因果關(guān)系等,。　　

(3)顧客區(qū)隔(Customer Segmentation)：指的是將消費(fèi)者依對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)(P/S)的相似欲望與需求,，區(qū)分為不同的顧客群(Need-based),，或以顧客獲利率來(lái)區(qū)分(Value-based),后者對(duì)CRM尤其重要?！　?/p>

(4)顧客化/定制化(Customization)：指的是為單一顧客量身訂制符合其個(gè)別需求的P/S,，例如一對(duì)一的價(jià)格、一對(duì)一的促銷(xiāo),、一對(duì)一的通路,。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營(yíng)銷(xiāo)(Mass Marketing)→區(qū)隔營(yíng)銷(xiāo)(Segmentation)→一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)(One to One Marketing)　　

(5)顧客價(jià)值(Customer Value)：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合,，包括產(chǎn)品價(jià)值,、服務(wù)價(jià)值、員工友誼價(jià)值,、品牌價(jià)值等,。CRM的目的在提高顧客的所有價(jià)值，與降低其所有的成本,?！　?/p>

(6)顧客滿(mǎn)意度(Customer Satisfaction)：指的是顧客比較其對(duì)P/S品質(zhì)的‘期望’與‘實(shí)際感受’后，所感覺(jué)的一種愉悅或失望的程度,?！　?/p>

(7)顧客的發(fā)展(Customer Development)：指的是對(duì)于已有的老顧客，應(yīng)想盡辦法提升其對(duì)本公司的荷包貢獻(xiàn)度(Wallet Ration),，其主要有兩種作法：　　·

交叉銷(xiāo)售(Cross Sell)：吸引老顧客來(lái)采購(gòu)公司其他的產(chǎn)品,，以擴(kuò)大其對(duì)本公司的凈值貢獻(xiàn),。　　·高級(jí)銷(xiāo)售(Up Sell)：在適當(dāng)時(shí)機(jī)向顧客促銷(xiāo)更新,、更好,、更貴的同類(lèi)產(chǎn)品?！　?8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有價(jià)值的老顧客,，不讓其流失，利用優(yōu)秀,、貼心,、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)提升顧客的滿(mǎn)意度，以降低其流失率(Chun Rate),，獲取其一輩子的凈值,。

(9)顧客贏取率(Customer Acquicition)：指的是利用提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，來(lái)吸引及獲取新顧客的青睞與采購(gòu),?！　?/p>

(10)顧客獲利率(Customer Profitability)：指的是顧客終身對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，亦即其終生的采購(gòu)金額扣除企業(yè)花在其身上的營(yíng)銷(xiāo)與管理成本,。