客戶管理方法客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流,，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心,，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心,。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道,。顧客包括老顧客和新顧客,，所以做好客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶,，也要大力吸引新客戶,。

留住老客戶的主要方法包括：

第一,，為客戶供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤,、成本,、銷售額,。每個企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶,。因此,，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上,。

第二,，嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器,。沒有好的質(zhì)量依托,，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠的問題?？系禄姆?wù)是一流的,，但依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，而讓對手有機可乘,，致使客戶群體部分流失,；康泰克息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問題而不能在市場上銷。

第三,，保證高效快捷的執(zhí)行力,。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可,。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略,，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下,，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力,。如果對手比你做得更好，那么他就會在各方面領(lǐng)先事實上,，要制定有價值的策略,，管理者必須同時確認企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行。在執(zhí)行中,，一切都會變得明確起來,。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革,，從只注重策略制定,，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè),，策略的實施能力會優(yōu)于同業(yè),，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長。

吸引新客戶可以利用以下方法：

第一,，以市場調(diào)查為由,收集客戶名單,。

第二，以公司搞活動,可以參加抽獎,進而收集相關(guān)名單。

第三,，開發(fā)已簽單的客戶,做好服務(wù),尋求轉(zhuǎn)介紹.等等方式,換句話講,開發(fā)客戶需要找一個理由,這點很重要,。留住了老客戶，吸引了新客戶,，就如擁有了雙劍合璧的力量,，可以使其發(fā)揮出最大的萬丈光芒，從而達到預(yù)期的目標,。途徑菲利普·科特勒認為,，顧客滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài),。根據(jù)顧客滿意的定義,，顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望與顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的感知的效果的差距。因此,，從顧客滿意度的定義可知,，影響顧客滿意度的因素有顧客的期望值和顧客感知價值，而顧客感知價值又取決于顧客感知所得與顧客感知所失的差值大小,。因此,，提高顧客滿意度的邏輯即為：管理顧客的期望，增加顧客感知所得,，減少顧客感知所失,。

對于顧客期望的管理有如下考慮：

1、提高期望值有利于吸引顧客購買,。

2,、期望值定得太低，顧客滿意度高,，但銷售量小,。

3、期望值定得太高,，顧客滿意度低,，顧客重復(fù)購買的少因此企業(yè)應(yīng)酌情引導(dǎo)顧客的期望。

對于增加顧客感知價值,，有如下途徑：

1,、增加顧客感知所得。

2,、減少顧客感知所失,。

3、既增加顧客感知所得,，又減少顧客感知所失,。

主要架構(gòu)CRM的主要手段與目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架構(gòu)來了解,。　　

(1)顧客輪廓(Customer Profile)：指的是企業(yè)對顧客集成性信息的搜集,，包括人口統(tǒng)計信息,、消費心理特性、消費需求,、消費行為模式,、交易紀錄,、信用等等,，以充分了解顧客輪廓?！　?2)顧客知識(Customer Knowledge)：指的是與顧客有關(guān),，由信息轉(zhuǎn)換而來，更深更廣,、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗法則與因果關(guān)系等,。　　

(3)顧客區(qū)隔(Customer Segmentation)：指的是將消費者依對產(chǎn)品/服務(wù)(P/S)的相似欲望與需求,，區(qū)分為不同的顧客群(Need-based),，或以顧客獲利率來區(qū)分(Value-based),后者對CRM尤其重要?！　?/p>

(4)顧客化/定制化(Customization)：指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S,，例如一對一的價格、一對一的促銷,、一對一的通路,。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷(Mass Marketing)→區(qū)隔營銷(Segmentation)→一對一營銷(One to One Marketing)　　

(5)顧客價值(Customer Value)：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合,，包括產(chǎn)品價值,、服務(wù)價值、員工友誼價值,、品牌價值等,。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本,?！　?/p>

(6)顧客滿意度(Customer Satisfaction)：指的是顧客比較其對P/S品質(zhì)的‘期望’與‘實際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度,?！　?/p>

(7)顧客的發(fā)展(Customer Development)：指的是對于已有的老顧客，應(yīng)想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度(Wallet Ration),，其主要有兩種作法：　　·

交叉銷售(Cross Sell)：吸引老顧客來采購公司其他的產(chǎn)品,，以擴大其對本公司的凈值貢獻,。　　·高級銷售(Up Sell)：在適當時機向顧客促銷更新,、更好,、更貴的同類產(chǎn)品?！　?8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有價值的老顧客,，不讓其流失，利用優(yōu)秀,、貼心,、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Chun Rate),，獲取其一輩子的凈值,。

(9)顧客贏取率(Customer Acquicition)：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產(chǎn)品與服務(wù)，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購,?！　?/p>

(10)顧客獲利率(Customer Profitability)：指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的營銷與管理成本,。