>孫宗虎,，程淑麗編著 正略鈞策管理叢書 253 ; 26cm 人民郵電出版社 , 2006 7-115-14854-6 / F274 普華經(jīng)營:本書以流程圖和工作標準的形式介紹了市場營銷企業(yè)各個營銷階段的工作流程,，主要內容包括流程與流程圖的繪制、市場營銷企業(yè)基礎管理流程,、產(chǎn)品管理流程等,。~~~~~~~>作 者】(英)彼得·多伊爾(Peter Doyle)著 楊艾琳,，朱翊敏，王遠懷譯 427 ; 25cm 人民郵電出版社 , 2006 7-115-13868-0 / F713.50 本書探討了市場營銷在現(xiàn)代組織中的作用,，并對經(jīng)理們?yōu)榉治霎斀竦氖袌龊屠貌粩嘤楷F(xiàn)的機會所必需的那些最重要的概念和方法進行了評述,。~~~~~~~>馬薩基·科塔比(Masaaki Kotabe)，克里斯蒂安·赫爾森(Kristiaan Helsen)著 劉寶成譯 工商管理經(jīng)典譯叢 811 ; 26cm 中國人民大學出版社 , 2005 7-300-06660-7 / F713.50 全書分為六個部分,，分別從全球營銷導論,、全球營銷環(huán)境、目標市場機會的分析和評價,、全球營銷戰(zhàn)略,、全球營銷方案的設計與管理等方面對當前全球營銷的理論和實踐進行了描述和總結。

銷售管理專業(yè)與市場營銷專業(yè)有什么不一樣,？

1,、大公司的銷售管理專業(yè)與市場營銷專業(yè)是不同的：
1.1、銷售管理是市場部,，側重戰(zhàn)術,，主要是如何花錢，管理錢誰來花,，如何花,，花了后效果如何。管理銷售商及經(jīng)銷商貨物流向,，費用支出,。
1.2、市場營銷是銷售部,，側重戰(zhàn)略,，主要是如何賺錢。這樣涉及到市場調研,、企業(yè)文化,、品牌文化、品牌定位,、包裝設計,、目標群體、價格體系,、合同,、促銷方案、商業(yè)建議書,、市場營銷策劃方案,。

2、小公司的銷售管理專業(yè)與市場營銷專業(yè)是一樣的,，沒有差別,。

市場營銷（客服管理方向）是什么意思,！主要在哪方面工作及工作范圍？

CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,，它實施于企業(yè)市場營銷,、服務于技術支持等與客戶有關的領域。它一方面通過提供更快速度和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶,，并由集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)得一整套應用系統(tǒng)得支持,，從而確保了直接關系到企業(yè)利潤得客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本,。

業(yè)界一致認為銷售,、市場營銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領域,，無論這些聯(lián)系發(fā)生在售前,、售中還是售后，或是在客戶需要服務或信息以及想進一步購買的現(xiàn)有關系中,。

　　1,、客戶服務

　　提到客戶關系管理，客戶服務可能是最關鍵的內容,。企業(yè)提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵,。如今客戶期望的服務已經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍,。呼叫中心正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心演變,。電話互動必須與email、傳真,、網(wǎng)站,、以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進入互聯(lián)網(wǎng)通過瀏覽器來察看他們的定單或提出詢問,，自助服務的要求發(fā)展越來越快,。

　　客戶服務已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺?？蛻絷P懷的術語如今用來拓展企業(yè)對客戶的職責范圍,。與客戶積極主動的關系是客戶服務的重要組成部分?？蛻舴漳軌蛱幚砜蛻舾鞣N類型的詢問,，包括有關的產(chǎn)品、需要的信息,、訂單請求,、訂單執(zhí)行情況，以及高質量的現(xiàn)場服務,。

　　2,、銷售

　　銷售力量自動化(SFA)是CRM中成長最快的部分,。銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度是使企業(yè)盈利的核心因素,。SFA常被拓展為包括銷售預測,、客戶名單和報價管理，建議產(chǎn)生以及贏/輸分析,。銷售人員是企業(yè)信息的基本來源,，必須要有獲得最新現(xiàn)場信息和將信息提供給他人的工具。

　　3,、市場營銷

　　營銷自動化包括商機產(chǎn)生(Lead Generation),、商機獲取和管理，商業(yè)活動管理以及電話營銷,。初步的大眾營銷活動被用于首次客戶接觸,，接下來是針對具體目標受眾的更加集中的商業(yè)活動。個性化很快成為期望的互動規(guī)范,，客戶的喜好和購買習慣被列入考慮范圍,。旨在更好地向客戶行銷、帶有有關客戶特殊需求信息的目錄管理和一對一行銷應運而生成為趨勢,。

　　市場營銷迅速從傳統(tǒng)的電話營銷轉向網(wǎng)站和email,。這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞?、在方便的時間查看他需要的信息,。

　　為了獲得最大的價值，必須與銷售人員合作對這些商業(yè)活動進行跟蹤,，以激活潛在消費并進行成功/失敗研究,。市場營銷活動的費用管理以及營銷事件(如貿易展和研討會)對未來計劃的制定和ROI分析至關重要。

　　4,、 共享的客戶資料庫

　　共享的客戶資料庫把銷售,、市場營銷和客戶服務連接起來。作為企業(yè)與其相關利益群體之間首要接觸點的這三個方面,，如果缺乏統(tǒng)一的方法,，未能結合與集成這些功能，將不會達到理想的效果,。橫跨整個企業(yè)集成客戶互動信息會使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡轉向所有的客戶互動行為都協(xié)調一致,。如果一個企業(yè)的信息來源相互獨立，那么這些信息會有重復,、互相沖突并且會是過時的,。這對企業(yè)的整體運作效率將產(chǎn)生負面影響。著名的Gartner Group公司把采用集成方法的銷售、營銷和客戶服務應用系統(tǒng)成為技術激活關系管理(Technology Enabled Relationship Management),。這種方法改進了企業(yè)與其客戶互動行為的方式,，使企業(yè)能更好地滿足客戶的需求。

　　5,、 分析能力

　　CRM的一個重要方面在于它使客戶價值最大化的分析能力,。如今的CRM解決方案在提供標準報告的同時又可提供既定量又定性的即時分析。

　　深入的智能性分析需要統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)作為切入點,，并使所有企業(yè)業(yè)務應用系統(tǒng)融入到分析環(huán)境中,，再將分析結果反饋給管理層和整個企業(yè)內部，這樣便增加了信息分析的價值,。企業(yè)決策者會權衡這些信息做出更全面及時的商業(yè)決策,。

　　通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析來測量客戶帶給企業(yè)的價值以及衡量客戶的滿意度。搜集到的信息可顯示客戶類別,，服務級別以及主要障礙等,，這是做出管理報告和完成各種企業(yè)任務的基礎，比如潛在消費的優(yōu)先級定位,、監(jiān)視銷售周期中某一特定階段所花費的時間,，或是正在處理的問題的種類等。