>孫宗虎，程淑麗編著 正略鈞策管理叢書 253 ; 26cm 人民郵電出版社 , 2006 7-115-14854-6 / F274 普華經(jīng)營(yíng):本書以流程圖和工作標(biāo)準(zhǔn)的形式介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)各個(gè)營(yíng)銷階段的工作流程，主要內(nèi)容包括流程與流程圖的繪制,、市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)基礎(chǔ)管理流程,、產(chǎn)品管理流程等,。~~~~~~~>作 者】(英)彼得·多伊爾(Peter Doyle)著 楊艾琳,，朱翊敏，王遠(yuǎn)懷譯 427 ; 25cm 人民郵電出版社 , 2006 7-115-13868-0 / F713.50 本書探討了市場(chǎng)營(yíng)銷在現(xiàn)代組織中的作用,，并對(duì)經(jīng)理們?yōu)榉治霎?dāng)今的市場(chǎng)和利用不斷涌現(xiàn)的機(jī)會(huì)所必需的那些最重要的概念和方法進(jìn)行了評(píng)述,。~~~~~~~>馬薩基·科塔比(Masaaki Kotabe)，克里斯蒂安·赫爾森(Kristiaan Helsen)著 劉寶成譯 工商管理經(jīng)典譯叢 811 ; 26cm 中國(guó)人民大學(xué)出版社 , 2005 7-300-06660-7 / F713.50 全書分為六個(gè)部分,，分別從全球營(yíng)銷導(dǎo)論,、全球營(yíng)銷環(huán)境、目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的分析和評(píng)價(jià),、全球營(yíng)銷戰(zhàn)略,、全球營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)與管理等方面對(duì)當(dāng)前全球營(yíng)銷的理論和實(shí)踐進(jìn)行了描述和總結(jié)。

銷售管理專業(yè)與市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)有什么不一樣,？

1,、大公司的銷售管理專業(yè)與市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)是不同的：
1.1、銷售管理是市場(chǎng)部,，側(cè)重戰(zhàn)術(shù),，主要是如何花錢，管理錢誰(shuí)來(lái)花,，如何花,，花了后效果如何。管理銷售商及經(jīng)銷商貨物流向,，費(fèi)用支出,。
1.2、市場(chǎng)營(yíng)銷是銷售部,，側(cè)重戰(zhàn)略,，主要是如何賺錢。這樣涉及到市場(chǎng)調(diào)研,、企業(yè)文化,、品牌文化、品牌定位,、包裝設(shè)計(jì)、目標(biāo)群體、價(jià)格體系,、合同,、促銷方案、商業(yè)建議書,、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃方案,。

2、小公司的銷售管理專業(yè)與市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)是一樣的,，沒(méi)有差別,。

市場(chǎng)營(yíng)銷（客服管理方向）是什么意思！主要在哪方面工作及工作范圍,？

CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,，它實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)于技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域,。它一方面通過(guò)提供更快速度和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,，并由集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)得一整套應(yīng)用系統(tǒng)得支持，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)得客戶滿意度,；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本,。

業(yè)界一致認(rèn)為銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)是CRM的三大功能支柱,。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域,，無(wú)論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后,，或是在客戶需要服務(wù)或信息以及想進(jìn)一步購(gòu)買的現(xiàn)有關(guān)系中,。

　　1、客戶服務(wù)

　　提到客戶關(guān)系管理,，客戶服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容,。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵。如今客戶期望的服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍,。呼叫中心正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務(wù)中心演變,。電話互動(dòng)必須與email、傳真,、網(wǎng)站,、以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來(lái)越多的客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)瀏覽器來(lái)察看他們的定單或提出詢問(wèn),，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來(lái)越快,。

　　客戶服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺(tái)?？蛻絷P(guān)懷的術(shù)語(yǔ)如今用來(lái)拓展企業(yè)對(duì)客戶的職責(zé)范圍,。與客戶積極主動(dòng)的關(guān)系是客戶服務(wù)的重要組成部分,。客戶服務(wù)能夠處理客戶各種類型的詢問(wèn),，包括有關(guān)的產(chǎn)品,、需要的信息、訂單請(qǐng)求,、訂單執(zhí)行情況,，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

　　2,、銷售

　　銷售力量自動(dòng)化(SFA)是CRM中成長(zhǎng)最快的部分,。銷售人員與潛在客戶的互動(dòng)行為、將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠(chéng)度是使企業(yè)盈利的核心因素,。SFA常被拓展為包括銷售預(yù)測(cè),、客戶名單和報(bào)價(jià)管理，建議產(chǎn)生以及贏/輸分析,。銷售人員是企業(yè)信息的基本來(lái)源,，必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。

　　3,、市場(chǎng)營(yíng)銷

　　營(yíng)銷自動(dòng)化包括商機(jī)產(chǎn)生(Lead Generation),、商機(jī)獲取和管理，商業(yè)活動(dòng)管理以及電話營(yíng)銷,。初步的大眾營(yíng)銷活動(dòng)被用于首次客戶接觸,，接下來(lái)是針對(duì)具體目標(biāo)受眾的更加集中的商業(yè)活動(dòng)。個(gè)性化很快成為期望的互動(dòng)規(guī)范,，客戶的喜好和購(gòu)買習(xí)慣被列入考慮范圍,。旨在更好地向客戶行銷、帶有有關(guān)客戶特殊需求信息的目錄管理和一對(duì)一行銷應(yīng)運(yùn)而生成為趨勢(shì),。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和email,。這些基于web的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞?、在方便的時(shí)間查看他需要的信息,。

　　為了獲得最大的價(jià)值，必須與銷售人員合作對(duì)這些商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤,，以激活潛在消費(fèi)并進(jìn)行成功/失敗研究,。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用管理以及營(yíng)銷事件(如貿(mào)易展和研討會(huì))對(duì)未來(lái)計(jì)劃的制定和ROI分析至關(guān)重要。

　　4,、 共享的客戶資料庫(kù)

　　共享的客戶資料庫(kù)把銷售,、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)連接起來(lái)。作為企業(yè)與其相關(guān)利益群體之間首要接觸點(diǎn)的這三個(gè)方面,，如果缺乏統(tǒng)一的方法,，未能結(jié)合與集成這些功能,，將不會(huì)達(dá)到理想的效果。橫跨整個(gè)企業(yè)集成客戶互動(dòng)信息會(huì)使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶互動(dòng)行為都協(xié)調(diào)一致,。如果一個(gè)企業(yè)的信息來(lái)源相互獨(dú)立,，那么這些信息會(huì)有重復(fù)、互相沖突并且會(huì)是過(guò)時(shí)的,。這對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)作效率將產(chǎn)生負(fù)面影響。著名的Gartner Group公司把采用集成方法的銷售,、營(yíng)銷和客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)成為技術(shù)激活關(guān)系管理(Technology Enabled Relationship Management),。這種方法改進(jìn)了企業(yè)與其客戶互動(dòng)行為的方式，使企業(yè)能更好地滿足客戶的需求,。

　　5,、 分析能力

　　CRM的一個(gè)重要方面在于它使客戶價(jià)值最大化的分析能力。如今的CRM解決方案在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又可提供既定量又定性的即時(shí)分析,。

　　深入的智能性分析需要統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)作為切入點(diǎn),，并使所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)融入到分析環(huán)境中，再將分析結(jié)果反饋給管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部,，這樣便增加了信息分析的價(jià)值,。企業(yè)決策者會(huì)權(quán)衡這些信息做出更全面及時(shí)的商業(yè)決策。

　　通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全面分析來(lái)測(cè)量客戶帶給企業(yè)的價(jià)值以及衡量客戶的滿意度,。搜集到的信息可顯示客戶類別,，服務(wù)級(jí)別以及主要障礙等，這是做出管理報(bào)告和完成各種企業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ),，比如潛在消費(fèi)的優(yōu)先級(jí)定位,、監(jiān)視銷售周期中某一特定階段所花費(fèi)的時(shí)間，或是正在處理的問(wèn)題的種類等,。