客戶關系即企業(yè)與產(chǎn)品或服務的購買者,、消費者之間的關系,。企業(yè)與客戶的關系不僅僅是商品與貨幣的交換關系，還包括廣泛的信息交流關系，感情溝通關系,。 實施客戶關系營銷策略,，主要包括以下幾點： 一、識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中,。采集客戶的有關信息,。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息,。 二,、對客戶進行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶。 哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生,？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系,？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務多次提出了抱怨,？列出這些企業(yè),。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶,。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品,，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費,、銷售收入,、與本公司有業(yè)務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A,、B,、C三類。 三,、與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話,，看得到問題答案的難易程度如何。給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話,，比較服務水平的不同,。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量,。對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤,。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話,。通過信息技術的應用,，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對客戶抱怨的處理,。 四,、調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務過程中的紙面工作,，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金,。 使發(fā)給客戶郵件更加個性化,。 替客戶填寫各種表格。詢問客戶,，他們希望以怎樣的方式,、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么,。 征求名列前十位的客戶的意見,，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與。

　　1. 樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念　　顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎,，市場競爭的實質(zhì)就是爭奪顧客,。企業(yè)要有效地實施顧客關系營銷策略，首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念,，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導向,，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程?！　∽非罄麧櫴巧唐方?jīng)濟條件下企業(yè)發(fā)展的基本動因,。但在買方市場條件下，顧客選擇的自由度越來越大,，在市場上討價還價的能力越來越強,。企業(yè)漸漸失去其交易主導地位而接受顧客的引導和支配，顧客越來越在市場交易中占上風,。在這種形勢下,，企業(yè)要實現(xiàn)自己的利潤目標，必須順應時代的發(fā)展趨勢,，所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務必須得到市場的認可與接受,，也就是必須有顧客需要，有顧客喜歡,，有顧客購買和使用,。只有 贏得顧客信任與好感的企業(yè)，才可能較好的獲得自己的利潤,。所以,，從企業(yè)的政策和行為的基本導向來說,，要把顧客放在第一位,。正如美國企業(yè)公共關系專家加瑞特(Paul Carrett) 所說：“無論大小企業(yè)都必須永遠按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是,，企業(yè)要為消費者所有,，為消費者所治,，為消費者所享?！薄　?.了解顧客的需要,，提高顧客滿意度　　了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度的前提。顧客導向型觀念的企業(yè)必須從顧客的觀點出發(fā)來定義顧客的需要,。顧客的需要可以區(qū)分為五種類型：說出來的需要（如顧客想要一輛昂貴的汽車）,；真正的需要（如顧客所需要的這輛汽車，開起來很省錢,，而其最初的價格卻不低）,；沒有說出來的需要（如顧客想要獲得的優(yōu)質(zhì)服務）；滿足后令人高興的需要（如顧客買車時,，獲得一份道路圖）,；秘密需要（如顧客想被他的朋友看成是識貨的人）。企業(yè)要了解消費者的這五種需要,，必須進行深入的消費者調(diào)查,，必須有敏感的反應。設計者應該先知道顧客的需要與選擇,，然后設計產(chǎn)品和服務,。雖然這看起來有些麻煩，但卻可以換取顧客的感激之情,。專業(yè)化市場營銷的核心就在于能比競爭者更好的滿足顧客的需求,。因此，企業(yè)要提高顧客的滿意度,，主要是在產(chǎn)品銷售過程中擴大服務范圍,，提高服務質(zhì)量，通過向顧客提供超過服務本身價值和超過顧客的期望值的“超值服務”,，從而樹立良好企業(yè)形象,、塑造知名品牌，以滿足消費者的感性和感動的消費需求,?！　?. 科學地進行顧客關系管理，培養(yǎng)顧客忠誠度　　要提高顧客滿意度,，建立顧客對企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠,，企業(yè)必須以“顧客為中心”來管理他們的價值鏈以及整個價值讓渡系統(tǒng)。在關系營銷模式下,，企業(yè)的目標不僅是要贏得顧客,，更重要的是維系顧客，保持顧客比吸引顧客對擴大企業(yè)利益更見成效,。而保持顧客的關鍵在于使其滿意,、十分滿意,、高興或喜悅。但是,，這并不意味著企業(yè)必須對其所有的顧客實行同樣的營銷手段,，才能達到這種目的，因為企業(yè)所面臨的市場是不同的,，他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的要求和期望值不同,。企業(yè)必須對不同的細分市場或不同的顧客，采取不同的營銷策略和營銷投入,。菲利普?科特勒認為,，這種投入必須在區(qū)分與顧客之間的五種不同程度的關系前提下進行的。這五種不同程度的關系：一是基本型,，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸,；二是被動型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或有意見時給企業(yè)打電話,；三是負責型,，銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久打電話給顧客，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望,，銷售人員同時向顧客尋求有關產(chǎn)品改進的各種建議,，以及任何特殊的缺陷與不足；四是能動型,，企業(yè)銷售人員不斷給顧客打電話,，給顧客提供有關改進產(chǎn)品用途的建議或關于有用的新產(chǎn)品信息；五是伙伴型,，企業(yè)不斷地與顧客共同努力,，尋求顧客合理開支的方法或幫助顧客更好地進行購買。大多數(shù)企業(yè)在市場規(guī)模很大且企業(yè)的單位利潤很小的情況下,，實行基本型營銷,。在顧客很少而邊際利潤很高的情況下，大多數(shù)企業(yè)將轉(zhuǎn)向伙伴型市場營銷,，建立長期,、穩(wěn)定的關系，把客戶當作自家人對待,。選擇哪種類型,，絕大部分依賴于企業(yè)對顧客終生價值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本的對比估計?！　?.關系管理　　增加顧客的轉(zhuǎn)移成本是維系顧客的間接手段,。對于影響企業(yè)未來的主要顧客，必須制定直接、有效的關系管理計劃,。具體措施：選擇關系營銷客戶、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,、完善的服務和及時的雙向信息交流,。　　僅供參考啊,，　　ps：25號要交作業(yè)了a啊,，趕緊的。