客戶關(guān)系即企業(yè)與產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。企業(yè)與客戶的關(guān)系不僅僅是商品與貨幣的交換關(guān)系,，還包括廣泛的信息交流關(guān)系，感情溝通關(guān)系,。 實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略,，主要包括以下幾點(diǎn)： 一、識(shí)別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中,。采集客戶的有關(guān)信息,。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息,。 二,、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生,？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系,？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨,？列出這些企業(yè),。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶,。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品,，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi),、銷售收入,、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A,、B,、C三類。 三,、與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話,，看得到問題答案的難易程度如何,。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話,，比較服務(wù)水平的不同。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì),。 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量,。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值,？與他們更主動(dòng)的對(duì)話,。通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便,。改善對(duì)客戶抱怨的處理,。 四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作,，節(jié)省客戶時(shí)間,，節(jié)約公司資金,。 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。 替客戶填寫各種表格,。詢問客戶,，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息,。找出客戶真正需要的是什么,。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與,。

　　1. 樹立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念　　顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ),，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客。企業(yè)要有效地實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷策略,，首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念,，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程,?！　∽非罄麧?rùn)是商品經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)因。但在買方市場(chǎng)條件下,，顧客選擇的自由度越來越大,，在市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)的能力越來越強(qiáng)。企業(yè)漸漸失去其交易主導(dǎo)地位而接受顧客的引導(dǎo)和支配,，顧客越來越在市場(chǎng)交易中占上風(fēng),。在這種形勢(shì)下，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)目標(biāo),，必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì),，所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)必須得到市場(chǎng)的認(rèn)可與接受，也就是必須有顧客需要,，有顧客喜歡,，有顧客購(gòu)買和使用。只有 贏得顧客信任與好感的企業(yè),，才可能較好的獲得自己的利潤(rùn),。所以，從企業(yè)的政策和行為的基本導(dǎo)向來說,，要把顧客放在第一位,。正如美國(guó)企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特(Paul Carrett) 所說：“無論大小企業(yè)都必須永遠(yuǎn)按照下述信念來計(jì)劃自己的方向，這個(gè)信念就是,，企業(yè)要為消費(fèi)者所有,，為消費(fèi)者所治，為消費(fèi)者所享,?！薄　?.了解顧客的需要,，提高顧客滿意度　　了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度的前提。顧客導(dǎo)向型觀念的企業(yè)必須從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)來定義顧客的需要,。顧客的需要可以區(qū)分為五種類型：說出來的需要（如顧客想要一輛昂貴的汽車）,；真正的需要（如顧客所需要的這輛汽車，開起來很省錢,，而其最初的價(jià)格卻不低）,；沒有說出來的需要（如顧客想要獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；滿足后令人高興的需要（如顧客買車時(shí),，獲得一份道路圖）,；秘密需要（如顧客想被他的朋友看成是識(shí)貨的人）。企業(yè)要了解消費(fèi)者的這五種需要,，必須進(jìn)行深入的消費(fèi)者調(diào)查,，必須有敏感的反應(yīng)。設(shè)計(jì)者應(yīng)該先知道顧客的需要與選擇,，然后設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù),。雖然這看起來有些麻煩，但卻可以換取顧客的感激之情,。專業(yè)化市場(chǎng)營(yíng)銷的核心就在于能比競(jìng)爭(zhēng)者更好的滿足顧客的需求,。因此，企業(yè)要提高顧客的滿意度,，主要是在產(chǎn)品銷售過程中擴(kuò)大服務(wù)范圍,，提高服務(wù)質(zhì)量，通過向顧客提供超過服務(wù)本身價(jià)值和超過顧客的期望值的“超值服務(wù)”,，從而樹立良好企業(yè)形象,、塑造知名品牌，以滿足消費(fèi)者的感性和感動(dòng)的消費(fèi)需求,?！　?. 科學(xué)地進(jìn)行顧客關(guān)系管理，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度　　要提高顧客滿意度,，建立顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng),，企業(yè)必須以“顧客為中心”來管理他們的價(jià)值鏈以及整個(gè)價(jià)值讓渡系統(tǒng),。在關(guān)系營(yíng)銷模式下,，企業(yè)的目標(biāo)不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客,，保持顧客比吸引顧客對(duì)擴(kuò)大企業(yè)利益更見成效,。而保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意、十分滿意,、高興或喜悅,。但是,，這并不意味著企業(yè)必須對(duì)其所有的顧客實(shí)行同樣的營(yíng)銷手段，才能達(dá)到這種目的,，因?yàn)槠髽I(yè)所面臨的市場(chǎng)是不同的,，他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望值不同。企業(yè)必須對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)或不同的顧客,，采取不同的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷投入,。菲利普?科特勒認(rèn)為，這種投入必須在區(qū)分與顧客之間的五種不同程度的關(guān)系前提下進(jìn)行的,。這五種不同程度的關(guān)系：一是基本型,，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸；二是被動(dòng)型,，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動(dòng)顧客在遇到問題或有意見時(shí)給企業(yè)打電話,；三是負(fù)責(zé)型，銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久打電話給顧客,，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望,，銷售人員同時(shí)向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足,；四是能動(dòng)型,，企業(yè)銷售人員不斷給顧客打電話，給顧客提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或關(guān)于有用的新產(chǎn)品信息,；五是伙伴型,，企業(yè)不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法或幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)買,。大多數(shù)企業(yè)在市場(chǎng)規(guī)模很大且企業(yè)的單位利潤(rùn)很小的情況下,，實(shí)行基本型營(yíng)銷。在顧客很少而邊際利潤(rùn)很高的情況下,，大多數(shù)企業(yè)將轉(zhuǎn)向伙伴型市場(chǎng)營(yíng)銷,，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系,，把客戶當(dāng)作自家人對(duì)待,。選擇哪種類型，絕大部分依賴于企業(yè)對(duì)顧客終生價(jià)值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本的對(duì)比估計(jì),?！　?.關(guān)系管理　　增加顧客的轉(zhuǎn)移成本是維系顧客的間接手段。對(duì)于影響企業(yè)未來的主要顧客,，必須制定直接,、有效的關(guān)系管理計(jì)劃。具體措施：選擇關(guān)系營(yíng)銷客戶、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,、完善的服務(wù)和及時(shí)的雙向信息交流,。　　僅供參考啊,，　　ps：25號(hào)要交作業(yè)了a啊,，趕緊的。