營銷管理制度

第一章 營銷管理制度

總則

本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標(biāo)準(zhǔn)，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進(jìn)行。

營銷計(jì)劃

(一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議,，并就目前的市場(chǎng)形勢(shì),、產(chǎn)業(yè)界趨勢(shì)、同行業(yè)市場(chǎng)情況,、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針,，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員,。其內(nèi)容包括：1.市場(chǎng)定位 2.服務(wù)項(xiàng)目,；3.營銷策略；4.其他項(xiàng)目,。

(二)有關(guān)未來的服務(wù)定位,，應(yīng)按下列要項(xiàng)作為評(píng)核：

1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢(shì)

2）具有不為競(jìng)爭(zhēng)者所能擊敗的特色

(三)在市場(chǎng)的考核下，確定服務(wù)種類及項(xiàng)目

(四)商品價(jià)格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者,。

(五)拓展業(yè)務(wù)時(shí)恪守重點(diǎn)方針：

1) 注重市場(chǎng)前景廣闊的合作對(duì)象,。

2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。

3）有利于提高本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

4）有利于最大化本企業(yè)的利潤,。

5）注意在第一時(shí)間回收貨款。

6）承諾客戶的必須保證在第一時(shí)間滿足,。

7）在訂立合同時(shí),，要盡可能使合同款項(xiàng)能長期持續(xù)下去。

營銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān)

(一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種,，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員,。

1.內(nèi)務(wù)：

(1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理,。

(2)匯總銷售額及收入款項(xiàng),。

(3)處理收入款項(xiàng)。

(4)統(tǒng)計(jì)及審核營業(yè)報(bào)表,。

(5)聯(lián)系及落實(shí)收款事項(xiàng),。

(6)印制、寄送收據(jù),。

(7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督,。

(8)與客戶進(jìn)行電話、傳真,、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò),。

(9)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)資料,。

(10)制作收發(fā)文書,。

(11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體,。

(12)計(jì)算招待,、出差、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用,。

(13)客戶接待,、公共關(guān)系方面的事務(wù)。

(14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù)

2.外務(wù)：

(1)探尋及決定潛在客戶,。

(2)對(duì)潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查,、探究及掌握。

(3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通,。

(4)操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò),、協(xié)調(diào)與通知。

(5)回復(fù)客戶的通知及詢問,。

(6)有關(guān)服務(wù)的介紹,、分析與咨詢。

(7)開拓,、介紹客戶,。

(8)客戶的訪問、接待及交際,。

(9)同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查,。

(10)市場(chǎng)的研究、調(diào)查,。

(11)制作客戶的問候函,。

(12)請(qǐng)款,、收款業(yè)務(wù)。

(二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時(shí),，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正,、副二人負(fù)責(zé)工作,。正負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù),。

(三)在業(yè)務(wù)較小或市場(chǎng)起步階段,，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。

營銷中心運(yùn)籌計(jì)劃

(一)對(duì)于客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以適當(dāng)分類,、記錄下來,。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料。

1.把資料分類為對(duì)交易有重要性者及不重要者,，并記入下列盡可能多各評(píng)核事項(xiàng)：組織結(jié)構(gòu),、負(fù)責(zé)人員、電話,、場(chǎng)所,、資產(chǎn)、負(fù)債,、信用,、業(yè)界的地位、交易情況,、付款情況,、交易系統(tǒng)、營業(yè)情況,、使用場(chǎng)合,、交貨情況、態(tài)度等,。

2.除了以上的記錄之外,，還須將報(bào)紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來,，分類整理,。

(二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢(shì)，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致,。

(三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè),、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況,，并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等,，制定有效的營銷策略,，并對(duì)此展開必要的宣傳工作，以利開拓交易的進(jìn)展,。(四)每月或一定周期應(yīng)針對(duì)計(jì)劃及實(shí)際的市場(chǎng)開拓情況,，制成工作計(jì)劃、記錄表與總結(jié)報(bào)告,，并隨時(shí)與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系,。

(五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會(huì)投入精力,，收集情報(bào)并借此斡旋,、促成合作。

(六)必要時(shí)可專設(shè)項(xiàng)目開發(fā)小組,，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開拓,。

(七)必要時(shí)可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案,。

營業(yè)技術(shù)

定價(jià),、預(yù)估、開拓,。

(一) 定價(jià)是依據(jù)營銷部門所預(yù)估的成本,，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶,。

(二) 在進(jìn)行定價(jià)時(shí),，通常需準(zhǔn)備下列各項(xiàng)資料。

1.單價(jià)表,；2.成本計(jì)算表,；3.一般行情價(jià)格表。

(三)在進(jìn)行預(yù)估時(shí),，須取得對(duì)方詳細(xì)要求后,，做正確的估計(jì)。

(四)必要時(shí)可召開生產(chǎn)銷售會(huì)議,，記下有關(guān)備忘錄,。

第二章 銷售計(jì)劃管理制度

一、銷售計(jì)劃管理基礎(chǔ)

銷售計(jì)劃的架構(gòu)

1.銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)

銷售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷售量及銷售金額才算完整,。

2.銷售計(jì)劃的內(nèi)容

簡明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)：

(1)產(chǎn)品計(jì)劃

(2)渠道計(jì)劃

(3)成本計(jì)劃

(4)銷售單位組織計(jì)劃

(5)銷售總額計(jì)劃

(6)促銷計(jì)劃

銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制

1. 對(duì)銷售人員未來的行動(dòng)管理是重要的

每位銷售人員自己將未來一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫出,，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表，主管人員亦可對(duì)必要事項(xiàng)加以清楚地指示,。

2. 周別行動(dòng)管理制度

月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后,，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體列出。現(xiàn)代的商業(yè)社會(huì),，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以“周”為一循環(huán)單位,，倘使周管理做得不夠完美,，業(yè)績就好不起來了。

3. 主管人員用固定的總結(jié)報(bào)表來檢查周期計(jì)劃的實(shí)施成果

二,、年度銷售計(jì)劃管理

基本目標(biāo)

全年實(shí)現(xiàn)銷售額絕對(duì)數(shù)量

基本方針

為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo),，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行：

(一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù),、能有危機(jī)意識(shí),。

(二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作,，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展,。

(三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷,、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力,。

(四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制,，本公司將貫徹重賞重罰政策。

(五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效,，貫徹至所有相關(guān)人員,。

擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃

確實(shí)的廣告計(jì)劃

(1)以人員的訪問活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為補(bǔ)充,。

(2)針對(duì)廣告發(fā)布媒體,，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用,，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo),。(3)為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)廣告,、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用,。

第三章 銷售組織管理制度

(一)總　 則

本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機(jī)構(gòu)、權(quán)限,、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng),。

(二)部門的業(yè)務(wù)范圍

本部門依照總公司的指示，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理,。

(三)重要事項(xiàng)的決定

部門的設(shè)置,、改制、廢止,，管理及經(jīng)理的任免,，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。

(四)經(jīng)理的職務(wù)范圍

經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下：

1.企劃,、指示營銷方法,。

2.經(jīng)常調(diào)查,、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針。

3.聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報(bào)告,，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況,。

4.裁決部內(nèi)的人事及事務(wù)。

5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議,。

6.排除業(yè)務(wù)上的困難,。

第四章 情報(bào)管理

一、情報(bào)管理制度

□ 報(bào)告義務(wù)

業(yè)務(wù)員對(duì)“企業(yè)物流情況記錄表”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報(bào)告,。

□ 報(bào)告的種類及方法

(一)日常報(bào)告：口答,。

(二)緊急報(bào)告：口答或電話。

(三)定期報(bào)告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”,。

□ 顧客的級(jí)別分類

依據(jù)客戶的規(guī)模,、需求的及時(shí)性及需求大小狀況，將其分為3個(gè)等級(jí),。

(一)A等級(jí)：需求規(guī)模較大,，且迫切需求。

(二)B等級(jí)：一般需求狀態(tài),，有需求的想法,。

(三)　　C等級(jí)：潛在需求狀態(tài)。

等級(jí)的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情報(bào)綜合認(rèn)定,。

□ 日常報(bào)告

以“顧客情報(bào)報(bào)告書”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行,。

二、客戶名簿處理制度

客戶資源登記表

客戶資源登記表是公司對(duì)于往來客戶在交易上的參考資料的整理,，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來,。

客戶原始資料的保管和閱覽

設(shè)專人對(duì)資料進(jìn)行整理與保管，避免污損,、破損,、遺失等。

各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)

各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意,，如果有變化的時(shí)候,，要向上級(jí)及相關(guān)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性,。

為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況,，分析業(yè)務(wù)績效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系,，保持內(nèi)部信息交流的順暢,。

三、訂單情報(bào)處理制度

□ 通則

(一)有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得,、報(bào)告,、整理,、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來實(shí)施,。

(二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)：

1. 訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示,，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。

2. 打聽及各種的調(diào)查方法,。

3. 情報(bào)報(bào)告的做成記錄,。

4. 報(bào)告的整理及帳目記錄。

5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò),。

6. 對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施,。

(三)本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來工作。

□ 調(diào)查的整理

(一)在做打聽調(diào)查的時(shí)候,，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng),，并向經(jīng)理報(bào)告。

(二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理,。

□ 聯(lián)絡(luò)

本部門在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí),，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查,，如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí),，應(yīng)立即采取行動(dòng)。

□ 管理

本部門亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績,，經(jīng)常做評(píng)估并且管理,。

四、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法

個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng)

何時(shí)調(diào)查,、什么目的,、何種對(duì)象、以什么方法來實(shí)施等的計(jì)劃的建立,。然后再將其具體的策略做檢查分析,，收集資料的工作。然后再將收集得來的資料做整理,，作成報(bào)告書,。

調(diào)查的進(jìn)行

經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的,、調(diào)查方法,、問題事項(xiàng)、回答書回收時(shí)間等做好協(xié)議,，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng),。

五、市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作管理制度

搞好市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作,，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針,，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié),。第一條　市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作由本部門負(fù)責(zé)。

第二條　市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容及分工：

1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量,。

2.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場(chǎng)占有量,。

3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況。

第五章 客戶服務(wù)管理方法

一,、管理方法

接待客人的方法

(一)對(duì)待客人,，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度,，應(yīng)以和藹,、機(jī)敏的態(tài)度來對(duì)待。

(二)當(dāng)客人進(jìn)店時(shí),，應(yīng)立刻與其打招呼,。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語,。

(三)要盡可能記住客人的特征,、個(gè)性，尤其是耐性不佳,、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待,，設(shè)法與之談成交易。

(四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事,，須以眼神向客人示意,，并示歉意。

特別留心注意,，在將物品交給對(duì)方時(shí),，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品。

部協(xié)議,，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度,。

客戶意見處理

(一)為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,，特舉辦客戶意見調(diào)查,，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù),。

(二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,，認(rèn)真處理,，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(三)對(duì)客戶的建議或抱怨,，其情節(jié)重大者,，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理,，并將處理情況函告該客戶,；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之,，并應(yīng)將處理結(jié)果,，以書面或電話通知該客戶。

(四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系,，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問

題,。

(四)　　對(duì)抱怨的客戶,，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理,，以示慎重,。

二、客服人員教育培訓(xùn)辦法

(一)針對(duì)“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”：

1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn),。

2.講師：營銷經(jīng)理,。

3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。

(二)針對(duì)“全體業(yè)務(wù)員”：

全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次,，每次兩天,?？偣緦⒃O(shè)計(jì)課程,，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘),。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容

電話禮儀

著裝禮儀

處理問題的技巧

客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng)

客戶滿意度

物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第六章營銷人員工作準(zhǔn)則

一,、銷售經(jīng)理管理手冊(cè)

銷售方針的確立與貫徹

(一)銷售方針的內(nèi)容

1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營運(yùn)方面的方針,。

2.銷售方針分為長期方針(3～5年),，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的,，屬于短期方針,。

3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ),。

(二)如何訂立銷售方針

1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo),，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針,。

2.銷售部對(duì)于各方面的問題(例如：市場(chǎng)開發(fā),、利潤的提高、廣告宣傳,、回收管理等),，都必須制定方針。

3.配合當(dāng)年的營運(yùn)重點(diǎn),，及公司的經(jīng)營方針,，來訂定銷售方針。

(三)銷售方針的貫徹

1.除了以口頭發(fā)表或說明之外,，還要發(fā)布文件,，以期方針能正確并徹底地實(shí)施。

2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白,，而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生,。

3.銷售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說明,。

銷售計(jì)劃的要點(diǎn)

(一)銷售計(jì)劃的內(nèi)容

1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計(jì)劃,，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已,。

2.應(yīng)包括銷售組織,、商品、消費(fèi)者,、售價(jià),、銷售方法、包括廣告和宣傳,、銷售預(yù)算等的廣義計(jì)劃,。

(二)擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)

1.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計(jì)劃,。

2.擬定銷售計(jì)劃時(shí),，不能只注重特定的部門(或人)。

3.銷售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心,，全體銷售人員均參與為原則,。

4.勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃,。必須要組合新計(jì)劃,，確立努力的新目標(biāo)才行。

(三)銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理

1.經(jīng)理對(duì)于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施,，必須負(fù)完全的責(zé)任,。

2.擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo),，計(jì)劃才有意義,。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底,。

3.計(jì)劃切勿隨便修正,，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力,，仍無法達(dá)成目標(biāo)時(shí),，方可更改。

銷售部內(nèi)部組織的營運(yùn)要點(diǎn)

(一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率

1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系,。

2.銷售經(jīng)理對(duì)于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運(yùn),，應(yīng)經(jīng)常留意。

3.不可忽略組織管理的研究,。

(二)組織營運(yùn)的重點(diǎn)

1.銷售組織有效率地營運(yùn),，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要,。

2.對(duì)于推銷人員,，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。

3.在銷售組織里,，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置,、使命、報(bào)告系統(tǒng),、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分,。

(三)權(quán)限內(nèi)組織的修正

1.銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會(huì)或董事長裁決,；至于其細(xì)節(jié),，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。

2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi),，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織,，使之具有適應(yīng)性,；對(duì)于組織的合理化,，亦需立即著手進(jìn)行。

銷售途徑政策的注意事項(xiàng)

(一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形

1.對(duì)于業(yè)界,、自己公司在業(yè)界里的立場(chǎng),、服務(wù)、地理?xiàng)l件等,，要有客觀的認(rèn)識(shí),，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。

2.獨(dú)自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列,。無論采取那項(xiàng)政策,，都要充分研究相互的得失關(guān)系。

(二)應(yīng)以效率性為本位

1.不要以過去的情面,、私情,、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司,，來決定銷售途徑,。

2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見或批評(píng)來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場(chǎng)調(diào)查,，來決定銷售途徑,。

3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止,，重新編制新的銷售途徑,。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售部的經(jīng)理,，必須向上司進(jìn)言,。

4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式,。

(三)尋求與試行新的銷售途徑

1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究,，并努力企劃更有效率的銷售途徑。

2.紙上談兵是無法知道確實(shí)的效果的,。所以,，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi)，先試行看看,。

市場(chǎng)調(diào)查的注意事項(xiàng)

(一)計(jì)劃與策略必須詳盡

1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何,，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃。

2.盡量以最少的費(fèi)用,、時(shí)間,、人數(shù)來完成調(diào)查。

3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間,，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí),，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延,。

4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料,。

(二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用

1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期。

2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用,。

3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用,，不可隨便否定或忽視,。

(三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí)

1.不要輕易地完全相信對(duì)方所說的話，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力,、實(shí)績,、信用等問題；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查的銷售經(jīng)理,，應(yīng)親自去調(diào)查,。

2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出,；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí),，應(yīng)重新調(diào)查。

新設(shè)立或撤消分公司,、辦事處的注意事項(xiàng)

(一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮

1.分公司,、營業(yè)處的存在，對(duì)于經(jīng)營及銷售方面,，有利亦有弊,。

2.若利多于弊時(shí)，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀,；當(dāng)弊多于利時(shí),，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司。

3.對(duì)于利弊的判斷,，不可依據(jù)主觀或直覺,；必須要憑借科學(xué)化的分析。

4.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重,。

(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向,，而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可,。

(3)盡量階梯式地展開,，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大,。

(4)分公司,、營業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要,，不可任意委派,。

(二)縮小、撤消時(shí)的注意事項(xiàng)

1.不要受對(duì)內(nèi),、對(duì)外的面子問題所拘束,。

2.無論對(duì)內(nèi)或?qū)ν猓谐浞值睦碛?，才可縮小或撤消,。

3.撤消的分公司、營業(yè)處,，若為自己公司所有的土地和建筑物,，其后應(yīng)充分有效地利用。

提供新服務(wù)注意事項(xiàng)

(一)不要委任其它部門

最重要的是,，要與公司上層,、企劃人員及開發(fā)部門共同研究。

(二)構(gòu)想,、情報(bào)的提供與協(xié)助

1.任何構(gòu)想及情報(bào),，都要毫不遺漏地提出。

2.客戶的意見特別重要,。

3.要有制度地收集情報(bào),。

4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會(huì),。

(三)市場(chǎng)開發(fā)與銷售

1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助,，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量,。

2.不要對(duì)產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論,。

3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事,，應(yīng)頗具信心地去銷售,。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則,，并教導(dǎo)屬下,。

適當(dāng)人選的配置

(一)適當(dāng)人選的配置

1.并非每個(gè)人都適合市場(chǎng)開發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員

2.以兼職的性質(zhì)來從事市場(chǎng)開發(fā),，是收不到效果的,；故組織需重新編制，設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選,。

3.公司內(nèi)若無適當(dāng)人選,，可向外尋求。

4.行動(dòng)必須勤勉而積極,，并需有耐性,。

(二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度

1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對(duì)付更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者,。

2.當(dāng)部屬求援時(shí),，要即時(shí)行動(dòng)。

3.若市場(chǎng)開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利),，切莫沮喪,，要有信心及魄力,，經(jīng)常與部屬接觸。

信用調(diào)查的注意事項(xiàng)

(一)信用調(diào)查的方法

1.信用調(diào)查的方法分為兩種

①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查,。

2.①②均有優(yōu),、缺點(diǎn)，故盡量合并兩者來調(diào)查,，最為理想,。

(二)銷售部門實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng)

1.編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導(dǎo)部屬,。

2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果,，或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化,。

3.重要的或是大客戶的調(diào)查,，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查,，指定專人負(fù)責(zé)即可,。

4.對(duì)調(diào)查的內(nèi)容有疑問時(shí)，不可隨便處理,，必須徹底查明,。

5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查,。

(三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí)

1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu),；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉。

2.不要完全采用信用調(diào)查報(bào)告書,，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報(bào)告書內(nèi)容的能力,。

定價(jià)的注意事項(xiàng)

(一)定價(jià)方式的決定

1.不管定價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式,。

2.新產(chǎn)品,、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計(jì)成本后，再予以慎重地定價(jià),。

3.定價(jià)的方式,，必須請(qǐng)教有關(guān)人員，以求徹底的了解,。

4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價(jià)單,。

廣告、宣傳的要訣

(一)宣傳,、廣告政策

1.應(yīng)將宣傳,、廣告政策，當(dāng)作市場(chǎng)開發(fā)的一環(huán),。

2.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策,、營銷戰(zhàn)略,，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策,。

3.有關(guān)宣傳,、廣告方面,，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會(huì),，及時(shí)調(diào)整政策。

(二)宣傳,、廣告業(yè)務(wù)的管理

1.宣傳,、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化,。

2.宣傳,、廣告預(yù)算要在年度計(jì)劃中，依廣告主題,、內(nèi)容,、方法編列預(yù)算。

3.當(dāng)一起研商時(shí),，不要以個(gè)人的構(gòu)想,，或外行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖姟?/p>

(三)借助公司外的機(jī)構(gòu),、專家時(shí)

1.不要以過去的人際關(guān)系,、慣性等而隨便簽約。

2.應(yīng)該要保持自主性,，不可完全依賴他人,。

3.簽約時(shí)，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見,、期望及條件,。

4.對(duì)于每一次的廣告主題，都要充分地洽商,、研究,。

從營銷理論的發(fā)展歷史來看，AMA于上個(gè)世紀(jì)60年代提出營銷定義時(shí),，正是市場(chǎng)營銷的革命時(shí)期,，從觀念上說，是由以企業(yè)為中心的營銷觀念（生產(chǎn)觀念,、產(chǎn)品觀念和推銷觀念）轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心的營銷觀念的時(shí)期,。

在這個(gè)時(shí)期中，企業(yè)所面臨的問題多集中在利用現(xiàn)有資源高效率的將手中的產(chǎn)品和勞務(wù)等增值品轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者一端,，因而營銷的定義也體現(xiàn)了這一內(nèi)在需求,，即企業(yè)中營銷的功能就是那些與在企業(yè)和消費(fèi)者之間進(jìn)行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移相關(guān)的活動(dòng),。

　　轉(zhuǎn)載　　營銷管理制度　　第一章 營銷管理制度　　總則　　本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標(biāo)準(zhǔn)，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進(jìn)行,?！　I銷計(jì)劃　　(一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議，并就目前的市場(chǎng)形勢(shì),、產(chǎn)業(yè)界趨勢(shì),、同行業(yè)市場(chǎng)情況、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針,，方針確定后,，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1.市場(chǎng)定位 2.服務(wù)項(xiàng)目,；3.營銷策略,；4.其他項(xiàng)目?！　?二)有關(guān)未來的服務(wù)定位,，應(yīng)按下列要項(xiàng)作為評(píng)核：　　1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢(shì)　　2）具有不為競(jìng)爭(zhēng)者所能擊敗的特色　　(三)在市場(chǎng)的考核下，確定服務(wù)種類及項(xiàng)目　　(四)商品價(jià)格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者,?！　?五)拓展業(yè)務(wù)時(shí)恪守重點(diǎn)方針：　　1) 注重市場(chǎng)前景廣闊的合作對(duì)象?！　?）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù),。　　3）有利于提高本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,?！　?）有利于最大化本企業(yè)的利潤?！　?）注意在第一時(shí)間回收貨款,。　　6）承諾客戶的必須保證在第一時(shí)間滿足,?！　?）在訂立合同時(shí)，要盡可能使合同款項(xiàng)能長期持續(xù)下去,?！　I銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān)　　(一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員,?！　?.內(nèi)務(wù)：　　(1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理,?！　?2)匯總銷售額及收入款項(xiàng)?！　?3)處理收入款項(xiàng),。　　(4)統(tǒng)計(jì)及審核營業(yè)報(bào)表,?！　?5)聯(lián)系及落實(shí)收款事項(xiàng)?！　?6)印制,、寄送收據(jù),?！　?7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督?！　?8)與客戶進(jìn)行電話,、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò),?！　?9)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)資料,?！　?10)制作收發(fā)文書?！　?11)進(jìn)行廣告宣傳及制作,、發(fā)布廣告媒體?！　?12)計(jì)算招待,、出差、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用,?！　?13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù),?！　?14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù)　　2.外務(wù)：　　(1)探尋及決定潛在客戶?！　?2)對(duì)潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查,、探究及掌握。　　(3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通,?！　?4)操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知,?！　?5)回復(fù)客戶的通知及詢問?！　?6)有關(guān)服務(wù)的介紹,、分析與咨詢?！　?7)開拓,、介紹客戶?！　?8)客戶的訪問,、接待及交際?！　?9)同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查,。　　(10)市場(chǎng)的研究,、調(diào)查,。　　(11)制作客戶的問候函,?！　?12)請(qǐng)款、收款業(yè)務(wù),?！　?二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時(shí)，依據(jù)客戶別或商品別,，分別由正,、副二人負(fù)責(zé)工作。正負(fù)責(zé)人不在時(shí),，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù),。　　(三)在業(yè)務(wù)較小或市場(chǎng)起步階段,，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào),。　　營銷中心運(yùn)籌計(jì)劃　　(一)對(duì)于客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以適當(dāng)分類,、記錄下來,。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料,。　　1.把資料分類為對(duì)交易有重要性者及不重要者,，并記入下列盡可能多各評(píng)核事項(xiàng)：組織結(jié)構(gòu),、負(fù)責(zé)人員、電話,、場(chǎng)所,、資產(chǎn)、負(fù)債,、信用,、業(yè)界的地位、交易情況,、付款情況,、交易系統(tǒng)、營業(yè)情況,、使用場(chǎng)合,、交貨情況、態(tài)度等,?！　?.除了以上的記錄之外，還須將報(bào)紙,、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來，分類整理,?！　?二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢(shì)，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致,?！　?三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司,，特別是本地區(qū)的需求狀況,，并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營銷策略,，并對(duì)此展開必要的宣傳工作,，以利開拓交易的進(jìn)展。(四)每月或一定周期應(yīng)針對(duì)計(jì)劃及實(shí)際的市場(chǎng)開拓情況,，制成工作計(jì)劃,、記錄表與總結(jié)報(bào)告，并隨時(shí)與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系,?！　?五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會(huì)投入精力，收集情報(bào)并借此斡旋,、促成合作,。　　(六)必要時(shí)可專設(shè)項(xiàng)目開發(fā)小組,，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開拓,。　　(七)必要時(shí)可專設(shè)方案小組,，以為客戶提供可行的解決方案,。　　營業(yè)技術(shù)　　定價(jià),、預(yù)估,、開拓?！　?一) 定價(jià)是依據(jù)營銷部門所預(yù)估的成本,，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶,?！　?二) 在進(jìn)行定價(jià)時(shí)，通常需準(zhǔn)備下列各項(xiàng)資料,?！　?.單價(jià)表；2.成本計(jì)算表,；3.一般行情價(jià)格表,。　　(三)在進(jìn)行預(yù)估時(shí),，須取得對(duì)方詳細(xì)要求后,，做正確的估計(jì)?！　?四)必要時(shí)可召開生產(chǎn)銷售會(huì)議,，記下有關(guān)備忘錄?！　〉诙?銷售計(jì)劃管理制度　　一,、銷售計(jì)劃管理基礎(chǔ)　　銷售計(jì)劃的架構(gòu)　　1.銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)　　銷售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷售量及銷售金額才算完整?！　?.銷售計(jì)劃的內(nèi)容　　簡明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)：　　(1)產(chǎn)品計(jì)劃　　(2)渠道計(jì)劃　　(3)成本計(jì)劃　　(4)銷售單位組織計(jì)劃　　(5)銷售總額計(jì)劃　　(6)促銷計(jì)劃　　銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制　　1. 對(duì)銷售人員未來的行動(dòng)管理是重要的　　每位銷售人員自己將未來一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫出,，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表，主管人員亦可對(duì)必要事項(xiàng)加以清楚地指示,?！　?. 周別行動(dòng)管理制度　　月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后,，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體列出。現(xiàn)代的商業(yè)社會(huì),，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以“周”為一循環(huán)單位,，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績就好不起來了,?！　?. 主管人員用固定的總結(jié)報(bào)表來檢查周期計(jì)劃的實(shí)施成果　　二、年度銷售計(jì)劃管理　　基本目標(biāo)　　全年實(shí)現(xiàn)銷售額絕對(duì)數(shù)量　　基本方針　　為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo),，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行：　　(一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu),，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機(jī)意識(shí),?！　?二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作,，使工作朝高效率,、高收益的方向發(fā)展?！　?三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷,、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力,?！　?四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策,?！　?五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效，貫徹至所有相關(guān)人員,。　　擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃　　確實(shí)的廣告計(jì)劃　　(1)以人員的訪問活動(dòng)為主,，把廣告宣傳活動(dòng)作為補(bǔ)充,。　　(2)針對(duì)廣告發(fā)布媒體,，進(jìn)行檢查,，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo),。(3)為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo),，應(yīng)針對(duì)廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用,?！　〉谌?銷售組織管理制度　　(一)總　 則　　本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機(jī)構(gòu),、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng),?！　?二)部門的業(yè)務(wù)范圍　　本部門依照總公司的指示，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理,?！　?三)重要事項(xiàng)的決定　　部門的設(shè)置、改制,、廢止,，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行,?！　?四)經(jīng)理的職務(wù)范圍　　經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下：　　1.企劃、指示營銷方法,?！　?.經(jīng)常調(diào)查、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針,?！　?.聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報(bào)告，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況,?！　?.裁決部內(nèi)的人事及事務(wù)?！　?.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議,。　　6.排除業(yè)務(wù)上的困難,?！　〉谒恼?情報(bào)管理　　一、情報(bào)管理制度　　□ 報(bào)告義務(wù)　　業(yè)務(wù)員對(duì)“企業(yè)物流情況記錄表”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報(bào)告,?！　　?報(bào)告的種類及方法　　(一)日常報(bào)告：口答?！　?二)緊急報(bào)告：口答或電話,。　　(三)定期報(bào)告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”,?！　　?顧客的級(jí)別分類　　依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時(shí)性及需求大小狀況,，將其分為3個(gè)等級(jí),?！　?一)A等級(jí)：需求規(guī)模較大，且迫切需求,?！　?二)B等級(jí)：一般需求狀態(tài)，有需求的想法,?！　?三)　　C等級(jí)：潛在需求狀態(tài)?！　〉燃?jí)的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情報(bào)綜合認(rèn)定,。　　□ 日常報(bào)告　　以“顧客情報(bào)報(bào)告書”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行,?！　《⒖蛻裘咎幚碇贫取　】蛻糍Y源登記表　　客戶資源登記表是公司對(duì)于往來客戶在交易上的參考資料的整理,，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來,。　　客戶原始資料的保管和閱覽　　設(shè)專人對(duì)資料進(jìn)行整理與保管,，避免污損,、破損、遺失等,?！　「髫?fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)　　各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候,，要向上級(jí)及相關(guān)部門傳達(dá),，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性?！　槌浞至私獗静繕I(yè)務(wù)進(jìn)展情況,，分析業(yè)務(wù)績效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系,，保持內(nèi)部信息交流的順暢,。　　三,、訂單情報(bào)處理制度　　□ 通則　　(一)有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得、報(bào)告,、整理,、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來實(shí)施,?！　?二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)：　　1. 訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示,，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握?！　?. 打聽及各種的調(diào)查方法,。　　3. 情報(bào)報(bào)告的做成記錄,?！　?. 報(bào)告的整理及帳目記錄?！　?. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò),。　　6. 對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施,?！　?三)本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來工作?！　　?調(diào)查的整理　　(一)在做打聽調(diào)查的時(shí)候,，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向經(jīng)理報(bào)告,?！　?二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理?！　　?聯(lián)絡(luò)　　本部門在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí),，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí),，應(yīng)立即采取行動(dòng),。　　□ 管理　　本部門亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績,，經(jīng)常做評(píng)估并且管理,。　　四,、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法　　個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng)　　何時(shí)調(diào)查,、什么目的、何種對(duì)象,、以什么方法來實(shí)施等的計(jì)劃的建立,。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作,。然后再將收集得來的資料做整理,，作成報(bào)告書?！　≌{(diào)查的進(jìn)行　　經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會(huì)議,，將調(diào)查的目的,、調(diào)查方法、問題事項(xiàng),、回答書回收時(shí)間等做好協(xié)議,，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)?！　∥?、市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作管理制度　　搞好市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針,，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié),。第一條　市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作由本部門負(fù)責(zé)?！　〉诙l　市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容及分工：　　1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量,。　　2.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場(chǎng)占有量,?！　?.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況?！　〉谖逭?客戶服務(wù)管理方法　　一,、管理方法　　接待客人的方法　　(一)對(duì)待客人，不可因客人的身份,、服裝等而有不同態(tài)度,，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來對(duì)待,?！　?二)當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼,。打招呼可用點(diǎn)頭示意,，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語?！　?三)要盡可能記住客人的特征,、個(gè)性，尤其是耐性不佳,、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待,，設(shè)法與之談成交易?！　?四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事,，須以眼神向客人示意，并示歉意?！　√貏e留心注意，在將物品交給對(duì)方時(shí),，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品,。　　部協(xié)議,，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度,。　　客戶意見處理　　(一)為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果,，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù),。　　(二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,，對(duì)客戶的建議或抱怨,，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理,，以精益求精,，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)?！　?三)對(duì)客戶的建議或抱怨,，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),，提前加以處理,，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者,，服務(wù)部門自行酌情處理之,，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶,?！　?四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系,，隨時(shí)予以催辦,，并協(xié)助其解決所有困難問　　題?！　?四)　　對(duì)抱怨的客戶,，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重,?！　《⒖头藛T教育培訓(xùn)辦法　　(一)針對(duì)“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”：　　1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn),?！　?.講師：營銷經(jīng)理?！　?.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話,。　　(二)針對(duì)“全體業(yè)務(wù)員”：　　全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次,，每次兩天,。總公司將設(shè)計(jì)課程,，安排講師(含：內(nèi)聘,、外聘)?！　,。ㄈ┡嘤?xùn)內(nèi)容　　電話禮儀　　著裝禮儀　　處理問題的技巧　　客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng)　　客戶滿意度　　物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　第六章營銷人員工作準(zhǔn)則　　一、銷售經(jīng)理管理手冊(cè)　　銷售方針的確立與貫徹　　(一)銷售方針的內(nèi)容　　1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi),，訂定促銷及營運(yùn)方面的方針,。　　2.銷售方針分為長期方針(3～5年),，及短期方針(1年以內(nèi))兩種,；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針,?！　?.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ),?！　?二)如何訂立銷售方針　　1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)，及董事長與直屬上司的政策,，以此為依據(jù),，訂定適合的銷售方針?！　?.銷售部對(duì)于各方面的問題(例如：市場(chǎng)開發(fā),、利潤的提高、廣告宣傳,、回收管理等),，都必須制定方針,。　　3.配合當(dāng)年的營運(yùn)重點(diǎn),，及公司的經(jīng)營方針,，來訂定銷售方針?！　?三)銷售方針的貫徹　　1.除了以口頭發(fā)表或說明之外,，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實(shí)施,。　　2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白,，而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生,。　　3.銷售方針公布后,，仍需反復(fù)地加以說明,。　　銷售計(jì)劃的要點(diǎn)　　(一)銷售計(jì)劃的內(nèi)容　　1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計(jì)劃,，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值,，和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已?！　?.應(yīng)包括銷售組織,、商品、消費(fèi)者,、售價(jià),、銷售方法、包括廣告和宣傳,、銷售預(yù)算等的廣義計(jì)劃,。　　(二)擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)　　1.配合已擬定的銷售方針與政策,，來訂定計(jì)劃,。　　2.擬定銷售計(jì)劃時(shí),，不能只注重特定的部門(或人),。　　3.銷售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心,，全體銷售人員均參與為原則,。　　4.勿沿用前期的計(jì)劃,，或訂定慣性的計(jì)劃,。必須要組合新計(jì)劃,，確立努力的新目標(biāo)才行?！　?三)銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理　　1.經(jīng)理對(duì)于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施,，必須負(fù)完全的責(zé)任?！　?.擬定計(jì)劃后,，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo),，計(jì)劃才有意義,。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底,?！　?.計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變,，或盡了一切努力,，仍無法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改,?！　′N售部內(nèi)部組織的營運(yùn)要點(diǎn)　　(一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率　　1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系?！　?.銷售經(jīng)理對(duì)于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運(yùn),，應(yīng)經(jīng)常留意?！　?.不可忽略組織管理的研究,。　　(二)組織營運(yùn)的重點(diǎn)　　1.銷售組織有效率地營運(yùn),，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法,，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要?！　?.對(duì)于推銷人員,，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神?！　?.在銷售組織里,，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置、使命,、報(bào)告系統(tǒng),、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分?！　?三)權(quán)限內(nèi)組織的修正　　1.銷售組織的大綱,，應(yīng)由董事會(huì)或董事長裁決,；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé),?！　?.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織,，使之具有適應(yīng)性,；對(duì)于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行,?！　′N售途徑政策的注意事項(xiàng)　　(一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形　　1.對(duì)于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場(chǎng),、服務(wù),、地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)識(shí),，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策?！　?.獨(dú)自的系統(tǒng)化,。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論采取那項(xiàng)政策,，都要充分研究相互的得失關(guān)系,。　　(二)應(yīng)以效率性為本位　　1.不要以過去的情面,、私情,、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司,，來決定銷售途徑,。　　2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見或批評(píng)來下判斷,；必須根據(jù)客觀而具體的市場(chǎng)調(diào)查,，來決定銷售途徑?！　?.效率不高的銷售途徑,，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑,。關(guān)于這一點(diǎn),，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言,?！　?.交易條件和契約的訂定必須格外地小心,，一切都要以書面形式?！　?三)尋求與試行新的銷售途徑　　1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究,，并努力企劃更有效率的銷售途徑?！　?.紙上談兵是無法知道確實(shí)的效果的,。所以，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi),，先試行看看,。　　市場(chǎng)調(diào)查的注意事項(xiàng)　　(一)計(jì)劃與策略必須詳盡　　1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何,，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃,。　　2.盡量以最少的費(fèi)用,、時(shí)間,、人數(shù)來完成調(diào)查?！　?.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間,，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查,，不要阻礙于面子而拖延,。　　4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料,?！　?二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用　　1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期?！　?.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用,。　　3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用,，不可隨便否定或忽視,。　　(三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí)　　1.不要輕易地完全相信對(duì)方所說的話,，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力,、實(shí)績、信用等問題,；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查的銷售經(jīng)理,，應(yīng)親自去調(diào)查?！　?.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào),。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出,；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí)，應(yīng)重新調(diào)查,?！　⌒略O(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項(xiàng)　　(一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮　　1.分公司,、營業(yè)處的存在,，對(duì)于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊,?！　?.若利多于弊時(shí)，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀,；當(dāng)弊多于利時(shí),，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司?！　?.對(duì)于利弊的判斷,，不可依據(jù)主觀或直覺；必須要憑借科學(xué)化的分析,?！　?.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng)　　(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重?！　?2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處,；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可,。　　(3)盡量階梯式地展開,，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式),，再漸次擴(kuò)大?！　?4)分公司,、營業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要,，不可任意委派,。　　(二)縮小,、撤消時(shí)的注意事項(xiàng)　　1.不要受對(duì)內(nèi),、對(duì)外的面子問題所拘束?！　?.無論對(duì)內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由,，才可縮小或撤消?！　?.撤消的分公司,、營業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物,，其后應(yīng)充分有效地利用,。　　提供新服務(wù)注意事項(xiàng)　　(一)不要委任其它部門　　最重要的是,，要與公司上層,、企劃人員及開發(fā)部門共同研究?！　?二)構(gòu)想,、情報(bào)的提供與協(xié)助　　1.任何構(gòu)想及情報(bào)，都要毫不遺漏地提出,?！　?.客戶的意見特別重要?！　?.要有制度地收集情報(bào),。　　4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究,，并舉行檢討會(huì),。　　(三)市場(chǎng)開發(fā)與銷售　　1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助,，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良,，仍難有較高的銷售量?！　?.不要對(duì)產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論,。　　3.銷售商品態(tài)度,，不要敷衍了事,，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點(diǎn),，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則,，并教導(dǎo)屬下?！　∵m當(dāng)人選的配置　　(一)適當(dāng)人選的配置　　1.并非每個(gè)人都適合市場(chǎng)開發(fā)的工作,，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員　　2.以兼職的性質(zhì)來從事市場(chǎng)開發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制,，設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選,。　　3.公司內(nèi)若無適當(dāng)人選,，可向外尋求,。　　4.行動(dòng)必須勤勉而積極,，并需有耐性,。　　(二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度　　1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率,，去對(duì)付更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者,。　　2.當(dāng)部屬求援時(shí),，要即時(shí)行動(dòng),。　　3.若市場(chǎng)開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利),，切莫沮喪,，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸,?！　⌒庞谜{(diào)查的注意事項(xiàng)　　(一)信用調(diào)查的方法　　1.信用調(diào)查的方法分為兩種　　①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查,?！　?.①②均有優(yōu)、缺點(diǎn),，故盡量合并兩者來調(diào)查,，最為理想?！　?二)銷售部門實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng)　　1.編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導(dǎo)部屬,?！　?.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目,，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化,。　　3.重要的或是大客戶的調(diào)查,，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé),。普通的調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)即可,?！　?.對(duì)調(diào)查的內(nèi)容有疑問時(shí),，不可隨便處理，必須徹底查明,?！　?.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查,?！　?三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí)　　1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉,?！　?.不要完全采用信用調(diào)查報(bào)告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報(bào)告書內(nèi)容的能力,?！　《▋r(jià)的注意事項(xiàng)　　(一)定價(jià)方式的決定　　1.不管定價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式,?！　?.新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計(jì)成本后,，再予以慎重地定價(jià),。　　3.定價(jià)的方式,，必須請(qǐng)教有關(guān)人員,，以求徹底的了解?！　?.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價(jià)單,。　　廣告,、宣傳的要訣　　(一)宣傳,、廣告政策　　1.應(yīng)將宣傳、廣告政策,，當(dāng)作市場(chǎng)開發(fā)的一環(huán),。　　2.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策,、營銷戰(zhàn)略,，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策,?！　?.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會(huì),，及時(shí)調(diào)整政策,。　　(二)宣傳,、廣告業(yè)務(wù)的管理　　1.宣傳,、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化,?！　?.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計(jì)劃中,，依廣告主題,、內(nèi)容、方法編列預(yù)算,?！　?.當(dāng)一起研商時(shí)，不要以個(gè)人的構(gòu)想,，或外行人的技術(shù)為憑借,，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖姟,！　?三)借助公司外的機(jī)構(gòu),、專家時(shí)　　1.不要以過去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約,?！　?.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人,?！　?.簽約時(shí)，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見,、期望及條件,。　　4.對(duì)于每一次的廣告主題,，都要充分地洽商,、研究?！　∏閳?bào)管理的要訣　　(一)情報(bào)的內(nèi)容　　1.情報(bào)越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究,?！　?.取決情報(bào)的內(nèi)容，應(yīng)從營業(yè)銷售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營等不可或缺的部分開始,?！　?.銷售經(jīng)理、科長及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商,，對(duì)于情報(bào)的內(nèi)容,，加以取舍選擇?！　?二)情報(bào)的收集法　　1.情報(bào)收集的來源,，分為公司內(nèi)部和公司外部?！　?.有關(guān)公司內(nèi)的情報(bào),，銷售部門應(yīng)決定，各方情報(bào)由各特定的人員負(fù)責(zé),，及收集情報(bào)的方法,。　　3.對(duì)于公司外的情報(bào)的收集法,，更應(yīng)講究,。特別是對(duì)于非公開的、機(jī)密性的情報(bào),，要個(gè)別研究其收 集法,。　　(三)情報(bào)的活用　　1.情報(bào)應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理,，以便隨時(shí)采用,。　　2.情報(bào)的目的在于活用,，因此,，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報(bào)的內(nèi)容，及其活用的方法,?！　?.情報(bào)、資料應(yīng)不斷地新陳代謝,?！　′N售方面計(jì)數(shù)管理的注意事項(xiàng)　　(一)計(jì)數(shù)管理的內(nèi)容　　計(jì)數(shù)管理的主要項(xiàng)目如下：　　1.與銷售及利潤有關(guān)的銷售額、經(jīng)費(fèi),、收款,、回收率及其他?！　?.與勞動(dòng)生產(chǎn)力有關(guān)的個(gè)人平均銷售額,、利潤,、其他交易額、出勤率,、工作效率等,。　　3.各種計(jì)劃的預(yù)估與實(shí)績間的差異,?！　?.計(jì)數(shù)分析數(shù)值?！　?.其他,。　　(二)計(jì)數(shù)意識(shí)及正確的實(shí)施法　　1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性,、計(jì)數(shù)所產(chǎn)生的計(jì)劃與行動(dòng),、根據(jù)計(jì)數(shù)所作的評(píng)價(jià)等?！　?.切莫捏造數(shù)字或玩弄計(jì)數(shù),。　　(三)預(yù)估,、實(shí)績的研討與對(duì)策　　1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實(shí)績,。　　2.要查明預(yù)估與實(shí)績間產(chǎn)生差異的因素,，及時(shí)擬定對(duì)策與方法,。　　貨款回收的注意事項(xiàng)　　(一)最重要的是防止呆帳　　1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售,?！　?.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查,，并決定正確的信用限度,。　　3.交易開始后,，需定期性的重新研討信用限度,。　　4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報(bào),?！　?.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施,?！　?二)債權(quán)管理及促進(jìn)回收　　1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財(cái)務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們,?！　?.銷售經(jīng)理對(duì)于各自的銷售額,、收款額、未收款額等,，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常?！　?.要特別注意把握實(shí)態(tài),，以免部屬對(duì)未收貨款、回收情況等,，計(jì)算錯(cuò)誤或作為呆帳等,。　　4.有關(guān)貨款的回收,，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人,，以期收到良好的效果?！　√幚硭髻r問題的注意事項(xiàng)　　(一)銷售上的索賠　　1.對(duì)于索賠,，無論大小，應(yīng)慎重處理,?！　?.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時(shí),，才圖謀對(duì)策,。　　(二)銷售部門的處理　　1.要迅速,、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào),。　　2.索賠問題發(fā)生時(shí),，要盡快訂定對(duì)策,。　　3.銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過目,，以防部下忽略了重要問題,。　　4.每一種索賠問題,，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定,、手續(xù)、形式等),?！　′N售事務(wù)管理的注意事項(xiàng)　　(一)銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo)　　1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯(cuò)誤發(fā)生,?！　?.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外,，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足,?！　?.銷售經(jīng)理對(duì)事務(wù)需具備正確的了解與知識(shí)，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬,?！　?.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)?！　?二)銷售事務(wù)的組織與制度　　1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化,，并設(shè)立專職的職員?！　?.盡量讓推銷員專心銷售,，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。