營銷管理制度
營銷管理制度
第一章 營銷管理制度
總則
本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務處理方針及處理標準,,其目的在于使業(yè)務得以圓滿進行。
營銷計劃
(一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務會議,,并就目前的市場形勢,、產(chǎn)業(yè)界趨勢、同行業(yè)市場情況,、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針,,方針確定后,傳達給所有相關(guān)人員,。其內(nèi)容包括:1.市場定位 2.服務項目,;3.營銷策略;4.其他項目,。
(二)有關(guān)未來的服務定位,,應按下列要項作為評核:
1)服務必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢
2)具有不為競爭者所能擊敗的特色
(三)在市場的考核下,確定服務種類及項目
(四)商品價格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者,。
(五)拓展業(yè)務時恪守重點方針:
1) 注重市場前景廣闊的合作對象,。
2)有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務。
3)有利于提高本企業(yè)的市場競爭力,。
4)有利于最大化本企業(yè)的利潤,。
5)注意在第一時間回收貨款。
6)承諾客戶的必須保證在第一時間滿足,。
7)在訂立合同時,要盡可能使合同款項能長期持續(xù)下去,。
營銷中心與業(yè)務分擔
(一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務與外務兩種,,并依此決定各相關(guān)的負責人員。
1.內(nèi)務:
(1)負責預估,,接受及制作,,呈辦相關(guān)的文案處理。
(2)匯總銷售額及收入款項,。
(3)處理收入款項,。
(4)統(tǒng)計及審核營業(yè)報表。
(5)聯(lián)系及落實收款事項,。
(6)印制,、寄送收據(jù)。
(7)業(yè)務處理控制及監(jiān)督,。
(8)與客戶進行電話,、傳真,、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡。
(9)搜集,、整理市場情報及市場調(diào)查的相關(guān)資料,。
(10)制作收發(fā)文書。
(11)進行廣告宣傳及制作,、發(fā)布廣告媒體,。
(12)計算招待、出差,、事務管理及旅行費用,。
(13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務,。
(14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務
2.外務:
(1)探尋及決定潛在客戶,。
(2)對潛在客戶的狀況進行調(diào)查、探究及掌握,。
(3)與客戶進行業(yè)務溝通,。
(4)操作業(yè)務的各項聯(lián)絡、協(xié)調(diào)與通知,。
(5)回復客戶的通知及詢問,。
(6)有關(guān)服務的介紹、分析與咨詢,。
(7)開拓,、介紹客戶。
(8)客戶的訪問,、接待及交際,。
(9)同業(yè)間的動向調(diào)查。
(10)市場的研究,、調(diào)查,。
(11)制作客戶的問候函。
(12)請款,、收款業(yè)務,。
(二)外務工作在業(yè)務擴大時,依據(jù)客戶別或商品別,,分別由正,、副二人負責工作。正負責人不在時,,可由副負責人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務,。
(三)在業(yè)務較小或市場起步階段,則由內(nèi)外務總負責者進行控制與協(xié)調(diào),。
營銷中心運籌計劃
(一)對于客戶的資料應隨時加以適當分類,、記錄下來,。相關(guān)者或資料取得者也應隨時記入所得的資料。
1.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者,,并記入下列盡可能多各評核事項:組織結(jié)構(gòu),、負責人員、電話,、場所,、資產(chǎn)、負債,、信用,、業(yè)界的地位、交易情況,、付款情況,、交易系統(tǒng)、營業(yè)情況,、使用場合,、交貨情況、態(tài)度等,。
2.除了以上的記錄之外,,還須將報紙、雜志與網(wǎng)絡信息剪貼下來,,分類整理,。
(二)業(yè)務必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢,努力使業(yè)務本企業(yè)配合一致,。
(三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè),、各公司,特別是本地區(qū)的需求狀況,,并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機構(gòu)等,,制定有效的營銷策略,并對此展開必要的宣傳工作,,以利開拓交易的進展,。(四)每月或一定周期應針對計劃及實際的市場開拓情況,,制成工作計劃,、記錄表與總結(jié)報告,并隨時與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系,。
(五)如果客戶表示熱忱并有意進行業(yè)務合作,,本企業(yè)可借此機會投入精力,收集情報并借此斡旋,、促成合作,。
(六)必要時可專設項目開發(fā)小組,,以加強某一大客戶的斡旋及開拓。
(七)必要時可專設方案小組,,以為客戶提供可行的解決方案,。
營業(yè)技術(shù)
定價、預估,、開拓,。
(一) 定價是依據(jù)營銷部門所預估的成本,并經(jīng)由本企業(yè)裁決,,決定后提出給客戶,。
(二) 在進行定價時,通常需準備下列各項資料,。
1.單價表,;2.成本計算表;3.一般行情價格表,。
(三)在進行預估時,,須取得對方詳細要求后,做正確的估計,。
(四)必要時可召開生產(chǎn)銷售會議,,記下有關(guān)備忘錄。
第二章 銷售計劃管理制度
一,、銷售計劃管理基礎(chǔ)
銷售計劃的架構(gòu)
1.銷售計劃是各項計劃的基礎(chǔ)
銷售計劃中必須包括整個詳盡的銷售量及銷售金額才算完整,。
2.銷售計劃的內(nèi)容
簡明的銷售計劃的內(nèi)容至少應包含下述幾點:
(1)產(chǎn)品計劃
(2)渠道計劃
(3)成本計劃
(4)銷售單位組織計劃
(5)銷售總額計劃
(6)促銷計劃
銷售人員行動管理計劃的編制
1. 對銷售人員未來的行動管理是重要的
每位銷售人員自己將未來一個月的重點行動目標明確寫出,根據(jù)此行動計劃表,,主管人員亦可對必要事項加以清楚地指示,。
2. 周別行動管理制度
月別的重點行動目標設定后,即可以周別行動管理制度將每周需努力方向具體列出?,F(xiàn)代的商業(yè)社會,,許多的企業(yè)活動都是以“周”為一循環(huán)單位,倘使周管理做得不夠完美,,業(yè)績就好不起來了,。
3. 主管人員用固定的總結(jié)報表來檢查周期計劃的實施成果
二、年度銷售計劃管理
基本目標
全年實現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量
基本方針
為實現(xiàn)上述目標,,本公司確立下列方針并付諸實行:
(一)本公司的業(yè)務機構(gòu),,必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務、能有危機意識,。
(二)本公司業(yè)務人員,,不論精神或體力都須全力投入工作,使工作朝高效率,、高收益的方向發(fā)展,。
(三)為加強機能的敏捷,、迅速化,要求人員有果斷迅決的權(quán)力,。
(四)為達到責任的目的及確立責任體制,,本公司將貫徹重賞重罰政策。
(五)本方針之間的計劃應做到具體實效,,貫徹至所有相關(guān)人員,。
擴大顧客需求計劃
確實的廣告計劃
(1)以人員的訪問活動為主,把廣告宣傳活動作為補充,。
(2)針對廣告發(fā)布媒體,,進行檢查,務必使廣告計劃達到以最小的費用,,創(chuàng)造出最大成果的目標,。(3)為達成前述兩項目標,應針對廣告,、宣傳技術(shù)做充分的研究與應用,。
第三章 銷售組織管理制度
(一)總 則
本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機構(gòu)、權(quán)限,、運作及處理等等相關(guān)事項,。
(二)部門的業(yè)務范圍
本部門依照總公司的指示,負責指導管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務運作及業(yè)務處理,。
(三)重要事項的決定
部門的設置,、改制、廢止,,管理及經(jīng)理的任免,,皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。
(四)經(jīng)理的職務范圍
經(jīng)理所負責的職務范圍如下:
1.企劃,、指示營銷方法,。
2.經(jīng)常調(diào)查、聽取業(yè)務情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針,。
3.聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務部門的業(yè)務報告,,并隨時監(jiān)視業(yè)務實況。
4.裁決部內(nèi)的人事及事務,。
5.召集并舉行業(yè)務上的磋商會議,。
6.排除業(yè)務上的困難。
第四章 情報管理
一,、情報管理制度
□ 報告義務
業(yè)務員對“企業(yè)物流情況記錄表”的各項目應不斷地注意填寫并向上司報告,。
□ 報告的種類及方法
(一)日常報告:口答,。
(二)緊急報告:口答或電話,。
(三)定期報告:依照“企業(yè)物流情況記錄表”,。
□ 顧客的級別分類
依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時性及需求大小狀況,,將其分為3個等級,。
(一)A等級:需求規(guī)模較大,且迫切需求,。
(二)B等級:一般需求狀態(tài),,有需求的想法。
(三) C等級:潛在需求狀態(tài),。
等級的認定由經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查情報綜合認定,。
□ 日常報告
以“顧客情報報告書”的各項準則實行。
二,、客戶名簿處理制度
客戶資源登記表
客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理,,將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來。
客戶原始資料的保管和閱覽
設專人對資料進行整理與保管,,避免污損,、破損、遺失等,。
各負責者的聯(lián)絡
各負責者對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意,,如果有變化的時候,要向上級及相關(guān)部門傳達,,經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性,。
為充分了解本部業(yè)務進展情況,分析業(yè)務績效,,增強各信息橫向聯(lián)系,,保持內(nèi)部信息交流的順暢。
三,、訂單情報處理制度
□ 通則
(一)有關(guān)訂單的情報的獲得,、報告、整理,、訂單活動有關(guān)事項,,依本要領(lǐng)所定條例來實施。
(二)本要領(lǐng)訂立以下的事項:
1. 訂單情報獲得的活動方針的決定及指示,,及以此為基準做負責區(qū)域的指示和通路的把握,。
2. 打聽及各種的調(diào)查方法。
3. 情報報告的做成記錄,。
4. 報告的整理及帳目記錄,。
5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡。
6. 對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施。
(三)本部門依照本要領(lǐng)的實施和管理來工作,。
□ 調(diào)查的整理
(一)在做打聽調(diào)查的時候,,應在調(diào)查記錄上記錄重要事項,并向經(jīng)理報告,。
(二)調(diào)查所得資料同樣應將其資料送交經(jīng)理,。
□ 聯(lián)絡
本部門在從各渠道得到以上的報告時,應將其內(nèi)容做一番檢查,,如果認定其為有價值時,,應立即采取行動。
□ 管理
本部門亦要對其預定日程和實際業(yè)績,,經(jīng)常做評估并且管理,。
四、個人調(diào)查實施方法
個人調(diào)查的要項
何時調(diào)查,、什么目的,、何種對象、以什么方法來實施等的計劃的建立,。然后再將其具體的策略做檢查分析,,收集資料的工作。然后再將收集得來的資料做整理,,作成報告書,。
調(diào)查的進行
經(jīng)理負責召集并開協(xié)議會議,將調(diào)查的目的,、調(diào)查方法,、問題事項、回答書回收時間等做好協(xié)議,,并對各調(diào)查做同一行動,。
五、市場調(diào)查及預測工作管理制度
搞好市場調(diào)查及預測工作,,并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針,,是企業(yè)提高經(jīng)濟效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條 市場調(diào)查及預測工作由本部門負責,。
第二條 市場調(diào)查及預測的主要內(nèi)容及分工:
1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量,。
2.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量。
3.了解同行業(yè)改進方面的進展情況,。
第五章 客戶服務管理方法
一,、管理方法
接待客人的方法
(一)對待客人,不可因客人的身份,、服裝等而有不同態(tài)度,,應以和藹,、機敏的態(tài)度來對待。
(二)當客人進店時,,應立刻與其打招呼,。打招呼可用點頭示意,亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語,。
(三)要盡可能記住客人的特征、個性,,尤其是耐性不佳,、不易應付的客人特別要用心對待,設法與之談成交易,。
(四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事,,須以眼神向客人示意,并示歉意,。
特別留心注意,,在將物品交給對方時,應適時推薦合于該店的商品,。
部協(xié)議,,以決定交易的對策及處理態(tài)度。
客戶意見處理
(一)為加強對客戶的服務,,并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念,,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,,作為改進服務措施的依據(jù),。
(二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,對客戶的建議或抱怨,,服務部應特別加以重視,,認真處理,以精益求精,,建立本公司售后服務的良好信譽,。
(三)對客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,,本部門應即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶,;其屬一般性質(zhì)者,,服務部門自行酌情處理之,并應將處理結(jié)果,,以書面或電話通知該客戶,。
(四)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,業(yè)務部門應經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,,并協(xié)助其解決所有困難問
題,。
(四) 對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小,,均應由業(yè)務主管親自或?qū)iT派員前往處理,,以示慎重。
二,、客服人員教育培訓辦法
(一)針對“新進業(yè)務員”:
1.由經(jīng)理安排“新進業(yè)務員”受訓,。
2.講師:營銷經(jīng)理。
3.受訓的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話,。
(二)針對“全體業(yè)務員”:
全體業(yè)務員每年集訓兩次,,每次兩天??偣緦⒃O計課程,,安排講師(含:內(nèi)聘、外聘),。
(三)培訓內(nèi)容
電話禮儀
著裝禮儀
處理問題的技巧
客戶服務的十大注意事項
客戶滿意度
物流業(yè)務的服務標準
第六章營銷人員工作準則
一,、銷售經(jīng)理管理手冊
銷售方針的確立與貫徹
(一)銷售方針的內(nèi)容
1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務范圍以內(nèi),訂定促銷及營運方面的方針,。
2.銷售方針分為長期方針(3~5年),,及短期方針(1年以內(nèi))兩種;銷售經(jīng)理所決定的,,屬于短期方針,。
3.銷售方針的確立,應以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ),。
(二)如何訂立銷售方針
1.明確公司業(yè)務的經(jīng)營目標,,及董事長與直屬上司的政策,以此為依據(jù),,訂定適合的銷售方針,。
2.銷售部對于各方面的問題(例如:市場開發(fā)、利潤的提高,、廣告宣傳,、回收管理等),都必須制定方針,。
3.配合當年的營運重點,,及公司的經(jīng)營方針,來訂定銷售方針,。
(三)銷售方針的貫徹
1.除了以口頭發(fā)表或說明之外,,還要發(fā)布文件,,以期方針能正確并徹底地實施。
2.盡量避免“自己(上司)認為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白,,而實際上并未徹底了解的情形”發(fā)生,。
3.銷售方針公布后,仍需反復地加以說明,。
銷售計劃的要點
(一)銷售計劃的內(nèi)容
1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃,,不能僅包括以銷售額為主體的預算數(shù)值,和計劃的實施步驟而已,。
2.應包括銷售組織,、商品、消費者,、售價,、銷售方法,、包括廣告和宣傳,、銷售預算等的廣義計劃。
(二)擬定銷售計劃時的應注意事項
1.配合已擬定的銷售方針與政策,,來訂定計劃,。
2.擬定銷售計劃時,不能只注重特定的部門(或人),。
3.銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心,,全體銷售人員均參與為原則。
4.勿沿用前期的計劃,,或訂定慣性的計劃,。必須要組合新計劃,確立努力的新目標才行,。
(三)銷售計劃的實施與管理
1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施,,必須負完全的責任。
2.擬定計劃后,,要確實施行,,并達成目標,計劃才有意義,。所以,,對于銷售計劃的實施與管理必須徹底。
3.計劃切勿隨便修正,,除非遇到情勢的突變,,或盡了一切努力,仍無法達成目標時,,方可更改,。
銷售部內(nèi)部組織的營運要點
(一)銷售組織與業(yè)務效率
1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系,。
2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運,應經(jīng)常留意,。
3.不可忽略組織管理的研究,。
(二)組織營運的重點
1.銷售組織有效率地營運,首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法,,尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導能力的發(fā)揮最為重要,。
2.對于推銷人員,要訓練其團隊精神,。
3.在銷售組織里,,要特別注意銷售的分擔與配置、使命,、報告系統(tǒng),、責任與權(quán)限的明確劃分。
(三)權(quán)限內(nèi)組織的修正
1.銷售組織的大綱,,應由董事會或董事長裁決,;至于其細節(jié),乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責,。
2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi),,應視環(huán)境的變化而修正組織,使之具有適應性,;對于組織的合理化,,亦需立即著手進行。
銷售途徑政策的注意事項
(一)根據(jù)自己公司的實際情形
1.對于業(yè)界,、自己公司在業(yè)界里的立場,、服務、地理條件等,,要有客觀的認識,,以采取適當?shù)匿N售途徑政策。
2.獨自的系統(tǒng)化,。參與其他公司(或者是大公司)的系列,。無論采取那項政策,都要充分研究相互的得失關(guān)系,。
(二)應以效率性為本位
1.不要以過去的情面,、私情、上司的偶發(fā)意向,,或仿效其他公司,,來決定銷售途徑。
2.不要僅憑借負責的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷,;必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查,,來決定銷售途徑,。
3.效率不高的銷售途徑,應果斷地廢止,,重新編制新的銷售途徑,。關(guān)于這一點,銷售部的經(jīng)理,,必須向上司進言,。
4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心,一切都要以書面形式,。
(三)尋求與試行新的銷售途徑
1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究,,并努力企劃更有效率的銷售途徑。
2.紙上談兵是無法知道確實的效果的,。所以,,應該在危險性較小的范圍內(nèi),先試行看看,。
市場調(diào)查的注意事項
(一)計劃與策略必須詳盡
1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何,,實施的方法一定要有細密的計劃。
2.盡量以最少的費用,、時間,、人數(shù)來完成調(diào)查,。
3.在預備調(diào)查或正式調(diào)查期間,,如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時,應即停止調(diào)查,,不要阻礙于面子而拖延,。
4.盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料。
(二)調(diào)查結(jié)果的有效運用
1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴守提出報告的日期,。
2.負責調(diào)查者應使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用,。
3.調(diào)查結(jié)果應盡量予以運用,不可隨便否定或忽視,。
(三)公司外的專門機構(gòu)負責調(diào)查時
1.不要輕易地完全相信對方所說的話,,必須先調(diào)查該機構(gòu)的能力、實績,、信用等問題,;負責市場調(diào)查的銷售經(jīng)理,應親自去調(diào)查,。
2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào),。本身的要求及希望應據(jù)實提出;調(diào)查結(jié)果不完整時,,應重新調(diào)查,。
新設立或撤消分公司,、辦事處的注意事項
(一)新設立或撤消均要慎重考慮
1.分公司、營業(yè)處的存在,,對于經(jīng)營及銷售方面,,有利亦有弊。
2.若利多于弊時,,即應設立新的分公司或維持現(xiàn)狀,;當弊多于利時,即應縮小編制或撤消分公司,。
3.對于利弊的判斷,,不可依據(jù)主觀或直覺;必須要憑借科學化的分析,。
4.新設立分公司時的注意事項
(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重,。
(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向,而設立新的分公司或營業(yè)處,;必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可,。
(3)盡量階梯式地展開,先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式),,再漸次擴大,。
(4)分公司、營業(yè)處的負責人的選定,,最為重要,,不可任意委派。
(二)縮小,、撤消時的注意事項
1.不要受對內(nèi),、對外的面子問題所拘束。
2.無論對內(nèi)或?qū)ν?,均要有充分的理由,,才可縮小或撤消。
3.撤消的分公司,、營業(yè)處,,若為自己公司所有的土地和建筑物,其后應充分有效地利用,。
提供新服務注意事項
(一)不要委任其它部門
最重要的是,,要與公司上層、企劃人員及開發(fā)部門共同研究,。
(二)構(gòu)想,、情報的提供與協(xié)助
1.任何構(gòu)想及情報,都要毫不遺漏地提出,。
2.客戶的意見特別重要,。
3.要有制度地收集情報,。
4.應積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究,并舉行檢討會,。
(三)市場開發(fā)與銷售
1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助,,無論產(chǎn)品多么優(yōu)良,仍難有較高的銷售量,。
2.不要對產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論,。
3.銷售商品態(tài)度,不要敷衍了事,,應頗具信心地去銷售,。關(guān)于這一點,銷售經(jīng)理應以身作則,,并教導屬下,。
適當人選的配置
(一)適當人選的配置
1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作,故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員
2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā),,是收不到效果的,;故組織需重新編制,設立專門的部門及配置適當人選,。
3.公司內(nèi)若無適當人選,,可向外尋求。
4.行動必須勤勉而積極,,并需有耐性,。
(二)銷售經(jīng)理應有的態(tài)度
1.銷售經(jīng)理應身為表率,去對付更強的競爭者,。
2.當部屬求援時,,要即時行動,。
3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利),,切莫沮喪,要有信心及魄力,,經(jīng)常與部屬接觸,。
信用調(diào)查的注意事項
(一)信用調(diào)查的方法
1.信用調(diào)查的方法分為兩種
①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負責人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機關(guān)進行調(diào)查。
2.①②均有優(yōu),、缺點,,故盡量合并兩者來調(diào)查,最為理想,。
(二)銷售部門實行調(diào)查時的注意事項
1.編制信用調(diào)查的說明書,,根據(jù)說明書來教導部屬。
2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果,,或避免遺漏調(diào)查項目,,應將信用調(diào)查表定型化,。
3.重要的或是大客戶的調(diào)查,必須由銷售經(jīng)理親自負責,。普通的調(diào)查,,指定專人負責即可。
4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時,,不可隨便處理,,必須徹底查明。
5.信用調(diào)查不僅限于交易前,,交易后也要作定期的調(diào)查,。
(三)借助公司以外的機構(gòu)時
1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機構(gòu);切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費低廉,。
2.不要完全采用信用調(diào)查報告書,,銷售經(jīng)理應培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力。
定價的注意事項
(一)定價方式的決定
1.不管定價內(nèi)容的粗淺繁雜,,都要決定固定的方式,。
2.新產(chǎn)品、提供的新服務應由各部門累計成本后,,再予以慎重地定價,。
3.定價的方式,必須請教有關(guān)人員,,以求徹底的了解,。
4.銷售經(jīng)理一定要仔細看定價單。
廣告,、宣傳的要訣
(一)宣傳,、廣告政策
1.應將宣傳、廣告政策,,當作市場開發(fā)的一環(huán),。
2.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策、營銷戰(zhàn)略,,訂定與之有密切關(guān)系的宣傳,、廣告政策。
3.有關(guān)宣傳,、廣告方面,,應同業(yè)務部門開研討會,及時調(diào)整政策,。
(二)宣傳,、廣告業(yè)務的管理
1.宣傳、廣告業(yè)務的管理應由專任管理,并且最好能夠予以專門化,。
2.宣傳,、廣告預算要在年度計劃中,依廣告主題,、內(nèi)容,、方法編列預算。
3.當一起研商時,,不要以個人的構(gòu)想,,或外行人的技術(shù)為憑借,應盡量采用專門人員人或?qū)<业囊庖姟?/p>
(三)借助公司外的機構(gòu),、專家時
1.不要以過去的人際關(guān)系,、慣性等而隨便簽約。
2.應該要保持自主性,,不可完全依賴他人,。
3.簽約時,應毫不客氣地提出自己的意見,、期望及條件,。
4.對于每一次的廣告主題,都要充分地洽商,、研究,。
從營銷理論的發(fā)展歷史來看,AMA于上個世紀60年代提出營銷定義時,,正是市場營銷的革命時期,,從觀念上說,是由以企業(yè)為中心的營銷觀念(生產(chǎn)觀念,、產(chǎn)品觀念和推銷觀念)轉(zhuǎn)向以消費者為中心的營銷觀念的時期,。
在這個時期中,企業(yè)所面臨的問題多集中在利用現(xiàn)有資源高效率的將手中的產(chǎn)品和勞務等增值品轉(zhuǎn)移至消費者一端,,因而營銷的定義也體現(xiàn)了這一內(nèi)在需求,,即企業(yè)中營銷的功能就是那些與在企業(yè)和消費者之間進行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移相關(guān)的活動。
轉(zhuǎn)載 營銷管理制度 第一章 營銷管理制度 總則 本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務處理方針及處理標準,,其目的在于使業(yè)務得以圓滿進行,。 營銷計劃 (一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務會議,,并就目前的市場形勢、產(chǎn)業(yè)界趨勢,、同行業(yè)市場情況,、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針,方針確定后,傳達給所有相關(guān)人員,。其內(nèi)容包括:1.市場定位 2.服務項目,;3.營銷策略;4.其他項目,?! ?二)有關(guān)未來的服務定位,應按下列要項作為評核: 1)服務必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢 2)具有不為競爭者所能擊敗的特色 (三)在市場的考核下,,確定服務種類及項目 (四)商品價格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者,。 (五)拓展業(yè)務時恪守重點方針: 1) 注重市場前景廣闊的合作對象,?! ?)有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務?! ?)有利于提高本企業(yè)的市場競爭力,。 4)有利于最大化本企業(yè)的利潤,?! ?)注意在第一時間回收貨款?! ?)承諾客戶的必須保證在第一時間滿足,。 7)在訂立合同時,,要盡可能使合同款項能長期持續(xù)下去,。 營銷中心與業(yè)務分擔 (一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務與外務兩種,,并依此決定各相關(guān)的負責人員,。 1.內(nèi)務: (1)負責預估,,接受及制作,,呈辦相關(guān)的文案處理?! ?2)匯總銷售額及收入款項,。 (3)處理收入款項,?! ?4)統(tǒng)計及審核營業(yè)報表?! ?5)聯(lián)系及落實收款事項,?! ?6)印制、寄送收據(jù),?! ?7)業(yè)務處理控制及監(jiān)督?! ?8)與客戶進行電話,、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡,?! ?9)搜集、整理市場情報及市場調(diào)查的相關(guān)資料,?! ?10)制作收發(fā)文書?! ?11)進行廣告宣傳及制作,、發(fā)布廣告媒體?! ?12)計算招待,、出差、事務管理及旅行費用,?! ?13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務,?! ?14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務 2.外務: (1)探尋及決定潛在客戶?! ?2)對潛在客戶的狀況進行調(diào)查,、探究及掌握?! ?3)與客戶進行業(yè)務溝通,。 (4)操作業(yè)務的各項聯(lián)絡,、協(xié)調(diào)與通知,。 (5)回復客戶的通知及詢問,?! ?6)有關(guān)服務的介紹、分析與咨詢,?! ?7)開拓,、介紹客戶,?! ?8)客戶的訪問、接待及交際,?! ?9)同業(yè)間的動向調(diào)查?! ?10)市場的研究,、調(diào)查?! ?11)制作客戶的問候函,。 (12)請款,、收款業(yè)務,。 (二)外務工作在業(yè)務擴大時,,依據(jù)客戶別或商品別,,分別由正、副二人負責工作,。正負責人不在時,,可由副負責人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務?! ?三)在業(yè)務較小或市場起步階段,,則由內(nèi)外務總負責者進行控制與協(xié)調(diào)?! I銷中心運籌計劃 (一)對于客戶的資料應隨時加以適當分類,、記錄下來。相關(guān)者或資料取得者也應隨時記入所得的資料,?! ?.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者,并記入下列盡可能多各評核事項:組織結(jié)構(gòu),、負責人員,、電話、場所,、資產(chǎn),、負債、信用,、業(yè)界的地位,、交易情況,、付款情況、交易系統(tǒng),、營業(yè)情況,、使用場合、交貨情況,、態(tài)度等,。 2.除了以上的記錄之外,,還須將報紙,、雜志與網(wǎng)絡信息剪貼下來,分類整理,?! ?二)業(yè)務必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢,努力使業(yè)務本企業(yè)配合一致,?! ?三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司,,特別是本地區(qū)的需求狀況,,并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機構(gòu)等,制定有效的營銷策略,,并對此展開必要的宣傳工作,,以利開拓交易的進展。(四)每月或一定周期應針對計劃及實際的市場開拓情況,,制成工作計劃,、記錄表與總結(jié)報告,并隨時與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系,?! ?五)如果客戶表示熱忱并有意進行業(yè)務合作,本企業(yè)可借此機會投入精力,,收集情報并借此斡旋,、促成合作?! ?六)必要時可專設項目開發(fā)小組,,以加強某一大客戶的斡旋及開拓?! ?七)必要時可專設方案小組,,以為客戶提供可行的解決方案?! I業(yè)技術(shù) 定價,、預估,、開拓?! ?一) 定價是依據(jù)營銷部門所預估的成本,,并經(jīng)由本企業(yè)裁決,決定后提出給客戶,?! ?二) 在進行定價時,,通常需準備下列各項資料,。 1.單價表,;2.成本計算表,;3.一般行情價格表?! ?三)在進行預估時,,須取得對方詳細要求后,做正確的估計,?! ?四)必要時可召開生產(chǎn)銷售會議,記下有關(guān)備忘錄,?! 〉诙?銷售計劃管理制度 一、銷售計劃管理基礎(chǔ) 銷售計劃的架構(gòu) 1.銷售計劃是各項計劃的基礎(chǔ) 銷售計劃中必須包括整個詳盡的銷售量及銷售金額才算完整,?! ?.銷售計劃的內(nèi)容 簡明的銷售計劃的內(nèi)容至少應包含下述幾點: (1)產(chǎn)品計劃 (2)渠道計劃 (3)成本計劃 (4)銷售單位組織計劃 (5)銷售總額計劃 (6)促銷計劃 銷售人員行動管理計劃的編制 1. 對銷售人員未來的行動管理是重要的 每位銷售人員自己將未來一個月的重點行動目標明確寫出,根據(jù)此行動計劃表,,主管人員亦可對必要事項加以清楚地指示,。 2. 周別行動管理制度 月別的重點行動目標設定后,,即可以周別行動管理制度將每周需努力方向具體列出?,F(xiàn)代的商業(yè)社會,許多的企業(yè)活動都是以“周”為一循環(huán)單位,,倘使周管理做得不夠完美,,業(yè)績就好不起來了?! ?. 主管人員用固定的總結(jié)報表來檢查周期計劃的實施成果 二,、年度銷售計劃管理 基本目標 全年實現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量 基本方針 為實現(xiàn)上述目標,本公司確立下列方針并付諸實行: (一)本公司的業(yè)務機構(gòu),,必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務,、能有危機意識,。 (二)本公司業(yè)務人員,,不論精神或體力都須全力投入工作,,使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展,?! ?三)為加強機能的敏捷、迅速化,,要求人員有果斷迅決的權(quán)力,。 (四)為達到責任的目的及確立責任體制,,本公司將貫徹重賞重罰政策,。 (五)本方針之間的計劃應做到具體實效,,貫徹至所有相關(guān)人員,。 擴大顧客需求計劃 確實的廣告計劃 (1)以人員的訪問活動為主,,把廣告宣傳活動作為補充,。 (2)針對廣告發(fā)布媒體,,進行檢查,,務必使廣告計劃達到以最小的費用,創(chuàng)造出最大成果的目標,。(3)為達成前述兩項目標,,應針對廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應用,?! 〉谌?銷售組織管理制度 (一)總 則 本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機構(gòu)、權(quán)限,、運作及處理等等相關(guān)事項,。 (二)部門的業(yè)務范圍 本部門依照總公司的指示,,負責指導管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務運作及業(yè)務處理,。 (三)重要事項的決定 部門的設置,、改制,、廢止,管理及經(jīng)理的任免,皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行,?! ?四)經(jīng)理的職務范圍 經(jīng)理所負責的職務范圍如下: 1.企劃、指示營銷方法,?! ?.經(jīng)常調(diào)查、聽取業(yè)務情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針,?! ?.聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務部門的業(yè)務報告,并隨時監(jiān)視業(yè)務實況,?! ?.裁決部內(nèi)的人事及事務?! ?.召集并舉行業(yè)務上的磋商會議,。 6.排除業(yè)務上的困難,。 第四章 情報管理 一,、情報管理制度 □ 報告義務 業(yè)務員對“企業(yè)物流情況記錄表”的各項目應不斷地注意填寫并向上司報告,。 □ 報告的種類及方法 (一)日常報告:口答,?! ?二)緊急報告:口答或電話?! ?三)定期報告:依照“企業(yè)物流情況記錄表”,。 □ 顧客的級別分類 依據(jù)客戶的規(guī)模,、需求的及時性及需求大小狀況,,將其分為3個等級?! ?一)A等級:需求規(guī)模較大,,且迫切需求?! ?二)B等級:一般需求狀態(tài),,有需求的想法?! ?三) C等級:潛在需求狀態(tài),。 等級的認定由經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查情報綜合認定,?! ?日常報告 以“顧客情報報告書”的各項準則實行,。 二,、客戶名簿處理制度 客戶資源登記表 客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理,,將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來?! 】蛻粼假Y料的保管和閱覽 設專人對資料進行整理與保管,,避免污損、破損,、遺失等,。 各負責者的聯(lián)絡 各負責者對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意,,如果有變化的時候,,要向上級及相關(guān)部門傳達,經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性,?! 槌浞至私獗静繕I(yè)務進展情況,分析業(yè)務績效,,增強各信息橫向聯(lián)系,,保持內(nèi)部信息交流的順暢?! ∪?、訂單情報處理制度 □ 通則 (一)有關(guān)訂單的情報的獲得、報告,、整理,、訂單活動有關(guān)事項,依本要領(lǐng)所定條例來實施,?! ?二)本要領(lǐng)訂立以下的事項: 1. 訂單情報獲得的活動方針的決定及指示,及以此為基準做負責區(qū)域的指示和通路的把握,?! ?. 打聽及各種的調(diào)查方法?! ?. 情報報告的做成記錄,。 4. 報告的整理及帳目記錄,?! ?. 記單獲得的促成及聯(lián)絡。 6. 對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施,?! ?三)本部門依照本要領(lǐng)的實施和管理來工作?! ?調(diào)查的整理 (一)在做打聽調(diào)查的時候,,應在調(diào)查記錄上記錄重要事項,并向經(jīng)理報告,?! ?二)調(diào)查所得資料同樣應將其資料送交經(jīng)理?! ?聯(lián)絡 本部門在從各渠道得到以上的報告時,,應將其內(nèi)容做一番檢查,如果認定其為有價值時,,應立即采取行動,。 □ 管理 本部門亦要對其預定日程和實際業(yè)績,,經(jīng)常做評估并且管理,。 四,、個人調(diào)查實施方法 個人調(diào)查的要項 何時調(diào)查,、什么目的、何種對象,、以什么方法來實施等的計劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析,,收集資料的工作,。然后再將收集得來的資料做整理,作成報告書,?! ≌{(diào)查的進行 經(jīng)理負責召集并開協(xié)議會議,將調(diào)查的目的,、調(diào)查方法,、問題事項、回答書回收時間等做好協(xié)議,,并對各調(diào)查做同一行動,。 五,、市場調(diào)查及預測工作管理制度 搞好市場調(diào)查及預測工作,,并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針,是企業(yè)提高經(jīng)濟效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條 市場調(diào)查及預測工作由本部門負責,?! 〉诙l 市場調(diào)查及預測的主要內(nèi)容及分工: 1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量?! ?.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量,。 3.了解同行業(yè)改進方面的進展情況,?! 〉谖逭?客戶服務管理方法 一、管理方法 接待客人的方法 (一)對待客人,,不可因客人的身份,、服裝等而有不同態(tài)度,應以和藹,、機敏的態(tài)度來對待,。 (二)當客人進店時,,應立刻與其打招呼,。打招呼可用點頭示意,亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語,?! ?三)要盡可能記住客人的特征、個性,,尤其是耐性不佳,、不易應付的客人特別要用心對待,設法與之談成交易,?! ?四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事,須以眼神向客人示意,,并示歉意,。 特別留心注意,,在將物品交給對方時,,應適時推薦合于該店的商品?! 〔繀f(xié)議,,以決定交易的對策及處理態(tài)度?! 】蛻粢庖娞幚怼 ?一)為加強對客戶的服務,,并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念,,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,,作為改進服務措施的依據(jù),。 (二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,,對客戶的建議或抱怨,,服務部應特別加以重視,認真處理,,以精益求精,,建立本公司售后服務的良好信譽?! ?三)對客戶的建議或抱怨,,其情節(jié)重大者,本部門應即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),,提前加以處理,,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,,服務部門自行酌情處理之,,并應將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶,?! ?四)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,業(yè)務部門應經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系,,隨時予以催辦,,并協(xié)助其解決所有困難問 題?! ?四) 對抱怨的客戶,,無論其情節(jié)大小,均應由業(yè)務主管親自或?qū)iT派員前往處理,,以示慎重?! 《?、客服人員教育培訓辦法 (一)針對“新進業(yè)務員”: 1.由經(jīng)理安排“新進業(yè)務員”受訓?! ?.講師:營銷經(jīng)理,。 3.受訓的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話,?! ?二)針對“全體業(yè)務員”: 全體業(yè)務員每年集訓兩次,,每次兩天??偣緦⒃O計課程,,安排講師(含:內(nèi)聘、外聘),?! 。ㄈ┡嘤杻?nèi)容 電話禮儀 著裝禮儀 處理問題的技巧 客戶服務的十大注意事項 客戶滿意度 物流業(yè)務的服務標準 第六章營銷人員工作準則 一,、銷售經(jīng)理管理手冊 銷售方針的確立與貫徹 (一)銷售方針的內(nèi)容 1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務范圍以內(nèi),,訂定促銷及營運方面的方針?! ?.銷售方針分為長期方針(3~5年),,及短期方針(1年以內(nèi))兩種;銷售經(jīng)理所決定的,,屬于短期方針,。 3.銷售方針的確立,,應以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ),。 (二)如何訂立銷售方針 1.明確公司業(yè)務的經(jīng)營目標,,及董事長與直屬上司的政策,,以此為依據(jù),訂定適合的銷售方針,?! ?.銷售部對于各方面的問題(例如:市場開發(fā)、利潤的提高,、廣告宣傳,、回收管理等),都必須制定方針,?! ?.配合當年的營運重點,及公司的經(jīng)營方針,,來訂定銷售方針,。 (三)銷售方針的貫徹 1.除了以口頭發(fā)表或說明之外,,還要發(fā)布文件,,以期方針能正確并徹底地實施?! ?.盡量避免“自己(上司)認為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白,,而實際上并未徹底了解的情形”發(fā)生,。 3.銷售方針公布后,,仍需反復地加以說明,。 銷售計劃的要點 (一)銷售計劃的內(nèi)容 1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃,,不能僅包括以銷售額為主體的預算數(shù)值,,和計劃的實施步驟而已?! ?.應包括銷售組織,、商品、消費者,、售價,、銷售方法、包括廣告和宣傳,、銷售預算等的廣義計劃,。 (二)擬定銷售計劃時的應注意事項 1.配合已擬定的銷售方針與政策,,來訂定計劃,。 2.擬定銷售計劃時,,不能只注重特定的部門(或人),。 3.銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心,,全體銷售人員均參與為原則,。 4.勿沿用前期的計劃,,或訂定慣性的計劃,。必須要組合新計劃,確立努力的新目標才行,?! ?三)銷售計劃的實施與管理 1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施,必須負完全的責任,?! ?.擬定計劃后,要確實施行,,并達成目標,計劃才有意義,。所以,,對于銷售計劃的實施與管理必須徹底,。 3.計劃切勿隨便修正,,除非遇到情勢的突變,,或盡了一切努力,仍無法達成目標時,,方可更改,。 銷售部內(nèi)部組織的營運要點 (一)銷售組織與業(yè)務效率 1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系,?! ?.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運,應經(jīng)常留意,?! ?.不可忽略組織管理的研究?! ?二)組織營運的重點 1.銷售組織有效率地營運,,首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法,尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導能力的發(fā)揮最為重要,?! ?.對于推銷人員,要訓練其團隊精神,?! ?.在銷售組織里,要特別注意銷售的分擔與配置,、使命,、報告系統(tǒng)、責任與權(quán)限的明確劃分,?! ?三)權(quán)限內(nèi)組織的修正 1.銷售組織的大綱,應由董事會或董事長裁決,;至于其細節(jié),,乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責?! ?.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi),,應視環(huán)境的變化而修正組織,使之具有適應性,;對于組織的合理化,,亦需立即著手進行?! ′N售途徑政策的注意事項 (一)根據(jù)自己公司的實際情形 1.對于業(yè)界,、自己公司在業(yè)界里的立場,、服務、地理條件等,,要有客觀的認識,,以采取適當?shù)匿N售途徑政策?! ?.獨自的系統(tǒng)化,。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論采取那項政策,,都要充分研究相互的得失關(guān)系,。 (二)應以效率性為本位 1.不要以過去的情面,、私情,、上司的偶發(fā)意向,或仿效其他公司,,來決定銷售途徑,。 2.不要僅憑借負責的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷,;必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查,,來決定銷售途徑?! ?.效率不高的銷售途徑,,應果斷地廢止,重新編制新的銷售途徑,。關(guān)于這一點,,銷售部的經(jīng)理,必須向上司進言,?! ?.交易條件和契約的訂定必須格外地小心,一切都要以書面形式,?! ?三)尋求與試行新的銷售途徑 1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究,并努力企劃更有效率的銷售途徑,?! ?.紙上談兵是無法知道確實的效果的。所以,,應該在危險性較小的范圍內(nèi),,先試行看看。 市場調(diào)查的注意事項 (一)計劃與策略必須詳盡 1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何,,實施的方法一定要有細密的計劃,。 2.盡量以最少的費用,、時間、人數(shù)來完成調(diào)查,?! ?.在預備調(diào)查或正式調(diào)查期間,如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時,,應即停止調(diào)查,,不要阻礙于面子而拖延?! ?.盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料,。 (二)調(diào)查結(jié)果的有效運用 1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴守提出報告的日期,?! ?.負責調(diào)查者應使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用?! ?.調(diào)查結(jié)果應盡量予以運用,,不可隨便否定或忽視?! ?三)公司外的專門機構(gòu)負責調(diào)查時 1.不要輕易地完全相信對方所說的話,,必須先調(diào)查該機構(gòu)的能力、實績,、信用等問題,;負責市場調(diào)查的銷售經(jīng)理,應親自去調(diào)查,?! ?.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應據(jù)實提出,;調(diào)查結(jié)果不完整時,,應重新調(diào)查?! ⌒略O立或撤消分公司,、辦事處的注意事項 (一)新設立或撤消均要慎重考慮 1.分公司、營業(yè)處的存在,,對于經(jīng)營及銷售方面,,有利亦有弊。 2.若利多于弊時,,即應設立新的分公司或維持現(xiàn)狀,;當弊多于利時,即應縮小編制或撤消分公司,?! ?.對于利弊的判斷,不可依據(jù)主觀或直覺,;必須要憑借科學化的分析,。 4.新設立分公司時的注意事項 (1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重,?! ?2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向,而設立新的分公司或營業(yè)處,;必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可,。 (3)盡量階梯式地展開,,先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式),,再漸次擴大?! ?4)分公司,、營業(yè)處的負責人的選定,最為重要,,不可任意委派,。 (二)縮小,、撤消時的注意事項 1.不要受對內(nèi),、對外的面子問題所拘束?! ?.無論對內(nèi)或?qū)ν?,均要有充分的理由,才可縮小或撤消,?! ?.撤消的分公司、營業(yè)處,,若為自己公司所有的土地和建筑物,,其后應充分有效地利用?! √峁┬路兆⒁馐马棥 ?一)不要委任其它部門 最重要的是,,要與公司上層,、企劃人員及開發(fā)部門共同研究?! ?二)構(gòu)想,、情報的提供與協(xié)助 1.任何構(gòu)想及情報,都要毫不遺漏地提出,?! ?.客戶的意見特別重要?! ?.要有制度地收集情報,。 4.應積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究,,并舉行檢討會?! ?三)市場開發(fā)與銷售 1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助,,無論產(chǎn)品多么優(yōu)良,,仍難有較高的銷售量,。 2.不要對產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論,?! ?.銷售商品態(tài)度,,不要敷衍了事,應頗具信心地去銷售,。關(guān)于這一點,,銷售經(jīng)理應以身作則,并教導屬下,?! ∵m當人選的配置 (一)適當人選的配置 1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作,故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員 2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā),,是收不到效果的,;故組織需重新編制,設立專門的部門及配置適當人選,?! ?.公司內(nèi)若無適當人選,可向外尋求,?! ?.行動必須勤勉而積極,并需有耐性,?! ?二)銷售經(jīng)理應有的態(tài)度 1.銷售經(jīng)理應身為表率,去對付更強的競爭者?! ?.當部屬求援時,,要即時行動?! ?.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利),,切莫沮喪,要有信心及魄力,,經(jīng)常與部屬接觸,。 信用調(diào)查的注意事項 (一)信用調(diào)查的方法 1.信用調(diào)查的方法分為兩種 ?、儆晒緝?nèi)的專業(yè)部門或銷售負責人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機關(guān)進行調(diào)查,。 2.①②均有優(yōu),、缺點,,故盡量合并兩者來調(diào)查,最為理想,?! ?二)銷售部門實行調(diào)查時的注意事項 1.編制信用調(diào)查的說明書,根據(jù)說明書來教導部屬,?! ?.為了便于判定調(diào)查結(jié)果,或避免遺漏調(diào)查項目,,應將信用調(diào)查表定型化,。 3.重要的或是大客戶的調(diào)查,,必須由銷售經(jīng)理親自負責,。普通的調(diào)查,指定專人負責即可,?! ?.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時,不可隨便處理,,必須徹底查明,。 5.信用調(diào)查不僅限于交易前,,交易后也要作定期的調(diào)查,。 (三)借助公司以外的機構(gòu)時 1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機構(gòu),;切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費低廉,?! ?.不要完全采用信用調(diào)查報告書,銷售經(jīng)理應培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力,?! 《▋r的注意事項 (一)定價方式的決定 1.不管定價內(nèi)容的粗淺繁雜,都要決定固定的方式,?! ?.新產(chǎn)品、提供的新服務應由各部門累計成本后,,再予以慎重地定價,。 3.定價的方式,,必須請教有關(guān)人員,,以求徹底的了解?! ?.銷售經(jīng)理一定要仔細看定價單,。 廣告,、宣傳的要訣 (一)宣傳、廣告政策 1.應將宣傳,、廣告政策,,當作市場開發(fā)的一環(huán)?! ?.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策,、營銷戰(zhàn)略,訂定與之有密切關(guān)系的宣傳,、廣告政策,。 3.有關(guān)宣傳,、廣告方面,,應同業(yè)務部門開研討會,及時調(diào)整政策,?! ?二)宣傳、廣告業(yè)務的管理 1.宣傳,、廣告業(yè)務的管理應由專任管理,,并且最好能夠予以專門化?! ?.宣傳,、廣告預算要在年度計劃中,,依廣告主題、內(nèi)容,、方法編列預算,。 3.當一起研商時,,不要以個人的構(gòu)想,,或外行人的技術(shù)為憑借,應盡量采用專門人員人或?qū)<业囊庖??! ?三)借助公司外的機構(gòu)、專家時 1.不要以過去的人際關(guān)系,、慣性等而隨便簽約,。 2.應該要保持自主性,,不可完全依賴他人,。 3.簽約時,,應毫不客氣地提出自己的意見,、期望及條件?! ?.對于每一次的廣告主題,,都要充分地洽商、研究,?! ∏閳蠊芾淼囊E (一)情報的內(nèi)容 1.情報越多越好,其內(nèi)容要徹底的研究,?! ?.取決情報的內(nèi)容,應從營業(yè)銷售促進,、業(yè)務的經(jīng)營等不可或缺的部分開始,。 3.銷售經(jīng)理,、科長及關(guān)系者應共同協(xié)商,,對于情報的內(nèi)容,加以取舍選擇,?! ?二)情報的收集法 1.情報收集的來源,分為公司內(nèi)部和公司外部,?! ?.有關(guān)公司內(nèi)的情報,,銷售部門應決定,各方情報由各特定的人員負責,,及收集情報的方法,。 3.對于公司外的情報的收集法,,更應講究,。特別是對于非公開的、機密性的情報,,要個別研究其收 集法,。 (三)情報的活用 1.情報應有系統(tǒng)地分類整理,,以便隨時采用,。 2.情報的目的在于活用,,因此,,應讓關(guān)系者徹底的明了情報的內(nèi)容,及其活用的方法,?! ?.情報、資料應不斷地新陳代謝,?! ′N售方面計數(shù)管理的注意事項 (一)計數(shù)管理的內(nèi)容 計數(shù)管理的主要項目如下: 1.與銷售及利潤有關(guān)的銷售額、經(jīng)費,、收款、回收率及其他,?! ?.與勞動生產(chǎn)力有關(guān)的個人平均銷售額、利潤,、其他交易額,、出勤率、工作效率等,?! ?.各種計劃的預估與實績間的差異?! ?.計數(shù)分析數(shù)值,。 5.其他,?! ?二)計數(shù)意識及正確的實施法 1.管理者應讓部下了解數(shù)字的重要性,、計數(shù)所產(chǎn)生的計劃與行動、根據(jù)計數(shù)所作的評價等,?! ?.切莫捏造數(shù)字或玩弄計數(shù)?! ?三)預估,、實績的研討與對策 1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預估與實績?! ?.要查明預估與實績間產(chǎn)生差異的因素,,及時擬定對策與方法?! ∝浛罨厥盏淖⒁馐马棥 ?一)最重要的是防止呆帳 1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售,。 2.準備以信用制度交易前,,應徹底作好信用調(diào)查,,并決定正確的信用限度?! ?.交易開始后,,需定期性的重新研討信用限度?! ?.應迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報,。 5.若發(fā)現(xiàn)異常情況,,應即采取必要措施,。 (二)債權(quán)管理及促進回收 1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財務經(jīng)辦人所轄,,但不可將全部責任委任他們,。 2.銷售經(jīng)理對于各自的銷售額,、收款額,、未收款額等,應經(jīng)常留意是否異常,?! ?.要特別注意把握實態(tài),以免部屬對未收貨款,、回收情況等,,計算錯誤或作為呆帳等?! ?.有關(guān)貨款的回收,,應經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人,,以期收到良好的效果?! √幚硭髻r問題的注意事項 (一)銷售上的索賠 1.對于索賠,,無論大小,應慎重處理,?! ?.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道,不可等索賠問題發(fā)生時,,才圖謀對策,。 (二)銷售部門的處理 1.要迅速,、正確地獲得有關(guān)索賠的情報,。 2.索賠問題發(fā)生時,,要盡快訂定對策,。 3.銷售經(jīng)理對于所有的資料均應過目,,以防部下忽略了重要問題,。 4.每一種索賠問題,,均應訂定標準的處理方法(處理規(guī)定,、手續(xù)、形式等),?! ′N售事務管理的注意事項 (一)銷售事務的重視與指導 1.銷售事務是銷售服務上的關(guān)鍵,切不可有錯誤發(fā)生,?! ?.除了銷售事務經(jīng)辦人等專門人員外,有不少推銷員忽視事務性的工作,,或處理事務的能力不足?! ?.銷售經(jīng)理對事務需具備正確的了解與知識,,并反復地指導部屬?! ?.務必讓所有的關(guān)系者遵守事務的處理法規(guī),。 (二)銷售事務的組織與制度 1.銷售事務在組織上應專業(yè)化,,并設立專職的職員,?! ?.盡量讓推銷員專心銷售,不要讓他們處理事務性的工作,。
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