營銷管理制度

第一章 營銷管理制度

總則

本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標(biāo)準(zhǔn)，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進(jìn)行,。

營銷計(jì)劃

(一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議,，并就目前的市場形勢,、產(chǎn)業(yè)界趨勢,、同行業(yè)市場情況、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針,，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員,。其內(nèi)容包括：1.市場定位 2.服務(wù)項(xiàng)目,；3.營銷策略；4.其他項(xiàng)目,。

(二)有關(guān)未來的服務(wù)定位,，應(yīng)按下列要項(xiàng)作為評核：

1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢

2）具有不為競爭者所能擊敗的特色

(三)在市場的考核下，確定服務(wù)種類及項(xiàng)目

(四)商品價(jià)格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者,。

(五)拓展業(yè)務(wù)時(shí)恪守重點(diǎn)方針：

1) 注重市場前景廣闊的合作對象,。

2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。

3）有利于提高本企業(yè)的市場競爭力,。

4）有利于最大化本企業(yè)的利潤,。

5）注意在第一時(shí)間回收貨款。

6）承諾客戶的必須保證在第一時(shí)間滿足,。

7）在訂立合同時(shí),，要盡可能使合同款項(xiàng)能長期持續(xù)下去。

營銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān)

(一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種,，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員,。

1.內(nèi)務(wù)：

(1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作,，呈辦相關(guān)的文案處理,。

(2)匯總銷售額及收入款項(xiàng)。

(3)處理收入款項(xiàng),。

(4)統(tǒng)計(jì)及審核營業(yè)報(bào)表,。

(5)聯(lián)系及落實(shí)收款事項(xiàng)。

(6)印制,、寄送收據(jù),。

(7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。

(8)與客戶進(jìn)行電話,、傳真,、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。

(9)搜集,、整理市場情報(bào)及市場調(diào)查的相關(guān)資料,。

(10)制作收發(fā)文書。

(11)進(jìn)行廣告宣傳及制作,、發(fā)布廣告媒體,。

(12)計(jì)算招待、出差,、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用,。

(13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù),。

(14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù)

2.外務(wù)：

(1)探尋及決定潛在客戶,。

(2)對潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握,。

(3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通,。

(4)操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò),、協(xié)調(diào)與通知,。

(5)回復(fù)客戶的通知及詢問,。

(6)有關(guān)服務(wù)的介紹,、分析與咨詢。

(7)開拓,、介紹客戶,。

(8)客戶的訪問,、接待及交際,。

(9)同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查,。

(10)市場的研究、調(diào)查,。

(11)制作客戶的問候函。

(12)請款、收款業(yè)務(wù),。

(二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時(shí),，依據(jù)客戶別或商品別,，分別由正,、副二人負(fù)責(zé)工作。正負(fù)責(zé)人不在時(shí),，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù),。

(三)在業(yè)務(wù)較小或市場起步階段,，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào),。

營銷中心運(yùn)籌計(jì)劃

(一)對于客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以適當(dāng)分類,、記錄下來。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料,。

1.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者,，并記入下列盡可能多各評核事項(xiàng)：組織結(jié)構(gòu),、負(fù)責(zé)人員,、電話、場所,、資產(chǎn)、負(fù)債,、信用、業(yè)界的地位、交易情況,、付款情況,、交易系統(tǒng),、營業(yè)情況、使用場合,、交貨情況,、態(tài)度等。

2.除了以上的記錄之外,，還須將報(bào)紙,、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來，分類整理,。

(二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢,，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致。

(三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè),、各公司,，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等,，制定有效的營銷策略,，并對此展開必要的宣傳工作，以利開拓交易的進(jìn)展,。(四)每月或一定周期應(yīng)針對計(jì)劃及實(shí)際的市場開拓情況,，制成工作計(jì)劃、記錄表與總結(jié)報(bào)告,，并隨時(shí)與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系,。

(五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會(huì)投入精力,，收集情報(bào)并借此斡旋,、促成合作。

(六)必要時(shí)可專設(shè)項(xiàng)目開發(fā)小組,，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開拓,。

(七)必要時(shí)可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案,。

營業(yè)技術(shù)

定價(jià),、預(yù)估、開拓,。

(一) 定價(jià)是依據(jù)營銷部門所預(yù)估的成本,，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶,。

(二) 在進(jìn)行定價(jià)時(shí),，通常需準(zhǔn)備下列各項(xiàng)資料,。

1.單價(jià)表；2.成本計(jì)算表,；3.一般行情價(jià)格表,。

(三)在進(jìn)行預(yù)估時(shí)，須取得對方詳細(xì)要求后,，做正確的估計(jì),。

(四)必要時(shí)可召開生產(chǎn)銷售會(huì)議，記下有關(guān)備忘錄,。

第二章 銷售計(jì)劃管理制度

一,、銷售計(jì)劃管理基礎(chǔ)

銷售計(jì)劃的架構(gòu)

1.銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)

銷售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。

2.銷售計(jì)劃的內(nèi)容

簡明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)：

(1)產(chǎn)品計(jì)劃

(2)渠道計(jì)劃

(3)成本計(jì)劃

(4)銷售單位組織計(jì)劃

(5)銷售總額計(jì)劃

(6)促銷計(jì)劃

銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制

1. 對銷售人員未來的行動(dòng)管理是重要的

每位銷售人員自己將未來一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫出,，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表,，主管人員亦可對必要事項(xiàng)加以清楚地指示。

2. 周別行動(dòng)管理制度

月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后,，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以“周”為一循環(huán)單位,，倘使周管理做得不夠完美,，業(yè)績就好不起來了。

3. 主管人員用固定的總結(jié)報(bào)表來檢查周期計(jì)劃的實(shí)施成果

二,、年度銷售計(jì)劃管理

基本目標(biāo)

全年實(shí)現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量

基本方針

為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo),，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行：

(一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu),，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù),、能有危機(jī)意識(shí)。

(二)本公司業(yè)務(wù)人員,，不論精神或體力都須全力投入工作,，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展,。

(三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷,、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力,。

(四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制,，本公司將貫徹重賞重罰政策。

(五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效,，貫徹至所有相關(guān)人員,。

擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃

確實(shí)的廣告計(jì)劃

(1)以人員的訪問活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為補(bǔ)充,。

(2)針對廣告發(fā)布媒體,，進(jìn)行檢查,，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo),。(3)為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo),，應(yīng)針對廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用,。

第三章 銷售組織管理制度

(一)總　 則

本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機(jī)構(gòu),、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng),。

(二)部門的業(yè)務(wù)范圍

本部門依照總公司的指示,，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。

(三)重要事項(xiàng)的決定

部門的設(shè)置,、改制,、廢止，管理及經(jīng)理的任免,，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行,。

(四)經(jīng)理的職務(wù)范圍

經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下：

1.企劃、指示營銷方法,。

2.經(jīng)常調(diào)查,、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針。

3.聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報(bào)告,，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況,。

4.裁決部內(nèi)的人事及事務(wù)。

5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議,。

6.排除業(yè)務(wù)上的困難,。

第四章 情報(bào)管理

一、情報(bào)管理制度

□ 報(bào)告義務(wù)

業(yè)務(wù)員對“企業(yè)物流情況記錄表”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報(bào)告,。

□ 報(bào)告的種類及方法

(一)日常報(bào)告：口答,。

(二)緊急報(bào)告：口答或電話。

(三)定期報(bào)告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”,。

□ 顧客的級別分類

依據(jù)客戶的規(guī)模,、需求的及時(shí)性及需求大小狀況，將其分為3個(gè)等級,。

(一)A等級：需求規(guī)模較大,，且迫切需求。

(二)B等級：一般需求狀態(tài),，有需求的想法,。

(三)　　C等級：潛在需求狀態(tài)。

等級的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查情報(bào)綜合認(rèn)定,。

□ 日常報(bào)告

以“顧客情報(bào)報(bào)告書”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行,。

二,、客戶名簿處理制度

客戶資源登記表

客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來,。

客戶原始資料的保管和閱覽

設(shè)專人對資料進(jìn)行整理與保管,，避免污損、破損,、遺失等,。

各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)

各負(fù)責(zé)者對于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候,，要向上級及相關(guān)部門傳達(dá),，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。

為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況,，分析業(yè)務(wù)績效,，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢,。

三,、訂單情報(bào)處理制度

□ 通則

(一)有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得、報(bào)告,、整理,、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來實(shí)施,。

(二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)：

1. 訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示,，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。

2. 打聽及各種的調(diào)查方法,。

3. 情報(bào)報(bào)告的做成記錄,。

4. 報(bào)告的整理及帳目記錄。

5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò),。

6. 對于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施,。

(三)本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來工作,。

□ 調(diào)查的整理

(一)在做打聽調(diào)查的時(shí)候,，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向經(jīng)理報(bào)告,。

(二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理,。

□ 聯(lián)絡(luò)

本部門在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查,，如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí),，應(yīng)立即采取行動(dòng)。

□ 管理

本部門亦要對其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績,，經(jīng)常做評估并且管理,。

四,、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法

個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng)

何時(shí)調(diào)查、什么目的,、何種對象,、以什么方法來實(shí)施等的計(jì)劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析,，收集資料的工作,。然后再將收集得來的資料做整理，作成報(bào)告書,。

調(diào)查的進(jìn)行

經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會(huì)議,，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法,、問題事項(xiàng),、回答書回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對各調(diào)查做同一行動(dòng),。

五,、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度

搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針,，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié),。第一條　市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負(fù)責(zé)。

第二條　市場調(diào)查及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工：

1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量,。

2.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量,。

3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況。

第五章 客戶服務(wù)管理方法

一,、管理方法

接待客人的方法

(一)對待客人,，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度,，應(yīng)以和藹,、機(jī)敏的態(tài)度來對待。

(二)當(dāng)客人進(jìn)店時(shí),，應(yīng)立刻與其打招呼,。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語,。

(三)要盡可能記住客人的特征,、個(gè)性，尤其是耐性不佳,、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待,，設(shè)法與之談成交易。

(四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事,，須以眼神向客人示意,，并示歉意,。

特別留心注意，在將物品交給對方時(shí),，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品,。

部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度,。

客戶意見處理

(一)為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查,，將所得結(jié)果,，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

(二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,，對客戶的建議或抱怨,，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,，認(rèn)真處理,，以精益求精,，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(三)對客戶的建議或抱怨,，其情節(jié)重大者,，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理,，并將處理情況函告該客戶,；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之,，并應(yīng)將處理結(jié)果,，以書面或電話通知該客戶,。

(四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系,，隨時(shí)予以催辦,，并協(xié)助其解決所有困難問

題。

(四)　　對抱怨的客戶,，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重,。

二,、客服人員教育培訓(xùn)辦法

(一)針對“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”：

1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。

2.講師：營銷經(jīng)理,。

3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話,。

(二)針對“全體業(yè)務(wù)員”：

全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天,?？偣緦⒃O(shè)計(jì)課程,，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘),。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容

電話禮儀

著裝禮儀

處理問題的技巧

客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng)

客戶滿意度

物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第六章營銷人員工作準(zhǔn)則

一、銷售經(jīng)理管理手冊

銷售方針的確立與貫徹

(一)銷售方針的內(nèi)容

1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi),，訂定促銷及營運(yùn)方面的方針,。

2.銷售方針分為長期方針(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種,；銷售經(jīng)理所決定的,，屬于短期方針。

3.銷售方針的確立,，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ),。

(二)如何訂立銷售方針

1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù),，訂定適合的銷售方針,。

2.銷售部對于各方面的問題(例如：市場開發(fā)、利潤的提高,、廣告宣傳,、回收管理等)，都必須制定方針,。

3.配合當(dāng)年的營運(yùn)重點(diǎn),，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針,。

(三)銷售方針的貫徹

1.除了以口頭發(fā)表或說明之外,，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實(shí)施,。

2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白,，而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。

3.銷售方針公布后,，仍需反復(fù)地加以說明,。

銷售計(jì)劃的要點(diǎn)

(一)銷售計(jì)劃的內(nèi)容

1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計(jì)劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值,，和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已,。

2.應(yīng)包括銷售組織、商品,、消費(fèi)者,、售價(jià)、銷售方法,、包括廣告和宣傳,、銷售預(yù)算等的廣義計(jì)劃。

(二)擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)

1.配合已擬定的銷售方針與政策,，來訂定計(jì)劃,。

2.擬定銷售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的部門(或人),。

3.銷售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心,，全體銷售人員均參與為原則。

4.勿沿用前期的計(jì)劃,，或訂定慣性的計(jì)劃,。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行,。

(三)銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理

1.經(jīng)理對于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施,，必須負(fù)完全的責(zé)任,。

2.擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行,，并達(dá)成目標(biāo),，計(jì)劃才有意義。所以,，對于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底,。

3.計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變,，或盡了一切努力,，仍無法達(dá)成目標(biāo)時(shí),，方可更改,。

銷售部內(nèi)部組織的營運(yùn)要點(diǎn)

(一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率

1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。

2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運(yùn),，應(yīng)經(jīng)常留意,。

3.不可忽略組織管理的研究。

(二)組織營運(yùn)的重點(diǎn)

1.銷售組織有效率地營運(yùn),，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法,，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。

2.對于推銷人員,，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神,。

3.在銷售組織里，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置,、使命,、報(bào)告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分,。

(三)權(quán)限內(nèi)組織的修正

1.銷售組織的大綱,，應(yīng)由董事會(huì)或董事長裁決；至于其細(xì)節(jié),，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé),。

2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織,，使之具有適應(yīng)性,；對于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行,。

銷售途徑政策的注意事項(xiàng)

(一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形

1.對于業(yè)界,、自己公司在業(yè)界里的立場、服務(wù),、地理?xiàng)l件等,，要有客觀的認(rèn)識(shí),，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。

2.獨(dú)自的系統(tǒng)化,。參與其他公司(或者是大公司)的系列,。無論采取那項(xiàng)政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系,。

(二)應(yīng)以效率性為本位

1.不要以過去的情面,、私情、上司的偶發(fā)意向,，或仿效其他公司,，來決定銷售途徑。

2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見或批評來下判斷,；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查,，來決定銷售途徑。

3.效率不高的銷售途徑,，應(yīng)果斷地廢止,，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點(diǎn),，銷售部的經(jīng)理,，必須向上司進(jìn)言。

4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心,，一切都要以書面形式,。

(三)尋求與試行新的銷售途徑

1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑,。

2.紙上談兵是無法知道確實(shí)的效果的,。所以，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi),，先試行看看,。

市場調(diào)查的注意事項(xiàng)

(一)計(jì)劃與策略必須詳盡

1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃,。

2.盡量以最少的費(fèi)用,、時(shí)間、人數(shù)來完成調(diào)查,。

3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間,，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查,，不要阻礙于面子而拖延,。

4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。

(二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用

1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期,。

2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用,。

3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用,，不可隨便否定或忽視。

(三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí)

1.不要輕易地完全相信對方所說的話,，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力,、實(shí)績、信用等問題,；負(fù)責(zé)市場調(diào)查的銷售經(jīng)理,，應(yīng)親自去調(diào)查。

2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào),。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出,；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí)，應(yīng)重新調(diào)查,。

新設(shè)立或撤消分公司,、辦事處的注意事項(xiàng)

(一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮

1.分公司、營業(yè)處的存在,，對于經(jīng)營及銷售方面,，有利亦有弊,。

2.若利多于弊時(shí),，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時(shí),，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司,。

3.對于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺,；必須要憑借科學(xué)化的分析,。

4.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。

(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向,，而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處,；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。

(3)盡量階梯式地展開,，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式),，再漸次擴(kuò)大。

(4)分公司,、營業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定,，最為重要，不可任意委派,。

(二)縮小,、撤消時(shí)的注意事項(xiàng)

1.不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束,。

2.無論對內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由,，才可縮小或撤消。

3.撤消的分公司,、營業(yè)處,，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用,。

提供新服務(wù)注意事項(xiàng)

(一)不要委任其它部門

最重要的是,，要與公司上層、企劃人員及開發(fā)部門共同研究,。

(二)構(gòu)想,、情報(bào)的提供與協(xié)助

1.任何構(gòu)想及情報(bào)，都要毫不遺漏地提出,。

2.客戶的意見特別重要,。

3.要有制度地收集情報(bào)。

4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究,，并舉行檢討會(huì),。

(三)市場開發(fā)與銷售

1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良,，仍難有較高的銷售量,。

2.不要對產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。

3.銷售商品態(tài)度,，不要敷衍了事,，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點(diǎn),，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則,，并教導(dǎo)屬下。

適當(dāng)人選的配置

(一)適當(dāng)人選的配置

1.并非每個(gè)人都適合市場開發(fā)的工作,，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員

2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā),，是收不到效果的；故組織需重新編制,，設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選,。

3.公司內(nèi)若無適當(dāng)人選，可向外尋求,。

4.行動(dòng)必須勤勉而積極,，并需有耐性。

(二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度

1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率,，去對付更強(qiáng)的競爭者,。

2.當(dāng)部屬求援時(shí)，要即時(shí)行動(dòng),。

3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利),，切莫沮喪,，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸,。

信用調(diào)查的注意事項(xiàng)

(一)信用調(diào)查的方法

1.信用調(diào)查的方法分為兩種

①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查,。

2.①②均有優(yōu)、缺點(diǎn),，故盡量合并兩者來調(diào)查,，最為理想。

(二)銷售部門實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng)

1.編制信用調(diào)查的說明書,，根據(jù)說明書來教導(dǎo)部屬,。

2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目,，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化,。

3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé),。普通的調(diào)查,，指定專人負(fù)責(zé)即可。

4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時(shí),，不可隨便處理,，必須徹底查明。

5.信用調(diào)查不僅限于交易前,，交易后也要作定期的調(diào)查,。

(三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí)

1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉,。

2.不要完全采用信用調(diào)查報(bào)告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報(bào)告書內(nèi)容的能力,。

定價(jià)的注意事項(xiàng)

(一)定價(jià)方式的決定

1.不管定價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜,，都要決定固定的方式。

2.新產(chǎn)品,、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計(jì)成本后,，再予以慎重地定價(jià)。

3.定價(jià)的方式,，必須請教有關(guān)人員,，以求徹底的了解。

4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價(jià)單,。

廣告,、宣傳的要訣

(一)宣傳、廣告政策

1.應(yīng)將宣傳,、廣告政策,，當(dāng)作市場開發(fā)的一環(huán),。

2.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策、營銷戰(zhàn)略,，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳,、廣告政策。

3.有關(guān)宣傳,、廣告方面,，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會(huì)，及時(shí)調(diào)整政策,。

(二)宣傳,、廣告業(yè)務(wù)的管理

1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理,，并且最好能夠予以專門化,。

2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計(jì)劃中,，依廣告主題,、內(nèi)容、方法編列預(yù)算,。

3.當(dāng)一起研商時(shí),，不要以個(gè)人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借,，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖姟?/p>

(三)借助公司外的機(jī)構(gòu),、專家時(shí)

1.不要以過去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約,。

2.應(yīng)該要保持自主性,，不可完全依賴他人。

3.簽約時(shí),，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見,、期望及條件。

4.對于每一次的廣告主題,，都要充分地洽商,、研究。

從營銷理論的發(fā)展歷史來看,，AMA于上個(gè)世紀(jì)60年代提出營銷定義時(shí),，正是市場營銷的革命時(shí)期，從觀念上說,，是由以企業(yè)為中心的營銷觀念（生產(chǎn)觀念,、產(chǎn)品觀念和推銷觀念）轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心的營銷觀念的時(shí)期。

在這個(gè)時(shí)期中，企業(yè)所面臨的問題多集中在利用現(xiàn)有資源高效率的將手中的產(chǎn)品和勞務(wù)等增值品轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者一端,，因而營銷的定義也體現(xiàn)了這一內(nèi)在需求,，即企業(yè)中營銷的功能就是那些與在企業(yè)和消費(fèi)者之間進(jìn)行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移相關(guān)的活動(dòng)。

　　轉(zhuǎn)載　　營銷管理制度　　第一章 營銷管理制度　　總則　　本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標(biāo)準(zhǔn),，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進(jìn)行,。　　營銷計(jì)劃　　(一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議,，并就目前的市場形勢,、產(chǎn)業(yè)界趨勢、同行業(yè)市場情況,、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針,，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員,。其內(nèi)容包括：1.市場定位 2.服務(wù)項(xiàng)目,；3.營銷策略；4.其他項(xiàng)目,?！　?二)有關(guān)未來的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項(xiàng)作為評核：　　1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢　　2）具有不為競爭者所能擊敗的特色　　(三)在市場的考核下,，確定服務(wù)種類及項(xiàng)目　　(四)商品價(jià)格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者,。　　(五)拓展業(yè)務(wù)時(shí)恪守重點(diǎn)方針：　　1) 注重市場前景廣闊的合作對象,?！　?）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)?！　?）有利于提高本企業(yè)的市場競爭力,。　　4）有利于最大化本企業(yè)的利潤,?！　?）注意在第一時(shí)間回收貨款?！　?）承諾客戶的必須保證在第一時(shí)間滿足?！　?）在訂立合同時(shí),，要盡可能使合同款項(xiàng)能長期持續(xù)下去?！　I銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān)　　(一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種,，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。　　1.內(nèi)務(wù)：　　(1)負(fù)責(zé)預(yù)估,，接受及制作,，呈辦相關(guān)的文案處理?！　?2)匯總銷售額及收入款項(xiàng),。　　(3)處理收入款項(xiàng),?！　?4)統(tǒng)計(jì)及審核營業(yè)報(bào)表?！　?5)聯(lián)系及落實(shí)收款事項(xiàng),。　　(6)印制,、寄送收據(jù),。　　(7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督,?！　?8)與客戶進(jìn)行電話、傳真,、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò),。　　(9)搜集,、整理市場情報(bào)及市場調(diào)查的相關(guān)資料,。　　(10)制作收發(fā)文書,?！　?11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體,?！　?12)計(jì)算招待、出差,、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用,。　　(13)客戶接待,、公共關(guān)系方面的事務(wù),。　　(14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù)　　2.外務(wù)：　　(1)探尋及決定潛在客戶,?！　?2)對潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握?！　?3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通,。　　(4)操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò),、協(xié)調(diào)與通知,。　　(5)回復(fù)客戶的通知及詢問,?！　?6)有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢,?！　?7)開拓、介紹客戶,?！　?8)客戶的訪問、接待及交際,?！　?9)同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查?！　?10)市場的研究,、調(diào)查?！　?11)制作客戶的問候函,。　　(12)請款,、收款業(yè)務(wù),。　　(二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時(shí),，依據(jù)客戶別或商品別,，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作,。正負(fù)責(zé)人不在時(shí),，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)?！　?三)在業(yè)務(wù)較小或市場起步階段,，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)?！　I銷中心運(yùn)籌計(jì)劃　　(一)對于客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以適當(dāng)分類、記錄下來。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料,?！　?.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評核事項(xiàng)：組織結(jié)構(gòu),、負(fù)責(zé)人員,、電話、場所,、資產(chǎn),、負(fù)債、信用,、業(yè)界的地位,、交易情況、付款情況,、交易系統(tǒng),、營業(yè)情況、使用場合,、交貨情況,、態(tài)度等?！　?.除了以上的記錄之外,，還須將報(bào)紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來,，分類整理,。　　(二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢,，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致,。　　(三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè),、各公司,，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等,，制定有效的營銷策略,，并對此展開必要的宣傳工作，以利開拓交易的進(jìn)展,。(四)每月或一定周期應(yīng)針對計(jì)劃及實(shí)際的市場開拓情況,，制成工作計(jì)劃、記錄表與總結(jié)報(bào)告,，并隨時(shí)與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系,?！　?五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會(huì)投入精力,，收集情報(bào)并借此斡旋,、促成合作?！　?六)必要時(shí)可專設(shè)項(xiàng)目開發(fā)小組,，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開拓?！　?七)必要時(shí)可專設(shè)方案小組,，以為客戶提供可行的解決方案?！　I業(yè)技術(shù)　　定價(jià),、預(yù)估、開拓,?！　?一) 定價(jià)是依據(jù)營銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決,，決定后提出給客戶,。　　(二) 在進(jìn)行定價(jià)時(shí),，通常需準(zhǔn)備下列各項(xiàng)資料,。　　1.單價(jià)表,；2.成本計(jì)算表,；3.一般行情價(jià)格表?！　?三)在進(jìn)行預(yù)估時(shí),，須取得對方詳細(xì)要求后，做正確的估計(jì),?！　?四)必要時(shí)可召開生產(chǎn)銷售會(huì)議，記下有關(guān)備忘錄,?！　〉诙?銷售計(jì)劃管理制度　　一、銷售計(jì)劃管理基礎(chǔ)　　銷售計(jì)劃的架構(gòu)　　1.銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)　　銷售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷售量及銷售金額才算完整,?！　?.銷售計(jì)劃的內(nèi)容　　簡明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)：　　(1)產(chǎn)品計(jì)劃　　(2)渠道計(jì)劃　　(3)成本計(jì)劃　　(4)銷售單位組織計(jì)劃　　(5)銷售總額計(jì)劃　　(6)促銷計(jì)劃　　銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制　　1. 對銷售人員未來的行動(dòng)管理是重要的　　每位銷售人員自己將未來一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫出，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表,，主管人員亦可對必要事項(xiàng)加以清楚地指示,?！　?. 周別行動(dòng)管理制度　　月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會(huì),，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美,，業(yè)績就好不起來了?！　?. 主管人員用固定的總結(jié)報(bào)表來檢查周期計(jì)劃的實(shí)施成果　　二,、年度銷售計(jì)劃管理　　基本目標(biāo)　　全年實(shí)現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量　　基本方針　　為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行：　　(一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu),，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù),、能有危機(jī)意識(shí)?！　?二)本公司業(yè)務(wù)人員,，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率,、高收益的方向發(fā)展,。　　(三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷,、迅速化,，要求人員有果斷迅決的權(quán)力?！　?四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制,，本公司將貫徹重賞重罰政策?！　?五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效,，貫徹至所有相關(guān)人員?！　U(kuò)大顧客需求計(jì)劃　　確實(shí)的廣告計(jì)劃　　(1)以人員的訪問活動(dòng)為主,，把廣告宣傳活動(dòng)作為補(bǔ)充?！　?2)針對廣告發(fā)布媒體,，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用,，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo),。(3)為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo)，應(yīng)針對廣告,、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用,?！　〉谌?銷售組織管理制度　　(一)總　 則　　本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機(jī)構(gòu)、權(quán)限,、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng),。　　(二)部門的業(yè)務(wù)范圍　　本部門依照總公司的指示,，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理,。　　(三)重要事項(xiàng)的決定　　部門的設(shè)置,、改制,、廢止，管理及經(jīng)理的任免,，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行,。　　(四)經(jīng)理的職務(wù)范圍　　經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下：　　1.企劃,、指示營銷方法,。　　2.經(jīng)常調(diào)查,、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針,。　　3.聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報(bào)告,，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況,。　　4.裁決部內(nèi)的人事及事務(wù),?！　?.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議?！　?.排除業(yè)務(wù)上的困難,。　　第四章 情報(bào)管理　　一,、情報(bào)管理制度　　□ 報(bào)告義務(wù)　　業(yè)務(wù)員對“企業(yè)物流情況記錄表”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報(bào)告,。　　□ 報(bào)告的種類及方法　　(一)日常報(bào)告：口答,?！　?二)緊急報(bào)告：口答或電話?！　?三)定期報(bào)告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”,。　　□ 顧客的級別分類　　依據(jù)客戶的規(guī)模,、需求的及時(shí)性及需求大小狀況,，將其分為3個(gè)等級,。　　(一)A等級：需求規(guī)模較大,，且迫切需求,。　　(二)B等級：一般需求狀態(tài),，有需求的想法,。　　(三)　　C等級：潛在需求狀態(tài),?！　〉燃壍恼J(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查情報(bào)綜合認(rèn)定?！　　?日常報(bào)告　　以“顧客情報(bào)報(bào)告書”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行?！　《?、客戶名簿處理制度　　客戶資源登記表　　客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來,?！　】蛻粼假Y料的保管和閱覽　　設(shè)專人對資料進(jìn)行整理與保管，避免污損,、破損,、遺失等?！　「髫?fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)　　各負(fù)責(zé)者對于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意,，如果有變化的時(shí)候，要向上級及相關(guān)部門傳達(dá),，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性,。　　為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況,，分析業(yè)務(wù)績效,，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢,?！　∪⒂唵吻閳?bào)處理制度　　□ 通則　　(一)有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得,、報(bào)告,、整理、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng),，依本要領(lǐng)所定條例來實(shí)施,?！　?二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)：　　1. 訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握,?！　?. 打聽及各種的調(diào)查方法?！　?. 情報(bào)報(bào)告的做成記錄,。　　4. 報(bào)告的整理及帳目記錄,?！　?. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)?！　?. 對于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施,。　　(三)本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來工作,?！　　?調(diào)查的整理　　(一)在做打聽調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng),，并向經(jīng)理報(bào)告,。　　(二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理,?！　　?聯(lián)絡(luò)　　本部門在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查,，如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí),，應(yīng)立即采取行動(dòng)?！　　?管理　　本部門亦要對其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績,，經(jīng)常做評估并且管理?！　∷?、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法　　個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng)　　何時(shí)調(diào)查、什么目的,、何種對象,、以什么方法來實(shí)施等的計(jì)劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析,，收集資料的工作,。然后再將收集得來的資料做整理，作成報(bào)告書?！　≌{(diào)查的進(jìn)行　　經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會(huì)議,，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法,、問題事項(xiàng),、回答書回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對各調(diào)查做同一行動(dòng),?！　∥濉⑹袌稣{(diào)查及預(yù)測工作管理制度　　搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作,，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針,，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條　市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負(fù)責(zé),?！　〉诙l　市場調(diào)查及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工：　　1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量?！　?.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量,。　　3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況,。　　第五章 客戶服務(wù)管理方法　　一,、管理方法　　接待客人的方法　　(一)對待客人,，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度,，應(yīng)以和藹,、機(jī)敏的態(tài)度來對待?！　?二)當(dāng)客人進(jìn)店時(shí),，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意,，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語,。　　(三)要盡可能記住客人的特征,、個(gè)性,，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待,，設(shè)法與之談成交易,。　　(四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意,，并示歉意,。　　特別留心注意,，在將物品交給對方時(shí),，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品?！　〔繀f(xié)議,，以決定交易的對策及處理態(tài)度?！　】蛻粢庖娞幚怼　?一)為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查,，將所得結(jié)果,，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)?！　?二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,，認(rèn)真處理,，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù),?！　?三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者,，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶,；其屬一般性質(zhì)者,，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果,，以書面或電話通知該客戶,。　　(四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系,，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問　　題,?！　?四)　　對抱怨的客戶,，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理,，以示慎重,。　　二,、客服人員教育培訓(xùn)辦法　　(一)針對“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”：　　1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn),。　　2.講師：營銷經(jīng)理,?！　?.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話?！　?二)針對“全體業(yè)務(wù)員”：　　全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次,，每次兩天?？偣緦⒃O(shè)計(jì)課程,，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘),?！　。ㄈ┡嘤?xùn)內(nèi)容　　電話禮儀　　著裝禮儀　　處理問題的技巧　　客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng)　　客戶滿意度　　物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　第六章營銷人員工作準(zhǔn)則　　一,、銷售經(jīng)理管理手冊　　銷售方針的確立與貫徹　　(一)銷售方針的內(nèi)容　　1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi),，訂定促銷及營運(yùn)方面的方針?！　?.銷售方針分為長期方針(3～5年),，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的,，屬于短期方針?！　?.銷售方針的確立,，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)?！　?二)如何訂立銷售方針　　1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo),，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù),，訂定適合的銷售方針,。　　2.銷售部對于各方面的問題(例如：市場開發(fā),、利潤的提高,、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針,?！　?.配合當(dāng)年的營運(yùn)重點(diǎn)，及公司的經(jīng)營方針,，來訂定銷售方針,。　　(三)銷售方針的貫徹　　1.除了以口頭發(fā)表或說明之外,，還要發(fā)布文件,，以期方針能正確并徹底地實(shí)施?！　?.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白,，而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生?！　?.銷售方針公布后,，仍需反復(fù)地加以說明?！　′N售計(jì)劃的要點(diǎn)　　(一)銷售計(jì)劃的內(nèi)容　　1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計(jì)劃,，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已,?！　?.應(yīng)包括銷售組織、商品,、消費(fèi)者,、售價(jià)、銷售方法,、包括廣告和宣傳,、銷售預(yù)算等的廣義計(jì)劃?！　?二)擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)　　1.配合已擬定的銷售方針與政策,，來訂定計(jì)劃?！　?.擬定銷售計(jì)劃時(shí),，不能只注重特定的部門(或人)?！　?.銷售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心,，全體銷售人員均參與為原則?！　?.勿沿用前期的計(jì)劃,，或訂定慣性的計(jì)劃,。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行,?！　?三)銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理　　1.經(jīng)理對于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任,?！　?.擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行,，并達(dá)成目標(biāo),，計(jì)劃才有意義。所以,，對于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底,。　　3.計(jì)劃切勿隨便修正,，除非遇到情勢的突變,，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時(shí),，方可更改,。　　銷售部內(nèi)部組織的營運(yùn)要點(diǎn)　　(一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率　　1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系,?！　?.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運(yùn)，應(yīng)經(jīng)常留意,?！　?.不可忽略組織管理的研究?！　?二)組織營運(yùn)的重點(diǎn)　　1.銷售組織有效率地營運(yùn),，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要,?！　?.對于推銷人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神,。　　3.在銷售組織里,，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置,、使命、報(bào)告系統(tǒng),、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分,?！　?三)權(quán)限內(nèi)組織的修正　　1.銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會(huì)或董事長裁決,；至于其細(xì)節(jié),，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)?！　?.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi),，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性,；對于組織的合理化,，亦需立即著手進(jìn)行?！　′N售途徑政策的注意事項(xiàng)　　(一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形　　1.對于業(yè)界,、自己公司在業(yè)界里的立場、服務(wù),、地理?xiàng)l件等,，要有客觀的認(rèn)識(shí)，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策,?！　?.獨(dú)自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列,。無論采取那項(xiàng)政策,，都要充分研究相互的得失關(guān)系?！　?二)應(yīng)以效率性為本位　　1.不要以過去的情面,、私情、上司的偶發(fā)意向,，或仿效其他公司,，來決定銷售途徑?！　?.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見或批評來下判斷,；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑,?！　?.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止,，重新編制新的銷售途徑,。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售部的經(jīng)理,，必須向上司進(jìn)言,?！　?.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式,?！　?三)尋求與試行新的銷售途徑　　1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑,?！　?.紙上談兵是無法知道確實(shí)的效果的。所以,，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi),，先試行看看?！　∈袌稣{(diào)查的注意事項(xiàng)　　(一)計(jì)劃與策略必須詳盡　　1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何,，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃?！　?.盡量以最少的費(fèi)用,、時(shí)間、人數(shù)來完成調(diào)查,?！　?.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí),，應(yīng)即停止調(diào)查,，不要阻礙于面子而拖延?！　?.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料,。　　(二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用　　1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期,?！　?.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用?！　?.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用,，不可隨便否定或忽視?！　?三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí)　　1.不要輕易地完全相信對方所說的話,，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績,、信用等問題,；負(fù)責(zé)市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查?！　?.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出,；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí),，應(yīng)重新調(diào)查?！　⌒略O(shè)立或撤消分公司,、辦事處的注意事項(xiàng)　　(一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮　　1.分公司、營業(yè)處的存在,，對于經(jīng)營及銷售方面,，有利亦有弊?！　?.若利多于弊時(shí),，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時(shí),，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司,。　　3.對于利弊的判斷,，不可依據(jù)主觀或直覺,；必須要憑借科學(xué)化的分析?！　?.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng)　　(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重,。　　(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向,，而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處,；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可?！　?3)盡量階梯式地展開,，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大,?！　?4)分公司、營業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定,，最為重要,，不可任意委派?！　?二)縮小,、撤消時(shí)的注意事項(xiàng)　　1.不要受對內(nèi),、對外的面子問題所拘束,?！　?.無論對內(nèi)或?qū)ν猓谐浞值睦碛?，才可縮小或撤消,。　　3.撤消的分公司,、營業(yè)處,，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用,?！　√峁┬路?wù)注意事項(xiàng)　　(一)不要委任其它部門　　最重要的是，要與公司上層,、企劃人員及開發(fā)部門共同研究,。　　(二)構(gòu)想,、情報(bào)的提供與協(xié)助　　1.任何構(gòu)想及情報(bào),，都要毫不遺漏地提出?！　?.客戶的意見特別重要,。　　3.要有制度地收集情報(bào),?！　?.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會(huì),?！　?三)市場開發(fā)與銷售　　1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良,，仍難有較高的銷售量,。　　2.不要對產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論,?！　?.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事,，應(yīng)頗具信心地去銷售,。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則,，并教導(dǎo)屬下,。　　適當(dāng)人選的配置　　(一)適當(dāng)人選的配置　　1.并非每個(gè)人都適合市場開發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員　　2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā),，是收不到效果的,；故組織需重新編制，設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選,?！　?.公司內(nèi)若無適當(dāng)人選，可向外尋求,。　　4.行動(dòng)必須勤勉而積極,，并需有耐性,。　　(二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度　　1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率,，去對付更強(qiáng)的競爭者,。　　2.當(dāng)部屬求援時(shí),，要即時(shí)行動(dòng),。　　3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利),，切莫沮喪,，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸,?！　⌒庞谜{(diào)查的注意事項(xiàng)　　(一)信用調(diào)查的方法　　1.信用調(diào)查的方法分為兩種　　①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查,?！　?.①②均有優(yōu)、缺點(diǎn),，故盡量合并兩者來調(diào)查,，最為理想?！　?二)銷售部門實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng)　　1.編制信用調(diào)查的說明書,，根據(jù)說明書來教導(dǎo)部屬?！　?.為了便于判定調(diào)查結(jié)果,，或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化,?！　?.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查,，指定專人負(fù)責(zé)即可,。　　4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時(shí),，不可隨便處理,，必須徹底查明?！　?.信用調(diào)查不僅限于交易前,，交易后也要作定期的調(diào)查?！　?三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí)　　1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu),；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉?！　?.不要完全采用信用調(diào)查報(bào)告書,，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報(bào)告書內(nèi)容的能力?！　《▋r(jià)的注意事項(xiàng)　　(一)定價(jià)方式的決定　　1.不管定價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜,，都要決定固定的方式?！　?.新產(chǎn)品,、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計(jì)成本后，再予以慎重地定價(jià),?！　?.定價(jià)的方式，必須請教有關(guān)人員,，以求徹底的了解,。　　4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價(jià)單,?！　V告、宣傳的要訣　　(一)宣傳,、廣告政策　　1.應(yīng)將宣傳,、廣告政策，當(dāng)作市場開發(fā)的一環(huán),?！　?.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策、營銷戰(zhàn)略,，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳,、廣告政策,。　　3.有關(guān)宣傳,、廣告方面,，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會(huì)，及時(shí)調(diào)整政策,?！　?二)宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理　　1.宣傳,、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理,，并且最好能夠予以專門化?！　?.宣傳,、廣告預(yù)算要在年度計(jì)劃中，依廣告主題,、內(nèi)容、方法編列預(yù)算,?！　?.當(dāng)一起研商時(shí)，不要以個(gè)人的構(gòu)想,，或外行人的技術(shù)為憑借,，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖姟,！　?三)借助公司外的機(jī)構(gòu),、專家時(shí)　　1.不要以過去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約,?！　?.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人,?！　?.簽約時(shí)，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見,、期望及條件,。　　4.對于每一次的廣告主題,，都要充分地洽商,、研究?！　∏閳?bào)管理的要訣　　(一)情報(bào)的內(nèi)容　　1.情報(bào)越多越好,，其內(nèi)容要徹底的研究,。　　2.取決情報(bào)的內(nèi)容,，應(yīng)從營業(yè)銷售促進(jìn),、業(yè)務(wù)的經(jīng)營等不可或缺的部分開始?！　?.銷售經(jīng)理,、科長及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商，對于情報(bào)的內(nèi)容,，加以取舍選擇,。　　(二)情報(bào)的收集法　　1.情報(bào)收集的來源,，分為公司內(nèi)部和公司外部,。　　2.有關(guān)公司內(nèi)的情報(bào),，銷售部門應(yīng)決定,，各方情報(bào)由各特定的人員負(fù)責(zé)，及收集情報(bào)的方法,?！　?.對于公司外的情報(bào)的收集法，更應(yīng)講究,。特別是對于非公開的,、機(jī)密性的情報(bào)，要個(gè)別研究其收 集法,?！　?三)情報(bào)的活用　　1.情報(bào)應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時(shí)采用,?！　?.情報(bào)的目的在于活用，因此,，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報(bào)的內(nèi)容,，及其活用的方法?！　?.情報(bào),、資料應(yīng)不斷地新陳代謝?！　′N售方面計(jì)數(shù)管理的注意事項(xiàng)　　(一)計(jì)數(shù)管理的內(nèi)容　　計(jì)數(shù)管理的主要項(xiàng)目如下：　　1.與銷售及利潤有關(guān)的銷售額,、經(jīng)費(fèi)、收款,、回收率及其他,?！　?.與勞動(dòng)生產(chǎn)力有關(guān)的個(gè)人平均銷售額、利潤,、其他交易額,、出勤率、工作效率等,?！　?.各種計(jì)劃的預(yù)估與實(shí)績間的差異?！　?.計(jì)數(shù)分析數(shù)值,。　　5.其他,?！　?二)計(jì)數(shù)意識(shí)及正確的實(shí)施法　　1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計(jì)數(shù)所產(chǎn)生的計(jì)劃與行動(dòng),、根據(jù)計(jì)數(shù)所作的評價(jià)等,。　　2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計(jì)數(shù),?！　?三)預(yù)估、實(shí)績的研討與對策　　1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實(shí)績,。　　2.要查明預(yù)估與實(shí)績間產(chǎn)生差異的因素,，及時(shí)擬定對策與方法,。　　貨款回收的注意事項(xiàng)　　(一)最重要的是防止呆帳　　1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售,?！　?.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查,，并決定正確的信用限度,。　　3.交易開始后,，需定期性的重新研討信用限度,。　　4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報(bào),?！　?.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施,?！　?二)債權(quán)管理及促進(jìn)回收　　1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財(cái)務(wù)經(jīng)辦人所轄,，但不可將全部責(zé)任委任他們?！　?.銷售經(jīng)理對于各自的銷售額,、收款額、未收款額等,，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常,。　　3.要特別注意把握實(shí)態(tài),，以免部屬對未收貨款,、回收情況等，計(jì)算錯(cuò)誤或作為呆帳等,。　　4.有關(guān)貨款的回收,，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人,，以期收到良好的效果?！　√幚硭髻r問題的注意事項(xiàng)　　(一)銷售上的索賠　　1.對于索賠,，無論大小，應(yīng)慎重處理,?！　?.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時(shí),，才圖謀對策,。　　(二)銷售部門的處理　　1.要迅速,、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào),。　　2.索賠問題發(fā)生時(shí),，要盡快訂定對策,。　　3.銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目,，以防部下忽略了重要問題,。　　4.每一種索賠問題,，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定,、手續(xù)、形式等),?！　′N售事務(wù)管理的注意事項(xiàng)　　(一)銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo)　　1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵,，切不可有錯(cuò)誤發(fā)生?！　?.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外,，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足,?！　?.銷售經(jīng)理對事務(wù)需具備正確的了解與知識(shí)，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬,?！　?.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)?！　?二)銷售事務(wù)的組織與制度　　1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化,，并設(shè)立專職的職員?！　?.盡量讓推銷員專心銷售,，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。