轉(zhuǎn)載以下資料供參考如何進(jìn)行大客戶管理大客戶通常是某一領(lǐng)域的細(xì)分客戶，大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一,，對(duì)于企業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義,，對(duì)大客戶的識(shí)別,、開發(fā)與持續(xù)經(jīng)營,，已經(jīng)成為行業(yè)競爭的焦點(diǎn),。盡管不同企業(yè)對(duì)大客戶的定義不同,，但是作為大客戶至少包含以下元素之一： ·與本公司事實(shí)上存在大訂單并至少有1-2年或更長期連續(xù)合約的,，能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力,； ·有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶,； ·對(duì)于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簦?·有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力； ·有較強(qiáng)的市場發(fā)展實(shí)力,；等等,。 因此，企業(yè)應(yīng)該集中精力在大客戶身上以尋找價(jià)值,，創(chuàng)造機(jī)會(huì),，因?yàn)檫@些客戶會(huì)使有限資金、資源產(chǎn)生最大效益,。而大客戶的價(jià)值創(chuàng)造,，源自將價(jià)值交付體系根據(jù)具體客戶特定的甚至常常是獨(dú)特的需求而量身定做，則進(jìn)行大客戶管理顯得尤為重要,。 但是大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣,，需要調(diào)動(dòng)的資源眾多，可能造成企業(yè)經(jīng)營管理者和大客戶人員對(duì)大客戶管理流于感性,，加之市場競爭的不規(guī)范往往形成對(duì)大客戶管理的關(guān)系導(dǎo)向,，容易造成大客戶銷售和維護(hù)過程中事倍功半，嚴(yán)重的可能造成大客戶的頻繁流失,，進(jìn)而影響企業(yè)的生存,。 有效的大客戶管理能夠集中企業(yè)的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上重視大客戶,，深入掌握,、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃,、有步驟地開發(fā),、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品,，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系,，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。同時(shí),，通過大客戶管理,，解決采用何種方法將有限的資源（人、時(shí)間,、費(fèi)用）充分投放到大客戶上,，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場份額和項(xiàng)目簽約成功率，改善整體利潤結(jié)構(gòu),。 一,、大客戶管理的目的 實(shí)行大客戶管理是為了集中企業(yè)的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上重視大客戶,，深入掌握,、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要,，有計(jì)劃、有步驟地開發(fā),、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶,，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/解決方案，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系,，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢,。同時(shí)，通過大客戶管理,，解決采用何種方法將有限的資源（人,、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到大客戶上,，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場份額和項(xiàng)目簽約成功率,，改善整體利潤結(jié)構(gòu)。 一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點(diǎn)： ·在有效的管理控制下,，為大客戶創(chuàng)造高價(jià)值,； ·在有效的客戶關(guān)系管理和維護(hù)下，為大客戶提供個(gè)性化解決方案,，從而從大客戶處獲取長期,、持續(xù)的收益。 大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣,，從尋找客戶線索,、建立客戶關(guān)系、對(duì)潛在大客戶銷售到產(chǎn)品安裝與實(shí)施,、售后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)的控制與管理,。但它的目的只有一個(gè)，就是：為大客戶提供持續(xù)的,、個(gè)性化解決方案,，并以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系,，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢,。 通過大客戶管理，企業(yè)可以在以下幾個(gè)方面保持競爭優(yōu)勢： ·保持企業(yè)產(chǎn)品/解決方案和競爭者有差異性,，并能滿足客戶需求,； ·與大客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng),，彼此建立信任,，情感遞增，容易形成客戶忠誠度,； ·形成規(guī)模經(jīng)營,，取得成本上的優(yōu)勢,； ·在同大客戶接觸中不斷提取有價(jià)值的信息,，發(fā)展與大客戶的客戶關(guān)系,，為滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備； ·分析與研究客戶,，制定個(gè)性化解決方案,，建立市場區(qū)隔，以贏得客戶,，增加企業(yè)綜合競爭力,。 同時(shí)，大客戶管理不是孤立的一個(gè)管理流程或管理方法,，它是對(duì)企業(yè)長期投資的管理,，是一種競爭戰(zhàn)略，更是實(shí)現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略的必要手段,。因此,，大客戶管理必須和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相結(jié)合，不僅需要對(duì)大客戶進(jìn)行系統(tǒng),、科學(xué)而有效的市場開發(fā),，更要用戰(zhàn)略的思維對(duì)大客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續(xù)性努力的工作,。從大客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略,、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略,、項(xiàng)目招標(biāo),、項(xiàng)目實(shí)施全過程到大客戶組織中個(gè)人的工作、生活,、興趣,、愛好等方面都要加以分析研究。 二,、大客戶管理內(nèi)容 在內(nèi)容上,，大客戶管理是在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌龇治觥⒏偁幏治?、客戶分析基礎(chǔ)之上,，分析與界定目標(biāo)客戶，確定總體戰(zhàn)略方向,，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃管理,、目標(biāo)與計(jì)劃管理、銷售流程管理,、團(tuán)隊(duì)管理,、市場營銷管理和客戶關(guān)系管理,，為大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理提供規(guī)范的管理方法、管理工具,、管理流程和實(shí)戰(zhàn)的管理圖表,。 大客戶管理的內(nèi)容主要包括：戰(zhàn)略與目標(biāo)管理、市場與團(tuán)隊(duì)管理,、銷售管理,、控制和關(guān)系管理等五部分內(nèi)容，因企業(yè)所處環(huán)境和所擁有的能力,、資源情況不同,，大客戶管理的內(nèi)容在不同的企業(yè)也不盡相同，但一般包括： ·明確大客戶的定義,、范圍,、管理、戰(zhàn)略和分工,； ·建立系統(tǒng)化的全流程銷售管理,、市場管理、團(tuán)隊(duì)管理和客戶關(guān)系管理方法,； ·統(tǒng)一客戶服務(wù)界面,，提高服務(wù)質(zhì)量； ·規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容,，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系,； ·優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé),，完善客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制,； ·加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行,； ·建立市場分析,、競爭分析和客戶分析的科學(xué)模型； ·利用技術(shù)手段,，建立強(qiáng)有力的客戶關(guān)系管理支撐系統(tǒng),；等等。 三,、大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃 大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)立足于市場,、服務(wù)大客戶，利用系統(tǒng)的管理平臺(tái)來為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù),，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠度,，贏得一個(gè)相對(duì)其競爭對(duì)手持續(xù)的競爭優(yōu)勢。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于建立公司在市場中的地位,，成功地同競爭對(duì)手進(jìn)行競爭,，滿足客戶的需求,，獲得卓越的業(yè)績。 只有制定了長遠(yuǎn)的大客戶管理戰(zhàn)略,，才有形成大客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化可能性,。從另一方面來看，企業(yè)在實(shí)施大客戶管理戰(zhàn)略時(shí),，又離不開組織變革,、文化轉(zhuǎn)變,。同時(shí),，大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃所制訂的中、長期的目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為短期（年度）的目標(biāo),，才能夠分期執(zhí)行及考核,。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行須透過目標(biāo)管理才能加以落實(shí)，并發(fā)揮中,、長期目標(biāo)與短期目標(biāo)整合的效益,。 大客戶管理戰(zhàn)略的制定過程包括： ·公司經(jīng)營定位，業(yè)務(wù)使命陳述,； ·公司外部環(huán)境分析,，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)和所面對(duì)的威脅及挑戰(zhàn)； ·內(nèi)部環(huán)境分析,，通過對(duì)公司的資源,、競爭能力、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評(píng)估,，找出相對(duì)競爭對(duì)手的優(yōu)勢和劣勢,； ·目標(biāo)制定：基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析，制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo),，如利潤率,、銷售增長額、市場份額的提高,、技術(shù)研發(fā),、品牌形象等； ·企業(yè)戰(zhàn)略制定,，包括企業(yè)總體戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的制定,。企業(yè)戰(zhàn)略制定要解決下列幾個(gè)問題：如何完成公司目標(biāo)？如何打敗競爭對(duì)手,？如何獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢,？如何加強(qiáng)公司長期的市場地位？ ·大客戶管理戰(zhàn)略的制定,，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果,，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù),、核心能力、產(chǎn)品的生產(chǎn)/安裝基地,、企業(yè)文化,、使命目標(biāo)、已確立的市場,、品牌形象,、技術(shù)開發(fā)等細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行深入分析，進(jìn)而制定出適合大客戶導(dǎo)向的大客戶管理戰(zhàn)略,。大客戶管理戰(zhàn)略的制定要解決下列幾個(gè)問題：誰是大客戶,？大客戶想要什么？大客戶如何被管理,？大客戶如何被長期經(jīng)營,？ ·確定大客戶管理戰(zhàn)略，確定大客戶管理戰(zhàn)略可以綜合考慮以下幾點(diǎn)利益：利用市場趨勢（行業(yè)趨勢,、特定客戶發(fā)展趨勢和技術(shù)趨勢等）,；為客戶增值的機(jī)會(huì)（使客戶更成功）；對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功）,；利用競爭對(duì)手的弱點(diǎn)等等,。 四、大客戶管理功能 有效的大客戶管理是發(fā)展和管理大客戶的前瞻性戰(zhàn)略規(guī)劃與流程化管理規(guī)范,，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶,？大客戶想要什么？如何建立大客戶戰(zhàn)略,？如何獲得大客戶,？大客戶如何被管理？如何維護(hù)大客戶,？大客戶如何被長期經(jīng)營等問題,。大客戶管理的功能具體包括： ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，深入了解客戶 ?了解客戶的經(jīng)營,； ?了解客戶市場和他們的客戶,； ?了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程； ?了解公司產(chǎn)品/解決方案對(duì)客戶業(yè)務(wù)的價(jià)值,。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，深入了解競爭者 ?了解競爭者的經(jīng)營； ?了解競爭者的產(chǎn)品/解決方案,； ?了解競爭者的市場區(qū)隔,； ?了解競爭者的競爭地位； ?競爭者的競爭優(yōu)勢在哪里。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，達(dá)成有效分析 ?在財(cái)務(wù)上檢查自己的業(yè)績,，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),； ?通過各方面資料全面,、深刻地了解客戶的需求，并學(xué)會(huì)利用自己的長處,，改進(jìn)自己的不足,。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，確定優(yōu)先排序 ?根據(jù)客戶價(jià)值,、潛力來確定大客戶的優(yōu)先排序,； ?根據(jù)客戶的大小、潛力及對(duì)企業(yè)的相對(duì)重要性來決定對(duì)資源的最有效分配,。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，明確主攻方向 ?知道自己要把客戶引向何處,； ?制定能夠用具體的階段目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo),。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，采取積極主動(dòng) ?尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì),； ?要以積極的心態(tài)向前看,，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，科學(xué)地制定計(jì)劃 ?明確向客戶提供或生產(chǎn)哪些產(chǎn)品,、服務(wù)或解決方案； ?制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略,，并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟,。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，完善團(tuán)隊(duì)建設(shè) ?在企業(yè)里建立一支有共同愿景目標(biāo)的客戶團(tuán)隊(duì),； ?這個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)會(huì)為爭取大客戶而作出的努力,，并為達(dá)成績效目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，有效協(xié)調(diào)溝通 ?確保由合適的人,、在合適的時(shí)間采取行動(dòng)； ?保持信息正確暢通,，雙方能根據(jù)它來做出決策,。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，能夠調(diào)動(dòng)一切可能因素 ?調(diào)動(dòng)客戶積級(jí)性,； ?調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源,，使其能高效的用于滿足客戶的需求。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，幫助客戶解決問題 ?解決好有關(guān)產(chǎn)品/解決方案的送貨,、安裝或調(diào)試問題,； ?在自己的專長范圍內(nèi)，幫助客戶解決好其它方面的問題,。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，關(guān)注客戶動(dòng)態(tài) ?保持對(duì)客戶關(guān)系狀況的了解； ?不斷了解客戶需要什么,、擔(dān)心什么以及提高在交往中獲得的價(jià)值,。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，準(zhǔn)確衡量評(píng)估 ?評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶所作投資的回報(bào),； ?滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求,。 五、大客戶管理的應(yīng)用價(jià)值 1,、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來源 20%客戶帶來公司80%的業(yè)務(wù),。從企業(yè)的角度來看，80%的項(xiàng)目和收益來自于只占其客戶總數(shù)20%的大客戶,，而數(shù)量眾多的中小客戶所帶來的零散項(xiàng)目卻只占其營業(yè)收益的20%,。當(dāng)然，這數(shù)字隨企業(yè)的具體經(jīng)營范圍和特點(diǎn),，在具體的比例上有所差異,，但大客戶對(duì)企業(yè)而言具有重要意義則是毋庸置疑的。 2,、使成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng) 從行業(yè)客戶角度看,，每個(gè)行業(yè)中都有一些領(lǐng)軍企業(yè)，這些企業(yè)的需求卻占了該行業(yè)整體需求的絕大部分,，而這些企業(yè)就是被大多數(shù)企業(yè)所競爭的大客戶,。如果這些大客戶在需求上發(fā)生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業(yè)市場的整體走勢,。而企業(yè)對(duì)這些客戶的成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)將起到標(biāo)桿作用,，進(jìn)而輻射到整個(gè)行業(yè)客戶中。 3,、通過發(fā)展大客戶提高市場占有率 大多數(shù)大客戶的自身組織體系復(fù)雜,，覆蓋地理區(qū)域廣，業(yè)務(wù)種類豐富,，這使得行業(yè)大客戶的需求必然是一個(gè)整體性的,、穩(wěn)定性和持續(xù)性規(guī)劃，而不似中小客戶那樣,，需求具有零散性和相對(duì)獨(dú)立性,。同時(shí)，大客戶對(duì)需求的投入數(shù)額可觀，因此發(fā)展大客戶不僅僅是整體提升銷售業(yè)績的最佳選擇,，更是提高市場占有率的有效途徑,。 4、促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力 傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下,，企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理,，往往忽略對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應(yīng)管理,。 在大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略中,，更加重視外部資源的整合與運(yùn)用，要求企業(yè)將市場營銷,、生產(chǎn)研發(fā),、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融,、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來,，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源管理和外部資源管理的有機(jī)結(jié)合，保持不斷的創(chuàng)新,。 5,、使大客戶成為公司的重要資產(chǎn) 大客戶成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí),，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先留住客戶資產(chǎn),。因?yàn)橹灰粩嘟o予客戶足夠的滿意，客戶資產(chǎn)就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來長期效應(yīng),。 企業(yè)通過實(shí)施大客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，強(qiáng)化大客戶的口碑效應(yīng),，充分利用其社會(huì)網(wǎng)絡(luò),，來進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化,。 6,、實(shí)現(xiàn)與大客戶的雙贏 在傳統(tǒng)的市場競爭中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化,，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取利潤而,，在很長一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。在這一思想指導(dǎo)下,，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益,，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度很低。 而以大客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略,，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn),，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業(yè)在與眾多大客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的基礎(chǔ)上,，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí),，企業(yè)也能獲得了很大的利潤，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏”,。