轉(zhuǎn)載以下資料供參考如何進(jìn)行大客戶管理大客戶通常是某一領(lǐng)域的細(xì)分客戶,，大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一,，對(duì)于企業(yè)具有無(wú)與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義,，對(duì)大客戶的識(shí)別,、開(kāi)發(fā)與持續(xù)經(jīng)營(yíng),，已經(jīng)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),。盡管不同企業(yè)對(duì)大客戶的定義不同,，但是作為大客戶至少包含以下元素之一： ·與本公司事實(shí)上存在大訂單并至少有1-2年或更長(zhǎng)期連續(xù)合約的,，能帶來(lái)相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力,； ·有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶,； ·對(duì)于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)?lái)有著重要影響的客戶,； ·有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力,； ·有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力；等等,。 因此,，企業(yè)應(yīng)該集中精力在大客戶身上以尋找價(jià)值,，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@些客戶會(huì)使有限資金,、資源產(chǎn)生最大效益,。而大客戶的價(jià)值創(chuàng)造，源自將價(jià)值交付體系根據(jù)具體客戶特定的甚至常常是獨(dú)特的需求而量身定做,，則進(jìn)行大客戶管理顯得尤為重要,。 但是大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣，需要調(diào)動(dòng)的資源眾多,，可能造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者和大客戶人員對(duì)大客戶管理流于感性,，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不規(guī)范往往形成對(duì)大客戶管理的關(guān)系導(dǎo)向，容易造成大客戶銷售和維護(hù)過(guò)程中事倍功半,，嚴(yán)重的可能造成大客戶的頻繁流失,，進(jìn)而影響企業(yè)的生存。 有效的大客戶管理能夠集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì),，從戰(zhàn)略上重視大客戶,，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要,，有計(jì)劃,、有步驟地開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶,，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品,，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。同時(shí),，通過(guò)大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人,、時(shí)間,、費(fèi)用）充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和項(xiàng)目簽約成功率,，改善整體利潤(rùn)結(jié)構(gòu),。 一、大客戶管理的目的 實(shí)行大客戶管理是為了集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì),，從戰(zhàn)略上重視大客戶,，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要,，有計(jì)劃,、有步驟地開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶,，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/解決方案,，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。同時(shí),，通過(guò)大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人,、時(shí)間,、費(fèi)用）充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和項(xiàng)目簽約成功率,，改善整體利潤(rùn)結(jié)構(gòu),。 一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點(diǎn)： ·在有效的管理控制下，為大客戶創(chuàng)造高價(jià)值,； ·在有效的客戶關(guān)系管理和維護(hù)下,，為大客戶提供個(gè)性化解決方案，從而從大客戶處獲取長(zhǎng)期,、持續(xù)的收益,。 大客戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣，從尋找客戶線索,、建立客戶關(guān)系,、對(duì)潛在大客戶銷售到產(chǎn)品安裝與實(shí)施、售后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)的控制與管理,。但它的目的只有一個(gè),，就是：為大客戶提供持續(xù)的、個(gè)性化解決方案,，并以此來(lái)滿足客戶的特定需求,，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。 通過(guò)大客戶管理,，企業(yè)可以在以下幾個(gè)方面保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)： ·保持企業(yè)產(chǎn)品/解決方案和競(jìng)爭(zhēng)者有差異性，并能滿足客戶需求,； ·與大客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后,，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此建立信任,，情感遞增,，容易形成客戶忠誠(chéng)度； ·形成規(guī)模經(jīng)營(yíng),，取得成本上的優(yōu)勢(shì),； ·在同大客戶接觸中不斷提取有價(jià)值的信息，發(fā)展與大客戶的客戶關(guān)系,，為滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備,； ·分析與研究客戶,，制定個(gè)性化解決方案，建立市場(chǎng)區(qū)隔,，以贏得客戶,，增加企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。 同時(shí),，大客戶管理不是孤立的一個(gè)管理流程或管理方法,，它是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期投資的管理，是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,，更是實(shí)現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略的必要手段,。因此，大客戶管理必須和企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合,，不僅需要對(duì)大客戶進(jìn)行系統(tǒng),、科學(xué)而有效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，更要用戰(zhàn)略的思維對(duì)大客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理,，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續(xù)性努力的工作,。從大客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略,、項(xiàng)目招標(biāo),、項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程到大客戶組織中個(gè)人的工作,、生活、興趣,、愛(ài)好等方面都要加以分析研究,。 二,、大客戶管理內(nèi)容 在內(nèi)容上，大客戶管理是在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)分析,、競(jìng)爭(zhēng)分析,、客戶分析基礎(chǔ)之上，分析與界定目標(biāo)客戶,，確定總體戰(zhàn)略方向,，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃管理、目標(biāo)與計(jì)劃管理,、銷售流程管理,、團(tuán)隊(duì)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和客戶關(guān)系管理,，為大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理提供規(guī)范的管理方法,、管理工具、管理流程和實(shí)戰(zhàn)的管理圖表,。 大客戶管理的內(nèi)容主要包括：戰(zhàn)略與目標(biāo)管理,、市場(chǎng)與團(tuán)隊(duì)管理,、銷售管理、控制和關(guān)系管理等五部分內(nèi)容,，因企業(yè)所處環(huán)境和所擁有的能力,、資源情況不同，大客戶管理的內(nèi)容在不同的企業(yè)也不盡相同,，但一般包括： ·明確大客戶的定義、范圍,、管理,、戰(zhàn)略和分工； ·建立系統(tǒng)化的全流程銷售管理,、市場(chǎng)管理,、團(tuán)隊(duì)管理和客戶關(guān)系管理方法； ·統(tǒng)一客戶服務(wù)界面,，提高服務(wù)質(zhì)量,； ·規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系,； ·優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)構(gòu),，明確各崗位人員的職責(zé)，完善客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制,； ·加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核,，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行； ·建立市場(chǎng)分析,、競(jìng)爭(zhēng)分析和客戶分析的科學(xué)模型,； ·利用技術(shù)手段，建立強(qiáng)有力的客戶關(guān)系管理支撐系統(tǒng),；等等,。 三、大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃 大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)立足于市場(chǎng),、服務(wù)大客戶,，利用系統(tǒng)的管理平臺(tái)來(lái)為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠(chéng)度,，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于建立公司在市場(chǎng)中的地位，成功地同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng),，滿足客戶的需求,，獲得卓越的業(yè)績(jī)。 只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的大客戶管理戰(zhàn)略,，才有形成大客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化可能性,。從另一方面來(lái)看,，企業(yè)在實(shí)施大客戶管理戰(zhàn)略時(shí)，又離不開(kāi)組織變革,、文化轉(zhuǎn)變,。同時(shí)，大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃所制訂的中,、長(zhǎng)期的目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為短期（年度）的目標(biāo),，才能夠分期執(zhí)行及考核。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行須透過(guò)目標(biāo)管理才能加以落實(shí),，并發(fā)揮中,、長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)整合的效益。 大客戶管理戰(zhàn)略的制定過(guò)程包括： ·公司經(jīng)營(yíng)定位,，業(yè)務(wù)使命陳述,； ·公司外部環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)和所面對(duì)的威脅及挑戰(zhàn),； ·內(nèi)部環(huán)境分析,，通過(guò)對(duì)公司的資源、競(jìng)爭(zhēng)能力,、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評(píng)估,，找出相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)； ·目標(biāo)制定：基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析,，制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo),，如利潤(rùn)率、銷售增長(zhǎng)額,、市場(chǎng)份額的提高,、技術(shù)研發(fā)、品牌形象等,； ·企業(yè)戰(zhàn)略制定,，包括企業(yè)總體戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定。企業(yè)戰(zhàn)略制定要解決下列幾個(gè)問(wèn)題：如何完成公司目標(biāo),？如何打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,？如何獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何加強(qiáng)公司長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位,？ ·大客戶管理戰(zhàn)略的制定,，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù),、核心能力,、產(chǎn)品的生產(chǎn)/安裝基地、企業(yè)文化、使命目標(biāo),、已確立的市場(chǎng),、品牌形象、技術(shù)開(kāi)發(fā)等細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行深入分析,，進(jìn)而制定出適合大客戶導(dǎo)向的大客戶管理戰(zhàn)略,。大客戶管理戰(zhàn)略的制定要解決下列幾個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)是大客戶？大客戶想要什么,？大客戶如何被管理,？大客戶如何被長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)？ ·確定大客戶管理戰(zhàn)略,，確定大客戶管理戰(zhàn)略可以綜合考慮以下幾點(diǎn)利益：利用市場(chǎng)趨勢(shì)（行業(yè)趨勢(shì),、特定客戶發(fā)展趨勢(shì)和技術(shù)趨勢(shì)等）；為客戶增值的機(jī)會(huì)（使客戶更成功）,；對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功）；利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)等等,。 四,、大客戶管理功能 有效的大客戶管理是發(fā)展和管理大客戶的前瞻性戰(zhàn)略規(guī)劃與流程化管理規(guī)范，通過(guò)大客戶管理管理能夠明確：誰(shuí)是大客戶,？大客戶想要什么,？如何建立大客戶戰(zhàn)略？如何獲得大客戶,？大客戶如何被管理,？如何維護(hù)大客戶？大客戶如何被長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題,。大客戶管理的功能具體包括： ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，深入了解客戶 ?了解客戶的經(jīng)營(yíng)； ?了解客戶市場(chǎng)和他們的客戶,； ?了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程,； ?了解公司產(chǎn)品/解決方案對(duì)客戶業(yè)務(wù)的價(jià)值。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，深入了解競(jìng)爭(zhēng)者 ?了解競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng),； ?了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品/解決方案； ?了解競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)區(qū)隔,； ?了解競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)地位,； ?競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，達(dá)成有效分析 ?在財(cái)務(wù)上檢查自己的業(yè)績(jī),，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),； ?通過(guò)各方面資料全面,、深刻地了解客戶的需求,，并學(xué)會(huì)利用自己的長(zhǎng)處，改進(jìn)自己的不足,。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，確定優(yōu)先排序 ?根據(jù)客戶價(jià)值、潛力來(lái)確定大客戶的優(yōu)先排序,； ?根據(jù)客戶的大小,、潛力及對(duì)企業(yè)的相對(duì)重要性來(lái)決定對(duì)資源的最有效分配。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，明確主攻方向 ?知道自己要把客戶引向何處,； ?制定能夠用具體的階段目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，采取積極主動(dòng) ?尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì),； ?要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃,。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，科學(xué)地制定計(jì)劃 ?明確向客戶提供或生產(chǎn)哪些產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案,； ?制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略,，并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，完善團(tuán)隊(duì)建設(shè) ?在企業(yè)里建立一支有共同愿景目標(biāo)的客戶團(tuán)隊(duì),； ?這個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)會(huì)為爭(zhēng)取大客戶而作出的努力，并為達(dá)成績(jī)效目標(biāo)而采取一致的行動(dòng),。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，有效協(xié)調(diào)溝通 ?確保由合適的人、在合適的時(shí)間采取行動(dòng),； ?保持信息正確暢通,，雙方能根據(jù)它來(lái)做出決策。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，能夠調(diào)動(dòng)一切可能因素 ?調(diào)動(dòng)客戶積級(jí)性,； ?調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求,。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，幫助客戶解決問(wèn)題 ?解決好有關(guān)產(chǎn)品/解決方案的送貨、安裝或調(diào)試問(wèn)題,； ?在自己的專長(zhǎng)范圍內(nèi),，幫助客戶解決好其它方面的問(wèn)題。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理，關(guān)注客戶動(dòng)態(tài) ?保持對(duì)客戶關(guān)系狀況的了解,； ?不斷了解客戶需要什么,、擔(dān)心什么以及提高在交往中獲得的價(jià)值。 ·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,，準(zhǔn)確衡量評(píng)估 ?評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶所作投資的回報(bào),； ?滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求。 五,、大客戶管理的應(yīng)用價(jià)值 1,、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來(lái)源 20%客戶帶來(lái)公司80%的業(yè)務(wù)。從企業(yè)的角度來(lái)看,，80%的項(xiàng)目和收益來(lái)自于只占其客戶總數(shù)20%的大客戶,，而數(shù)量眾多的中小客戶所帶來(lái)的零散項(xiàng)目卻只占其營(yíng)業(yè)收益的20%。當(dāng)然,，這數(shù)字隨企業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn),，在具體的比例上有所差異，但大客戶對(duì)企業(yè)而言具有重要意義則是毋庸置疑的,。 2,、使成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng) 從行業(yè)客戶角度看，每個(gè)行業(yè)中都有一些領(lǐng)軍企業(yè),，這些企業(yè)的需求卻占了該行業(yè)整體需求的絕大部分,，而這些企業(yè)就是被大多數(shù)企業(yè)所競(jìng)爭(zhēng)的大客戶,。如果這些大客戶在需求上發(fā)生大的變化,，很可能將直接影響到其所在的行業(yè)市場(chǎng)的整體走勢(shì)。而企業(yè)對(duì)這些客戶的成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)將起到標(biāo)桿作用,，進(jìn)而輻射到整個(gè)行業(yè)客戶中,。 3、通過(guò)發(fā)展大客戶提高市場(chǎng)占有率 大多數(shù)大客戶的自身組織體系復(fù)雜,，覆蓋地理區(qū)域廣,，業(yè)務(wù)種類豐富，這使得行業(yè)大客戶的需求必然是一個(gè)整體性的,、穩(wěn)定性和持續(xù)性規(guī)劃,，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對(duì)獨(dú)立性,。同時(shí),，大客戶對(duì)需求的投入數(shù)額可觀，因此發(fā)展大客戶不僅僅是整體提升銷售業(yè)績(jī)的最佳選擇,，更是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑,。 4、促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力 傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理,，往往忽略對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的整合,，缺乏相應(yīng)管理。 在大客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,，更加重視外部資源的整合與運(yùn)用,，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā),、技術(shù)支持,、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái),，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源管理和外部資源管理的有機(jī)結(jié)合,，保持不斷的創(chuàng)新。 5,、使大客戶成為公司的重要資產(chǎn) 大客戶成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈,，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先留住客戶資產(chǎn),。因?yàn)橹灰粩嘟o予客戶足夠的滿意,，客戶資產(chǎn)就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期效應(yīng)。 企業(yè)通過(guò)實(shí)施大客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,，強(qiáng)化大客戶的口碑效應(yīng),，充分利用其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理,，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化,。 6、實(shí)現(xiàn)與大客戶的雙贏 在傳統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化,，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取利潤(rùn)而，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展,。在這一思想指導(dǎo)下,，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很低,。 而以大客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意,、客戶忠誠(chéng)和客戶保留,，企業(yè)在與眾多大客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí),，企業(yè)也能獲得了很大的利潤(rùn),，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏”,。