一,、做到讓顧客滿意
顧客滿意的形成主要由四個地方影響：顧客期望值,、顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值、顧客感知的服務(wù)價(jià)值,、顧客購買成本,。 經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn),、人際口傳,、銷售者承諾、競爭者信息等構(gòu)成顧客的期望值,，顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值及服務(wù)價(jià)值高于預(yù)期價(jià)值,，就會產(chǎn)生滿意的感受，并會出現(xiàn)重復(fù)購買的行為,?？梢姡诋a(chǎn)品價(jià)值不可改變的情況下,，導(dǎo)購員體現(xiàn)的服務(wù)價(jià)值對顧客滿意度的增高是何等首要,。 服務(wù)質(zhì)量主要包含技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈品）,，是客觀的,，及功能質(zhì)量即進(jìn)程質(zhì)量（態(tài)度、穿著,、言行）,，具有主觀性，是導(dǎo)購員個人素質(zhì)的體現(xiàn),。 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)依據(jù)五個地方產(chǎn)生：可靠性,、響應(yīng)性、安全性,、移情性,、有形性。 顧客如果在上述五個地方都非常滿意,，那么這個導(dǎo)購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個地方為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他 所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動的進(jìn)程是動態(tài)的,。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的首要來源,，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無止境,。
二、導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)及導(dǎo)購技巧
一個成功的導(dǎo)購員所要求具備的知識結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度,、深度和寬度,；企業(yè)文化,、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能,、特點(diǎn),、操作演 示和維護(hù)十分熟悉；對公司與產(chǎn)品相關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)啦解和控制,。③營銷知識：怎么樣做品牌推廣活動,。④心理學(xué)知識：啦解顧客購買心理。⑤公關(guān)禮儀知識：怎么 樣與人溝通,，怎么樣展示自身形象,。 導(dǎo)購員在顧客購買進(jìn)程中的角色定位非常首要：首先他是一個服務(wù)專家、營銷代表（組織使者）,，能指導(dǎo)顧客購物,。其次他應(yīng)是顧客立場的代表、使者,，為顧客的需 要著想,，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購技能中很首要的一環(huán),，成功導(dǎo)購員還應(yīng)該求控制產(chǎn)品演示,、操作技能、溝通技能等一系列基本 技能,。 因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無止境的,，因此導(dǎo)購技能的增高和每個導(dǎo)購員息息有關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是啦,。怎么樣增高導(dǎo)購技能,？這可能是導(dǎo)購員包含成功的導(dǎo)購員最關(guān)心的問題。 第一,，要做導(dǎo)購前的準(zhǔn)備,。購買的發(fā)起人、影響者,、決策者,、購買者、使用者我們一定在顧客的一言一行中啦解,，以此尋找突破點(diǎn),。第二，需要徹底了解顧客的購買 進(jìn)程,。需要認(rèn)識,、信息收集、可供選擇，方案評估,、購買決策,、購后行為，這是增高技能的基礎(chǔ),。只有真正啦解啦顧客購買的進(jìn)程,，才干隨著顧客購買進(jìn)程的進(jìn)展， 提供不同的服務(wù),。第三,，將幾個基本的導(dǎo)購進(jìn)程程序化。