一,、做到讓顧客滿意
顧客滿意的形成主要由四個(gè)地方影響：顧客期望值,、顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值,、顧客感知的服務(wù)價(jià)值、顧客購(gòu)買成本,。 經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、人際口傳,、銷售者承諾,、競(jìng)爭(zhēng)者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值及服務(wù)價(jià)值高于預(yù)期價(jià)值,，就會(huì)產(chǎn)生滿意的感受,，并會(huì)出現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買的行為?？梢?jiàn),，在產(chǎn)品價(jià)值不可改變的情況下，導(dǎo)購(gòu)員體現(xiàn)的服務(wù)價(jià)值對(duì)顧客滿意度的增高是何等首要,。 服務(wù)質(zhì)量主要包含技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品,，贈(zèng)品），是客觀的,，及功能質(zhì)量即進(jìn)程質(zhì)量（態(tài)度,、穿著、言行）,，具有主觀性,，是導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)五個(gè)地方產(chǎn)生：可靠性,、響應(yīng)性,、安全性、移情性,、有形性,。 顧客如果在上述五個(gè)地方都非常滿意，那么這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供的便是我們所說(shuō)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺(jué)上述五個(gè)地方為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他 所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量,。這樣一種心理活動(dòng)的進(jìn)程是動(dòng)態(tài)的。對(duì)所見(jiàn)所聞的感知是顧客的不斷積累,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的首要來(lái)源,，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無(wú)止境。
二,、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)及導(dǎo)購(gòu)技巧
一個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)員所要求具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品線及其長(zhǎng)度,、深度和寬度；企業(yè)文化,、歷史和愿景,。②產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)每一種產(chǎn)品的性能、特點(diǎn),、操作演 示和維護(hù)十分熟悉,；對(duì)公司與產(chǎn)品相關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)啦解和控制。③營(yíng)銷知識(shí)：怎么樣做品牌推廣活動(dòng)。④心理學(xué)知識(shí)：啦解顧客購(gòu)買心理,。⑤公關(guān)禮儀知識(shí)：怎么 樣與人溝通,，怎么樣展示自身形象。 導(dǎo)購(gòu)員在顧客購(gòu)買進(jìn)程中的角色定位非常首要：首先他是一個(gè)服務(wù)專家,、營(yíng)銷代表（組織使者）,，能指導(dǎo)顧客購(gòu)物。其次他應(yīng)是顧客立場(chǎng)的代表,、使者,，為顧客的需 要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的,。角色定位是導(dǎo)購(gòu)技能中很首要的一環(huán),，成功導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)該求控制產(chǎn)品演示、操作技能,、溝通技能等一系列基本 技能,。 因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無(wú)止境的，因此導(dǎo)購(gòu)技能的增高和每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員息息有關(guān),，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是啦,。怎么樣增高導(dǎo)購(gòu)技能？這可能是導(dǎo)購(gòu)員包含成功的導(dǎo)購(gòu)員最關(guān)心的問(wèn)題,。 第一,，要做導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備。購(gòu)買的發(fā)起人,、影響者,、決策者、購(gòu)買者,、使用者我們一定在顧客的一言一行中啦解,，以此尋找突破點(diǎn)。第二,，需要徹底了解顧客的購(gòu)買 進(jìn)程,。需要認(rèn)識(shí)、信息收集,、可供選擇,，方案評(píng)估、購(gòu)買決策,、購(gòu)后行為,，這是增高技能的基礎(chǔ)。只有真正啦解啦顧客購(gòu)買的進(jìn)程,，才干隨著顧客購(gòu)買進(jìn)程的進(jìn)展,， 提供不同的服務(wù)。第三,，將幾個(gè)基本的導(dǎo)購(gòu)進(jìn)程程序化,。