商業(yè)銀行外部營銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見

一、為了規(guī)范發(fā)展商業(yè)銀行外部營銷業(yè)務(wù),保障銀行合法合規(guī)經(jīng)營,防止外部營銷活動中不規(guī)范的推介行為損害銀行聲譽(yù),有效保護(hù)消費者權(quán)益,特制定本指導(dǎo)意見

本指導(dǎo)意見所稱商業(yè)銀行(以下簡稱銀行)是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的商業(yè)銀行,包括國有商業(yè)銀行,、股份制商業(yè)銀行,、城市商業(yè)銀行、外資獨資銀

行,、中外合資銀行和外國銀行分行,。

二、本指導(dǎo)意見所稱外部營銷是指銀行在經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)的固定營業(yè)場所以外,由銀行外部營銷人員向消費者推介個人銀行業(yè)務(wù)或零售銀行業(yè)務(wù)的各類產(chǎn)品和服務(wù)的活動,包括:設(shè)立臨時性攤位或路演地點,、租用相對固定場所進(jìn)行銀行產(chǎn)品和服務(wù)介紹外部營銷人員上門造訪與本銀行尚無業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶等非實際交易性活動,。

不包括通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道進(jìn)行的實際銷售活動或其他交易行為,。

四,、本指導(dǎo)意見所稱外部營銷人員是指銀行負(fù)責(zé)招聘及用工管理的從事外部營銷業(yè)務(wù)的銀行內(nèi)部員工,以及銀行使用外部人力資源管理代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)用工管理的外聘外部營銷人員。銀行應(yīng)嚴(yán)格按照本指導(dǎo)意見的有關(guān)規(guī)定使用和管理外聘外部營銷人

五,、銀行釆取外部營銷方式推介銀行產(chǎn)品和服務(wù),必須遵循以下原則

(一)外部營銷推介的產(chǎn)品及服務(wù)必須在銀行的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi),。外部營銷的業(yè)務(wù)范圍僅限于銀行綜合信息的介紹,推介銀行產(chǎn)品,尋找和開拓客戶資源,分發(fā)空白的金融產(chǎn)品與服務(wù)的申請文件。不得收取已經(jīng)消費者填寫的金融產(chǎn)品與服務(wù)的申請文件,不得接觸現(xiàn)金及其他銀行業(yè)務(wù)憑證和法律文件,。

銀行產(chǎn)品和服務(wù)的每個處理環(huán)節(jié)必須在經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)的銀行固定營業(yè)場所內(nèi)完成

(二)銀行從事外部營銷業(yè)務(wù)應(yīng)向所在地銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)報告,報告內(nèi)容應(yīng)至少包括擬推介產(chǎn)品的種類,、操作程序、內(nèi)控制度,、培訓(xùn)計劃,、外部營銷人員的聘用方式、管理架構(gòu),、薪酬計算方法,、監(jiān)督檢查機(jī)制、外部營銷人員資質(zhì)等級分類制度等,。

(三)釆取設(shè)立攤位或路演地點,、租用相對固定場所開展外部營銷活動的地域范圍僅限于銀行注冊地址所在城市的行政區(qū)域

(四)外部營銷場所不得長期持續(xù)存在,攤位使用或租用時間一個季度累計不得超過15天;連續(xù)使用或租用時間不得超過48時。銀行參加外部組織的大型會展活動的,經(jīng)向所在地銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)報告,可

將連續(xù)使用或租用時間延長至展銷會期限

(五)外部營銷人員在從事外部營銷業(yè)務(wù)時,必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識,并出示載有本人姓名,、所屬銀行,、客戶投訴電話等相關(guān)信息的名片。

(六)銀行必須對產(chǎn)品進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險揭示,確保消費者對銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)做出正確的評價,確保消費者在購買該產(chǎn)品之前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險,。

(七)銀行不得采用不正當(dāng)方式促銷,。銀行在推介產(chǎn)品和服務(wù)時,向消費者提供的贈品或免費發(fā)放物品的價值應(yīng)控制在合理

范圍之內(nèi)。銀行應(yīng)加強(qiáng)對外部營銷人員資質(zhì)的管理,。

(一)銀行應(yīng)建立嚴(yán)格的聘用制度,。在聘用外部營銷人員時,應(yīng)有嚴(yán)格的錄用程序,確保外部營銷人員具備必要的相關(guān)知識和能力。

(二)銀行應(yīng)建立外部營銷人員資質(zhì)考核制度,、資質(zhì)等級分類制度,。對外部營銷人員的資質(zhì)和能力進(jìn)行考核、分類,保證推介不同風(fēng)險等級產(chǎn)品的外部營銷人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。分類制度應(yīng)包括資質(zhì)分類標(biāo)準(zhǔn),、資質(zhì)分類與推介產(chǎn)品之間的對應(yīng)關(guān)系,以及外部營銷人員分類名單等。銀行應(yīng)將資質(zhì)分類制度在外部營銷過程中以適當(dāng)?shù)姆绞脚督o消費者,。

(三)銀行應(yīng)對外部營銷人員的人數(shù)進(jìn)行定控制,以保證銀行有足夠的能力實施對外部營銷人員的有效管理,。

(四)外部營銷人員不得兼任本銀行以外的任何職務(wù);銀行聘用外部營銷人員時應(yīng)要求其出具原所在機(jī)構(gòu)的推薦信或者無不良記錄的確認(rèn)書。

(五)銀行應(yīng)建立完整的外部營銷人員檔案

七,、銀行應(yīng)建立完善的培訓(xùn)機(jī)制,。對外部營銷人員的培訓(xùn)應(yīng)包括崗前培訓(xùn)和在職培

(一)外部營銷人員上崗前,銀行應(yīng)對其進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容至少包括金融行業(yè)特點,、銀行產(chǎn)品知識,、風(fēng)險控制、客戶服務(wù)禮儀,、

相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德等,。銀行應(yīng)通過適當(dāng)方式測試培訓(xùn)效果,作為上崗資格認(rèn)證的依據(jù)。

(二)銀行應(yīng)編寫相應(yīng)培訓(xùn)資料,并由具有豐富銀行從業(yè)經(jīng)驗的培訓(xùn)師來完成培訓(xùn)任務(wù),。

(三)在職培訓(xùn)應(yīng)定期實施,內(nèi)容至少包括更新業(yè)務(wù)知識及重申合規(guī)要求等,。

八、銀行應(yīng)加強(qiáng)外部營銷內(nèi)部管理,、內(nèi)部控制制度的建設(shè),。

(一)銀行應(yīng)針對外部營銷業(yè)務(wù)制定詳細(xì)嚴(yán)格的操作程序和內(nèi)部控制制度。內(nèi)控制度至少包括外部營銷行為規(guī)范,、培訓(xùn)計劃以及監(jiān)督檢查機(jī)制等內(nèi)容,。

(二)銀行應(yīng)建立客戶投訴處理和差錯處理程序,確保客戶投訴和差錯能夠得到妥善處理,并能夠迅速采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施,。銀行應(yīng)定期向監(jiān)管部門上報投訴情況和處理情況,、內(nèi)部監(jiān)督檢查結(jié)果等。

(三)銀行在外部營銷人員的考核,、獎勵制度建設(shè)方面,不應(yīng)以推介業(yè)績?yōu)槲┮恢笜?biāo),還應(yīng)設(shè)置合規(guī)性和客戶滿意度等指標(biāo)

(四)銀行應(yīng)建立完整的外部營銷宣傳材料的文檔記錄,。

九、銀行應(yīng)加強(qiáng)保護(hù)消費者權(quán)益的管理措施

(一)銀行應(yīng)規(guī)范外部營銷活動中的推介行為,。外部營銷人員不得向客戶進(jìn)行誤導(dǎo)性及欺騙性的宣傳解釋,不得虛假預(yù)測或夸大陳述產(chǎn)品的風(fēng)險和收益,。對由于外部

營銷人員的違法違規(guī)行為造成客戶損失的,銀行必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

二)銀行應(yīng)規(guī)范外部營銷的宣傳推介材料,。宣傳推介材料必須真實,、準(zhǔn)確,應(yīng)由消費者承擔(dān)的費用,、傭金的詳情必須公開、透明,。對于價格浮動或收益浮動產(chǎn)品的推介,銀行必須在相關(guān)材料中以易于理解的方式明示,。不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏;不得有夸大或者片面的宣傳,。

(三)對通過外部營銷推介的產(chǎn)品,銀行應(yīng)進(jìn)行充分的風(fēng)險提示,。風(fēng)險提示應(yīng)以明顯的和易于理解的文字表達(dá)在宣傳材料和產(chǎn)品與服務(wù)的申請文件中,提示內(nèi)容的表述應(yīng)真實、清晰,、充分,示范的案例應(yīng)具有代表性,。

四)外部營銷人員應(yīng)嚴(yán)格遵循對客戶資料保密的原則。

(五)銀行在外部營銷活動中,如遇到消費者對外部營銷推介的材料或信息的可靠性和安全性有任何疑問,應(yīng)能夠向消費者提供直接查詢服務(wù),。

十,、銀行用于外部營銷宣傳的傳媒工具不受限制,可以包括發(fā)放產(chǎn)品手冊,在雜志、報刊,、電臺,、電視及網(wǎng)站上刊登廣告等多種方式。但對外宣傳應(yīng)當(dāng)避免夸張,、

虛假的內(nèi)容,保障宣傳的真實性,并應(yīng)滿足本指導(dǎo)意見中有關(guān)營銷范圍,、信息披露、保護(hù)消費者權(quán)益的相關(guān)要求,。

十一,、對違反本指導(dǎo)意見規(guī)定的銀行及有關(guān)責(zé)任人員,按照有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰

十二、本指導(dǎo)意見由中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會負(fù)責(zé)解釋,。

十三,、本指導(dǎo)意見自發(fā)布之日起施行。

二○○五年四月二十八日