理解和認識服務的內(nèi)涵銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系,。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題,。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身,，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上,，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素,，只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心,，以市場為導向,，以高質(zhì)量,、多樣化、特色服務,，滿足顧客多層次需要,，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念,，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關(guān)系的部門,，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客,。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應樹立大市場,、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念,。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理,，增強客戶的穩(wěn)定性,，沒有良好的服務作保障,，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉,。優(yōu)質(zhì)服務就是信譽,。 　　 　　強化和提高服務意識 　　 　　首先，要全面動員,，深入發(fā)動,，大造聲勢,，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務關(guān)系到企業(yè)形象,，因此,，要必須做到全面發(fā)動，全員參與,，把優(yōu)質(zhì)文明服務作為一項生命工程來抓,。銀行業(yè)是服務性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時,，服務理念,、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。其次,，明確目標,，制定計劃，分步實施,，責任到人,。對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標,，聯(lián)系自身實際,，進行細化和充實。對目標進行層層分解,，責任到人,，做到人員定崗，用具定位,，操作定型,，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序,。再次,，完善機制，嚴格考核,，公開標準,，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度,，使服務行為規(guī)范化,、制度化,。要結(jié)合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度,，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范,、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理,、業(yè)務操作,、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善,、整理和匯編,，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用,。最后,，實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務,。優(yōu)質(zhì)服務是立行興業(yè)增效之本,，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路,，全面實施“一把手”工程,。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務工作領(lǐng)導小組，各支行,、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務責任書,，將各項指標量化、細化,，責任分解到人,，并納入行長目標管理體系考核?！〖訌娕嘤柦逃?，提高業(yè)務技能 　　 　　優(yōu)質(zhì)文明服務要從量的積累達到質(zhì)的飛躍,，關(guān)鍵是以人為本,，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì),，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平,。加強業(yè)務技術(shù)培訓，提高服務效率,。進行上崗培訓和崗位練兵,，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務上做到“好,、快,、準,、嚴”，達不到標準不能上崗,。通過嚴格的技能培訓,，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練,、準確地操作各種業(yè)務,；以柜面服務為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務為內(nèi)容的活動,；組織愛崗敬業(yè),、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓,、勤勉敬業(yè)的高尚風范,；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務。通過對柜臺人員“德,、能,、勤、績”的考核,，授予相應的星級,。實行“掛星上崗、以崗定酬,、星薪掛鉤”,，充分調(diào)動員工的積極性；營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準,，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化,、美化，在外部形象設計上應追求鮮明,、統(tǒng)一的風格,，以起到無聲的宣傳作用。 　　 　提高金融電子化水平,，創(chuàng)新服務手段 　　 　　新業(yè)務的開發(fā),，是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應設立專司新業(yè)務開發(fā)的部門,，加強對市場的調(diào)查,、預測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，完善服務功能,，提高服務水平。為適應企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要,，目前各家商業(yè)銀行陸續(xù)推出了多種服務,，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務通存通取,、代發(fā)工資業(yè)務,、代收費業(yè)務、ATM聯(lián)網(wǎng)系列,、商務POS終端,、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）,、個人外匯買賣業(yè)務,、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,。

　　在實際工作中,，人們往往把服務理解為態(tài)度，即態(tài)度好=服務好,。其實不然,，服務有其更深刻的內(nèi)涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣,，但當通過自己真誠和努力,，看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜；滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感,。當然也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,，最終就是要以真誠服務換客戶真情?！　?,、樹立正確的服務觀　　服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。正確的服務觀就是全心全意為客戶服務,，只要干一行,、愛一行、鉆一行,、就能為客戶提供好的服務,，銀行在為客戶提供服務的同時，也為自己帶來了發(fā)展和效益,?！　?、端正銀行服務的態(tài)度　　銀行服務要努力實現(xiàn)由單一服務向全方位服務轉(zhuǎn)變,，由一般服務向特色服務轉(zhuǎn)變，由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。有的員工沒有認識到這一點,，簡單地認為處理好業(yè)務就等于干好了工作,，把服務與工作相分離，這也是服務難以上水平,，上臺階的根本原因,。只有樹立了服務是工作的思想，才能為客戶全方位,、高質(zhì)量地服務,，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則,，又有理有節(jié),，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務深入人心?！　》盏膶ο笫强蛻?，因而服務的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，要把握技巧,，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂,。一切為客戶著想，解決客戶實際困難,，給客戶帶來精神上的快樂,、心靈上的滿足、業(yè)務上的幫助,，這也就是我們服務的最高標準,。　　3,、銀行優(yōu)質(zhì)服務途徑　?。?）服務方式主動熱情，在服務實踐中,，對客戶要以誠相待,，用真誠換真心。不讓客戶為難,，盡自己所能為客戶提供真誠服務,，所客戶當成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時,，產(chǎn)生信任感和歸屬感,。要想做好服務工作，就要傾注真心,，每時每刻都要專心服務,，想客戶所想,，想客戶所未想，要善于觀察客戶,、理解客戶,，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨,?！　。?）熟悉業(yè)務,，銀行開展服務與營銷工作,，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點,，提供營銷服務時以便達到簡時扼要,，事半功倍的效果，切實提高服務質(zhì)量和效率,。要善于捕捉客戶和市場信息,，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務咨詢服務,，主動宣傳推介各種新業(yè)務和特色服務,，這些都是做好新業(yè)務產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。根據(jù)對客戶的了解和把握,，結(jié)合客戶特點和產(chǎn)品賣點,，對客戶進行針對性匹配，熟悉把握新產(chǎn)品開辦流程,，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點,，根據(jù)新產(chǎn)品特點，找準需要的客戶群,，鎖定目標客戶,，主動向客戶推薦?！　,。?）了解客戶性格是銀行開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理,，根據(jù)客戶的年齡,、性別、文化層次,、工資性質(zhì)去把握服務用語和形式,，為客戶提供知識服務、超前服務,、超值服務和個性化服務,，這樣不僅充實和豐富了服務工作內(nèi)涵,，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度?！　,。?）注重采集積累客戶信息資料,，面對不斷壯大的客戶群,，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理,，差別服務”的原則,，對待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅持定期回訪,，及時了解和把握客戶的需求變化,，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務方案，充分利用銀行業(yè)務種類優(yōu)勢,，把握各類金融市場信息,，幫助客戶設計最佳理財方案，實現(xiàn)客戶資金價值最大化,，滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務的根本所在,。　　總之,，優(yōu)質(zhì)的銀行客戶服務是銀行業(yè)的窗口,，也是每個金融機構(gòu)的形象的“代言人”。市場經(jīng)濟規(guī)律考驗下的今天,，文明優(yōu)質(zhì)的服務對銀行來說顯得尤為重要,，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝,。