理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系,。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問題,。銀行要以客戶為中心,，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上,，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心,，以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，以高質(zhì)量、多樣化,、特色服務(wù),，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力,?！邦櫩汀备拍钍且粋€(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客,，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上,，應(yīng)樹立大市場(chǎng),、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系,，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障,，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。 　　 　　強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí) 　　 　　首先,，要全面動(dòng)員,，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì),，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此,，要必須做到全面發(fā)動(dòng),，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓,。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè),，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念,、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練,。其次，明確目標(biāo),，制定計(jì)劃,，分步實(shí)施,，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃,，制訂階段性目標(biāo),，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí),。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解,，責(zé)任到人，做到人員定崗,，用具定位,，操作定型，服務(wù)定時(shí),，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序,。再次，完善機(jī)制,，嚴(yán)格考核,，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),。不斷完善規(guī)章制度,，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化,。要結(jié)合本行實(shí)際,，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范,、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作,、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編,，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背,，熟練規(guī)范運(yùn)用。最后,，實(shí)施“一把手”工程,，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本,，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路,，全面實(shí)施“一把手”工程,。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書,，將各項(xiàng)指標(biāo)量化,、細(xì)化，責(zé)任分解到人,，并納入行長目標(biāo)管理體系考核,。　加強(qiáng)培訓(xùn)教育,，提高業(yè)務(wù)技能 　　 　　優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍,，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),，提高服務(wù)效率,。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好,、快、準(zhǔn),、嚴(yán)”,，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能,，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù),；以柜面服務(wù)為突破口,，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動(dòng)；組織愛崗敬業(yè),、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽,，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范,；推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù),。通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能,、勤,、績”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí),。實(shí)行“掛星上崗,、以崗定酬,、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化,，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明,、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用,。 　　 　提高金融電子化水平,，創(chuàng)新服務(wù)手段 　　 　　新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要,。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析,，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平,。為適應(yīng)企業(yè),、個(gè)人金融意識(shí)不斷增強(qiáng)的需要，目前各家商業(yè)銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù),，如儲(chǔ)蓄通存通兌,、對(duì)公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù),、代收費(fèi)業(yè)務(wù),、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端,、個(gè)人存單抵押貸款,、一卡通（或一折通）、個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù),、電話銀行服務(wù)等等,。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。

　　在實(shí)際工作中,，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,，即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,。與客戶直接打交道既累又繁瑣，但當(dāng)通過自己真誠和努力，看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜,；滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感,。當(dāng)然也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之，最終就是要以真誠服務(wù)換客戶真情,。　　1,、樹立正確的服務(wù)觀　　服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念,。正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)，只要干一行,、愛一行,、鉆一行、就能為客戶提供好的服務(wù),，銀行在為客戶提供服務(wù)的同時(shí),，也為自己帶來了發(fā)展和效益?！　?,、端正銀行服務(wù)的態(tài)度　　銀行服務(wù)要努力實(shí)現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變,，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變,。有的員工沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，簡(jiǎn)單地認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作,，把服務(wù)與工作相分離,，這也是服務(wù)難以上水平，上臺(tái)階的根本原因,。只有樹立了服務(wù)是工作的思想,，才能為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù),，才能恰如其分地把握尺度,，既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié),，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心,。　　服務(wù)的對(duì)象是客戶,，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系,，要把握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂,。一切為客戶著想,，解決客戶實(shí)際困難，給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足,、業(yè)務(wù)上的幫助,，這也就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)?！　?,、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑　　（1）服務(wù)方式主動(dòng)熱情,，在服務(wù)實(shí)踐中,，對(duì)客戶要以誠相待，用真誠換真心,。不讓客戶為難,，盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，所客戶當(dāng)成自己的親朋好友,，讓客戶感到親切的同時(shí),，產(chǎn)生信任感和歸屬感。要想做好服務(wù)工作,，就要傾注真心,，每時(shí)每刻都要專心服務(wù)，想客戶所想,，想客戶所未想,，要善于觀察客戶、理解客戶,，對(duì)客戶的一言一行要多留心,、多揣磨?！　,。?）熟悉業(yè)務(wù)，銀行開展服務(wù)與營銷工作,，要全面把握產(chǎn)品的性能,、特點(diǎn)，提供營銷服務(wù)時(shí)以便達(dá)到簡(jiǎn)時(shí)扼要,，事半功倍的效果,，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。要善于捕捉客戶和市場(chǎng)信息,，根據(jù)客戶需求,，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù),，這些都是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵,。根據(jù)對(duì)客戶的了解和把握,，結(jié)合客戶特點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性匹配,，熟悉把握新產(chǎn)品開辦流程,，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)，根據(jù)新產(chǎn)品特點(diǎn),，找準(zhǔn)需要的客戶群,，鎖定目標(biāo)客戶，主動(dòng)向客戶推薦,?！　。?）了解客戶性格是銀行開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑,，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡,、性別,、文化層次、工資性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式,，為客戶提供知識(shí)服務(wù),、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù),，這樣不僅充實(shí)和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵,，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度?！　,。?）注重采集積累客戶信息資料，面對(duì)不斷壯大的客戶群,，對(duì)自己客戶群體非常熟悉,，按照“分類治理，差別服務(wù)”的原則,，對(duì)待優(yōu)質(zhì)客戶,，要堅(jiān)持定期回訪，及時(shí)了解和把握客戶的需求變化,，有針對(duì)性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案,，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢(shì)，把握各類金融市場(chǎng)信息,，幫助客戶設(shè)計(jì)最佳理財(cái)方案,，實(shí)現(xiàn)客戶資金價(jià)值最大化，滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在,?！　】傊瑑?yōu)質(zhì)的銀行客戶服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個(gè)金融機(jī)構(gòu)的形象的“代言人”,。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律考驗(yàn)下的今天,，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴,，從而在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,。