展開全部


　　1,、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　銀行客戶關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶,。吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客戶需要為銀行決策提供支持,。銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，并提高客戶服務(wù)效率,，使銀行能在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握客戶的需求,，贏得更多的客戶,，整體上降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本=

　　2、銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必然性

　　2．1加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力,，增強(qiáng)盈利能力的必然選擇
　　加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,，將客戶的需求挖掘出來，將銀行的金融產(chǎn)品推銷出去,。并通過后臺(tái)的協(xié)同工作,，發(fā)揮銀行整體優(yōu)勢(shì)，為客戶提供全方位的金融服務(wù),?？蛻粲惺裁匆螅y行就做什么業(yè)務(wù),，開發(fā)什么產(chǎn)品,，商業(yè)銀行正是這樣在滿足客戶需要的過程中來不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，來贏得市場(chǎng)和客戶,，增強(qiáng)自己綜合性的盈利能力,。
　　2．2實(shí)施客戶關(guān)系管理是銀行推行市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的必然選擇
　　市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，只有通過一個(gè)完整,、有效的體制和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度來挖掘,、引導(dǎo)和滿足客戶的需要和需求?！獋€(gè)企業(yè)才能有效地達(dá)到其追求利潤(rùn)的目標(biāo),。
　　2．3實(shí)施客戶關(guān)系管理是滿足客戶多樣化需求，進(jìn)行金融服務(wù)制度創(chuàng)新的必然選擇
　　客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)就是為了更好的滿足客戶的需求,。它要求銀行在為客戶提供服務(wù)時(shí),，不再是“我有什么，你用什么”而應(yīng)是“你需要什么,，我為你設(shè)計(jì)什么”。這種服務(wù)理念上的更新,，使銀行的服務(wù)手段更加多樣化,、個(gè)性化，從而能夠在最大程度上滿足客戶的需求,。

　　3,、商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用

　　3．1客戶關(guān)系管理能提高商業(yè)銀行的銷售收入
　　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是客戶價(jià)值差別化管理，以及應(yīng)對(duì)方法差別化管理。而客戶關(guān)系管理能幫助銀行識(shí)別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化,，便于銀行明確目標(biāo),，采用最合適的方法對(duì)最具價(jià)值的客戶和最具成長(zhǎng)性的客戶不斷創(chuàng)收，開發(fā)一般客戶和潛在客戶,，對(duì)低于邊際成本的客戶找到問題所在和原因,。
　　3．2客戶關(guān)系管理能改善銀行服務(wù)，提高客戶滿意度
　　客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)是個(gè)性化的,，能提高客戶對(duì)銀行滿意度的,。是銀行整體營(yíng)銷的一個(gè)環(huán)節(jié)?？蛻粼u(píng)價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量不僅看其技術(shù)質(zhì)量,，也看其功能質(zhì)量。
　　3．3為銀行產(chǎn)品定位,，市場(chǎng)決策提供決策支持
　　通過客戶關(guān)系管理,，銀行可以快速的了解客戶的需求變化，并預(yù)測(cè)未來一定時(shí)期客戶的需求,。從而使銀行在產(chǎn)品定位和市場(chǎng)決策上能適應(yīng)這種需求的變化,，使銀行能夠提供客戶最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而達(dá)到引導(dǎo)客戶消費(fèi)和吸引客戶的目的,，不斷鞏固銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位?，F(xiàn)代金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，進(jìn)入一個(gè)“以客戶為中心”的變革時(shí)代,，注重收集客戶信息,，并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析和創(chuàng)新服務(wù),，設(shè)計(jì)出高附加值,，個(gè)性化的金融產(chǎn)品，為客戶提供完善的金融服務(wù)已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的核心,?？蛻絷P(guān)系管理為銀行提供了一個(gè)收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統(tǒng),，也提供了一種全新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和方法,。它可以幫助銀行充分利用它的客戶關(guān)系資源擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和銀行的盈利能力,，使銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足和發(fā)展,。

　　4、商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理面臨的困難

　　4．1沒有健全的客戶關(guān)系管理體系
　　目前我國(guó)的商業(yè)銀行中存在著管理鏈條長(zhǎng),、市場(chǎng)反應(yīng)慢,、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程不能適應(yīng)市場(chǎng)和客戶已發(fā)生深刻變化的要求,。客戶戰(zhàn)略缺少明確的尋求方向,，在處理與客戶的關(guān)系方面,，往往采取單向的促進(jìn)方式，未對(duì)客戶關(guān)系中多種制約因素采取持續(xù)和經(jīng)常的協(xié)調(diào)管理,，對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)文化趨勢(shì)和重點(diǎn)客戶,、潛力客戶的價(jià)值分析不深解少前瞻性的定位機(jī)制，造成客戶不穩(wěn)定,。營(yíng)銷層次過低,，在客戶管理上存在大客戶、小銀行的現(xiàn)象,，銀行市場(chǎng)拓展體系與客戶群體無(wú)法實(shí)現(xiàn)資源對(duì)等,，在服務(wù)的量上、層次上,、地域上無(wú)法滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需求,。客戶信息交流機(jī)制不暢,，由于沒有統(tǒng)一專門的軟件和管理工具,，客戶檔案資料收集不全不規(guī)范，系統(tǒng)內(nèi)客戶信息交流機(jī)制無(wú)法建立,，信息獲取滯后,。
　　4．2對(duì)客戶關(guān)系管理在認(rèn)知上存在的問題
　　(1)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)觀念還沒有完全樹立起來。傳統(tǒng)的繹營(yíng)模式和服務(wù)方式還在不同程度地影響著國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行尤其是四大國(guó)有商業(yè)銀行,，還沒有真正地認(rèn)識(shí)到客戶是銀行生存的根基,，以客戶為中心是銀行生存發(fā)展的需要，銀行和客戶的角色還沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)化,。因此,，客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的運(yùn)用還沒有建立起牢固的思想觀念基礎(chǔ)，缺乏推動(dòng)客戶關(guān)系管理的主動(dòng)性,。
　　(2)對(duì)客戶關(guān)系管理的理解有誤區(qū),。由于在實(shí)際工作中，有的銀行間對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng),，人際關(guān)系起了主導(dǎo)作用,，一個(gè)企業(yè)因?yàn)閾Q了關(guān)鍵人物就轉(zhuǎn)向其他銀行的例子舉不勝舉?？蛻絷P(guān)系管理由此被片面的理解為人際關(guān)系,，認(rèn)為銀行競(jìng)爭(zhēng)客戶有好的人際關(guān)系就行，只要與客戶的關(guān)系好,，就能開發(fā)客戶,、留住客戶。
　　(3)對(duì)“客戶就是上帝”的認(rèn)識(shí)也存在片面性,。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為“客戶就是上帝”,。客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要目標(biāo)就是要發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值,，追求客戶價(jià)值的最大化,。如果在客戶關(guān)系管理中，把所有的客戶都作為上帝,，那么,，銀行就難以實(shí)施差別化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。一些只為優(yōu)質(zhì)客戶才提供的服務(wù)也提供給普通客戶,，無(wú)疑將加大服務(wù)成本,。客戶關(guān)系管理體現(xiàn)出來的是“客戶并非都是上帝”,，通過客戶關(guān)系管理,，可以細(xì)分客戶，甄別客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)大小,。

　　5,、銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略

　　5．1針對(duì)客戶關(guān)系管理重組銀行業(yè)務(wù)流程
　　客戶關(guān)系管理要實(shí)施成功首先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理涉及銀行各層機(jī)構(gòu)的崗位,、職能的重新定位,，要通過銀行營(yíng)銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)，并最終建立起一套全新的扁平化營(yíng)銷體系,。這要求逐步整合信息渠道,，獲取全面、準(zhǔn)確,、及時(shí)的客戶信息,，通過有效分析客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率來制定相應(yīng)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)策略,，并具此審視各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,，對(duì)不合理、不科學(xué)的部分進(jìn)行優(yōu)化,，以達(dá)到方便客戶,、減少客戶等待時(shí)間，提高客戶服務(wù)效率的目的,。只有根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行扁平化整合,，按照市場(chǎng)細(xì)分后的不同客戶群來重組新的內(nèi)部職能部門，才能從組織實(shí)施上保證以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念得以貫徹落實(shí),。
　　5．2調(diào)整和改進(jìn)銀行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

　　由于客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富,，實(shí)施前應(yīng)根據(jù)銀行的需要,，對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行總體規(guī)劃，并從控制和使用新工具,、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā),，對(duì)項(xiàng)目需求進(jìn)行細(xì)化，分階段以漸進(jìn)方式推進(jìn)客戶關(guān)系管理,。在實(shí)施的過程中,，要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行應(yīng)用的目標(biāo)可先開發(fā)局部應(yīng)用模塊,，在特定部門,、區(qū)域進(jìn)行試驗(yàn)和質(zhì)量測(cè)試，評(píng)估階段成果并加以調(diào)整和改進(jìn),，然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門部署,。最后實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成。
　　5．3明確市場(chǎng)定位
　　目前國(guó)際上通行的“二八”法則其實(shí)質(zhì)是本利對(duì)稱,，即商業(yè)銀行80％的效益來自20％的優(yōu)良客戶,。按照這一法則，界定和選擇大客戶是銀行客戶關(guān)系管理的首要問題,。從關(guān)系營(yíng)銷角度看,，市場(chǎng)定位實(shí)際上是銀行與特定客戶群體的關(guān)系定位，即確定與誰(shuí)打交道,，這種關(guān)系定位,，不僅僅指銀行與其產(chǎn)品消費(fèi)即客戶的關(guān)系定位，也包括與存在于銀行特定市場(chǎng)環(huán)境中其他關(guān)系主體的關(guān)系定位,。作為商業(yè)銀行必須全面分析區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),、趨勢(shì)和同業(yè)情況按照成本收益法對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分析、論證,，找準(zhǔn)自己的優(yōu)劣勢(shì),，確定自己的客戶定位。在這過程中,，要把維護(hù)現(xiàn)有客戶,、拓展?jié)撛诳蛻簟⑼诰驖撛诳蛻襞c客戶定位結(jié)合起來,，集中資源優(yōu)勢(shì),，有的放矢開展針對(duì)性的營(yíng)銷，提高客戶的整體質(zhì)量,，提升經(jīng)營(yíng)效益,。實(shí)施客戶關(guān)系管理，在確定的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和市場(chǎng)目標(biāo)中尋找那些具有一定規(guī)模和需求潛力的客戶作為優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求,，從了解客戶需耍什么轉(zhuǎn)向?yàn)槭裁葱枰?，從中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。細(xì)分市場(chǎng)后,，通過規(guī)模,、業(yè)務(wù)量、信譽(yù)等指標(biāo)將客戶劃分等級(jí),，建立客戶分層策略：然后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)方式進(jìn)行有效地整合，集中資源為特定的客戶群提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù),，并通過顧問式的服務(wù),，創(chuàng)造客戶需求。
　　5．4處理好信息,、流程,、技術(shù)和人員的關(guān)系
　　為了取得客戶關(guān)系管理實(shí)施的成功，銀行應(yīng)更多理解信息,、流程,、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系，并積極管理這些要素的整合,，以確?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施中各階段上的信息、流程,、技術(shù)和人員的完美組合,。在客戶關(guān)系管理實(shí)施的不同階段，這四個(gè)要素的重要性不太一樣,。例如在建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí),，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時(shí),，就希望能確一個(gè)結(jié)構(gòu)化的流程來識(shí)別需求,，并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。在考慮系統(tǒng)集成時(shí),，技術(shù)因素就非常重要了,。
　　5．5實(shí)施差別化服務(wù)戰(zhàn)略，建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體
　　客戶群體是多方面的,、多層次的,，要加強(qiáng)客戶管理，必須實(shí)施分層次的客戶管理,，針對(duì)客戶的層次,、規(guī)模、地域服務(wù)要求的差異提供差別化的服務(wù),，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)拓展與目標(biāo)客戶群體資源對(duì)等,，提升對(duì)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。對(duì)個(gè)人客戶、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品,，由于客戶對(duì)服務(wù)的地域性要求比較強(qiáng),，業(yè)務(wù)規(guī)模小、客戶使用頻繁,，可以推行“一站式”服務(wù),，靈活、有效地抓住市場(chǎng),，拓展業(yè)務(wù),。對(duì)系統(tǒng)性優(yōu)質(zhì)客戶，通過綜合的理財(cái)優(yōu)勢(shì)和專業(yè)精良的服務(wù),，為客戶充當(dāng)戰(zhàn)略顧問,，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略性的兼并、重組,、收購(gòu),、轉(zhuǎn)型等提供前瞻性的研究，為客戶設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和期限恰當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)企劃書,，以及項(xiàng)目可行性論證,、評(píng)估、投資方案籌劃,、資本運(yùn)作,、資信征集等各類高附加值服務(wù)。而對(duì)系統(tǒng)性一般客戶,，除提供健全和完善的服務(wù)外,。還要把重點(diǎn)放在為客戶提供先進(jìn)的服務(wù)方式、服務(wù)手段上,，依托現(xiàn)代科技支撐,，開發(fā)安全便捷的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)方式。盡可能降低成本,，通過對(duì)外拓展,，增加規(guī)模來獲取經(jīng)營(yíng)收益。