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　　1,、商業(yè)銀行客戶關系管理的內涵

　　銀行客戶關系管理主要是為銀行保持已有的客戶。吸引新的客戶而設立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進行渠道的管理,，同時分析客戶需要為銀行決策提供支持,。銀行主要通過客戶關系管理來加強和完善客戶關系，為客戶提供優(yōu)質服務，并提高客戶服務效率,，使銀行能在快速變化的市場競爭中,，把握客戶的需求，贏得更多的客戶,，整體上降低銀行的運營成本=

　　2,、銀行實施客戶關系管理的必然性

　　2．1加強客戶關系管理是商業(yè)銀行提高競爭力，增強盈利能力的必然選擇
　　加強客戶關系管理,，將客戶的需求挖掘出來,，將銀行的金融產(chǎn)品推銷出去。并通過后臺的協(xié)同工作,，發(fā)揮銀行整體優(yōu)勢，為客戶提供全方位的金融服務,?？蛻粲惺裁匆螅y行就做什么業(yè)務,，開發(fā)什么產(chǎn)品,，商業(yè)銀行正是這樣在滿足客戶需要的過程中來不斷進行服務創(chuàng)新，來贏得市場和客戶,，增強自己綜合性的盈利能力,。
　　2．2實施客戶關系管理是銀行推行市場營銷戰(zhàn)略的必然選擇
　　市場營銷觀念認為，只有通過一個完整,、有效的體制和對社會負責的態(tài)度來挖掘,、引導和滿足客戶的需要和需求,?！獋€企業(yè)才能有效地達到其追求利潤的目標。
　　2．3實施客戶關系管理是滿足客戶多樣化需求,，進行金融服務制度創(chuàng)新的必然選擇
　　客戶關系管理的出現(xiàn)就是為了更好的滿足客戶的需求,。它要求銀行在為客戶提供服務時，不再是“我有什么,，你用什么”而應是“你需要什么,，我為你設計什么”。這種服務理念上的更新,，使銀行的服務手段更加多樣化,、個性化，從而能夠在最大程度上滿足客戶的需求,。

　　3,、商業(yè)銀行實施客戶關系管理的作用

　　3．1客戶關系管理能提高商業(yè)銀行的銷售收入
　　商業(yè)銀行客戶關系管理的本質是客戶價值差別化管理，以及應對方法差別化管理,。而客戶關系管理能幫助銀行識別客戶價值的差別化和需求差別化,，便于銀行明確目標,，采用最合適的方法對最具價值的客戶和最具成長性的客戶不斷創(chuàng)收，開發(fā)一般客戶和潛在客戶,，對低于邊際成本的客戶找到問題所在和原因,。
　　3．2客戶關系管理能改善銀行服務，提高客戶滿意度
　　客戶關系管理強調服務是個性化的,，能提高客戶對銀行滿意度的,。是銀行整體營銷的一個環(huán)節(jié)?？蛻粼u價銀行服務質量不僅看其技術質量,，也看其功能質量。
　　3．3為銀行產(chǎn)品定位,，市場決策提供決策支持
　　通過客戶關系管理,，銀行可以快速的了解客戶的需求變化，并預測未來一定時期客戶的需求,。從而使銀行在產(chǎn)品定位和市場決策上能適應這種需求的變化,，使銀行能夠提供客戶最需要的業(yè)務和服務，從而達到引導客戶消費和吸引客戶的目的,，不斷鞏固銀行在市場競爭中的優(yōu)勢地位?，F(xiàn)代金融業(yè)的競爭和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務的框架，進入一個“以客戶為中心”的變革時代,，注重收集客戶信息,，并進行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析和創(chuàng)新服務,，設計出高附加值,，個性化的金融產(chǎn)品，為客戶提供完善的金融服務已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營的核心,?？蛻絷P系管理為銀行提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統(tǒng),，也提供了一種全新的經(jīng)營戰(zhàn)略和方法,。它可以幫助銀行充分利用它的客戶關系資源擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和銀行的盈利能力,，使銀行在激烈的競爭中立足和發(fā)展,。

　　4、商業(yè)銀行實施客戶關系管理面臨的困難

　　4．1沒有健全的客戶關系管理體系
　　目前我國的商業(yè)銀行中存在著管理鏈條長,、市場反應慢,、組織結構和業(yè)務流程不能適應市場和客戶已發(fā)生深刻變化的要求。客戶戰(zhàn)略缺少明確的尋求方向,，在處理與客戶的關系方面,，往往采取單向的促進方式，未對客戶關系中多種制約因素采取持續(xù)和經(jīng)常的協(xié)調管理,，對區(qū)域經(jīng)濟文化趨勢和重點客戶,、潛力客戶的價值分析不深解少前瞻性的定位機制，造成客戶不穩(wěn)定,。營銷層次過低,，在客戶管理上存在大客戶、小銀行的現(xiàn)象,，銀行市場拓展體系與客戶群體無法實現(xiàn)資源對等,，在服務的量上、層次上,、地域上無法滿足客戶日益增長的金融需求,。客戶信息交流機制不暢,，由于沒有統(tǒng)一專門的軟件和管理工具，客戶檔案資料收集不全不規(guī)范,，系統(tǒng)內客戶信息交流機制無法建立,，信息獲取滯后。
　　4．2對客戶關系管理在認知上存在的問題
　　(1)以客戶為中心的經(jīng)營觀念還沒有完全樹立起來,。傳統(tǒng)的繹營模式和服務方式還在不同程度地影響著國內商業(yè)銀行尤其是四大國有商業(yè)銀行,，還沒有真正地認識到客戶是銀行生存的根基，以客戶為中心是銀行生存發(fā)展的需要,，銀行和客戶的角色還沒有發(fā)生實質性的轉化,。因此，客戶關系管理在國內商業(yè)銀行的運用還沒有建立起牢固的思想觀念基礎,，缺乏推動客戶關系管理的主動性,。
　　(2)對客戶關系管理的理解有誤區(qū)。由于在實際工作中,，有的銀行間對客戶的競爭,，人際關系起了主導作用，一個企業(yè)因為換了關鍵人物就轉向其他銀行的例子舉不勝舉,?？蛻絷P系管理由此被片面的理解為人際關系，認為銀行競爭客戶有好的人際關系就行,，只要與客戶的關系好,，就能開發(fā)客戶、留住客戶。
　　(3)對“客戶就是上帝”的認識也存在片面性,。傳統(tǒng)的理念認為“客戶就是上帝”,。客戶關系管理的一個重要目標就是要發(fā)現(xiàn)并實現(xiàn)客戶價值,，追求客戶價值的最大化,。如果在客戶關系管理中，把所有的客戶都作為上帝,，那么,，銀行就難以實施差別化服務和個性化服務。一些只為優(yōu)質客戶才提供的服務也提供給普通客戶,，無疑將加大服務成本,。客戶關系管理體現(xiàn)出來的是“客戶并非都是上帝”,，通過客戶關系管理,，可以細分客戶，甄別客戶對銀行的貢獻大小,。

　　5,、銀行客戶關系管理的實施策略

　　5．1針對客戶關系管理重組銀行業(yè)務流程
　　客戶關系管理要實施成功首先要進行業(yè)務流程重組。商業(yè)銀行的客戶關系管理涉及銀行各層機構的崗位,、職能的重新定位,，要通過銀行營銷組織架構的重新設計，并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系,。這要求逐步整合信息渠道,，獲取全面、準確,、及時的客戶信息,，通過有效分析客戶的利潤貢獻率來制定相應的市場、銷售和服務策略,，并具此審視各項業(yè)務流程,，對不合理、不科學的部分進行優(yōu)化,，以達到方便客戶,、減少客戶等待時間，提高客戶服務效率的目的,。只有根據(jù)業(yè)務發(fā)展的要求對組織結構進行扁平化整合,，按照市場細分后的不同客戶群來重組新的內部職能部門，才能從組織實施上保證以客戶為中心的經(jīng)營理念得以貫徹落實,。
　　5．2調整和改進銀行客戶關系管理業(yè)務流程

　　由于客戶關系管理包含的內容非常豐富,，實施前應根據(jù)銀行的需要,，對實施方案進行總體規(guī)劃，并從控制和使用新工具,、新流程的業(yè)務人員角度出發(fā),，對項目需求進行細化，分階段以漸進方式推進客戶關系管理,。在實施的過程中,，要能夠根據(jù)業(yè)務需求隨時調整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行應用的目標可先開發(fā)局部應用模塊,，在特定部門,、區(qū)域進行試驗和質量測試，評估階段成果并加以調整和改進,，然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門部署,。最后實現(xiàn)與其他應用系統(tǒng)的集成。
　　5．3明確市場定位
　　目前國際上通行的“二八”法則其實質是本利對稱,，即商業(yè)銀行80％的效益來自20％的優(yōu)良客戶,。按照這一法則，界定和選擇大客戶是銀行客戶關系管理的首要問題,。從關系營銷角度看,，市場定位實際上是銀行與特定客戶群體的關系定位，即確定與誰打交道,，這種關系定位,，不僅僅指銀行與其產(chǎn)品消費即客戶的關系定位，也包括與存在于銀行特定市場環(huán)境中其他關系主體的關系定位,。作為商業(yè)銀行必須全面分析區(qū)域內的經(jīng)濟結構、趨勢和同業(yè)情況按照成本收益法對現(xiàn)有客戶進行分析,、論證,，找準自己的優(yōu)劣勢，確定自己的客戶定位,。在這過程中,，要把維護現(xiàn)有客戶、拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘潛在客戶與客戶定位結合起來,，集中資源優(yōu)勢，有的放矢開展針對性的營銷,，提高客戶的整體質量,，提升經(jīng)營效益。實施客戶關系管理,，在確定的經(jīng)營重點和市場目標中尋找那些具有一定規(guī)模和需求潛力的客戶作為優(yōu)質客戶,。根據(jù)客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求,，從了解客戶需耍什么轉向為什么需要，從中發(fā)現(xiàn)市場機會,。細分市場后,，通過規(guī)模、業(yè)務量,、信譽等指標將客戶劃分等級,，建立客戶分層策略：然后對產(chǎn)品或服務方式進行有效地整合，集中資源為特定的客戶群提供優(yōu)質與個性化的服務,，并通過顧問式的服務,，創(chuàng)造客戶需求。
　　5．4處理好信息,、流程,、技術和人員的關系
　　為了取得客戶關系管理實施的成功，銀行應更多理解信息,、流程,、技術和人員這四大要素及其相互關系，并積極管理這些要素的整合,，以確?？蛻絷P系管理實施中各階段上的信息、流程,、技術和人員的完美組合,。在客戶關系管理實施的不同階段，這四個要素的重要性不太一樣,。例如在建立項目團隊時,，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時,，就希望能確一個結構化的流程來識別需求,，并進行優(yōu)先級排序。在考慮系統(tǒng)集成時,，技術因素就非常重要了,。
　　5．5實施差別化服務戰(zhàn)略，建立和穩(wěn)定優(yōu)質客戶群體
　　客戶群體是多方面的,、多層次的,，要加強客戶管理，必須實施分層次的客戶管理,，針對客戶的層次,、規(guī)模、地域服務要求的差異提供差別化的服務,，實現(xiàn)市場拓展與目標客戶群體資源對等,，提升對客戶的服務標準,。對個人客戶、零售業(yè)務產(chǎn)品,，由于客戶對服務的地域性要求比較強,，業(yè)務規(guī)模小、客戶使用頻繁,，可以推行“一站式”服務,，靈活、有效地抓住市場,，拓展業(yè)務,。對系統(tǒng)性優(yōu)質客戶，通過綜合的理財優(yōu)勢和專業(yè)精良的服務,，為客戶充當戰(zhàn)略顧問,，對企業(yè)戰(zhàn)略性的兼并、重組,、收購,、轉型等提供前瞻性的研究，為客戶設計結構和期限恰當?shù)呢攧掌髣潟?，以及項目可行性論證,、評估、投資方案籌劃,、資本運作,、資信征集等各類高附加值服務。而對系統(tǒng)性一般客戶,，除提供健全和完善的服務外,。還要把重點放在為客戶提供先進的服務方式、服務手段上,，依托現(xiàn)代科技支撐,，開發(fā)安全便捷的業(yè)務品種和業(yè)務方式。盡可能降低成本,，通過對外拓展,，增加規(guī)模來獲取經(jīng)營收益,。