服務(wù),，就是為他人提供幫助，提供便利
營(yíng)銷,，就是經(jīng)營(yíng)銷售之意,，就是說(shuō)“銷售”這件事是需要人為去精心“經(jīng)營(yíng)”的
這主要在于，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,，你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，非爾等獨(dú)有
市場(chǎng)上不止一兩家甚至不止上百家商家都為市場(chǎng)提供基本是同質(zhì)的商品,，
你要想消費(fèi)者在眾多商品中,，在經(jīng)過(guò)千挑萬(wàn)選之后選擇去買的你的商品
那你就需要精心“經(jīng)營(yíng)”、策劃銷售這件事情

一般講來(lái),，在商業(yè)領(lǐng)域服務(wù)當(dāng)屬于營(yíng)銷范疇之內(nèi)
因?yàn)樯碳姨峁┓?wù),，也無(wú)非是想獲得客戶對(duì)本企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)肯定
并期望持續(xù)合作下去，既是接受繼續(xù)由本企業(yè)為其提供本類商品

再換個(gè)角度看,，營(yíng)銷也是一種服務(wù)
營(yíng)銷致力于在全體員工的共同努力下,，將“企業(yè)價(jià)值”傳遞給顧客
當(dāng)然，其前提企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)顧客一定是有真正價(jià)值的
而不是坑蒙消費(fèi)者而為企業(yè)謀取不法私利
所謂“君子愛(ài)財(cái),，取之有道”
通過(guò)正當(dāng)合法的營(yíng)銷手段將具有使用價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給客戶
此便可謂“取之有道”

服務(wù)營(yíng)銷的理論

服務(wù)營(yíng)銷(Services Marketing)
服務(wù)營(yíng)銷的定義
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng),。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期,，這時(shí)期,，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量,，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面,，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高,，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收人水平提高,，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化,，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展,。
服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較
同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下,，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能,。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受,。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求,，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求,。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高,，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué),，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度,。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物 ,。
服務(wù)營(yíng)銷的演變
發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)一般經(jīng)歷了7個(gè)階段,。
（1）銷售階段
競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn),，銷售能力逐步提高；
重視銷售計(jì)劃而非利潤(rùn),；
對(duì)員工進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn),；
希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意,。
（2）廣告與傳播階段
著意增加廣告投入,；
指定多個(gè)廣告代理公司；
推出宣傳手冊(cè)和銷售點(diǎn)的各類資料,；
顧客隨之提高了期望值,，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；
產(chǎn)出不易測(cè)量,；
競(jìng)爭(zhēng)性模仿盛行,。
（3）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段
意識(shí)到新的顧客需要；
引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù),，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散,；
強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程；
市場(chǎng)細(xì)分,，強(qiáng)大品牌的確立,。
（4）差異化階段
通過(guò)戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位；
尋找差異化,，制定清晰的戰(zhàn)略,；
更深層的市場(chǎng)細(xì)分；
市場(chǎng)研究,、營(yíng)銷策劃,、營(yíng)銷培訓(xùn)；
強(qiáng)化品牌運(yùn)作,。
（5）顧客服務(wù)階段
顧客服務(wù)培訓(xùn),；
微笑運(yùn)動(dòng)；
改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為,；
利潤(rùn)率受一定程度影響甚至無(wú)法持續(xù),；
得不到過(guò)程和系統(tǒng)的支持。
（6）服務(wù)質(zhì)量階段
服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn),；
顧客來(lái)信分析、顧客行為研究,；
服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì),；
疏于保留老顧客。
（7）整合和關(guān)系營(yíng)銷階段
經(jīng)常地研究顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,；
注重所有關(guān)鍵市場(chǎng),；
嚴(yán)格分析和整合營(yíng)銷計(jì)劃,；
數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營(yíng)銷；
平衡營(yíng)銷活動(dòng),；
改善程序和系統(tǒng),；
改善措施保留老顧客。
到了20世紀(jì)90年代,，關(guān)系營(yíng)銷成為營(yíng)銷企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn),，把服務(wù)營(yíng)銷推向一個(gè)新的境界。
服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)
（1）供求分散性
服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中,，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性,。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,，而且需方更是涉及各種各類企業(yè),、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小,、資金少,、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落,；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司,，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性,，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,，盡可能地接近消費(fèi)者。
（2）營(yíng)銷方式單一性
有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷,、代理和直銷多種營(yíng)銷方式,。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā),、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中,。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式,，中間商的介入是不可能的,，儲(chǔ)存待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性,、直接性,，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難,。
（3）營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變
服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的,。購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異,，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi),，如信息咨詢、郵電通訊等,。
（4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大
根據(jù)馬斯洛需求層次原理,，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性,，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求,，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制,，也是形成需求彈性大的原因之一,。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大,，如季節(jié)的變化,、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù),、旅游服務(wù),、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題,。
（5）服務(wù)人員的技術(shù),、技能、技藝要求高
服務(wù)者的技術(shù),、技能,、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù),、技能,、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的,、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺(jué)體會(huì)。
服務(wù)營(yíng)銷的原則
“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過(guò)關(guān)注顧客,，進(jìn)而提供服務(wù),，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象,，即“誰(shuí)是顧客”,。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè)層次:分銷商和消費(fèi)者,。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把所有分銷商和消費(fèi)者看作上帝,，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)服務(wù),，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng),。
對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，有鑒于飲料行業(yè)的營(yíng)銷模式,，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位,。廠家的利潤(rùn)來(lái)自全國(guó)各省市的分銷商。分銷商具有左右市場(chǎng)需求的力量,，因此,，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作,、友好,、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財(cái)富,，失去了他們,，企業(yè)將一無(wú)所有。
企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹立服務(wù)客戶的思想,，認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì),，明確分銷商是廠家的上帝，消費(fèi)者是最高上帝,。企業(yè)所做的一切,，都要以消費(fèi)者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)分銷商將工作滲透到消費(fèi)者層次上,，從源頭抓起,，培育消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品,、一流的服務(wù),。一來(lái)能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對(duì)分銷商的負(fù)責(zé),、對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的負(fù)責(zé),；二來(lái)可以加強(qiáng)溝通，增加公司吸引力,，提高競(jìng)爭(zhēng)力,，與客戶共同進(jìn)步，共同得益,，實(shí)現(xiàn)廠家,、分銷商,、消費(fèi)者的“多贏”。
作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié),，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營(yíng)銷整體方案的效果,。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項(xiàng)原則:
1,、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。
企業(yè)在拓展市場(chǎng),、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候,，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大,。此外,，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客,。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響,。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng),，不能忽視,，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索,。
2,、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去,。
每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分,，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn),，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母,，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策,，所以不要輕言放棄客戶,，退出市場(chǎng)。
3,、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”,。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度,，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響,。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
4,、暢通溝通渠道,，歡迎投訴,。
有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度,，避免顧客忠誠(chéng)度的下降,。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息,，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開(kāi)展,。
5、顧客不總是對(duì)的,，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。
顧客不總是對(duì)的,?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的,。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因,，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧,，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果,。
6、顧客有充分的選擇權(quán)力,。
不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品,，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán),。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn),，顧客是需求的源泉。
7,、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求,。
為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性,。企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客意見(jiàn),，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù),，這樣才能作到事半功倍,，提高客戶忠誠(chéng)度。
8,、如果你不愿意相信,，你怎636f么能希望你的顧客愿意相信？
企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí),，必須站在顧客的角度,，設(shè)身處地考慮,。如果自己覺(jué)得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試,。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起
9,、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧,。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解,，解決顧客提出的問(wèn)題,。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
以上九點(diǎn)都是簡(jiǎn)單的原則,，如果企業(yè)能遵循上述原則,，將會(huì)有事半功倍的效果。當(dāng)然,，沒(méi)有不變和永恒的真理,。隨著市場(chǎng)的變化及工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，相信更多精辟,、實(shí)用的“顧客關(guān)注”法則會(huì)應(yīng)運(yùn)而生,，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。
我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及其面臨的威脅
中國(guó)加入WTO后,，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī),。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福,、肯德基,、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國(guó)，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開(kāi),。加入WTO后,，我國(guó)將在五年左右的時(shí)間內(nèi)，逐步放開(kāi)服務(wù)市場(chǎng),，對(duì)外商設(shè)立合營(yíng),、合資公司的數(shù)量、地域,、股權(quán)等的限制也將逐步取消,，這無(wú)疑會(huì)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前,，我國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段,，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國(guó)的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%,。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報(bào)告提供的資料,，目前我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的33.5%,，美國(guó)1997年為72.1%，法國(guó)2000年為70.9%,，德國(guó)2000年為67.6%,，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家，而且比發(fā)展中國(guó)家的平均水平（40%）還低,。我國(guó)服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后,，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡,，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目）還處于空白狀態(tài),；同時(shí)服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價(jià)值補(bǔ)償不足,，資金短缺嚴(yán)重,。
服務(wù)營(yíng)銷理念的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營(yíng)銷手段,，以及先進(jìn)的營(yíng)銷哲學(xué)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)銷目標(biāo),，完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),，高效的營(yíng)銷運(yùn)作體系，而我國(guó)的服務(wù)性企業(yè)缺乏這樣的基本素質(zhì),。他們一旦與高素質(zhì)的營(yíng)銷人員,、營(yíng)銷管理結(jié)合，必然會(huì)在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷方面產(chǎn)生巨大的營(yíng)銷力,，這會(huì)直接地沖擊我國(guó)的服務(wù)業(yè),。
服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都是跨國(guó)公司,，資金雄厚,，實(shí)力強(qiáng)大，營(yíng)銷規(guī)模優(yōu)勢(shì)明顯,，能產(chǎn)生出價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì),，這對(duì)我國(guó)一些規(guī)模小，資金短缺,，經(jīng)營(yíng)成本高的服務(wù)企業(yè)也會(huì)產(chǎn)生巨大的沖擊波,。一些服務(wù)企業(yè)照搬流行的服務(wù)措施，脫離自身實(shí)際承受能力,，在服務(wù)時(shí),，不顧自身實(shí)際，盲目照搬,，出了大力,，結(jié)果卻不盡人意,。
服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，外資企業(yè)更加容易利用現(xiàn)代化的高新技術(shù)開(kāi)展?fàn)I銷創(chuàng)新活動(dòng),，如營(yíng)銷組織創(chuàng)新，7Ps創(chuàng)新,，服務(wù)品牌創(chuàng)新等,，這是我國(guó)服務(wù)企業(yè)難以企及的。如近幾年發(fā)展起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,，就是外資企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代科技進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新的結(jié)果,。
服務(wù)營(yíng)銷人員素質(zhì)方面的挑戰(zhàn)。有些企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中,，人員就是服務(wù)的一部分,，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以滿足顧客需求,，服務(wù)工作簡(jiǎn)單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈,。服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期連環(huán)工作，它貫穿于售前,、售中,、售后組成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。當(dāng)前一些企業(yè)只能簡(jiǎn)單地服務(wù),，服務(wù)有其名無(wú)其實(shí),，無(wú)法形
企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營(yíng)銷
1、互動(dòng)溝通——構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)
2,、消費(fèi)認(rèn)知——塑造專業(yè)品質(zhì)
3,、銷售未動(dòng)，調(diào)查先行
4,、前期預(yù)熱,，營(yíng)造活動(dòng)氣氛
5、中期控制,，體現(xiàn)活動(dòng)權(quán)威
6,、后期宣傳，強(qiáng)化活動(dòng)效應(yīng)
結(jié)論
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求,，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素,。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì),。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn),，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化,、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌,、公關(guān)等問(wèn)題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證,。
注:7Ps營(yíng)銷理論
7Ps營(yíng)銷理論(The Marketing Theory of 7Ps)
1981年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”,，即:人（ People ）、過(guò)程（ Process）,、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）,。
擴(kuò)展的3P
布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個(gè)P增加到了原有的4P（產(chǎn)品、價(jià)格,、促銷,、渠道）營(yíng)銷組合中。包括產(chǎn)品,、價(jià)格,、渠道、促銷,、人員,、有形展示和服務(wù)過(guò)程等7個(gè)要素。
人員（People）: 所有的人都直接或間接地被卷入某種服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中,，這是7P營(yíng)銷組合很重要的一個(gè)觀點(diǎn),。 知識(shí)工作者、白領(lǐng)雇員,、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì)總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價(jià)值往往非常顯著,。
過(guò)程（Process）: 服務(wù)通過(guò)一定的程序,、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的過(guò)程（亦即消費(fèi)者管理流程），是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵要素,。
有形展示（Physical Evidence）: 包括服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境,， 有形商品承載和表達(dá)服務(wù)的能力，當(dāng)前消費(fèi)者的無(wú)形消費(fèi)體驗(yàn),，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力,。
7Ps的核心
1、揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義,。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體,，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響,。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來(lái),，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。
2、企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過(guò)程,，通過(guò)互動(dòng)溝通了解客戶在此過(guò)程中的感受,，使客戶成為服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來(lái)滿足客戶的期望,。企業(yè)營(yíng)銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過(guò)程的管理,，因?yàn)闋I(yíng)銷是一個(gè)由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng),，而部門之間的有效分工與合作是營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證,。