系營銷關(guān)系營銷的概念最早由學(xué)者Berry于1983年提出,，他將其界定為“吸引、保持以及加強(qiáng)客戶關(guān)系”,，這一概念的提出促使企業(yè)紛紛從簡單的交易性營銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷――即在企業(yè)與客戶和其他利益相關(guān)者之間建立、保持并穩(wěn)固一種長遠(yuǎn)的關(guān)系,，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息及其他價(jià)值的相互交換,。1996年他又進(jìn)一步把關(guān)系營銷定義為“通過滿足客戶的想法和需求進(jìn)而贏得客戶的偏愛和忠誠”。[1]踏雪無痕　所謂關(guān)系營銷,，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者,、供應(yīng)商、分銷商,、競爭者,、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程,，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷的市場結(jié)構(gòu)包括外部顧客市場,、供應(yīng)商市場,、內(nèi)部市場、競爭者市場,、分銷商市場,、影響者市、招聘市場等,，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍,。關(guān)系營銷的涵義與特征　　所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者,、供應(yīng)商,、分銷商、競爭者,、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程,，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷相比,，它們在對(duì)待顧客上的不同之處主要在于：（1）交易營銷關(guān)注的是一次易,，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客；（2）交易營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù),，而關(guān)系營銷則高度重視顧客服務(wù),，并藉顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠,；（3）交易營銷往往只有少量的承諾,，關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾；（4）交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的,，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題,；（5）交易營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長期,、穩(wěn)定關(guān)系,。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系，而且擴(kuò)大了營銷的視野,，它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系,。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個(gè)方面：

所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者,、供應(yīng)商,、分銷商、競爭者,、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程,，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系,。