系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的概念最早由學(xué)者Berry于1983年提出,，他將其界定為“吸引、保持以及加強(qiáng)客戶關(guān)系”,，這一概念的提出促使企業(yè)紛紛從簡(jiǎn)單的交易性營(yíng)銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營(yíng)銷――即在企業(yè)與客戶和其他利益相關(guān)者之間建立,、保持并穩(wěn)固一種長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息及其他價(jià)值的相互交換,。1996年他又進(jìn)一步把關(guān)系營(yíng)銷定義為“通過(guò)滿足客戶的想法和需求進(jìn)而贏得客戶的偏愛(ài)和忠誠(chéng)”,。[1]踏雪無(wú)痕　所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者,、供應(yīng)商,、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者,、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程,，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)包括外部顧客市場(chǎng),、供應(yīng)商市場(chǎng),、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng),、分銷商市場(chǎng),、影響者市、招聘市場(chǎng)等,，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義和范圍,。關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征　　所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者,、供應(yīng)商,、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者,、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程,，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，它們?cè)趯?duì)待顧客上的不同之處主要在于：（1）交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次易,，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客,；（2）交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視顧客服務(wù),，并藉顧客服務(wù)提高顧客滿意度,，培育顧客忠誠(chéng)；（3）交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾,，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾,；（4）交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題,；（5）交易營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系,，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系,。關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系,，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野，它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系,。關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個(gè)方面：

所謂關(guān)系營(yíng)銷,，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商,、分銷商,、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程,，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系,。